Критерии оценки эффективности управления структурными подразделениями
| Для управления безопасности | |
|
|
| Для бухгалтерии | |
|
|
<
p style="page-break-before: always;">эффективности реализации всей совокупности элементов банковского потенциала. Такая оценка на основе единой методологии должна производиться с учетом специфики данного элемента банковского потенциала.
Подходы к управлению автоматизированной банковской системой (АБС), связанные с использованием современных технологий недостаточно обосновываются в планах в части эффективности и оптимальности проектируемых систем. Часто экспертами высказываются противоречивые и в то же время объективные точки зрения на проблему оценки эффективности АБС.
С использованием компьютерных сетей и новейших информационных технологий многие связывают новую эру в бизнесе. По прогнозам Американской ассоциации банкиров, число средних и крупных банков, предлагающих обслуживание финансовых операций с помощью персональных компьютеров, в 2001 г. возрастет почти в 4 раза с 11 до 42%. Интерактивные банковские услуги делают текущий счет доступным все 24 часа в сутки, большинство операций по оплате счетов автоматизировано. Такой ход событий продиктован постоянной борьбой за клиента.
Вопрос уже не в том, существует ли необходимость внедрения новейших технологий, а в том, как использовать эти технологии с максимальной пользой для бизнеса.
Построение или репроектирование крупных информационных систем в банковском бизнесе обладают рядом особенностей (Синягов С. Технология проектирования и развитие банковских систем // Банки и технологии. 1997.
1). При планировании комплексной автоматизации необходимо учитывать действующую инфраструктуру банка, включая технические и программные средства, службу поддержки и эксплуатации, а также сложившуюся организационную структуру.
Все эти особенности обусловливают применение особых методов анализа и решения задач проектирования автоматизированных банковских систем (АБС). Тщательное изучение технологий и инструментальных средств, используемых при разработке системы, бесспорно необходимы и этому посвящается большое количество работ.
Следует отметить, что 15 лет назад применение теории массового обслуживания для оценки вычислительных систем было очень распространено. О. Авен в своей книге20 отмечает, что для него исследования в этой области начались с вопроса сугубо практического: в середине 60-х годов необходимо было выбрать техническое обеспечение ряда крупных АСУ.
Но все эти подходы тогда сводились в основном к оценке именно технических средств, а не к экономическому обоснованию их внедрения.
В настоящее же время производительность современных машин (имеются в виду компьютеры на базе процессоров Intel) с течением времени растет пропорционально квадрату времени. Это только способствует вопросы оптимизации свести к решению: не хватает производительности увеличь тактовую частоту процессора или переходи на следующий тип процессора. Возможно, это грубое мнение, но оно тем не менее достаточно близко отражает реальное состояние дел, в частности, в банковской автоматизации.
Хотя многие со мной могут и не согласиться.
Работы, в которых проводятся сравнительные анализы АБС, достойны внимания. Но во всех этих работах, как правило, ставится задача в основном прикладного (функционального) анализа, что, безусловно, очень важно. Важна и оценка аппаратной базы и системного ПО, на которых реализована конкретная АБС.
Но опять же все эти анализы проводятся без каких-либо количественных характеристик.
К примеру, потребитель (в узком смысле) может встретить в магазине множество хороших вентиляторов для вытяжки на кухни, в ванные и т.д. Информация о том, что имеются вентиляторы белые и серые, круглые и квадратные, со шторками и без, из пластмассы и из чего-то еще, безусловно, будет представлять интерес, но (быть может или как правило) самая главная информация непосредственно на прилавке отсутствует.
А пользователя в первую очередь после функционального назначения этого устройcтва конечно же будут интересовать конкретные параметры: напряжение питания, производительность (перегоняемый объем воздуха в единицу времени), режим работы (постоянный или с перерывами) и только потом цвет, форма и материал, из которого он сделан.
