Балашова Е. - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент гостиничный сектор.
Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.
Понятно, что гостиничный бизнес неотъемлемая часть индустрии гостеприимства напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за место под солнцем. Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента.
Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.
Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество
обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса.
Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.
Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность,
стрессоустойчивость, неконфликтность это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.
Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом.
Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность ведения работы с обслуживающим персоналом нельзя переоценить.
В этой книге предпринята попытка интегрировать разнообразные знания в области руководства персоналом и описаны методы и методики применения этих знаний к специфике гостиничной индустрии. К сожалению, на сегодняшний день разработок в области психологии работы с персоналом гостиничного бизнеса в отечественной науке и практике очень мало.
В предлагаемом уважаемому читателю издании даются также теоретические обоснования применяемым методам и методикам работы с обслуживающим персоналом, а также описываются процедуры их практического использования.
Надо сказать и о том, что книга рассчитана на HR-менеджеров, психологов менеджеров, работающих в сфере обслуживания. Она небезынтересна будет и руководителям как линейных подразделений, так и топ-уровня, Разумеется, она будет полезна всем интересующимся вопросами управления персоналом.
Организация HR-менеджмента в индустрии гостеприимства.HR-подходы к решению проблем персонала
Специалисты в области психологии работы в сфере гостеприимства, а также многие авторы, занимающиеся вопросами управления кадрами, хорошо знают, что существует целый ряд терминов, которые каждый из исследователей трактует по-своему. Среди них такие распространенные, как кадровое управление, кадровая администрация, кадровые и производственные отношения. Надо, по всей видимости, сказать о том, что термин кадры пришел в сферу управления из профессионального словаря военных, где он означает группу профессиональных военных- рядовых, командный состав и резерв.
Это слово пришло в русский язык из немецкого или французского, и значит оно в прямом переводе рамка. В англоязычных странах в таком значении обычно используют термин персонал и производные от него слова.
В HR-практике существуют два основных подхода к решению проблем поведения персонала. Первый акцентирует внимание на том, что управление человеческими ресурсами включает стратегические аспекты решения проблемы, в том числе и вопросы социального развития. Управление персоналом же в большей степени относится к оперативной работе с кадрами. Второй подход исходит из того, что управление человеческими ресурсами занимается регулированием вопросов государственной регламентации отношений в области труда и занятости, а управление персоналом ориентировано на трудовые отношения на уровне предприятия.
Таким образом, управление человеческими ресурсами это макроуровень, а управление персоналом микроуровень отношений руководства и подчинения. Различия этих двух уровней представлены в табл. 1.11
| Таблица 1 Содержание HR-практики |
|||
| Сфера деятельности |
Вектор Еіаправлешіостн |
Функции | Подо і четность |
| Управление человеческими ресурсам ?і | Решение глобальных, долговременных, ноны X задач | Планирование человеческих ресурсов, развитие индивидуальных способностей и повышение квалификации, планирование затрат на персонал в рамках стратегии общих затрат предприятия |
Президент, генералы іьж днрек-гор (перное лицо) |
| Работа с персоналом |
Решение текущих* повседневных проблем, требующих административного вмешательств | Подбор н расстановка кал-ров, разработка программ профессиональной мотивации' разрешение конфликтов |
Вице-президент компании* заместитель генерального директора по кадрам (второе лицо) |
HR-менеджмент: технологии, функции и методы работы
В современном мире наблюдается тенденция к сближению и интеграции двух понятий: работа с персоналом и руководство персоналом организаций. Однако эти две важнейшие сферы имеют и свою специфику.
Они различаются не только по субъекту, ад и но своим функциям.
Так, главная функция работы с персоналом, или работы с кадрами;, как часто называют этот вид деятельности, обеспечение организации оптимальным количеством работников необходимой квалификации. Среди особенностей этой функции выделяются следующие;
12 в непостоянство работы с каждым отдельным сотрудником. Как правило, службы персонала занимаются им не каждодневно, а по мере необходимости; в вспомогательный характер деятельности. Работа с персоналом не несет в себе постоянного и непосредственного руководства сотрудниками предприятия,
в из этого вытекает ограниченность властных полномочий. Менеджеры по работе с персоналом не имеют таких полномочий, как линейные, непосредственные руководители, а потому менеджер по персоналу не может непосредственно влиять на производственный процесс, такое влияние происходит опосредованно, через другие механизмы
Главная функция руководства персоналом непосредственное постоянное руководство сотрудниками предприятия пли организации в процессе производственной деятельности. Для этой сферы характерны следующие особенности.
в постоянная работа с каждым подчиненным. Так как руководитель несет ответственность за деятельность своих подчиненных, осуществляемую ими на протяжении всего рабочего дня, то, соответственно, и работа с подчиненными, в частности руководство ими, будет выполняться постоянно; основополагающий характер деятельности. Работа линейных менеджеров непосредственно направлена на достижение и реализацию основных целей производственного процесса; в властные полномочия.
Непосредственный руководитель, ответственный за производственный процесс на вверенном ему участке, наделен большими, по сравнению с функциональными менеджерами, властными полномочиями.
