Занятие ло правилам пожарной безопасности
В этот период сотрудник осваивает профессиональную культуру и включается в систему сложившихся до его прихода межличностных связей и отношений.
При этом коллектив, в который поступает работать новый сотрудник или внутри которого происходит передвижение по иерархической лестнице соподчинения, также переживает процесс реадаптации. Это связано с ломкой уже существующих взаимосвязей и взаимоотношений, которые были установлены в коллективе на определенном этапе его развития.
Перераспределение этих связей и создание новых свидетельствует о тех динамических процессах, которые характерны для группы как живого организма.
Различают следующие виды адаптации: первичную приспособление молодых специалистов, не имеющих опыта профессиональной деятельности, или специалистов, вновь поступивших на работу в данную организацию, и вторичную приспособление специалистов, имеющих опыт профессиональной деятельности (в том числе и на данном предприятии).
Так как адаптация являет собой процесс многосторонний, то различают несколько ее видов.
--- Психофизиологическая адаптация привыкание к новым для организма физическим и психофизиологическим нагрузкам, режиму, темпу и ритму труда, санитарно-гигиеническим факторам производственной среды, особенностям организации режима питания и отдыха.
Социально-психологическая адаптация приспособление к новой социальной среде, включение в систему профессиональных межличностных связей и отношений, освоение новых социальных ролей, норм поведения, групповых норм и ценностей, идентификация себя с профессиональной группой. Профессиональная адаптация приспособление уже имеющегося профессионального опыта и стиля профессиональной деятельности к требованиям нового рабочего места, освоение сотрудником новых для него профессиональных функций и обязанностей, доработка требуемых навыков и умений, включение в профессиональное
сотрудничество и партнерство, постепенное развитие
конкурентоспособности.
Психологическое сопровождение сотрудника необходимо в обязательном порядке. Программа психологического сопровождения должна составляться по каждой службе и учитывать особенности деятельности, а по мере возможности и индивидуальные особенности работников.
Это связано с тем, что адаптационные реакции на неблагоприятные психофизиологические состояния работника вызывают психическое напряжение, которое приобретает характер стресса. Так как ситуация гостеприимства для обслуживающего персонала всегда несет в себе стрессогенные факторы, то программа психологического сопровождения должна быть внедрена.
Для снятия тревожности и мобилизации профессиональной активности специалиста целесообразно использовать психологическое консультирование, а в отдельных случаях и тренинги саморегуляции эмоциональных состояний. Практика показывает, что наибольшую сложность у новых работников вызывает усвоение групповых норм и включение в уже сложившуюся систему межличностных связей.
В некоторых случаях могут возникать конфликтные ситуации, обусловленные несоблюдением групповых норм поведения, что является довольно частым. Тогда необходима оперативная помощь психолога или иного сотрудника отдела персонала в разрешении конфликта.
Успешная профессиональная адаптация делает работу привлекательной, повышает шанс на более высокую оплату труда и 89
профессиональный рост, создает предпосылки для самоактуализации сотрудника. Психологическое сопровождение здесь сводится к оценке реальной компетентности специалиста, оказанию помощи в повышении квалификации, преодолении появившегося чувства профессиональной неполноценности, формировании адекватной профессиональной самооценки.
Психологическое сопровождение предполагает коррекцию самооценки: обучение умению сравнивать себя лишь с самим собой, помощь в выработке надежных критериев самооценки.
Наличие и использование программ психологического сопровождения сотрудников на стадии их адаптации не только помогает успешному профессиональному развитию персонала, но и двигает организацию в направлении самосовершенствования, что является немаловажным для повышения сервиса в индустрии гостеприимства.
Резюме.
Тратить деньги на обучение персонала значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз превышающую первоначальные затраты. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях.
Прежде всего необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще навыков работы по существующим в гостинице стандартам.
Потому важно ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности.
Кроме того, перемещение сотрудника на новую должность также должно сопровождаться определенным обучением, которое будет заключаться в введении данного сотрудника в специфику должности.
При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии профессиональных навыков и умений уже работающего персонала.
