Обнаруженное несоответствие означает отсутствие качества услуги.
В условиях рынка качество услуги предполагает необходимый уровень потребительских свойств и надежности услуги, который сервисные фирмы способны обеспечить по приемлемой цене. Качество услуги определяется как соответствие требованиям клиента, которые должны быть четко сформулированы, с тем чтобы исключить их превратное истолкование. Затем проводится оценка на соответствие этим требованиям.
Обнаруженное несоответствие означает отсутствие качества услуги.
Особую проблему представляет определение качества доставки грузов. Время (сроки) доставки грузов рассматривается как один из наиболее значимых параметров качества обслуживания потребителей.
Качество доставки предполагает также скорость и регулярность поставки грузов, их сохранность при перевозке, а также ликвидацию излишних перегрузочных операций. Первые два параметра во многом определяют реакцию на изменения конъюнктуры рынка и уровень товарных запасов.
В области сбыта товаров производственные и торговые предприятия используют следующие варианты распределения товаров в зависимости от типа используемых каналов распределения:
- производительпотребитель;
- производительоптовый продавецпотребитель;
- производительоптовый продавецмелкооптовый продавец-потребитель и т. п.
Таким образом, каналы распределения могут быть различного типа, от прямой связи производительпотребитель до связи через множество комбинаций различных посредников. Различные варианты распределения характеризуются разным количественным составом и качественной структурой субъектов распределения. Факторами, определяющими выбор фирмой каналов распределения, являются следующие:
- возможность заниматься распределением товара и принимать на себя риск, связанный со сбытом и распределением;
- наличие у персонала необходимых знаний, опыта и овладение методами торговли;
- объем продаж товара;
- географическая удаленность районов размещения товарных запасов и потребления товара;
- эффективность услуг посредников;
- потребительские свойства товара;
- конъюнктура рынка сбыта;
- сравнительная эффективность каналов распределения.
Чем меньше число элементов системы распределения, т. е. число
посредников между производителем и конечным потребителем, тем относительно быстрее происходит реализация товара. Но в то же время производителям приходится нести значительные расходы на складирование и обеспечение продажи товаров.
Поэтому выбор оптимальной формы распределения товаров необходимо проводить на основе анализа эффективности, в частности транспортно-экспедиционного обеспечения распределения товаров.
Рассмотрим пример разработки модели доставки товаров. Элементами системы доставки являются:
- торговая фирма держатель контракта на поставку партии товаров;
- региональный дилер юридическое лицо, заключившее с торговой фирмой контракт на поставку партии товаров;
- экспедитор юридическое лицо, осуществляющее доставку партии товаров;
- перевозчик юридическое лицо, осуществляющее перевозку партии товаров.
Система доставки определяется как набор элементов, образующих единое целое. Для разработки модели данной системы сделаны следующие допущения:
- ответственность за доставку партии товаров лежит на торговой фирме;
- торговая фирма имеет дело с экспедитором, который осуществляет доставку, покупая услуги перевозчиков, транспортных терминалов, страховых и других фирм, участвующих в процессе доставки;
- система доставки включает два элемента торговую фирму (покупателя услуг доставки) и экспедитора (продавца данных услуг);
- единицей анализа является заказ на доставку;
- параметры модели определяются эмпирически с использованием информации заказа на доставку;
- значения таких переменных, как время доставки, потери от последствий доставки, не могут быть определены эмпирически;
- взаимодействие торговой фирмы с перевозчиком происходит опосредованно, через экспедитора.
С позиций системного анализа рассматриваемая система характеризуется входом и выходом. Вход и выход системы описываются соответствующими переменными.
Выходные переменные системы являются функцией входных переменных. Данная система является открытой, поскольку на элементы системы могут оказывать влияние внешние воздействия, предсказать которые в условиях неопределенности рынка не представляется возможным. Поэтому во внимание принимается также внешняя среда системы, которая представляет собой множество внесистемных элементов (рынок, государство, финансовая сфера, сфера потребления и т. п.). Изменение значений переменных, описывающих элементы внешней среды, оказывает влияние на систему.
И наоборот, значения переменных элементов внешней среды изменяются вследствие поведения системы. Здесь имеют место две проблемы. Во-первых, проблема совместимости системы доставки и внешней среды, или так называемая внешняя совместимость. Если результаты деятельности системы не удовлетворяют потребностям внешней среды, то имеет место внешняя несовместимость.
Во-вторых, проблема совместимости между элементами системы (внутренняя совместимость). Понятно, что совместимость элементов системы будет определять и внешнюю совместимость системы.