Понимание различий в системе работы с персоналом и управления им важное звено в формировании грамотной политики менеджмента человеческих ресурсов на предприятии. Практическая деятельность работы с персоналом предприятия всегда разнообразна.
При этом предприятие, основной деятельностью которого является предоставление услуг, в частности гостиничных, обладает своими специфическими векторами приложения.
Конечно, для маленького отеля, численность сотрудников которого минимальна, существование отдела по персоналу будет только в тягость. Такому предприятию достаточно одного менеджера по кадрам, который сможет совместить все необходимые для работы функции.
Однако если гостиница обладает большими объемами человеческих ресурсов, работа с персоналом должна быть грамотно построена и четко структурирована. Для этого необходим отдел по работе с персоналом.
Его деятельность, наряду с другими подразделениями, будет иметь первостепенное значение в работе этой гостиницы, так как именно от ошибок при работе с персоналом во многом зависит судьба самого отеля.
По мнению многих специалистов по кадровым службам, все службы персонала нашей страны можно условно разделить на три группы:
--- перешедшие на новые кадровые технологии;
--- частично перешедшие на новые технологии;
--- работающие по-старому.
Кадровые службы, работающие по новым технологиям, отличаются от служб, придерживающихся традиционного подхода, следующими характеристиками. --- Организация проводит проверку работы с персоналом как минимум один раз в два года.
--- Сотрудники службы по персоналу имеют профессиональную подготовку по специальностям психолог, социолог, юрист, экономист.
--- Служба выполняет две функции; оформление трудовых отношений и управление трудовыми отношениями.
--- Оформление трудовых отношений осуществляют специалисты с профессиональным образованием.
--- В организации есть этический кодекс.
--- Каждый сотрудник отдела по персоналу специализируется по определенному направлению работы по управлению персоналом.
--- В организации нет работников, которые не соответствуют занимаемой должности, или их количество не превышает 10 % от общего числа персонала.
--- Служба по персоналу участвует в планировании стратегических и тактических задач организации и их решении.
--- Служба по персоналу регулярно изучает рынок труда.
--- Организация заработной платы функция кадровой службы.
--- Используемые ресурсы для подбора кадров весьма разнообразны.
--- Оплата труда менеджера по управлению персоналом соответствует рейтингам оплаты других подобных организаций.
--- Служба по персоналу осуществляет планирование карьеры сотрудников.
--- Служба постоянно работает с консультантами.
--- Служба по персоналу имеет программу развития персонала.
--- Служба использует новые методики управления дисциплинарными отношениями.
--- Служба применяет новые методики подготовки и переподготовки кадров. --- Структура службы по персоналу определяется функциями и задачами организации, а не только численностью персонала.
--- Служба использует постоянно обновляемую систему мотивации труда.
--- Техническое оснащение службы по персоналу достаточно.
--- Служба безопасности находится в системе кадровой службы.
--- Служба по персоналу владеет оценкой работников.
--- Служба по персоналу не ограничивает работу с новым сотрудником только его приемом и оформлением документов.
Работники организации знают программу повышения доходов сотрудников.
У службы по персоналу есть программа по поддержанию здоровья сотрудников.
Подбор и расстановку кадров осуществляют не линейные менеджеры, которые для этого профессионально не подготовлены, а специалисты, работники службы по персоналу совместно с менеджерами.
--- Менеджеры службы по персоналу несут личную ответственность за ошибки, допущенные при подборе кадров.
--- Служба по персоналу фиксирует все случаи нарушений трудовой дисциплины.
--- Служба использует современные методы дисциплинарного расследования. --- Служба по персоналу проводит ежегодную оценку персонала и перестановку кадров на основе этой оценки.
--- Служба по персоналу постоянно сотрудничает с линейными менеджерами и руководителями подразделений
--- Служба по персоналу при подборе кадров использует новейшие методики, позволяющие свести к минимуму вероятность ошибки.
В организации есть описание всех рабочих мест с определением трудовых функций на рабочем месте.
Таким образом, работа с персоналом предполагает следующее:
--- планирование трудовых ресурсов: их оценку, набор рабочей силы, планирование потребности в кадрах, отбор персонала, социальнопсихологическую адаптацию принятого работника;
--- прогноз потребности в кадрах, исходя из стратегических целей развития организации;
--- создание системы мотивации работников к высокопроизводительному труду;
--- оценку кадров и проведение необходимых перестановок: разработку плана оценки и критериев, подбор и согласование методов оценки и методик, проведение оценки, анализ результатов и их использование для движения трудовых ресурсов предприятия;
--- подготовку кадров: организацию обучения вновь принятых и уже работающих сотрудников и, по мере необходимости, руководящего состава;
--- определение материального вознаграждения сотрудников в целях привлечения и сохранения ценных кадров.
Во многих странах мира в последнее время серьезно пересматривают значение и функции служб, занимающихся персоналом. Особенно важно кто для предприятий, которые работают в сфере производства услуг. Предприятия, работающие в индустрии гостеприимства 16
должны четко осознавать, что именно обслуживающий персонал является основным фактором производственного процесса обслуживания. И от того, будет ли соответствовать персонал гостиницы уровню, на который она претендует, во многом зависит прибыльность предприятия.
