Ролевая игра «Песчинка или камень?»
По игре отношения руководителей/подчиненных предельно обобщены по характеру их обращения друг к другу. Полностью снимается бытовой уровень общения, который чаще всего скрывает под покрывалом других социальных игр реальность напряжения отношения карьерных установок. Участники общаются друг с другом в основном посредством специальных карточек.
Безработные, понятно, ничего не имеют и ждут своей очереди или благосклонности своих будущих работодателей, которые приглашают их на освобождающиеся места рядовых служащих. Важный момент: из безработных в начальники в одном из вариантов эксперимента попасть невозможно, начинать всегда придется с уровня рядовых служащих.
Игроки, попавшие на этот и следующий сегменты, получают четыре карточки: за, против, вас, зама (заместителя-заведующего). Заместители патрона получают к этим дополнительную карточку патрон.
Игра проходит по раундам, в каждом из которых участники делают один ход: определяют тактику своих действий в этом раунде, выбирают объект воздействия, характер воздействия (набор из двух карточек) и по сигналу ведущего (с определенного раунда патрона) предъявляют одному из своих коллег своего непосредственного окружения или своим подчиненным, если такие есть, две карточки в определенном наборе: против вас (за вас); против патрона (за патрона). Если руководитель отдела показал своему подчиненному против вас, то это автоматически означает, что он уволен и должен направиться в сегмент безработных, а на его место руководитель тут же приглашает участника своего отдела (группы) из нижнего сегмента.
Патрон также участвует в этих процессах, но демонстрирует своим заместителям карточки уже своего набора: ход льва увольнение; предупреждение о том, что если подчиненный не изменит свои намерения в отношении своего начальника, то он его уволит и отправит к безработным; раздражение требование к неблагонадежным замам предъявить ими набор карточек, которые они пытаются показать друг другу; командировка выключение одного из замов из игры на один раунд (в некоторых вариантах эксперимента используются дополнительные карточки-действия).
У подчиненных третьего-четвертого сегментов есть особые права: они могут, объединившись, потребовать через голову непосредственного начальника его увольнения от вышестоящих инстанций. Если просьба удовлетворяется, то уволенный отправляется к безработным, а на его место заместителем назначается кто-либо из бунтовщиков.
Если просьба остается без внимания, игра продолжается обычным порядком.
Цель игры для каждого участника войти в центр и удержаться на кресле патрона как можно дольше. Цель группы (отдела) набрать как можно больше баллов.
Баллы могут начисляться по турам (например, по три раунда один балл у замов, три балла у патрона).
Снятие с должности патрона происходит в случае, если большинство его заместителей в одном раунде одновременно предъявят ему ход против патрона (разное количество лучей дает различные варианты возможных ситуаций). Затем заместители посредством переговоров выбирают из своего круга нового патрона и начинается новый отсчет туров игры.
После игры следует обсуждение процесса и результатов.
Ролевая игра Песчинка или камень?
Цель: рефлексия возможностей социально-производственной адаптации в процессе творческой самоидентификации. Стимульный материал: морские камни разной формы и конфигурации, имеющие явно зернисто-песочную структуру.
Игра проходит таким образом. Тренер предлагает участникам рассмотреть разложенные на столе камни и выбрать каждому именно тот камень, который ему нравится, который почему-либо он считает похожим на себя, идентифицирует себя с ним.
Далее тренер предлагает каждому участнику пофантазировать и представить себя этим камнем, сочинив свою каменную историю, местоположение, черты и качества характера, индивидуальные особенности и так далее.
Далее следует самопрезентация участниками своей каменной судьбы и перспектив развития.
103
Далее тренер предлагает участникам усложнить задание: представить себя песчинкой в только что описанном камне и определить следующее:
- трудно или легко было попасть в камень (технология попадания);
- трудно или легко удержаться в нем (технология удержания);
- какие требования предъявляет камень к песчинке;
- какие права, обязанности и возможности есть у песчинки в камне;
- нравится ли быть в камне одной из многих песчинок и так далее.
Следующим этапом может быть предложение тренера разбиться на две-три подгруппы для продолжения темы в игровом варианте.
Каждая группа придумывает некий коллективно-структурный камень и представляет его группе, играя роль элементов или песчинок; презентация представляет собой рассказ, построенный таким образом:
- название своей каменной структуры;
- способ скрепления и взаимодействия элементов камня;
- наличие или отсутствие каменного центра;
- требования, предъявляемые к друг другу внутри камня;
- требования, предъявляемые к вновь прибывшему элементу, желающему попасть в структуру камня; возможен ли компромисс?