Оптимальная доставка товаров осуществляется при условии достижения наилучшего соответствия между системой доставки и внешней средой.
Рассмотрим последовательно каждую пару элементов системы доставки.
1. Потребительдилер. Возникновение у потребителя спроса на товар с определенными потребительскими свойствами вызывает появление соответствующего спроса дилера.
Таким образом, входной переменной данной пары элементов системы является потребность в товаре. Выходными переменными являются затраты дилера на заказ партии товаров, поиск поставщика и т. п.
2. Дилерторговая фирма. Входными переменными являются условия поставки партии товаров (потребительские свойства, покупательная способность дилера, график поставки, количество единиц заказываемых товаров, сохранность партии товаров, сроки поставки и т. п.).
В результате взаимодействия на входе рассматриваемой пары элементов системы появляются такие переменные, как интенсивность спроса, обменный курс рубля, уровень инфляции, цен, спроса на товары, конъюнктура рынка сбыта, уровень рыночной конкуренции. В этой связи в модели рассматриваются сложные связи между рынком, производством, финансами, государством и т. п. Выходными переменными являются результаты закупочной и распределительной деятельности торговой фирмы в виде затрат на приобретение товаров от производителей, развертывание оптово-розничной торговой сети, формирование каналов распределения, поиск перевозчиков и т. п.
3. Торговая фирма-экспедитор. Входными переменными являются реквизиты заказа на доставку товара, содержащего информацию о заказчике, единице товара, грузовой единице, партии отправки, обычных и особых условиях доставки.
Выходными переменными выступают затраты экспедитора на поиск перевозчика.
4. Экспедиторперевозчик. Входными переменными являются параметры, описывающие потребность экспедитора в перевозке: требования к перевозке (вид, направление, тариф, сроки, надежность, соответствие подвижного состава и т. п.), форма оплаты за перевозку, покупательная способность экспедитора.
Выходными переменными выступают параметры, описывающие действия перевозчика для удовлетворения потребности экспедитора в перевозке. Доходы перевозчика имеют место в случае предоплаты экспедитором услуг по перевозке. Затратами же являются расходы перевозчика на закупку запасных частей, горюче-смазочных материалов, шин, амортизационные отчисления на износ подвижного состава и т. п.
5. Перевозчикэкспедитор. Входными переменными являются условия перевозки (виды, направления, тарифы, сроки, надежность); подвижной состав (например, тип кузова автомобиля, его грузоподъемность, внутренний объем кузова), специализация в международных перевозках грузов (наличие лицензии).
Выходные переменные есть результаты деятельности экспедитора по перевозке груза: доходы, полученные в результате различного рода скидок с тарифа на перевозку и льгот, а также затраты на покупку услуг по перевозке (тарифы на перевозку), штрафы за простой подвижного состава.
6. Экспедиторторговая фирма. Входными переменными являются доставка, ее стоимость, направления, сроки, надежность.
Выходными переменными являются либо отказ торговой фирмы от покупки услуг по доставке, либо результаты выполненной доставки в виде полученных торговой фирмой доходов (штрафы за повреждение, порчу и кражу товаров) и понесенных затрат. Затраты подразделяются на ожидаемые оплата доставки партии товаров (перевозка, подгруппировка, накопление, хранение, погрузка, разгрузка) и непредвиденные затраты на поиск не поставленных в срок товаров, на поддержание страхового запаса товаров, штрафы, неустойки и т. п. при нарушении контрактных обязательств.
7. Торговая фирмадилер. Входными переменными являются партия товаров и их потребительские свойства.
Выходными переменными выступают затраты дилера на выплату процентов по кредитам, арендную плату, налоги, затраты на рекламу товара, на развертывание торговой сети.
8. Дилерпотребитель. Входной переменной является предложение товара разных видов, размеров, моделей, торговых марок и т. п. Выходными переменными являются покупка либо отказ потребителя от покупки.
С учетом вышесказанного модель системы доставки (SD) можно представить как
SD = {TF, EXP, PER}, (1)
где TF параметры торговой фирмы;
ЕХР параметры экспедитора;
PER параметры перевозчика.
