Набор персонала: понятие, виды, методы
профессиональное владение картой вин;
знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков;
--- знание технических навыков и приемов подачи блюд и напитков;
--- знание основных правил сервировки стола;
--- знание техники быстрого счета.
Личные качества:
--- ответственность;
--- коммуникабельность;
--- доброжелательность;
--- эмоциональная стабильность;
--- стрессоустойчивость;
--- неконфликтность.
Антропометрические характеристики:
--- рост: не ниже среднего;
--- вес: в пределах допустимой нормы для соответствующего роста;
--- приятная, презентабельная внешность;
--- физическое здоровье и выносливость;
--- психическая устойчивость.
Формы профессиональных профилей могут быть самыми разнообразными, в том числе возможно использовать следующий вид (табл. 2).
Анализ социально-психологических свойств персонала должен опираться на мощную базу исследования профессионально важных характеристик. Задачей службы по персоналу является составление личностных и профессиональных спецификаций для каждого отдела, персонал которого работает с гостями.
Это позволит уменьшить затраты на процедуру отбора персонала и ускорит сам процесс.
| Теблицд 2 Профессиональный профиль должности портье стойки размещения* |
||||||||||||||||||||||||||||
|
Социально-психологические свойства персонала важный элемент отбора персонала сферы обслуживания и работы с ним. Они находят свое отражение в профессиограммах и зачастую представляют собой модель профессионального профиля сотрудника определенной должностной категории.
Составление профессиограммы требует глубокого анализа информации о профессии. Это длительный и трудоемкий процесс, результат которого профессиограмма поможет значительно сократить риск ошибок при отборе персонала и дальнейшей работе с ним.
Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимстваюНабор персонала: понятие, виды, методы
Набор персонала одна из важнейших задач кадровой службы предприятия гостиничной индустрии. Набор рабочей силы заключается не только в комплектации штата, но ив создании резерва кандидатов на все рабочие места с учетом будущих изменений (уход сотрудников на пенсию, окончание сроков контрактов, декретные отпуска итак далее).
Особую актуальность такой резерв потенциальных сотрудников приобретает в периоды высокой загрузки гостиницы, когда увольнение даже одного сотрудника службы приема может снизить показатели качества сервисного обслуживания на несколько пунктов.
Набор персонала традиционно делится на внешний и внутренний. Внешний набор включает предложение населению подавать заявления о приеме на работу и сбор заявлений, уточнение рынка труда, публикации объявлений в газетах, журналах, обращение в агентства по трудоустройству и высшие и средние учебные заведения, специализирующиеся на подготовке кадров в области гостиничного бизнеса.
Внутренний набор состоит в процессе продвижения сотрудника по иерархической лестнице. Внутренняя публикация вакансий на предприятии позволяет рассмотреть уже работающий персонал в качестве претендентов на открывшуюся позицию.
И внешний, и внутренний набор персонала имеет свои преимущества и должен в обязательном порядке сочетаться в той пропорции, которая будет выгодна гостинице на данном этапе ее развития.
Внешний набор позволяет составить собственную базу кадровых данных, обновить состав сотрудников того или иного отдела, пополнить его при необходимости специалистами более высокого класса (например, имеющими опыт работы в зарубежных гостиницах).
Внутренний набор способствует развитию работающего персонала, повышает удовлетворенность трудом, сопровождается отсутствием необходимости адаптировать сотрудника к коллективу и специфике работы данного отеля, а потому, по мнению отдельных специалистов, требует меньших материальных затрат.
Для внешнего набора персонала целесообразно постоянно анализировать существующие рынки рабочей силы Необходимо знать, где можно найти специалистов различной квалификации в соответствии с запросом гостиничного предприятия.
Одной из форм внешнего набора рядового персонала, например, может стать привлечение студентов старших курсов колледжей и вузов, специализирующихся на подготовке специалистов для последующей работы в сфере гостиничного бизнеса, для прохождения учебно-производственной практики в тех подразделениях отеля, где существует острая потребность в новых или дополнительных кадрах. Эта форма сотрудничества с учебными заведениями выгодна обеим сторонам, так как, во-первых, вуз или колледж будет иметь возможность предоставить наряду с теоретическими знаниями и практическую базу приложения полученных знаний, что является обязательным пунктом любого учебного курса.