На сегодня на рынке АБС производится продажа-покупка беленьких-красненьких-синеньких систем, а проблемы производительности зачастую ложатся на плечи служб автоматизации банков. И в этой ситуации им остается только подгонять под купленные АБС аппаратуру.
В последнем высказывании содержится суть ошибочности многих подходов к банковской автоматизации. АБС рассматривается как программный продукт.
И даже если пользователь осознает, что АБС это информационная технология, он все еще продолжает рассматривать АБС в отрыве от аппаратуры. Конечно, он рассматривает и аппаратную базу, даже уделяет ей внимания зачастую слишком много, но это делается уже без учета характеристик АБС.
Считаем, что рассмотрение АБС только как продукта какой-либо из фирм-разработчиков, будь то Диасофт, ФОРС или Програмбанк, будет однобоким решением задачи автоматизации банка. Этот программный продукт и реализуемая им технология функционируют на конкретной аппаратной платформе, в конкретном банке с уже сложившейся технологией, структурой, информационными ресурсами и потоками, с построенной (или проектируемой) локальной или даже глобальной сетью, со своим кабельным хозяйством здания и т.д.
Характерной особенностью задач автоматизации деятельности банка является недостаточная обобщенность подходов к проектированию и эксплуатации АБС. Это обстоятельство значительно затрудняет процесс создания АБС, включающей вычислительные устройства, устройства сопряжения, телекоммуникационное оборудование, специализированное оборудование, а также общесистемное и прикладное программное обеспечение.
Очевидно, что успешное решение этой задачи возможно лишь при условии системного подхода к проблеме автоматизации.
В соответствии с определением АБС как комплекса взаимосвязанных методов и средств сбора, хранения и обработки данных, необходимых для управления сложными организационно-экономическими системами, основанного на использовании современной компьютерной техники, можно заключить, что функции управления могут принадлежать либо ЭВМ, либо человеку, наделенному соответствующими полномочиями. Целесообразность того или иного варианта обратной связи в системе автоматизации должна обосновываться технико-экономическими показателями системы в целом.
p style="page-break-before: always;">В общем случае задача оптимизации функционирования АБС сводится к задаче минимизации некоторого целевого функционала
?
I = I0 + dI (U, Y, V, t) (1)
0
по вектору управления u(t), 0 t T при соблюдении заданных ограничений U e D, V e D,
где I0 целевой функционал при исходном уровне автоматизации;
U вектор управления;
Y вектор выходных параметров;
V вектор возмущающих параметров;
D линейное нормированное пространство, состоящее из вектор-функций X (x1(t), , xm(t)), удовлетворяющих в D условию Липшица. Здесь X вектор входных параметров.
Запишем ограничения в виде системы неравенств:
mi Ui Mi , i = 1,r
lj Yj Lj , j = 1,n , (2)
где m = r + n, Mi, Li границы изменения параметров U, V.
Пусть величины U, V , определяются как случайные и независимые от X, вектор параметров Y является совокупностью регистрируемых реакций объекта управления на X, N вектор возмущающих нерегистрируемых воздействий.
Управляющими величинами Ui, i = 1,r будем считать такие пара-метры, которые пользователь может изменять в широких пределах.
В задачах автоматизации банка параметрами U являются, например:
? объемы инвестиций в автоматизацию;
? цены на оказываемые услуги;
? производственные затраты и т. д.
Под выходными параметрами Yj , j = 1,n будем считать экономи-ческие показатели деятельности банка (доходность, ликвидность и т.д.), получаемые из баланса банка как финансовые результаты его деятельности.
Возмущающие величины Vj , l = 1,s определим как некоторые пара-метры финансово-производственного состояния банка, например состояния лицевых счетов банка и корреспондентских счетов самого банка.
Внешние возмущения, оказываемые правительством и различными государственными службами, как, например, Центральный Банк России, Министерство по налогам и сборам, посредством принятия поправок к действующему законодательству и нормативной базе, оказывают, безусловно, существенное влияние. Поэтому величины Nk, k = 1,q опреде-лим как некоторые возмущающие параметры, характеризующие среду, в которой функционирует банк, например инфляция, состояние рынка и т.д.