Параметры торговой фирмы могут быть заданы как
TF(х) = {х,,х2,х3,х4,х5.....х„};х = 1-Х. п= 1-Л/, (2)
где лг, информация об отправителе и получателе (наименование, юридический и почтовый адрес, расчетный и корреспондентский счета, наименование банка, банковский идентификационный код (БИК), номера телефонов и факса, ответственные лица, режим работы и т. п.);
х2 информация об единице товара (вид, наименование, стоимость, масса и т. п.);
х3 информация о грузовой единице (вид тары пакет, паллета, контейнер; количество единиц товара в грузовой единице; масса брутто; стоимость с товаром; габариты; тип контейнера и т. п.);
х4 информация о партии отправки (стоимость, количество грузовых единиц в партии, периодичность доставки партий, масса партии товара, отношение стоимости партии отправки к ее массе, отношение массы партии товара к ее объему, наличие сертификатов и т. п.);
х5 обычные условия доставки (места погрузки/ отправления и разгрузки/назначения, время использования подвижного состава, дата готовности к погрузке, время отправки и доставки, форма оплаты и т. п.); jc6 особые условия доставки (температура, бережность обращения, степень опасности, необходимость охраны, страхования груза, вид страхования, необходимость переадресовки отправки в пути, допустимое число ярусов хранения и т. п.) и др.;
x-j покупательная способность фирмы и т. д.
Параметры экспедитора могут быть представлены в виде:
ЕХР(у) = {у1,уг,...,у„};у=1-У,п=1-/?, (3)
где у, информация об экспедиторе (наименование, юридический и почтовый адрес, расчетный и корреспондентский счета, наименование банка, БИК, номера телефонов и факса, ответственные лица, режим работы и т. п.);
у2 информация об условиях доставки (стоимость, виды, направления, сроки, надежность и т. п.) и др.
Параметры перевозчика могут быть формализованы следующим образом:
PER (z) = {zv z2, z3.....гп};/ = 1-Z, п- 1-Л/, (4)
где ?| информация перевозчика (наименование, юридический и почтовый адрес, расчетный и корреспондентский счета, наименование банка, БИК, номера телефонов и факса, ответственные лица, режим работы и т. п.);
Z2 информация об условиях перевозки (тарифы, виды, направления, сроки, надежность и т. п.); г3 информация о подвижном составе (например, тип кузова автомобиля, грузоподъемность, внутренний объем кузова) и т. д.
С учетом (2), (3), (4) модель системы доставки (1) может быть представлена как
SD = {*„, Уп, zn}\ п = 1- N, (5)
где хп параметры торговой фирмы; уп параметры экспедитора; z„ параметры перевозчика.
Проведем анализ целевой функции доставки товара. Целевая функция системы доставки выглядит следующим образом:
E(SD) - max, (6)
т. е. предполагает достижение максимальной эффективности доставки партии товаров. Целевую функцию (6) системы доставки невозможно определить однозначно, так как каждый из элементов системы преследует собственные цели, которые формулируются одинаково извлечение максимальной прибыли от своих видов деятельностей:
?{TF, EXP, PER} - max. (7)
Рассмотрим прибыль отдельных элементов системы. В общем случае
П(/) = dj - (г, + р(); / = 1N, (8)
где d, доходы;
г, ожидаемые затраты;
Рі непредвиденные затраты (потери).
Предположим, что после проведения процедуры поиска перевозчика возможно удовлетворение следующих условий:
- ожидаемая стоимость доставки партии товара равна или не превышает покупательную способность торговой фирмы;
- направление доставки соответствует направлению, по которому экспедиторская фирма осуществляет доставку грузов;
- время доставки груза к месту назначения равно или не превышает требуемого заказчиком времени;
- параметры используемого подвижного состава соответствуют необходимым параметрам.
Тогда доходы экспедитора складываются из оплаты торговой фирмой стоимости доставки партии товара, скидок с тарифа перевозчика и штрафов, выплаченных торговой фирмой за несоблюдение условий договора на ТЭО, например за задержку подвижного состава сверх оговоренного срока и т. п. Перевозчики, специализирующиеся в междугородных перевозках, заинтересованы в поддержании постоянных контактов с экспедитором. В этой связи перевозчики довольно часто прибегают к предоставлению различного рода скидок с тарифа на перевозку и других льгот.
В данном случае возникает опасность того, что, стремясь к повышению прибыли путем получения скидок с тарифа перевозчика, экспедитор рискует ухудшить значения параметров доставки; издержки от несоблюдения условий поставки могут оказаться большими, чем размер полученной скидки. Другое дело, если скидки предоставляются перевозчиком, степень надежности которого достаточно высока.
Затратами экспедитора являются расходы на поиск перевозчика, оплата стоимости перевозки и доставки, выплаты за несоблюдение условий договора и т. п. Затрат экспедитора на поиск и выбор перевозчика можно избежать или свести их к минимуму путем приобретения услуг первого же перевозчика. Но в данном случае возникают проблемы, связанные с необходимостью обеспечения соответствия требуемых параметров заказа.
