Что понимается под корпоративной культурой?
Обязательными темами предлагаемого курса для сближения ценностей персонала, работающего в глобальных объединениях и стратегических альянсах, должны быть такие, как отношение персонала к окружающей среде, ориентация работников во времени, отношение служащих к труду, характер ответственности персонала. Кроме этих основных тем, данный курс должен учитывать и ряд других проблем управления персоналом глобальных объединений и стратегических союзов, например сочетание личных интересов и корпоративных, стремление избежать неопределенности в деятельности предприятий, степень уважения персоналом руководства компаний, традиции равноправия при назначении мужчин и женщин на руководящие должности и др.
Курс обучения должен быть построен в режиме проектирования и соответствовать принципам системности и целостности. Этим требованиям лучше всего отвечают тренинговые и игровые формы обучения.
Они позволяют в имитационном режиме в условиях коллективной работы спроектировать реальные ситуации и соответствующие им модели поведения, убедиться в их эффективности, найти пути переноса опыта игровой реальности в настоящую жизнь. В игровом и тренинговом режиме легче преодолеть состояние ценностной неопределенности, добиться консенсуса в случае существенного различия позиций различных субъектов процесса управления. Игровые и тренинговые формы обучения осуществляются под руководством преподавателей, имеющих не только теоретические знания, но и опыт прикладных исследований и практической работы в среде с различными ценностями персонала, что обеспечивает возможность соединить личный опыт обучаемого с опытом и знаниями педагога. Общение преподавателя со слушателями происходит в режиме взаимодействия при активном участии последних.
Это требует усилий и от преподавателя, так как он должен заинтересовать аудиторию и вес-ти ее за собой, и от слушателей, которым необходимо избавиться от привычного пассивного восприятия материала. Такая групповая работа позволяет приобрести навыки сотрудничества в коллективе, выявить лидеров, понять специфику социально-психологических отношений.
Проведение подобного курса обучения требует определенной материально-технической базы, наличия аудиторий для разнообразных форм обучения, теле- и видеотехники, компьютерной базы.
Процесс обучения, обмен деловой информацией, признание культурно-исторических особенностей партнеров по международному сотрудничеству позволит быстрее достичь сближения ценностей персонала, работающего в глобальных объединениях и стратегических союзах. В связи с усилением интегрирования российской экономики в мировую возрастает потребность в специалистах, обладающих желанием и умением эффективно работать в различной культурной среде.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. С какой целью в индустрии туризма разрабатываются стандарты обслуживания?
2. Какие требования предъявляются к менеджерам в индустрии туризма?
3. Что понимается под корпоративной культурой?
4. Назовите основные составляющие развитой корпоративной культуры в организациях индустрии туризма.
5. Какие проблемы формирования корпоративной культуры есть в настоящее время в организациях индустрии туризма?
6. Назовите три группы национальных деловых культур и сделайте их сравнительный анализ.
7. Какие командные роли работников в организации индустрии туризма вы знаете?
8. Какие существуют методы изучения персонала с точки зрения их совместимости для работы в международной команде?
9. Что такое эмпатия и какими способами возможно ее достижение?