НА ЗАМЕТКУ Примерный план введения в должность ПРАКТИКУ портье по обслуживанию
Индивидуальный план введения в должность портье па обслуживанию службы размещения
| (ФИО) (наименования предприятия) |
||||||||||||||||||||||
|
| Содержание обучения | Ответственное лицо |
| Номерной фонд гостиницы: структура, месторасположение, категории номеров {подробная характеристика номера}, цены номерного фонда; расположение служебных и подсобных помещений, лифтовых холлов (служебных и гостевых) | Служба номерного фоцда |
| Дополнительные услуги, предоставляемые гостям, прожи-заюьци? в гостинице | Служба размещения (старший портье, наставничество) |
| Служба размещении; структура, цели, задачи, место а структуре служб гостиницы и взаимодействие с ними, краткая характеристика технологии работы каадопо участка службы | Служба размещения (старший портье, наставничество) |
| Ознакомление с компьютерной программой управления гостиницей | Служба размещения (старший портье, наставничество) |
| Технология работы портье по обслуживанию: отработка практических навыков | Служба размещения (старший портье, наставничество) |
| Психология и этика общения в ситуации гостеприимства: особенности работы за стойкой; деловой этикет; нормы и правила общения по телефону; психология коммуникации |
Служба персонала (лсихолаг) |
| Способы саморегуляции психологического самочувствия и релаксации | Служба персонала (психолог) |
| Тренинг по развитию коммуникативных способностей | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Тренинг по развитию организацией гкьх навыков | Служба персонала (тренин г-ме неджер) |
| Тренинг эффективных продаж | Служба лероонала (тренинг-менеджер) |
| Тренинг телефонного этикета | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Ознакомление с технологией работы номерного фонда (работа а качестве помощника администратора номерного фонда) | Служба номерного фоцца (администратор) |
| Экзамен по технологии работы на должности портье по обслуживанию і | Служба персонала; служба Асу; служба номерного фоцда; служба размещения |
| (ФИО) {наименование предприятия) |
||||||||||||||||||
|
| Содержание обучения | Ответственное лицо |
| Структура служб гостиницы, их ха ра перистика и взаимодействие | Служба персонала (тре ник г-м еяе джер) |
| Номерной фонд гостиницы структура, месторасположение, категории номеров (подробная характеристика номера), цены номеркегс фонда; расположение служебных и подсобных помещений, лифтовых холлов (служебных и гостевых} | Служба номерного фонда |
| Службе номерного фонда: структура, цели, задачи, место в структуре служб гостиницы и взаимодействие с ними | Служба номерного фонда (администратор, наставничество) |
| Технология работы горничной по уборке номеров: характеристика эндо а уборки, отработка праіггическнх навыкоа | Служба номерного фонда (администратор, наставничество) |
| Психология и этика общения с гостями. Особенности выполнения гостевых поручений и просьб | Служба персонала (психолог) |
| Способы саморегуляции психологического самочувствия и релаксации | Служба персонала (психолог) |
| Ознакомление с особенностями работы службы размещения | Служба размещения (старший портье) |
| Экзамен по технологии работы должности горничная номерного фонда | Служба персонала; служба размещения; служба номерного фонде |
Индивидуальный план введения в должность консьерж службы консьержей
| (ФИО) [наименование предприятия) |
||||||||||||||||||||||
|
| Содержание обучения | Ответственное лицо |
| Ресурса гостиницы: местонахождение, метраж, техническое оснащение, потенциал, возможности | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Номерной фоцд гостиницы: структура, месторасположение, категории номеров (подробная характеристика номеров категории), цены номерного фсчаа; расположение служебных и подсобных помещений, лифтовых холлов (служебных и гостевых) | Служба номерного фоцдд |
| Дополнительные услуги, предоставляемые гостям, проживающим в гостинице, с учетом особенностей услуг, предоставляемых гостям консьерж-этажа | Служба консьержей (старший консьерж) |
| Служба консьержей: структура, цели, задачи, место в структуре служб гостиницы и взаимодействие с ними | Служба персонала (т ренинг-мене д жер); служба консьержей (старший консьерж) |
| Ознакомление о компьютерной программой управления гостиницей | Служба консьержей (старший консьерж, наставничество) |
| Технология работы консьержа: отработка практических навыков | Служба консьержей (старший консьерж, наставничество) |
| Психология и этика общения о ситуации гостеприимства; деловой этикет; нормы и правила общения по телефону; психология коммуникации: общение с ?іР-гсстями |
Служба персонала {психолог} |