- соотнесение желаний попасть в структуру камня и опасений утраты свободы. После этого следует, при необходимости, обсуждение результатов работы в группе,
Ролевая игра Один день из жизни
Это упражнение является модификацией известной игры Рассказ из существительных, которая была адаптирована нами к проблематике профессионального самоопределения. Смысл игрового упражнения повысить уровень осознания участниками типического и специфического в профессиональной деятельности того или иного специалиста.
Упражнение проводится в кругу. Количество играющих от 6-8 до 15-20 человек.
Время от 15 до 25 минут. Основные этапы методики таковы.
Ведущий определяет вместе с остальными игроками, какую профессию интересно было бы рассмотреть. Например, группа захотела рассмотреть профессию метрдотель.
Ведущий дает участникам общую инструкцию: Сейчас мы совместными усилиями постараемся составить рассказ о типичном трудовом дне нашего работника метрдотеля. Это будет рассказ только из существительных. К примеру, рассказ о трудовом дне учителя мог бы быть таким: звонок завтрак звонок урок двоечники вопросответтройка учительская директор скандал урок отличники звонок дом постель.
В этой игре мы посмотрим, насколько хорошо мы представляем себе работу метрдотеля, а также выясним, способны ли мы к коллективному творчеству, ведь в игре существует серьезная опасность каким-то неудачным штрихом (неуместно названным ради хохмы, дурацким существительным) испортить весь рассказ. Важное условие: прежде чем назвать новое существительное, каждый игрок обязательно должен повторить все, что было названо до него. Тогда наш рассказ будет восприниматься как целостное произведение.
Чтобы лучше было запоминать названные существительные, советую внимательно смотреть на всех говорящих, как бы связывая слово с конкретным человеком.
Ведущий может назвать первое слово, а остальные игроки по очереди называют свои существительные, обязательно повторяя все, что называлось до них. Если игроков мало (6-8 человек), то можно пройти два круга, когда каждому придется называть по два существительных.
При подведении итогов игры можно спросить у участников, получился целостным рассказ или нет, не испортил ли кто-то его своим неудачным существительным. Если рассказ получился путаным и сумбурным, то можно попросить кого-то из игроков своими словами рассказать, о чем же был составленный рассказ, что там происходило и происходило ли.
Можно также обсудить, насколько правдиво и типично был представлен трудовой день рассматриваемого профессионала.
Опыт показывает, что игра обычно проходит достаточно интересно. Участники нередко находятся в творческом напряжении и могут даже немало устать, поэтому больше двух раз проводить данное игровое упражнение не следует.
Не менее интересно может быть проведено аналогичное упражнение, но уже на тему Сон из жизни. какого-то специалиста. В этом случае возможно более творческое и бурное фантазирование участников, поскольку речь идет о необычной, почти мистической ситуации, связанной с загадочным миром снов.
Такие упражнения оказываются интересными и полезными при работе с сотрудниками смежных служб и отделов, которые должны в процессе работы взаимодействовать друг с другом. Это облегчит работникам понимание
функциональной структуры гостиницы, а также должностных обязанностей работающих профессиональных категорий.
Программы тренингов навыков для обслуживающего персонала гостиниц.Тренинг телефонного этикета
Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета гостиницы; освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с трудными гостями. Категории обучаемого персонала: операторы коммутатора гостиницы; сотрудники службы размещения, бронирования, отвечающие на телефонные звонки гостей; администраторы номерного фонда и метрдотели ресторанных служб.
105
Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
1. Личная подготовка к рабочему дню:
- эмоциональная подготовка;
- информационная подготовка;
- поза и голос.
Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.
2. Деловой телефонный этикет:
- необходимость правил и их соблюдение;
- типичные конструкции, вводные обороты, формы вежливости, принятые в международном этикете;
- имидж гостиницы: фирменный стиль в телефонном общении;
- корпоративный стандарт телефонных переговоров. Используемые техники: информационные блоки, ролевые и деловые игры.
3. Ответ на телефонный звонок технологии:
- ответ на звонок;
- обращение к собеседнику;
- соединение;
- вызываемый абонент отсутствует;
- правила предоставления информации;
- навыки прекращения разговора.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.
4. Особенности телефонного общения методики и техники:
- техника активного слушания;
- техники определения типа собеседника;
- факторы хорошего владения голосом и речью;
- техники начала разговора;
- приемы установления и поддержания контакта;
- особенности работы в ситуации недостатка информации;
- присоединение к абоненту, использование его особенностей для эффективной коммуникации;
- техники убеждения на сознательном и бессознательном уровне. Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры.
5. Трудный разговор:
- типология трудных абонентов;
- приемы защиты от агрессии;
- позитивное переформулирование претензий и критики. Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры, обсуждения.