Отсюда следует, что резервы повышения уровня прибыли заключаются в соблюдении условий доставки, установленных в договоре на ТЭО.
Доходы перевозчика складываются из оплаты экспедитором тарифа на перевозку, а также штрафа за задержку подвижного состава сверх установленного в договоре времени. Затраты перевозчика скидки, предоставляемые экспедитору с тарифа на перевозку, и затраты на подготовку перевозки. Затраты на подготовку перевозки (на закупку топлива, смазочных материалов, шин, запасных частей, техническое обслуживание и ремонт и т. п.) отражаются на величине тарифа на перевозку. Если на рынке транспортных услуг сложились средние цены на перевозки, то эти затраты можно считать неуправляемыми переменными (параметрами) и не учитывать.
Но данные затраты необходимо иметь в виду, так как они являются резервом прибыли экспедитора. Если перевозчики найдут возможность снизить затраты, то это отразится на среднем уровне тарифов на рынке в сторону их снижения.
Это повысит прибыль экспедитора при неизменной стоимости доставки либо позволит экспедитору снизить стоимость доставки при неизменном уровне обслуживания, что повысит степень привлекательности его услуг для потребителей.
С другой стороны, затраты перевозчика определяются параметрами заказа на перевозку. Чем жестче значения этих параметров, тем большие затраты вынужден будет нести перевозчик для их удовлетворения. Таким образом, чем жестче условия доставки, требуемые торговой фирмой, тем выше относительно средних рыночных цен должна быть плата за доставку.
Это предотвратит снижение уровня прогнозируемой прибыли вследствие увеличения затрат перевозчика и соответственно экспедитора.
Аналогично доходы торговой фирмы в процессе доставки товара складываются из штрафов, выплаченных экспедитором за несоблюдение условий договора (за повреждение, порчу, кражу товаров, доставку партии товаров в более поздние сроки, чем установлено в договоре на ТЭО, и т. п.). Размеры штрафов компенсируют издержки торговой фирмы от потери объема продаж, кражи товаров, утраты их потребительских свойств и т. п. в том случае, если в договоре доставки будут учтены все возможные последствия доставки и размеры соответствующих санкций. Но в данном случае экспедитор может отказаться от продажи услуг по доставке еще на этапе заключения договора из-за высокого уровня ответственности за доставку и, следовательно, большого риска. Торговая фирма может повысить привлекательность заказа путем предложения более высокой платы за доставку или путем страхования доставки.
В противном случае размеры штрафов несоизмеримы с размерами потерь торговой фирмы от возможных последствий доставки.
Чем жестче требования по надежности (сохранность потребительских свойств товара, срок доставки, исключение краж и т. п.), гибкости (переадресовка отправки в пути) и т. д., тем выше должны быть затраты торговой фирмы на компенсацию расходов экспедитора на обеспечение этих требований. Затраты торговой фирмы можно разделить на ожидаемые, учитываемые в сумме оплаты за доставку, и непредвиденные как результат непредвиденных обстоятельств. Прогнозирование потерь торговой фирмы от возможных последствий доставки груза проводится с точки зрения надежности.
Определим надежность системы доставки как вероятность того, что груз будет доставлен при заданных выше условиях. Тогда целевая функция системы доставки является функцией надежности доставки (HSD):
E{TF, EXP, PER} = F(HSD) - max. (9)
Параметрами, определяющими надежность доставки, являются время доставки, сохранность партии отправки, а также потребительских свойств товаров. Причинами возможных результатов доставки могут быть также такие форс-мажорные обстоятельства, как неожиданная болезнь водителя (сердечный приступ и т. п.); дорожно-транспортное происшествие по вине другого участника транспортного процесса вследствие сложных дорожных (плохое состояние дорожного покрытия, отсутствие линии разметки и т. п.) и погодных условий (туман, дождь, снег, град); стихийные бедствия (пожар, землетрясение, лавина); ограбление.
Возможными последствиями результатов доставки для торговой фирмы могут быть:
- затраты на поиск непоставленного в срок груза (вследствие задержки в пути);
- затраты на создание страхового запаса дилеров;
- потеря объема продаж (при утрате партии товаров);
- выплата неустойки (штрафа) партнерам за несоблюдение контрактных обязательств;
- упущенная прибыль от непродажи товара;
- отказ дилера в покупке (вследствие утраты товарами потребительских свойств).