А во-вторых, гостиница, принимающая на практику студентов, сможет провести определенный отбор соискателей и составить свой резерв кадров.
Методы внутреннего набора также могут быть разнообразны. Многое здесь зависит от целей набора.
Так, если его целью является просто замещение вакантной должности, а политика отеля такова, что свой всегда лучше нового, тогда отдел персонала может проинформировать все подразделения об открывшихся вакансиях, доводя информацию до каждого из работающих, например, посредством публикации объявления во внутренней прессе (разумеется, если она на предприятии существует) или вывесив то же объявление в местах наибольшего скопления персонала (например, в рабочей столовой или возле служебного входа в отель, который используется только персоналом).
Другой метод внутреннего набора характеризуется перераспределением работающего персонала по иерархической лестнице. Так, если сотрудник находился на определенной ступени пирамиды управления, то компенсировать его повышение по служебной лестнице можно за счет приглашения на эту позицию сотрудника более низкого уровня. Для грамотного решения такой задачи необходимо иметь, во-первых, точный профессиональный профиль данной должности и, во-вторых, резерв сотрудников, которые реально могут участвовать в конкурсе на замещение вакантной должности
Чтобы отобрать кандидата на определенную должность, необходимо иметь достаточную информацию о работе, которую ему предстоит выполнять, а также о требованиях к нему и результатах, которых он должен достичь. В этой книге мы уже затрагивали вышеперечисленные вопросы, а потому сейчас обратимся непосредственно к этапу отбора персонала и постараемся рассмотреть конкретные методы, позволяющие максимально эффективно пройти этот этап.
Чтобы определить, насколько деловые качества соискателя соответствуют предъявляемым к вакантной должности требованиям, необходимо провести особый анализ. Конечно, количество методов сбора информации о соискателе во многом зависит именно от той вакансии, на которую он претендует.
Однако мы рассмотрим основные этапы этой процедуры.
Анкетирование и собеседование
Естественно, яри устройстве на работу соискатель составляет резюме, на основании которого его в дальнейшем приглашают (или не приглашают) на собеседование. Резюме сейчас не пишет только ленивый, а потому доверять всему, что написано, а главное (поверьте, это немаловажно), как написано в резюме, увы, не приходится. В сфере гостиничной индустрии, когда персонал по большей части должен быть коммуникативно грамотным, к резюме следует относиться с осторожностью. Резюме Претендента это лишь его заявка на присутствие в списке претендентов на вакансию.
А потому, если менеджера по персоналу заинтересовалорезюме соискателя, то следует важный шаг собеседование. Как правило, собеседование это интервью с заданными, типовыми вопросами, которые позволяют интервьюеру впоследствии сравнивать ответы и делать выбор. Формализация собеседования позволяет повысить точность этого метода Целесообразно перед началом собеседования предложить соискателю заполнить анкету, предварительно забран у него резюме, которое, как правило, обязательно найдется у соискателя
Пожар а гостинице Из всех окон раздаются крики Воды! Яоды!* Вдруг из окна на третьем этаже высовывается опухший мужчина и кричит сиплым голосом А в тринадцатый номер принесите пиваі
Анкета, разработанная определенным гостиничным предприятием, позволит максимально конкретизировать вопросы,
интересующие администрацию гостиницы. Так как эта анкета будет использована не только отделом по персоналу (психологом, тренинг-менеджером), по и линейными менеджерами и руководителями отделов, то ее составлению следует уделить особое внимание.