| Организация выполнения мелких поручений гостей (взаимодействие со службами, работа с посыльными) | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Способы саморегуляции психологического самочувствия и релаксации | Служба персонала (психолог) |
| Тренинг по развитию коммуникативных способностей | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Тренинг по развитию о ргэнизаци онных н а вы кос | Служба персонала (тренинг-м?неджер) |
| Тренинг эффективных продаж | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Тренинг телефонного этикета L |
Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Экзамен по технологии работы должности консьерж* | Служба персонала; служба АСУ; служба номерного фонда; служба консьержей |
Индивидуальный план введения в должность і'бэтлер службы йатлероз
| {ФИО) {наименован ле предприятия) |
||||||||||||||||||||||
|
| Содержание обучения | Ответственное лицо |
| Ресурсы гостиницы: местонахождение, метраж, техническое оснащение, потенциал, возможности | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Номерной фонд гостиницы: структура, месторасположение, категории номеров (подробная характеристика номеров категории), цены номерного фонд3; расположение служебных и подсобных помещений, лифтовых холлов (служебных и гостевых) | Служба номерного фоцда |
| Дополнительные услуги, предоставляемые гостям, проживающим з гостинице, с учетом особенностей услуг, предоставляемых гостям консьерж-этажа | Служба консьержей (старший консьерж) |
| Служба консьержей: структура, цели, задачи, место в структуре служб гостиницы и взаимодействие с ними | Служба персонала (тренинг-менеджер); служба консьержей (старший консьерж) |
| Стандарты и правила ресторанного обслуживания: сервировка стола, правила подачи блюд, особенности приготовления фирменных блюд, особенности национальной кухни | Служба ресторана (старшин метрдотель) |
| Технологія работы Батлера: отработка практических навыков | Служба Батлеров (старший батлер, наставничество) |
| Психолопія и этика общения в ситуации гостеприимства: деловой этикет; нормы и правила общения по телефону; психология коммуникации; общение с ?(Р-гостями |
Служба персонала (психолог) |
| Организация выполнения мелких поручений гостей (взаимодействие со службами, работа с посыльными) | Служба персонала (тренинг-мен еджер) |
| Способы саморегуляции психологического самочувствия и релаксации | Служба персонала (психолог) |
| Тренинг по развитию коммуникативных способностей | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Тренинг по развитию организационно навыков | Служба персонала (тренинг-мен еджер) |
| Тренинг эффективных продаж | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Тренинг телефонного этикета | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Экзамен ло технологии работы должности батл?р | Слунба персонала; служба номерного фонда; |
| служба бэт л еров |
Индивидуальный план введения в должность посыльный (ФИО)
| (наименование предприятия) | ||||||||||||||||||||
|
| Іродолтиие | |
| Содержание обучения | Ответственное лицо |
| Структура службгостиницы, их характеристика и взаимодействие | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Ресурсы гостиницы: местонахождение, метраж, техническое оснащение, потенциал, возможности | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Номерной фонд гостиницы: структура, месторасположение, категории номеров (подробная характеристика номеров, цены номерного фонда); расположение служебных и подсобных помещений, лифтовых холлов (служебных н гостевых) | Служба номерного фонда |
| Дополнительные услуги, предоставляемые гостям, проживающим в гостинице | Служба размещения (старший портье) |
| Особенности предоставления информации гостям: по гостинице, по городу а целом | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Психология и этика общения ситуации гостеприимства: особенности работы в гостинице; деловой этикет; нормы и правила общения го телефону; психология коммуникации; особенности общения с ?іР-гостями |
Служба персонала (психолог) |
| Способы саморегуляціи психологического самочувствия и релаксации | Служба персонала (психолог) |
| Тренинг по развитию коммуникативных способностей | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Тренинг по развитию организационных навыков | Служба персонала (тренинг-менеджер) |
| Экзамен по технологии работы должности посыльный | Служба персонала; служба номерного фонда; служба размещения |
Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала.Ролевая игра Сглаживание конфликтов
Цель упражнения: отработка умений и навыков сглаживания конфликтов. Процедура: ведущий рассказывает о важности умения быстро и эффективно сглаживать конфликты и объявляет о том, что сейчас опытным путем стоит попытаться выяснить основные методы урегулирования конфликтов, Участники разбиваются на тройки.