Так как значение каждой компоненты вектора Y в фиксированный момент времени определяется всей предысторией поведения вектора (X, N), Y(t) является вектор-функционалом от ((X(?),N(?)),? t вида
Y(t) = Y (X, N, t).
Покажем теперь, что вопрос определения вектора Y обуславливает математическую постановку задачи автоматизации деятельности банка.
Наиболее широко применяемый метод обработки информации, применяемый, например, при расчетах коэффициентов ликвидности банка в соответствии с инструкцией ЦБ 17 для анализа деятельности банка, можно описать следующей формулой:
N N
Yj(t) = fj ( x i(t), zi(t)) , (3)
i-1 i-1
где xi(t) сальдо лицевых счетов;
zi(t) сальдо корреспондентских счетов банка;
fi вектор-функционал, определяющий метод вычисления соответствующего показателя.
Однако в выражении (3) не учитывается стохастическое влияние внешней среды. Именно поэтому процесс обработки информации о деятельности предприятия в соответствии с выражением (3) становится неэффективным.
Реализация подобного алгоритма первичной обработки финансовой информации банка определяет требования к технической реализации системы автоматизации. При этом необходимо отметить, что использование традиционных аналитических методов обработки информации о деятельности банка затруднено, а порой и невозможно вследствие неточной параметризации объекта управления, обусловленной, как правило, следующими причинами:
? отсутствием достаточной информации о внешних экономических факторах, воздействующих на банк как на объект управления;
? недостаточной эффективностью используемых средств управления;
? слабо формализуемой структурой самого объекта.
Таким образом, этап параметризации объекта управления, т.е. выделение всех существенных параметров и их разбиение на входные , управляющие U, и выходные Y, по сути дела является методикой анализа деятельности конкретного банка.
Именно по этой причине представляется нецелесообразнрй разработка сравнительных критериев? представленных на рынке АБС в чистом виде, т.е. без учета конкретных условий (банк, его экономическое состояние, уровень подготовки служащих, ранее сделанные инвестиции в информационные технологии, программное и техническое обеспечение, включая уже имеющиеся каналы связи и аппаратуру). Для решения этой задачи необходимо определить рациональную с точки зрения технико-экономических показателей структуру АБС, предполагающую возможность гибкой переналадки аппаратуры и программного обеспечения в случае изменения как внешних условий ведения банковского бизнеса, так и структуры банка при реинжиниринге бизнес-процессов.
На основании данной структуры необходима разработка ряда моделей конкретной АБС для условий конкретного банка. Стадии внедрения разработанного проекта автоматизации должно предшествовать детальное исследование построенной модели.
Такая работа осуществляется в некоторых авангардных в технологическом плане банках, например, в Морском акционерном банке. Банк был исследован как объект автоматизации, определены его обобщенные свойства и особенности функционирования, что позволило сформулировать специальные задачи автоматизации и разработать общие требования к параметрам и характеристикам АБС.
Проведен анализ особенностей построения современных АБС с использованием концепций открытых систем на базе интеллектуальных, интероперабельных сетей, что позволило определить особенности внедрения современных систем автоматизации, связанный с этим реинжиниринг сложившихся бизнес процессов банка и рассмотреть принципы организации информационных потоков банка.
По причине слабой формализации задачи в качестве основных характеристик эффективности рассматривались время обработки заявки и степень загрузки оборудования для основных элементов АБС, а также задачи анализа и согласования характеристик.
Была разработана обобщенная информационно-функциональная модель АБС для условий Морского акционерного банка, на основании нее математическая и имитационная модели для расчета ряда характеристик АБС. Анализ результатов позволил выделить узкие места в системе, определить загрузку оборудования, рассчитать время реакции элементов системы на некоторые типы запросов. Сравнительный анализ характеристик существующей сети, снятых посредством замеров, и характеристик проектируемой, полученных в результате моделирования, позволил выявить узкие места в существующей сети и сформулировать цели проекта реорганизации, чтобы улучшить наиболее важные характеристики функционирования АБС.