Для того чтобы уважаемый читатель представил себе, о чем именно идет речь, предлагаем вам одни из вариантов такой анкеты. В нее должны войти ответы на следующие вопросы: --- фамилия, имя, отчество;
--- дата и место рождения;
--- гражданство;
--- адрес места жительства (по прописке и фактический);
--- должность, на которую претендует соискатель;
--- размер желаемой заработной платы;
--- образование (начиная со средней школы) с указанием дат поступления и окончания учебных заведений, предметов, по которым была наивысшая успеваемость, и номеров дипломов или других документов об образовании с указанием присвоенных квалификаций и специализаций;
--- знание иностранных языков с указанием уровня: читаю и перевожу со словарем; читаю и могу объясниться; владею свободным разговорным; владею свободно;
--- факты привлечения к судебной ответственности;
--- наличие правительственных наград;
--- военная служба;
--- отношение к ненормированному рабочему дню;
--- сведения о предыдущих местах работы с указанием дат поступления и увольнения, названии предприятии и их адресов, должностей и причин увольнения;
--- сведения о родственниках с указанием степени родства, даты рождения, рода занятий, места жительства;
--- навыки работы на компьютере;
--- наличие водительских прав,
--- дата заполнения анкеты;
--- личная подпись.
Анализ документов, представляемых претендентом при заполнении анкеты (паспорт, документы об образовании, трудовая книжка, рекомендации итак далее), составляет первое впечатление о нем как о человеке и профессионале и требует особого внимания.
При проведении собеседования следует оценивать не только содержание ответов, которые дает претендент, но и целый ряд других показателей, таких как внешний вид, особенности поведения и речи. Оценки следует обязательно фиксировать.
В практике работы с персоналом и проведения собеседований существует множество рекомендаций. Однако персонал гостиниц это люди, которые прежде всего будут общаться с гостями, а потому акценты внимания интервьюера на собеседовании следует расставлять следующим образом.
Внешний вид претендента (не следует забывать, что для гостиничного персонала особенно важно выражение встречают по одежке). Для персонала гостиниц важны следующие параметры:
--- антропометрические характеристики (рост; телосложение; внешняя привлекательность);
--- опрятность неряшливость;
--- чувство меры в парфюме;
--- макияж (естественный, сильный, слабый);
--- прическа (стиль спортивный, официально-деловой, вечерний; цвет волос естественный, экстравагантно-вызывшощий);
--- маникюр;
--- речь претендента (грамотность косноязычие; темп быстрый, замедленный, громкость; фонетическая правильность речи);
--- невербальные характеристики поведения (визуальный контакт глаз (взгляд) частота; выразительность, концентрация взгляда смотрит или не смотрит в глаза собеседнику, часто отводит взгляд),
--- временной фактор опоздание на собеседование,
--- кинестетические критерии характеристики (поза; телодвижения, осанка);
--- проксемические характеристики (организация и расположение своего тела в пространстве) (мимика улыбка; соответствие мимики и содержания вербалики),
--- форма и содержание беседы (внимательность к вопросам и комментариям интервьюера; конкретность ответов уход от нее, уверенность в своих высказываниях);
профессиональные знания: (образование; опыт работы в сфере
гостиничного бизнеса; уровень знания иностранных языков по характеристикам речи);
личностные характеристики (осуждает ли прежних работодателей и коллег (если да причины), поведение в экстремальных условиях (искусственно создаваемая ситуация неожиданные вопросы); проявление интереса к новостям мира, экономики, литературы и так далее; увлечения, хобби);
я жизненные планы и цели (серьезность, осознанность; уверенность в перспективах);
задает ли претендент вопросы: об общих целях гостиницы; работе вообще и о конкретной должности, отделе, куда претендует устроиться на работу; оплате; социальных гарантиях; перспективах карьерного роста и так, далее;
принимает ли претендент условия работы (сменный график; стандарты внешнего вида и поведения; оплата труда; отпуск и так далее).
