Кричевский Р. - Конфликты и стрессы
Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений. В психологии под конфликтом понимают столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, которые могут предпринимать попытки их разрешения на фоне проявления эмоций.
Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Западными социологами и психологами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития.
Английский социолог Г. Спенсер считал конфликт неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития.
Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. Бытует мнение, что конфликт явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение часто прослеживается в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смолла, Левина, авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу.
Считалось, что эффективность организации в большей степени опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.
Немецкий философ-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя конфликт спором, считал его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации.
Авторы, принадлежащие к школе человеческих отношений, тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Они признавали возможность появления противоречий между различными группами руководителей, однако обычно рассматривали конфликт как признак неэффективности деятельности организации и плохого управления.
По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.
Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование, являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствовать лучшему приспособлению.
Американский социолог Л. Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, открывают дорогу инновациям.
Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию.
Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать их волю и ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желателен: лучше вовремя предупредить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, опасаясь испортить с ним отношения.
Как выразился М. Вебер, конфликт очищает. Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социальнопсихологических процессов и служит источником самосовершенствования и саморазвития личности.
Таким образом, конфликт может привести к повышению эффективности организации, к улучшению отношений внутри коллектива, разрешить спорные ситуации.
Итак, различают два основных подхода к конфликту. В рамках первого подхода конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие.
С позиции второго подхода конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия. Представители первого подхода рекомендуют гасить конфликты, представители второго считают, что блокада конфликта хуже самого конфликта, который обладает рядом неоценимых преимуществ с точки зрения развития организации.
Для большей наглядности картины введем три определения конфликта.
Когнитивное определение, опирающееся на интеллектуальную составляющую конфликта.
Конфликт это столкновение различных типов мышления, каждый из которых претендует на репрезентативность.
Интерактивное определение, акцентирующее внимание на специфике взаимодействия на разных стадиях конфликта.
Конфликт есть процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации.
Рефлексивное определение, основанное на анализе всех компонентов конфликтной ситуации.
Конфликт это ситуация, в которой есть возможность для углубленного исследования объекта (среды), после чего осуществляется переход к исследованию собственных форм мышления и выяснению того, почему мнения о фактах и проблемах действительно различаются.
Причины конфликтов
В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.
Открытый конфликт, в котором разногласия относятся к производственной сфере и выражают, например, различные пути, ведущие к одной цели, относительно безобиден. Можно дискутировать и, так или иначе, прийти к общему решению.
Открытый конфликт чаще всего разворачивается на деловой основе. Скрытый, тлеющий конфликт человеческие взаимоотношения.
Многие кажущиеся деловыми конфликты на самом деле конфликты, замешанные на чувствах и взаимоотношениях людей. Если деловая часть безупречно отрегулирована, то напряжение не устраняется и переносится в другой театр военных действий.
Очень важно определить причины конфликта, так как, зная причины возникновения того или иного конфликтного феномена, легче предпринять конкретные шаги по блокированию их действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.
Рассмотрим перечень причин возникновения конфликта, предложенный специалистом в области управления персоналом Р.Л. Кричевским.
Условно он может быть представлен в виде трех основных групп:
- во-первых, причины, порожденные трудовым процессом;
- во-вторых, причины, вызванные психологическими особенностями человеческих
взаимоотношений;
- в-третьих, причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива. Встречаются также причины конфликта, обусловленные экономическим состоянием
жизни в нашей стране, которые нельзя игнорировать.
Группа причин, порожденных трудовым процессом
Для многих трудовых коллективов они являются главным источником возникновения конфликтных ситуаций.
Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности получению определенных продуктов.
Такими факторами могут быть:
а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);
б) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители);
в) невыполнение функциональных обязанностей в системе руководство-подчинение (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя).
Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:
а) опять-таки взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;
б) нерешимость ряда организационных вопросов по вертикали (то есть руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, которые находятся на организационной горизонтали;
в) функциональные нарушения в системе руководство-подчинение, препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным.