Были определены характеристики и параметры проектируемой АБС. Проведенный расчет позволил сформулировать оптимальные требования к необходимому для реорганизации сети оборудованию и каналам связи.
Еще одной проблемой большинства средних и крупных банков является неоптимальное соотношение численности персонала отдела ИТ и количества пользователей. Оно существенно завышено по сравнению с аналогичными показателями зарубежных банков.
При этом все сотрудники отдела ИТ работают с полной загрузкой, выполняя важные задачи по администрированию и поддержке в работоспособном состоянии информационной системы банка. Просто им приходится массу времени затрачивать на доработку программ, написанных три года назад на коленке, на ремонт и модификацию устаревших компьютеров, борьбу с вирусами, занесенными пользователями пиратских CD или чужих дискет, исправление ошибок, допущенных неопытными пользователями и т.п.
В последнее время, когда банки стали вводить режим жесткой экономии, многие их руководители приходят к мысли о необходимости оптимизации расходов и в сфере ИТ. Однако отдельными мерами здесь вряд ли можно добиться успеха. Значительно сэкономить на приобретении нового оборудования, как правило, не удается существует жесткая зависимость цена/качество.
Уменьшать людям зарплату спустя полтора года после кризиса не считается хорошим тоном, сокращение численности может привести к результату, прямо противоположному поставленным целям.
Полагаем, что банку, разрабатывающему стратегию развития своей информационной системы, крайне важно сейчас взять на вооружение такой параметр, как совокупная стоимость владения, и, уже исходя из него, принимать решения о приобретении оборудования и программного обеспечения (ПО).
Еще один всем хорошо известный и столь же хорошо забываемый на практике фактор обучение сотрудников отдела ИТ работе с ПО (подробнее - см. статью об учебном центре Мост в третье тысячелетие // Микроинформ. 1999. 12). Специалист, приходящий на работу в банк, как правило, уже умеет работать с Windows и MS Office, поэтому основные проблемы пользователей связаны со специализированным банковским программным обеспечением, особенно если оно является уникальным (например, собственная разработка).
В такой ситуации могут помочь подробные должностные инструкции (или руководство пользователя к программе) с описанием бизнес-процессов, в которых участвует сотрудник, и их реализацией в программе. К сожалению, собственные разработки зачастую не документируются должным образом, что создает для пользователей дополнительные трудности и приводит к ошибкам в работе.
Использовать единую методологию оценки для трудового, материально-технического и информационного потенциала банка тем более затруднительно.
В дальнейшем возможно применение регрессионных моделей для получения сводных количественных характеристик банковского потенциала на основе влияющих факторов, имеющих числовое выражение
Кроме того, возможно использование весовых оценок, часто применяемых в ценообразовании. Суть данного метода оценки агрегированного параметра заключается в определении на основе содержательного анализа факторов, оказывающих влияние на уровень банковского потенциала. Каждый из факторов оценивается, например, по 10-балльной шкале. Механическое суммирование баллов всех факторов приведет к искаженной оценке, так как при равенстве баллов менее значимые факторы будут идти наравне со значимыми.
Для большей адекватности значимость каждого фактора, в свою очередь, также подлежит оценке, пусть опять по 10-балльной шкале, или при условии, что сумма весов равна нулю, как принято в математической и общей теории статистики. Следующим шагом станет процедура взвешивания, т.е. суммируются произведения баллов, полученных каждым фактором, на его весовое значение.
Это и будет агрегированной оценкой банковского потенциала.
Например, конкурентоспособность банка 1 оценивается 6 баллами, а дизайн подсобных помещений 10 баллами. В результате суммирования (пусть для сравнительного анализа банков) малозначимый показатель дизайна внутренних помещений забьет имеющий качественное значение показатель конкурентоспособности.