Сравнительнй анализ организационных форм управления российскими гостиницами
| Параметры сравнения | Организационные формы управления гостиницами | ||
| организации управления |
стратегические альянсы |
Независимые гостиницы | |
| входящие в различного рода консорциумы и ассоциации | не входящие в различного рода консорциумы и ассоциации | ||
| Характер взаимодействия уровней структуры управления | Жесткая вертикаль управления с четким механизмом делегирования полномочий |
Размытость вертикали управления, проблемы дуализма | Размытость вертикали управления, проблемы дуализма |
| Использование ценовых методов привлечения клиентов обслуживаемого сегмента рынка |
Использование специальных корпоративных цен, тарифов выходного дня, скидок для крупных туроперторов, сезонных цен и т.д. | Использование специальных скидок для членов ассоциации или консорциума, предоставление корпоративных скидок, скидок для туроператоров, сезонных цен и т.д. | Предоставление скидок для туроператоров, сезонные цены |
| Использование неценовых методов привлечения клиентов обслуживаемого сегмента рынка |
Отслеживание повторных обращений клиентов в гостиницу и проведение программ по поощрению постоянных клиентов; неизменность высокого качества обслуживания |
Акцент на обеспечение высокого качества обслуживания |
Разработка специальных долгосрочных турпрограмм обслуживания |
| Управление каналами продвижения и бронирования услуг | Прямые заказы, собственные системы резервирования цепи, Интернет, глобальные компьютерные системы бронирования | Минимизация финансирования программ продвижения услуг. Прямые заказы. Представлены в Интернет и глобальных компьютерных системах бронирования |
Прямые заказы, бронирование через туроператоров |
p>
|
|||||||||||||||||||
| дополнительного при- взаимного креди- жетные дотации ные дотации выше- |
с недостаточным уровнем загрузки часть номерного фонда сдается в аренду под офисные помещения
Взаимозаменяемость персонала. В связи с недостаточным уровнем загрузки часть номерного фонда сдается в аренду под офисные помещения
Управление производ- Абсолютная взаи-ственными мощностями мозаменяемость гостиницы персонала внутри
служб, применение тактики бронирования номеров сверх имеющихся в наличии, использование плавающих графиков работы, частичной занятости
Управление использова- Высокие расходы Отчисления в виде нием собственных на персонал; членских взносов
|
|||||||
| Средний уровень расходов на рекламную деятельность и продвижение услуг |
териально-тех- ассоциацию; сред-ническую базу ний объем расхо-гостиницы; выде- дуемых средств на ление значитель- персонал, мате-ных средств на риально-техниче-маркетинговые скую базу и реклам-исследования, ную деятельность рекламу, паблик рилейшнз
Стандартный набор сопутствующих и дополнительных услуг для гостиниц своего класса, разработка туристских программ обслуживания совместно с партнерами по бизнесу
Стандартный набор сопутствующих и дополнительных услуг для гостиниц своего класса, разработка туристских программ обслуживания совместно с партнерами по бизнесу
Максимальный объем сопутствующих и дополнительных услуг; обслуживание вне гостиницы; разработка пакетов услуг, шоу-программ, досуговых мероприятий; использование современных достижений техники при обслуживании клиентов (Интернет в номере, интерактивное телевидение и т.д.)
Управление номенклатурой услуг
Недостаточный уровень мотивации с преобладанием материальной составляющей; степень участия персонала в управлении невелика;
Средний или низкий уровень мотивации персонала; степень участия персонала в управлении невелика; обучение персонала не носит систематического характера
Управление
персоналом
Высокая зарплата, тренинги, курсы повышения квалификации, т.е. эффективная система мотивации с элементами морального и материального поощрения;
| Параметры сравнения организации управления |
|
влечения денежных средств
тования и целевого перелива капитала между гостиницами цепи
вышестоящих структур или дополнительная эмиссия акций в зависимости от формы собственности
стоящих структур или дополнительная эмиссия акций в зависимости от формы собственности
низкая степень участия персонала в управлении; создание корпоративной культуры и культуры обслуживания гостя
присутствует культура обслуживания гостя, однако редко возводится на корпоративный уровень; обучение персонала не носит систематического характера
Использование плановых и аналитических методов в управлении
Планирование показателей деятельности гостиницы в основном на текущий и краткосрочный периоды
Жесткая система текущего, краткосрочного и долгосрочного планирования, основанная на использовании методов прогнозирования загрузки и анализа состояния рынка. Бюджетирование рекламной, маркетинговой, снабженческой деятельности
Планирование показателей деятельности гостиницы в основном на текущий и краткосрочный периоды
Использование процедур контроля и мониторинга качества обслуживания
Недостаточно эффективная система контроля. Основные методы: анкетирование гостей, мониторинг качества обслуживания в ресторанах, уборки номеров и гостевых помещений