При этом в процессе проведения собеседования важно уделить внимание таким характеристикам соискателя;
--- коммуникабельные способности: умение устанавливать эмоционально положительный контакт, адекватность реакций 43
--- восприятия, умение активно слушать, умение задавать вопросы,
--- конфликтность: агрессивность, терпимость, эмпатия,
--- уравновешенность;
--- деликатность;
--- вежливость,
--- моральные принципы,
--- работа в коллективе;
--- лидерские способности
При собеседовании важно задавать вопросы, выявляющие самооценку претендента, его умение позиционировать себя Например, не лишним будет поинтересоваться у него, какие качества в себе он считает положительными и гордится ими, а какие отрицательными и хотел бы избавиться от них В анализе полученных ответов важно учитывать степень проявления социально желательных ответов, а также умение выражать свои мысли и формировать мнение о себе. Эти показатели очень важны для сотрудников таких служб гостиницы, как служба приема и размещения, служба консьержей, ресторанная служба.
При негативных результатах собеседования соискателю следует сразу отказать в работе.
Количество проводимых собеседований на различных предприятиях гостиничной индустрии варьируется от двух до четырех (иногда более) Как правило, первичное собеседование с соискателем проводит сотрудник кадровой службы, который подбирает персонал. Именно он проверяет подлинность документов и правильность заполнения анкеты кандидата на работу в данное предприятие.
Следующий этап - это беседа соискателя с психологом, который уделяет особое внимание социально-психологическим характеристикам претендента и их соответствию (или несоответствию) профильным характеристикам вакантной должности.
При положительном исходе данного собеседования с кандидатом беседует менеджер по тренингу, который будет проводить обучающие и адаптационные программы с будущими сотрудниками. Именно на данном этапе происходит окончательное выявление уровня соответствия знаний, умений и навыков соискателя. Наконец
заключительное собеседование, по итогам которого происходит принятие или не принятие кандидата на вакантное рабочее место, проводит руководитель отдела. Для большего удобства рекомендуется вести лист собеседований по каждому соискателю, в котором каждый из интервьюеров отразит свои выводы и замечания по степени соответствия кандидата той должности, на которую он претендует Этот документ позволит сделать результаты собеседований прозрачными и избежать ошибок со стороны интервьюеров по причине отсутствия или неправильной оценки информации.
Руководитель подразделения, где открыта вакансия, будет видеть выводы всех интервьюеров, что позволит ему сделать собственные выводы по кандидатуре соискателя более точными.
Лист собеседования
ФИО соискателя_
Вакантная должность_
Менеджер по персоналу_Дата_
(ФИО) Заметки по собеседованию Выводы
Подпись_
Психолог_Дата.
(ФИО) Заметки по собеседованию
Выводы
Подпись
Менеджер по тренингу_Дата_
(ФИО)
Заметки по собеседованию Выводы
Подпись_
Руководитель подразделения_Дата.
(ФИО) Заметки по собеседованию
Выводы
Подпись
Тестирование
Как правило, при отборе претендентов на существующие в гостинице вакансии рекомендуется использовать тесты на коммуникативные навыки (методика КОС-2, методика М. Снайдера, шкала лживости Д. Марлоу и Д. Крауна, методика Б. Басса); на конфликтность и агрессивность (методика А. Басса и А Дарки, методика А. Ассингера, тест К Томаса) и на эмоциональную устойчивость (методика Прогноз).