На протяжении пяти минут каждая тройка придумывает сценарий, по которому двое участников представляют конфликтующие стороны (например, ссорящихся супругов), а третий играет роль миротворца, арбитра.
На обсуждение ведущий выносит следующие вопросы:
--- какие методы сглаживания конфликтов были продемонстрированы?
--- какие, на ваш взгляд, интересные находки использовали участники во время игры?
--- как стоило повести себя тем участникам, кому не удалось сгладить конфликт?
Ролевая игра Отдел кадров
Она состоит из двух заданий, рассмотрим их подробнее. Первое задание. Вы начальник или сотрудники отдела кадров.
Перед вами стоит задача отобрать будущих сотрудников на должность (официант; портье; консьерж и так далее). Вы должны определить:
--- каковы функциональные обязанности этого сотрудника? (необходимо перечислить эти обязанности и записать их);
--- по каким качествам или иным характеристикам вы будете отбирать сотрудников на эту должность? Каковы ваши требования?
Составьте два списка, в которых вы должны перечислить десять качеств, которыми должен обладать идеальный кандидат на рабочее место с точки зрения работодателя, и перечислить десять качеств или причин, которые, сточки зрения работодателя, мешают получить работу соискателю.
Второе задание. Представьте себе образ вашего типичного конкурента в борьбе за вакантную должность.
Опишите его по следующим позициям: пол; возраст; семейное положение; образование; последнее место работы; опыт работы; почему он ищет новую работу. Далее проранжируите качества в списках по степени важности, с точки зрения работодателя, и оцените степень выраженности каждого качества по шестибалльной шкале (от 0 до 5 баллов) у следующих претендентов на рабочее место:
--- у идеального кандидата на рабочее место;
--- у себя (я как кандидат на вакансию);
--- у среднего кандидата на вакансию (моего конкурента на рынке труда).
Ролевая игра Патрон
Предмет игры: механизмы и динамика формально-статусных отношений. Устойчивость социальных групп обеспечивается особыми коммуникационными образованиями иерархическими социальными играми, которые одновременно обеспечивают условия стабильного самовоспроизводства социальных систем и здесь же порождают иррациональные тенденции к их саморазрушению.
Противоречие разрешается в пользу усиления стабильности только при доминировании системно ориентированных лидеров, способных использовать потребности индивидов в самоутверждении для реализации общих организационных целей. Если система выработала механизмы служебного продвижения для тех своих членов, кто успешно наращивает потенциал в масштабности своего социального мышления, то это обеспечивает ей длительную стабильность и развитие, в противном случае разбалансировка системы неизбежна.
Структура игровой модели такова. Стратификация внутренних отношений организации представляется в виде иерархической системы с единоначалием в верхней части структуры и коллегиальностью соуправления по горизонтали и вертикали в средних и нижних сегментах.
Участники располагаются лучами по направлению к центру (патрону), вокруг него сидят три-четыре заместителя, одновременно являющихся заведующими отделами. За их спинами располагаются их два непосредственных подчиненных руководителей нижнего звена, за которыми сидят также по два теперь уже рядовых работников. Последний и общий для всех сегментов круг безработные.
Таким образом, вся система статусных отношений представлена пятью окружностями-уровнями руководителей или подчиненных, пятый сам патрон, начальник этого института (учреждения, предприятия).