Организация независимых инспекций качества; анкетирование гостей; контакты менеджеров с гостями; организация обратной связи с представителями компаний по результатам обслуживания; непрерывный мониторинг всех процедур предоставления услуг
Организация независимых инспекций качества, анкетирование гостей, мониторинг всех процедур предоставления услуг
| Моноактивные | Полиактивные Реактивные |
| Интроверт Терпеливый Ровный Занят своими делами Любит уединение Систематически планирует свое будущее В данное время делает только одно дело Работает в фиксированное время Пунктуальный Подчиняется графикам и расписаниям Разбивает проекты на этапы Строго придерживается плана Черпает информацию из статистики, справочников, баз данных Ориентирован на работу Бесстрастен Неохотно принимает покровительство |
Экстраверт Нетергіеливый Словоохотливый Любопытный Общительный Планирует только в общих чертах Делает одновременно несколько дел Работает в любое время Непунктуальный График непредсказуем Дает проектам накладываться друг на друга Подгоняет факты Получает информацию из первых рук Ориентирован на людей Эмоционален Ищет протекцию |
Интроверт Терпеливый Молчаливый Почтительный Хороший слушатель Сверяет с общими принципами Реагирует по ситуации Гибкий график Пунктуальный Подстраивается под график партнера Рассматривает картину в целом Утверждения носят характер обещаний Пользуется и тем и другим Ориентирован на людей Ненавязчиво заботлив Бережет репутацию другого |
| Моноактивные | Полиактивные Реактивные |
| Доверяет компетентным коллегам Завершает цепочку действий Любит твердо установленную повестку дня Говорит коротко по телефону Делает записи на память Не любит терять лицо Сдержанная жестикуляция и мимика Редко перебивает |
Доверяет родственникам Завершает межличностное взаимодействие Связывает все со всем Разговаривает часами Делает пометки редко Всегда готов извиниться Несдерживаемая жестикуляция и мимика Часто перебивает Смешивает профессиональное и социальное |
Доверяет надежным людям Реагирует на действия партнера Внимателен к происходящему Умело обобщает Планирует медленно Не может потерять лицо Избегает конфронтации Не перебивает Соединяет профессиональное и социальное |
ГЛОССАРИЙ
А
Анкета визовая опросный лист, заполняемый лицом, обращающимся в иностранное дипломатическое представительство за получением разрешения визы на въезд на территорию данного государства. Количество и содержание вопросов визовой анкеты определяются каждым государством.
Аннуляция письменный отказ туриста или туроператора/турагента от исполнения обязательств по договору.
Ассоциация добровольный союз, объединение равноправных предприятий и организаций туризма, родственных сфер обслуживания туристов и экскурсантов, а также физических лиц, созданное для достижения общей хозяйственной или какой-либо другой цели.
Аттестация процедура определения квалификации работника, уровня его подготовки, наличия умений и навыков, позволяющих выполнять соответствующие производственные функции. В основу аттестации положены нормативы характеристик, отзывов, результатов практических заданий и т.д., содержащиеся в документах, относящихся к сфере трудового права, а также анализ дополнительной информации, имеющей отношение к данному предмету.
По итогам аттестации, которую проводит специально созданная аттестационная комиссия, принимается решение о присвоении работнику того или иного квалификационного разряда.
Б
Биржа туристская организованный и регулярный оптовый фьючерсный рынок, на котором туристский продукт реализуется партиями по ценам, установленным на основе спроса и предложения. Туристская биржа создается для активизации формирования единого межгосударственного и международного рынка торговли туристским продуктом, ценными бумагами, а также товарами и услугами, необходимыми для развития туризма.
В
Ваучер письменный приказ турфирмы или транспортной компании своему контрагенту о предоставлении ее клиенту в соответствии с заключенным соглашением необходимого обслуживания с гарантией оплаты в согласованном порядке. Ваучер представляет собой специальный бланк по установленной форме, заверенный печатью и подписью руководителя фирмы, в котором указан перечень и спецификация услуг, оплаченных туристом.
Ваучер выдается туристу перед началом поездки.
Всемирная туристская организация (ВТО) международная межправительственная организация по туризму. Согласно Уставу ВТО основная ее цель содействие развитию туризма для внесения вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод для всех людей без различия расы, пола, языка и религий.
Устав ВТО принят 27 сентября 1975 г. Действует под патронажем ООН.
д
Договор с туристом документ, подтверждающий сделку туриста с туроператором/ту рагентом, определяющий их взаимные права и обязанности по поводу приобретения туристских услуг.
И
Инвестирование в туризме система принципов, критериев, отношений, регулирующая направление капитальных вложений в развитие туризма в рамках страны, региона, фирмы. При инвестировании важно определить уровень рентабельности, который зависит от продолжительности и условий использования объекта инвестирования.