Но мы считаем, что для отдельных служб и категорий сотрудников (например, службы приема и размещения, администраторов службы номерного фонда, метрдотелей ресторана, службы консьержей и некоторых других) необходимо проводить также тестирование на интеллектуальные способности (тест Айзенка), изучение внимания (методика Корректурная проба) и ценностной ориентации (методика ЦОЛ, методика М. Рокнча) Вышеперечисленные методики лучше использовать как батарею тестов, чтобы получить комплексную оценку кандидата по исследуемым параметрам. Подборка этих методик осуществлялась тщательно и была выверена в практической деятельности. Каждая методика песет в себе определенную информативную часть, которая в итоге поможет специалистам по персоналу составить психологические профили профессий гораздо быстрее и эффективнее
Так, методика выявления коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2) предназначена для выявления умений четко и быстро устанавливать деловые и дружеские контакты с людьми, стремления расширять контакты, участия в групповых мероприятиях, умения влиять на людей, стремления проявлять инициативу Методика диагностики оценки самоконтроля в общении М Снайдера позволяет выявить уровень коммуникативного самоконтроля и способностей управлять выражением своих эмоций При этом понятие коммуникативные умения включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабых сторон, нои умение услышать собеседника и понять его. Для проверки этих качеств можно использовать тесты на выявление способностей активного слушания. Методика диагностики направленности личности Б. Басса позволяет выявить следующие направленности
--- направленность на себя (Я) ориентация на прямое вознаграждение и удовлетворение безотносительно работы и сотрудников, агрессивность в достижении статуса, властность, склонность к соперничеству, раздражительность, тревожность, интровертированность,
--- направленность на общение (О) стремление при любых условиях поддерживать отношения с людьми, ориентация на совместную деятельность, часто в ущерб выполнению конкретных заданий или оказанию искренней помощи людям, ориентация на социальное одобрение, зависимость от группы, потребность в привязанности и эмоциональных отношениях; в направленность на дело (Д) заинтересованность в решении деловых проблем, выполнение работы как можно лучше, ориентация на деловое сотрудничество, способность отстаивать в интересах дела собственное мнение, которое полезно для достижения общей цели.
Методика диагностики показателей и форм агрессии А. Басса и А. Дарки позволяет выявить наличие того или иного уровня проявления агрессивности. Как показывает практика, люди агрессивные, причем даже с высоким уровнем самоконтроля, не могут долго работать в сфере обслуживания, не проявляя этих своих качеств.
В связи с этим выявление негативной предрасположенности на стадии отбора персонала для гостиничного хозяйства позволит сэкономить не только средства, затраченные на обучение сотрудника, с которым в будущем все-таки придется расстаться, но и избежать недовольства постояльцев гостиницы, которое может быть спровоцировано конфликтным поведением персонала.
Методика А. Басса и А. Дарки выявляет следующие показатели и формы агрессии:
--- физическая агрессия использование физической силы против другого лица;
--- вербальная агрессия выражение негативных чувств как через форму (ссора, крик, визг), так и через содержание словесных обращений к другим лицам (угроза, проклятие, ругань);
--- косвенная агрессия использование окольным путем направленных против других лиц сплетен, шуток и проявление ненаправленных, неупорядоченных взрывов ярости (в крике, топаний ногами и так далее);
--- негативизм - оппозиционная форма поведения, направленная обычно против авторитета и руководства, которая может нарастать от пассивного сопротивления до активных действий против требований, правил, законов;
--- раздражение - склонность к раздражению, готовность при малейшем возбуждении излиться во вспыльчивости, резкости, грубости;
--- подозрительность склонность к недоверию и осторожному отношению к людям, проистекающим из убеждения, что окружающие намерены причинить вред;
-- обида проявление зависти и ненависти к окружающим, обусловленных чувством гнева, недовольства кем-то именно или всем миром за действительные или мнимые страдания;
--- аутоагрессия или чувство вины отношение и действия по отношению к себе и окружающим, проистекающие из возможного убеждения самого человека в том, что он плохой и поступает нехорошо: вредно, злобно или бессовестно.
Конечно же, этот опросник не свободен от мотивационных искажений (например, в связи с социальной желательностью), а потому требует дополнительной проверки Надежность полученных результатов можно проверить либо с помощью повторного тестирования, либо с помощью других методик (в частности, например, с помощью шкалы лживости). Методика диагностики агрессивности А. Ассингера позволяет определить, достаточно ли человек корректен в отношениях со своими коллегами и легко ли им общаться с ним. Данный тест хорошо применять и при диагностике социально-психологических свойств уже работающего персонала. Для большей объективности можно провести взаимооценку, когда коллеги отвечают на вопросы друг за друга.
Это поможет понять, насколько верна их самооценка.
Предлагаемая методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса в основе своей имеет два измерения: кооперацию, связанную с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум измерениям выделяются следующие способы регулирования конфликтов: а соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
--- приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
--- компромисс;
--- избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
--- сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