В условиях острой конкуренции, когда строятся новые отели, увеличивается объем предложений на рынке гостиничных услуг, все большее значение получает качество обслуживания. Именно оно выходит на первый план, оставляя позади материальные компоненты этого бизнеса.
Однако для эффективной работы персонала отель должен с помощью службы по персоналу осуществлять грамотно продуманную политику менеджмента человеческих ресурсов.
В специальной литературе обычно называют следующие основные функции служб по персоналу:
обеспечение кадрами: определение потребности, поиск сотрудников, заключение трудовых договоров, ознакомление с рабочими местами и условиями труда, расторжение трудовых договоров, передвижение кадров;
подготовка, переподготовка и повышение квалификации работающих специалистов;
оформление трудовых правоотношений;
организация оплаты труда, аттестация рабочих мест, определение структуры оплаты труда и структуры льгот, системы показателей труда, анализ рынка труда;
выявление социальной и психологической напряженности
коллективе и снятие ее;
развитие отношений с органами рабочего самоуправления;
координация работы по стабилизации условий труда и соблюдению техники безопасности.
Важно также помнить, что структура кадровой службы определяется ее функциями и задачами, но никак не наоборот.
На предприятиях гостиничной индустрии значительной частью службы по персоналу должен являться сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям. В этой связи характерно, что обслуживающий персонал 17
должен соответствовать ожиданиям потребителей услуг гостиниц.
Для более грамотной работы с обслуживающим персоналом гостиниц недостаточно иметь только должностные инструкции. Необходимо выделить показатели качественного сервисного обслуживания своеобразный эталон деятельности сотрудников ключевых служб, работающих с гостями.
Так, например, следует помнить, что если отель рассчитан по большей части на семейный отдых и основную долю проживающих в нем гостей составляют супружеские пары с детьми, то обслуживание в целом и персонал в частности должны быть направлены на удовлетворение потребностей, возникающих у этой категории клиентов. То есть желательно иметь в гостинице так называемую комнату детского досуга, аниматоров, которые будут заниматься с детьми, а также специальные развлекательные программы семейного отдыха.
При этом персонал также должен обладать особыми социальнопсихологическими качествами и навыками работы, то есть на первый план выходят навыки общения с детьми, начальные знания возрастной психологии и так далее. Следовательно, служба по персоналу должна, используя сведения о категориях гостей, проживающих в гостинице, подготовить обслуживающий персонал, развивая именно те навыки, которые будут наиболее востребованы клиентами.
На некоторых предприятиях гостиничной индустрии отдел маркетинга, занимающийся исследованием сегментов рынка сферы гостеприимства, а также изучением контингента гостей, пользующихся услугами гостиницы, входит в состав отдела по персоналу. Таким образом, в этом случае взаимодействие и обмен информацией между этими участками единой службы происходят гораздо быстрее.
Однако там, где ситуация складывается по-иному, где маркетинг и служба персонала представляют собой два отдельных подразделения, важно, чтобы информация была прозрачна, а каналы ее передачи не засорены информационным мусором.
Резюме
Организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики.
Служба по персоналу, которая должна выполнять функции управления персоналом и регулирования трудовых отношений, в своей практике должна использовать новейшие научные разработки и достижения в этой сфере.
Чтобы быть конкурентоспособным на рынке гостеприимства, гостиничное предприятие, основным продуктом производства которого является услуга, должно обеспечивать соответствующее качество обслуживания. Субъект обслуживания персонал.
Следовательно, только целенаправленная и планомерная работа с персоналом может повысить качество предоставляемых гостиницей услуг.
Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции
Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.
Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями:
субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;
невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;
--- сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности.
Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации
преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги; а доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.
Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.
-Почему на окне в моей комнате две сетки? спрашивает постоялец горничную. -Та, что псмень-ше, не пропускает комаров, а та, что с большими ячейками, не пропускает мук*, ответила она.
Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.
Многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят в последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.
Оформление номера. -Что эта у вас здесь, ка бланке анкеты?- спрашивает турист. -Клоп, сэр, невозмутимо отвечает служащий. -Я ничего не имею против того, что у вас в гостинице есть клопы. Но когда они демонстративно вылезают, чтобы посмотреть, какую вы даете мне комнату, это уже слишком!!]* отвечает турист.
Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее.
Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цеди стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.
При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную н достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг залог успеха в конкурентной борьбе.
В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета,
Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.
По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качественное со знаком минус (или некачественное) обслуживание.
Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: Ну, как отдохнул? Как отель? Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:
- встреча при заезде;
- регистрация и оформление размещения;
- обслуживание в номере;
- ресторанное обслуживание;
- удовлетворение культурных запросов;
- фитнес-обслуживание;
- обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг); и оформление выезда;
- услуги трансфера и так далее.
При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика.
Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.
При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы 22
потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.
Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени.