Классификация логистических систем
Большинству реально функционирующих на практике логистических систем присущи основные черты сложных (больших) систем, позволяющие применять к их анализу и проектированию системный подход, а именно:
- сложность. Сложность логистической системы характеризуется такими основными признаками, как наличие большого числа элементов (звеньев); сложный характер взаимодействия между отдельными элементами; сложность функций, выполняемых системой; наличие сложно организованного управления; воздействие на систему большого числа стохастических факторов внешней среды;
- иерархичность, т. е. подчиненность элементов более низкого уровня (порядка, ранга) элементам более высокого уровня в плане линейного или функционального логистического управления;
- эмерджентность (целостность), т. е. свойство системы выполнять заданную целевую функцию, реализуемое только логистической системой в целом, а не отдельными ее звеньями или подсистемами;
- структурированность. Предполагает наличие определенной организационной структуры логистической системы, состоящей из взаимосвязанных объектов и субъектов управления, реализующих заданную цель.
Особенностями реальных звеньев, из которых может состоять логистическая система, являются:
- различные формы собственности и организационно-правовые формы;
- различия в характере и целях функционирования;
- различия в производственной мощности, уровне концентрации производства, используемом технологическом оборудовании, потребляемых ресурсах;
- рассредоточенность технических средств и трудовых ресурсов на большой территории;
- экстерриториальность и высокая мобильность средств транспорта;
- зависимость результатов деятельности от большого числа внешних факторов и смежных звеньев и др.
Кроме того, нужно учитывать, что большинство звеньев логистической системы являются синтезом субъектов и объектов логистического управления со своими организационно-функциональными структурами и локальными критериями оптимизации функционирования, которые в общем случае могут не совпадать с глобальной целью логистической системы. Это значительно усложняет формирование управления в логистической системе и приводит к необходимости создания органа высшего логистического менеджмента для координации и интеграции действий звеньев логистической системы.
С позиций кибернетического подхода звено логистической системы можно представить как некоторый элемент, преобразующий входящие в него материальные (финансовые, информационные) потоки (рис. 4.1).
Кортеж X, R, С представляет собой векторы параметров входных материального X = {х,, х2, хд}., информационного R = {г,, г2,
г?) и финансового С {с,, с2, с*} потоков, F- {/j,/2,
представляет собой вектор внешних возмущений (воздействий внешней среды); Z ~ {Z\, Z2, Zs\ вектор параметров звена логистической системы. Выходной кортеж У, R', О это выходные векторы параметров соответственно материального (У), информационного (R') и финансового (С) потоков, размерность которых в общем случае может не совпадать с размерностью входных векторов.
Часть параметров вектора R представляет собой управляющую информацию, поступающую от субъектов управления в логистической системе. В случае если звено логистической системы генерирующего типа, то (см. главу 2, рис. 2.3) имеется только выходной кортеж или отдельные его составляющие, а также век-
Рисунок 4.1. Звено логистической системы (ЗЛС) как преобразователь потоков: X, Я, С векторы параметров входных потоков (материального, информационного, финансового); Z вектор параметров ЗЛС; У, R' С векторы параметров выходных потоков; F вектор внешних возмущений
ЛОГИСТИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ
Рисунок 4.2. Классификация логистических систем
тора F и Z. Если звено логистической системы поглощающего типа, то отсутствует выходной кортеж векторов.
На рис. 4.2 представлена классификация логистических систем.
Согласно предлагаемой классификации, логистические системы делятся на две большие группы: микрологистические и мак-рологистические системы. Микрологистические системыотносятся, как правило, к определенной организации бизнеса, например к фирме-производителю товара (ассортимента товаров), и предназначены для управления и оптимизации материальных и связанных с ними потоков (информационных, финансовых) в процессе производства и (или) снабжения и сбыта.
Соответственно различают внутренние (внутрипроизводственные), внешние и интегрированные микрологистические системы.
Внутрипроизводственныелогистическиесистемы оптимизируют управление материальными потоками в пределах технологического цикла производства продукции. Если задана программа выпуска готовой продукции (производственное расписание), то основными задачами внутрипроизводственной логистической системы являются: эффективное использование материальных ресурсов, уменьшение запасов материальных ресурсов и незавершенного производства, ускорение оборачиваемости оборотного капитала фирмы, уменьшение длительности производственного периода, контроль и управление уровнем запасов материальных ресурсов, незавершенного производства и готовой продукции в складской системе фирмы-производителя, оптимизация работы технологического (промышленного) транспорта.