6. Утомляемость при избыточном телефонном общении проблемы и пути разрешения:
- способы сохранения интереса и внимания в разговоре;
- приемы снятия стресса и усталости при физическом и психологическом дискомфорте.
Используемые техники: информационные блоки.
7. Подведение итогов: обсуждение результатов тренинга.
Тренинг продаж
Цели тренинговой программы: формирование стратегии поведения персонала с целью повышения эффективности продаж; отработка навыков эффективной презентации услуги или продукта.
Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; бармены, официанты, метрдотели.
1. Личные качества персонала, занимающегося продажами. Используемые техники: фокус-группы.
2. Продажа: начальный этап:
- установление контакта;
- правило 15 секунд;
- важность первого впечатления;
- правило плюсов.
Используемые техники: ролевая игра с последующим обсуждением.
3. Коммуникация в процессе продажи:
- невербальная коммуникация, язык жестов;
- вербальная коммуникация, техники активного слушания;
- использование языка клиента;
- техника сенсорно-специфических слов;
- вопросы, их типология;
- ответы, их типология;
- психологические механизмы и закономерности в процессе общения. Используемые техники: мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.
4. Мотивы совершения покупок:
- приемы выяснения истинных потребностей гостя;
- использование мотивации клиента в процессе продажи, Используемые техники: мини-упражнения, фокус-группы.
5. Презентация товара или услуги:
- структура презентации в условиях дефицита времени;
- аргументация: правила и функции;
- индивидуальная ориентация на гостя.
Используемые техники: мини-упражнения, ролевые игры, обсуждения.
6. Работа с возражениями гостей:
- типология возражений;
- способы отличия возражений от отговорок;
- техника опровержения возражений. Используемые техники: упражнения, информационные блоки.
7. Типология покупателей:
- типы покупателей услуги или продукта;
- способы эффективного взаимодействия;
- конфликты и способы их разрешения.
Используемые техники: информационные блоки, мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.
8. Подведение итогов тренинга: обсуждение.
107
Тренинг эффективных коммуникаций
Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.
Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.
1. Понятие коммуникации:
- формирование единого понимания определения коммуникация;
- выделение основных признаков эффективного общения. Используемые техники: информационные блоки, фокус-группы.
2. Коммуникация в сфере услуг:
- особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве;
- клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;
- сервис как часть пакета продаж.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.
3. Виды коммуникации:
- невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с гостем;
- вербальная коммуникация. Используемые техники: ролевые игры, упражнения.
4. Типология субъектов коммуникации и особенности работы. Используемые техники: информационные блоки.
5. Сервис и обслуживание гостя:
- сфера компетентности продавца;
- мера ответственности.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения.
6. Техники эффективного общения с гостем:
- технология выяснения и формирование потребности у гостя;
- работа с возражениями и претензиями гостя;
- формулы корректного отказа;
- формулы ненавязчивых предложений.
Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры.
7. Подведение итогов тренинга: обсуждения.
Тренинг разрешения конфликтов
Цели тренинговой программы: формирование у обслуживающего персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций; овладение технологией управления конфликтом; формирование умений управлять энергией конфликта и переводить его в конструктивное русло; приобретение навыков эффективного общения с трудными гостями.
108
Категории обучаемого персонала: сотрудники службы размещения, администраторы номерного фонда; метрдотели ресторанных служб.
1. Понятия конфликт и конфликтная ситуация: ,
- многообразие причин возникновения претензий;
- причины и поводы;
- особенности мотивационной структуры гостя;
- использование ситуации претензии для отработки неотреагированных негативных эмоций;
- ошибки в профессиональном общении;
- недочеты в оказании услуги.
2. Стадии развития конфликтов.
3. Типы конфликтов.
4. Способы прогнозирования и предупреждения конфликтов:
- перевод предконфликтной ситуации в информационный диалог;
- принятие реплики недовольного гостя: как правильно выслушивать;
- рефрейминг: как найти полезную для обеих сторон информацию в сообщении о недовольстве и рассмотреть ситуацию в новом свете;
- работающие вопросы: что и как спрашивать у недовольного гостя, каких вопросов следует избегать.
5. Методы урегулирования конфликтов:
- если ситуация может быть решена без привлечения третьих лиц;
- если недостаточно полномочий для принятия решения здесь и сейчас.
6. Конфликт гостя как средство достижения цели.
7. Поведение в конфликтных ситуациях персонал и гость:
- работа с различными типами критических замечаний гостя;
- обобщенная критика;
- несправедливая критика;
- справедливая критика.
8. Средства управления конфликтом:
- систематизация сигналов на уровне взаимоотношений в ситуации претензии;
- содержательный компонент ситуации претензии;
- выбор точных слов;
- эмоционально окрашенные слова; опасные слова.