В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая похожая конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений руководство-подчинение, когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями.
Последняя причина обусловлена главным образом плохим описанием во многих наших учреждениях служебных функций персонала. В результате у людей складывается превратное представление о том, кто за что отвечает и что делает.
Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликты, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам, только что названным, можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой.
Например, подмеченную Л. Яккокой и типичную для вертикального управленческого среза организации: Сотрудники штаба фирмы осуществляют общее планирование их деятельности. Именно они сводят всю работу оперативных сотрудников в единую взаимодействующую систему. По существу, работник центрального аппарата может оказаться эффективным лишь в том случае, если он накопил опыт оперативной деятельности. Однако, преобладает тенденция, особенно в таких компаниях, как Форд моторс, при которой берут выпускника Гарвардской школы бизнеса, ничего не смыслящего в конкретном бизнесе, и назначают его на должность в центральном аппарате фирмы.
Человек еще никакого практического опыта в руководстве предприятием не имеет, а уже указывает оперативному работнику, за плечами которого уже 30 лет работы, что тот, мол, все делает неправильно. На протяжении моей карьеры мне пришлось слишком много времени тратить на разбирательство таких конфликтов между управленцами центрального аппарата и оперативными руководителями конфликтов, которые вообще не должны были возникать.
Причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений
Наиболее яркий пример такого рода особенностей взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.
Казалось бы, довольно безобидный фактор симпатия-антипатия касается только двух или несколько большего числа людей, но может иметь и более серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип.
В свою очередь, несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений.
Можно выделить еще несколько причин конфликта, родственных только что приведенной:
а) неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителя и т.д.);
б) плохая психологическая коммуникация (люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с чужими потребностями).
Кричевский выделяет еще одну причину конфликта, относящуюся к разряду психологических. В психологии используется понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами).
Причем принято выделять групповую и индивидуальную территориальность.
С проявлением территориальности мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе. Люди, входящие в ту или иную рабочую группу, обживают определенную территорию (рабочее пространство или комнату отдыха), и присутствие там членов другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Точно так же каждый член группы, занимающий часть общего пространства вместе с находящимися там предметами, без энтузиазма отнесется к вторжению в него. Например, вряд ли кто-то будет испытывать радость, обнаружив, что за его столом во время заседания отдела сидит другой человек.
Если подобная ситуация повторится, то это может вызвать раздражение.
Причины конфликтов, коренящихся в личностном своеобразии членов коллектива
В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, порой загоняющие нас в конфликтные ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность.
Список личностных причин конфликта не сводится только к набору соответствующих черт. Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Так, по данным Н.В. Гришиной, для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций).
С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).
Но нередко конфликты усматриваются там, где их в действительности нет, и, напротив, мы оцениваем порой отношения с другими как безоблачные, когда конфликт уже назрел.
Итак, основными причинами конфликта являются: ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.
Рассмотрим причины конфликтов более подробно.
Распределение ресурсов. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди, как правило, ближе принимают свою проблему и всегда желают получить больше.
Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различного рода конфликтам.
Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения могут уделить больше внимания их достижению, чем целям всей организации.
Различия в целях часто просматриваются между личностью и группой.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.
Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.
Различия в представлениях и ценностях. Различия в ценностях очень распространенная причина конфликта.
Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.
Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.
Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт: неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или углубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.
Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения все это приводит к усилению конфликта.
Несбалансированность рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации.
Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и, соответственно, правами и властью.
Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и поэтому уже наполовину виновен.
При такой ситуации человек, в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтам можно подразделить на три группы:
- устойчивые к конфликтам;
- удерживающиеся от конфликтов;
- конфликтные.
Численность последней группы составляет где-то около 6-7% всего персонала. По мнению английского исследователя Роберта Брамсона, для того, чтобы обеспечить в подразделении благоприятный психологический климат, нужно прилагать основные усилия лишь к десятой части персонала трудным субъектам.