Так, у банка 2 баллы по факторам распределились наоборот, т.е. 10 и 6. Получилось, что оба банка обладают якобы одинаковым потенциалом. Поэтому, необходимо взвешивание. Пусть конкурентоспособность имеет вес, равный 0,8, а другой малозначимый показатель 0,2 (так что в сумме 1,0).
Тогда потенциал банка 1 имеет значение 6·0,8 + 10·0,2 = 6,8 балла; банка 2 10·0,8 + 6·0,2 = 9,2 балла. Таким образом, в реальности банки обладают разными потенциальными возможностями.
Допускается использование не только агрегированных, но и средневзвешенных оценок в том случае, если в схему расчета вводятся стоимостные и натуральные единицы и другие количественные параметры, характеризующие отдельные элементы банковского потенциала. Такая методика будет рассмотрена в п. 3.2 данной диссертации.
Критерии оценки эффективности управления структурными подразделениями кредитной организации
Одной из главных особенностей в оценке трудового потенциала кредитных организаций является то, что банк организация, в которой необходимо применять методы оценки труда, основанные как на контроле за соблюдением нормативных требований, так и на анализе эффективности работы за истекший месяц. Другими словами, условно, структуру банка можно разделить на две части. Первая часть (условно назовем ее бюджетная) те отделы и управления банка, которые отвечают за обеспечение жизнедеятельности банка, а также частично за обслуживание клиентов и качество работы которых является по существу единственным критерием оценки.
Вторая часть те отделы и управления банка, которые отвечают за привлечение клиентов, доверительное обслуживание клиентов, а также за размещение денежных средств банка и для которых система оценки выполненной работы лежит в двух плоскостях: качественной и количественной.
Для оценки работы бюджетников (в основном рядовых сотрудников) целесообразно применять ранжир-метод (балльную оценку умственных и физических способностей, образования, ответственности и т.д.) или метод тарифных ставок. На сегодняшний день очень небольшое число банков на практике применяют данные методы. В процессе подбора кадров решающее слово принадлежит в основном начальнику того отдела или управления, в котором будет работать сотрудник, и при приеме зачастую предпочтение отдается рекомендациям в ущерб знаниям и опыту.
Однако этим дело не ограничивается. Процессы аттестации сотрудников на практике сводятся к прощанию с неугодными.
Реальные аттестации проходят крайне редко (если вообще проходят), тарифы рассматриваются в основном примерно так же, как и звания в армии, и присваиваются в зависимости не от знаний, а от качества отношений с руководителем, успешности выполнения его поручений и т.д. В большинстве же банков градаций по разрядам среди сотрудников практически нет, заработные платы определяются при приеме на работу и повышаются или понижаются в общем административном порядке либо в качестве вознаграждения за успехи в работе, оцениваемые исключительно непосредственным руководителем.
Безусловно, разработка стройной системы оценки результатов труда сотрудников банка требует дополнительных (и не маленьких) материальных вложений в переобучение персонала, автоматизацию, разработку систем оценки труда (с выработкой нормативных требований, должностных инструкций, положений, приказов и т.д.), в их запуск и в контроль за соблюдением нормативных требований. Однако в результате банк получает ощутимые выгоды в форме улучшения производственного климата, когда персоналу становятся понятны требования к должностным обязанностям (нормативные требования), а также порядок премирования и депремирования и механизм карьерного роста.
Кроме того, введение таких систем призвано обеспечить карьерный рост наиболее достойным членам трудового коллектива (вне зависимости от уровня рекомендаций), что, безусловно, положительно скажется на эффективности работы банка в целом, оно позволит сэкономить средства за счет уменьшения количества премий за заслуги перед руководством, с одной стороны, а с другой, не допустит, скорее всего, того, чтобы наиболее достойные сотрудники уходили в другие места из-за неудовлетворенности работой, уровнем оплаты или отношениями в коллективе.