9. Способы управления собственным состоянием:
- проявление понимания и уважения эмоций клиента;
- способы снижения напряженности;
- работа с собственным эмоциональным состоянием.
Используемые техники: информационные блоки, методы мозгового штурма и фокус-группы, ролевые игры, практические упражнения, построенные на реальных ситуациях.
Примерные оценочные листы приведены в табл. 8 и 9.
109
| Таблица 8 Примерный оценочный аист N2 1, используемый о рамках тренинга ФИО Дата |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
| Таблица 9 Примерный оценочный аист N2 % используемый в рамках тренинга |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Оценка обслуживающего персонала гостиниц.Оценочные технологии
Оценка степени эффективности труда каждого работника - это важнейший элемент системы контроля любой организации, важнейшая функция каждого руководителя и сотрудников отдела персонала. Оценивание зачастую происходит на постоянной основе и служит следующим основным целям: административной, информационной и мотивационной.
Административные цели возникают как реакция на результат оценки деятельности: повышение сотрудника, понижение, перевод на другую работу, поощрение, наказание и прочее. Информационная цель обеспечивает потребность человека в знании оценки своего труда для последующей коррекции своего поведения.
Мотивационная цель состоит в том, что сама по себе оценка является важнейшим мотивом поведения.
Оценка - это мнение о степени развитости, практической выраженности какого-либо качества работника, о результатах его трудовой деятельности, выражаемое в описательной форме (качественная оценка) или числовой (количественная).
Оценка представляет собой более широкое понятие, чем аттестация. Оценка может быть как формальная, так и неформальная.
Ее можно осуществлять как регулярно с установленной заранее периодичностью, так и нерегулярно, в зависимости от потребностей организации.
Задачи оценки по сравнению с аттестацией более конкретны и многообразны. Многие специалисты выделяют следующие:
--- осуществление анализа трудовой деятельности работника за отчетный период;
--- дифференциация заработной платы с учетом полезной отдачи работников; 111
--- выявление потребностей в профессиональной подготовке н повышении квалификации;
--- оценивание профессиональной способности работников к профессиональному продвижению;
--- осуществление мониторинга качественного состояния персонала и выявление тенденции его изменения но категориям.
При этом для достижения разных целей используют разные методы и процедуры оценки. Процедуры оценки персонала должны быть построены таким образом, чтобы отвечать следующим требованиям:
объективности (независимости от субъективных мнении и суждении);
надежности (независимости от влияния ситуативных факторов);
достоверности (то есть методика должна оценивать те качества и характеристики, на измерение которых она направлена);
возможности прогноза (оценка должна давать возможность
прогнозировать потенциальные возможности развития сотрудника);
в комплексного подхода (производимая оценка должна осуществляться не только в отношении каждого сотрудника индивидуально, но и относительно его связен и взаимодействии внутри организации, а также возможности организации в целом);
в доступности (понимание целей и процедур оценки должно быть доступно и специалистам, и оцениваемым сотрудникам).
Ничто так не убивает систему оценок, как то, что ее результаты либо вообще не используются, либо используются не по прямому назначению. Поэтому оценочные мероприятия должны проводиться на таком качественном уровне, чтобы не нести в себе никакой угрозы коллективу, способной дезорганизовать его работу, а, напротив, способствовать ее развитию и совершенствованию.
Центр оценки
Примером оценочной технологии может служить технология Центр оценки. Впервые эту технологию как процедуру
работы с персоналом применили в США в 1954 году в рамках исследовательской программы, уже в 1958 году ее активно стали использовать для оценки готовности к управленческой деятельности. Область применения ее весьма разнообразна, в том числе она может быть использована и в гостиничном бизнесе.
Суть метода заключается в том, чтобы создать упражнения, моделирующие ключевые моменты деятельности оцениваемого, в которых проявились бы имеющиеся у него профессионально значимые качества. Степень их выраженности оценивается специалистами, и на основании этой оценки делаются заключения о степени пригодности сотрудника к выполняемой им работе, потенциального продвижения по службе, необходимости индивидуальных психологических консультаций или социальнопсихологических тренингов.
При использовании данного метода каждый сотрудник оценивается несколькими специалистами отдела персонала и подготовленными наблюдателями, которые являются сотрудниками той же организации. Каждый наблюдатель оценивает нескольких участников, что позволяет минимизировать возможную необъективность и использовать перекрестные оценки для повышения достоверности результатов.
Для достижения большей объективности фазы наблюдения и оценки разведены во времени. Оценивается наблюдаемое поведение, а не гипотезы причин, стоящих за поведением.