Критерии выбора, воздействующие на принятие решения об инвестировании: величина капиталовложений, определяемая финансовыми возможностями предприятия; срок инвестирования, который не должен превышать максимальные сроки возмещения фондов, иначе риск может стать слишком значительным; рентабельность, которая может обеспечить достаточную прибыль от этих капиталовложений.
К
Квота определенная часть мест в гостинице или средствах пассажирского транспорта, которую их владелец выделяет по договору своему заказчику, например турфирме, на весь сезон или его часть для их продажи своим клиентам на согласованных с владельцем условиях. Заказчик, получивший квоту мест, несет материальную ответственность за их использование.
Классификация гостиниц система оценки гостиничных организаций по качеству предоставляемых услуг. Классификация учитывает все факторы, влияющие на качество услуг, например качество строительства и отделки здания, его архитектуру, удобства номерного фонда, мест общего пользования, наличие предприятий питания, бытовых служб, квалификацию персонала и месторасположение. Существуют различные системы классификации гостиниц.
Наиболее распространенной является пятизвездочная система классификации.
Комиссионное вознаграждение денежное вознаграждение, выплачиваемое производителями туристских или транспортных услуг турагенту за посредничество в продаже этих услуг туристам. Комиссионное вознаграждение выплачивается по норме, определяемой в процентном отношении к цене проданных услуг, и служит основным источником доходов турагента.
Комиссионное поощрительное вознаграждение комиссионное вознаграждение, выплачиваемое турагенту по более высокой норме за продажу туристских услуг сверх согласованного объема. Поощрительное комиссионное вознаграждение служит средством стимулирования турагенств к более активной продаже туристских услуг.
Концепция туризма совокупность научных взглядов на современное состояние и прогноз основных направлений развития туризма. Концепция туризма включает предложения по генеральной и территориальной схемам управления туризмом, активизации экономического роста туризма и достижению прогнозных результатов; целевым программам индустриального, научно-технического, кадрового и правового обеспечения и развития международного туристского обмена.
Коэффициент загрузки гостиницы соотношение общего числа мест, номеров, находящихся в эксплуатации, и количества мест, номеров, проданных клиентам, в данной гостинице в течение определенного временного интервала. Коэффициент загрузки гостиницы является показателем использования номерного фонда гостиницы и свидетельствует о степени эффективности ее коммерческой работы.
Л
Лицензия на осуществление международной туристской деятельности является официальным документом, который разрешает осуществление международной туристской деятельности на всей территории России в течение установленного срока (три года или менее) и определяет условия ее осуществления.
м
Маркетинг в туризме комплексный подход к управлению производством, реализацией и организацией потребления турпродукта, ориентированный на учет требований туристского рынка и активное воздействие на спрос с целью расширения объема продажи турпродукта. Маркетинг это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте.
Маршрут путешествия путь следования туриста, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых им во время путешествия.
Международный туризм систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением тур-услуг и турпродукта иностранным туристам на территории Российской Федерации (въездной туризм) и предоставлением туруслуг и турпродукта туристам за рубежом (выездной туризм).
Миссия организации это представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества и существования для сотрудников.
н
Направляющая сторона организация или индивидуальный предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной.
Несезон период спада туристских путешествий. Календарные границы несезона определяются природно-климатическими условиями страны.
О
Оплата предварительная оплата покупателем стоимости заказанных туристских услуг до начала их потребления в сроки, установленные по соглашению с продавцом. В соответствии с условиями предварительной оплаты продавец услуг предоставляет их покупателю только после получения согласованной денежной суммы.
Оптимальная программа обслуживания программа, в которой учтены потребности клиентов и тематика обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
п
Пансион комплексное обслуживание, включающее размещение в гостинице или других подобных средствах размещения и ежедневное трехразовое питание. Пансион наиболее часто используется при организации обслуживания туристов, прибывающих на отдых или для курортного лечения.
Перевозчик организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющий услуги по перевозке туристов различными видами транспорта.
Полис страховой документ, выдаваемый страховой компанией (страховщиком) путешественнику (страхователю) в подтверждение заключенного между ними договора страхования, в котором записано обязательство страховщика уплатить страхователю обусловленную денежную сумму при наступлении страхового случая.