Остальные 9/10 сами стремятся к упорядоченности. Среди трудных Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия.
Агрессивные. Подразделяются на три подтипа: танки, снайперы и взрывники. Танки абсолютно уверены в том, что их советы самые компетентные.
Единственное, чего они не любят, агрессивных реакций со стороны тех, с кем они общаются. Чтобы добиться в споре с танками каких-либо успехов, надо дать им возможность выпустить пар, и тогда они нередко становятся ручными. Снайперы стреляют в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройство в коллективные действия персонала. Самый эффективный прием воздействия на них это потребовать подробно объяснить, что он подразумевает под той или иной своей остротой.
Но при этом снайпер не должен терять своего лица, иначе он взрывается или затаивается с камнем за пазухой. Взрывники типы, которые обрушиваются на оппонентов с бранью, при этом так артистично выходят из себя, что создается впечатление, будто их сильно обидели.
Им нужно дать выплеснуть накопившиеся эмоции.
Жалобщики. Эти типы так красочно описывают свои беды, что слушатель нередко начинает им сочувствовать.
Лучшее, что можно сделать в таких случаях, это рассказать об их жалобах своими словами, дать им понять, что их переживание замечено.
Нерешительные. Подобного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, что вызывают раздражение у окружающих. Нерешительные сторонятся тех, кто на них оказывает давление.
Навязанные им предписания они выполняют без энтузиазма.
Безответственные. В какой-то ’ степени, это тревожные личности, однако тревога порождает у них не уход от конфликта, а агрессию.
Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки.
Всезнайки. Они, в сущности, являются ценными работниками, но ведут себя так вызывающе, что у окружающих может возникнуть чувство неполноценности.
Следует помнить, что они редко признают свои ошибки.
Отсутствие уважения к руководству. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивационный потенциал.
Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы.
Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.
Следовательно, необходимыми признаками конфликта является наличие противоречивых целей, направлений движения или намерений и наличие конфликтующих сторон, то есть субъектов, способных к деятельности, а не просто к поведению.
Собственно конфликтная деятельность состоит в таком преобразовании среды (воздействии на нее), которое позволяет одной из конфликтующих сторон достичь своей цели или двигаться в избранном ею направлении.
Типы конфликтов
В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от критериев, которые берутся за основу.
Можно выделить две формы конфликтов, повседневно возникающих на рабочих местах. Существенный конфликт это фундаментальное разногласие в отношении целей или поставленных задач, а также средств их достижения.
Спор с боссом по поводу плана дальнейших действий, например, стратегии маркетинга для нового продукта, является примером существенного конфликта. Когда люди день за днем работают вместе, совершенно естественно, что у них возникают различные точки зрения по поводу широкого спектра принципиальных рабочих вопросов.
Иногда возникают разногласия по поводу групповых или организационных целей, размещения ресурсов, распределения вознаграждений, политики и процедур, а также назначений на работу. Перед большинством менеджеров каждый день встает задача успешно справиться с этими конфликтами.
Эмоциональный конфликт подразумевает межличностные проблемы, проистекающие из чувств гнева,' недоверия, неприязни, страха, негодования и т. п. Такой конфликт представляет собой столкновение характеров. На эмоциональные конфликты расходуется энергия людей; они отвлекают их от важных рабочих задач. Эмоциональные конфликты могут возникать в самых разнообразных ситуациях, в отношениях как между коллегами, так и между начальником и подчиненными.
Последний тип конфликтов, возможно, является самым тяжелым организационным конфликтом для человека, переживающего его. К сожалению, жесткая конкуренция в современном мире бизнеса, акцент на уменьшении размера предприятий и их реструктурировании порождают все больше ситуаций, в которых решения крутого босса могут создать эмоциональные конфликты.
Говоря об уровнях конфликтов, необходимо отметить, что люди на работе могут испытывать межличностный конфликт или сталкиваться с конфликтами на межгрупповом или межорганизационном уровнях.
Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов.