Полупансион комплексное обслуживание, которое включает размещение в гостинице или подобных средствах размещения и ежедневное двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин).
Поступления от туризма в международном туризме поступлениями являются валютные доходы страны от продажи иностранцам туристских услуг и потребительских товаров. Учет поступлений от иностранного туризма ведется по двум статьям: поступления от продажи иностранцам собственно туристских услуг и товаров и поступления от перевозки иностранцев на международных линиях национальными транспортными средствами.
Принимающая сторона организация или индивидуальный предприниматель, принимающие туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги.
Программа обслуживания набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
Программа путешествия документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.
Программа тура расписание тура с указанием конкретных сроков оказания туристских услуг (бронирование, транспорт, размещение, питание и экскурсии).
Продвижение туристского продукта комплекс мер, направленных на реализацию турпродукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже турпродукта, издание каталогов и т.д.).
Путешествие в кредит условие продажи туристской поездки, в соответствии с которым ее оплата производится туристом по завершении поездки в сроки, обусловленные соглашением между продавцом и покупателем. Условия продажи в кредит являются достаточно распространенной формой коммерческой деятельности турфирм с целью привлечения клиентов.
Р
Рекламация заявление в письменной форме покупателя туристских или транспортных услуг по поводу денежного возмещения продавцом причиненного ему убытка вследствие снижения качества или уменьшения количества предоставленных ему услуг.
С
Сегменты рынка группы настоящих и потенциальных клиентов с одинаковыми характеристиками.
Сезон период времени, в течение которого совершается основная масса туристских путешествий. В большинстве стран на этот период приходится 70% всех поездок за границу.
Сертификация продукции или услуг деятельность по подтверждению соответствия продукции или услуг установленным требованиям.
Скидка сумма, на которую снижена объявленная цена туристского обслуживания или транспортных услуг в связи с применением выгодных для продавца условий сделки.
Средства размещения организации, предоставляющие за плату услуги размещения и другое обслуживание туристам.Сюда входят организации гостиничного типа, общежития, кемпинги, частные дома, квартиры и другие помещения, сдаваемые в аренду. Средства размещения туристов подразделяются на гостиничную базу и дополнительные средства размещения (средства размещения негостиничного типа: кемпинги, палаточные городки и т.д.).
Структура управления туристской организации упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.
т
Тариф скидка или система ставок, платы за пользование услугами.
Транзит проезд туристов из одной страны в другую через промежуточные страны.
Трансфер услуга по перевозке туриста от места его пребывания в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также по любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия.
Тур комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Турагент организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.
Туризм временные выезды (путешествия) граждан России и иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. Туризм подразделяется на внутренний путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации; въездной путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации; выездной путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну.
Турист человек, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
Туристская индустрия совокупность гостиниц и иных средств размещения; средств транспорта, объектов общественного питания; объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов- переводчиков.
Туристская мотивация побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей, в зависимости от его индивидуальных физических и психологических особенностей, системы взглядов, ценностей, склонностей, образования и т.д.
Туристская путевка документ, подтверждающий факт оплаты тура.
Туристская услуга результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Туристские ресурсы природные, исторические, социально-культурные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических и духовных сил.
Туристские товары материальные предметы потребления, сувенирная или иная товарная продукция, прямо или опосредованно необходимые туристу или экскурсанту в процессе потребления туристских услуг в целях туризма.
Туристский маршрут заранее спланированная трасса передвижения туристов в течение определенного времени с целью получения туристских услуг, предусмотренных программой обслуживания.
Туристский продукт совокупность вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникших во время их путешествия.
Туродень натуральный показатель объема деятельности туристских хозяйствующих субъектов. Туродни количество дней, проведенных туристами в данной стране.
В практике большинства стран этот показатель называют количеством ночевок или койко-днями.
Туроператор организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.
У
Услуги дополнительные туристские услуги, приобретаемые туристом сверх ранее оплаченного комплексного обслуживания и удовлетворяющие потребности более личного, персонального характера.
Услуги основные туристские услуги, включенные в комплексное обслуживание туриста на время путешествия по маршруту и оплаченные им заранее.
Ф
Франшиза договор, заключаемый между крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и независимыми гостиницами (франшизными организациями), согласно которому франшизодатель предоставляет франшизной организации право пользоваться в коммерческих целях его фирменным знаком, технической помощью, инструктажем и другими возможностями, имеющимися в распоряжении франшизодателя. Со своей стороны франшизная организация выплачивает франшизодателю компенсацию в размере обусловленного процента от суммы своих доходов.
Функции управления это виды управленческих работ (функций управления), необходимые для достижения поставленных целей. Функции являются составными частями любого процесса управления вне зависимости от особенностей той или иной организации.
Выделяют следующие функции управления: планирование, организовывание, мотивация, контроль, координация.
ц
Цели конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Для целей характерны следующие черты и свойства: четкая ориентация на определенный интервал времени; конкретность и измеримость; непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами; адресность и контролируемость.
ч
Чартер договор фрахтования, согласно которому фрахтовщик обязуется предоставить фрахтователю за плату всю или часть вместимости одного или нескольких транспортных средств на один или несколько рейсов для перевозки грузов, пассажиров, багажа.
э
Экскурсант гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране.
Экскурсионная услуга туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов/экскурсантов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.
Экскурсия коллективное посещение музея, достопримечательного места, выставки и т.п.; поездка, прогулка с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью.
ЛИТЕРАТУРА
Азар В.И. Экономика и организация международного туризма.
М.: Экономика, 1984.
АзоевГЛ., Челенков АЛ. Конкурентные преимущества фирмы. М.: Новости, 2000. Академия рынка: маркетинг/Пер. с франц.
А. Дайан, Ф. Букерель и др. М.: Экономика, 1993.
Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов.
М.: Аспект Пресс, 2001.
Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов.
М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.
Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.
Балабанов И. Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие.
М.: Финансы и статистика, 2000.
Биржаков М.В. Введение в туризм.
СПб.: Издательский торговый дом Герда, 2000.
Герчикова И.Н. Менеджмент.
М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1995.
Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие.
М.: Финансы и статистика, 2003.
Дэниелс Джон Д., Радеба Ли X. Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции. М.: Дело ЛТД, 1994.
Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Экономика, 1991.
Квартальное В А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000.
Котлер Ф.у Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ.; под ред.
Р.Б. Ноздревой.
М.: ЮНИТИ, 1998.
ЛамбенЖ.-Ж. Стратегический маркетинг.
СПб.: Наука, 1996.
Льюис Ричард Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию/Пер. с англ.
М.: Дело, 1999.
Маринин М.М. Туристкие формальности и безопасность в туризме.
М.: Финансы и статистика, 2002.
Маркова ВД. Маркетинг услуг.
М.:Финансы и статистика, 1996.
Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент: Курс лекций.
М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2001. Международные экономические отношения: Учебник для вузов/В.Е.
Рыбал-кин, Ю.А. Щербанин, Л.В.
Балдин и др.; под ред. проф. В.Е. Рыбалкина.
3-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
Мезоэкономика переходного периода: рынки, отрасли, предприятия/Под ред. Г.Б. Клейнера.
М.: Наука, 2001.
Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.
Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник для студентов вузов, обучающихся по эконом, спец. 2-е изд., перераб. и доп.
М.: ИНФРА-М, 2000.
Моисева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой.
М.: Финансы и статистика, 2000.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг.
СПб.: Питер, 2000.
Портер М. Международная конкуренция. М.: Прогресс, 1993.
Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.
М.: Финансы и статистика, 2002.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие.
М.: Юристъ, 2001.
Соловьев Б.А. Управление маркетингом: 17-модульная программа для менеджеров Управление развитием организации. Модуль 13.
М.: ИНФРА-М, 1999.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/Под ред. А.Д.
Чудновского. 2-е изд., перераб. и доп.
М.: ЮРКНИГА, 2003.
Управление организацией: Учебник/Под ред. А.Г.
Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина.
2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 1998.
Управление современной компанией: Учебник/Под ред. Б. Мильнера и Ф. Лииса.
М.: ИНФРА-М, 2001.
Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник.
М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2000.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.
М.: Финансы и статистика, 2003.
Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса.
М.: Интел-универсал, 2000.
Чудновский АД., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: Учебное пособие.
М.: КНОРУС, 2004.
