Выдача автомобиля из сервиса
перечень наличия на текущий день запасных частей повышенного спроса;
образцы заполнения первичной документации;
стенд с образцами имеющихся красок и обивочного материала;
информация о местонахождении книги отзывов и предложений, кассы, рабочих мест работников стола заказов и администрации предприятия, режиме работы предприятия;
информация об обслуживающем персонале на производственных участках и стола заказов (должность, фамилия, имя и отчество);
адреса ближайших автообслуживающих предприятий и их телефоны, данные о вышестоящей организации и другие справки.
Книга отзывов и предложений, действующие прейскуранты на работы и запасные части, а также Положение о техническом обслуживании (о нем читайте ниже) должны выдаваться по первому требованию заказчика.
Если вы решились оставить машину на обслуживание, обратите внимание, какие документы предлагают заполнить сервисмены.
Департамент автомобильной промышленности Минпрома РФ издал приказ от 1 ноября 1992г. 43, которым утвердил Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, минитрактора).
Этот документ содержит правила по приемке автомобилей в автосервис и их техническому обслуживанию.
К первичным документам, оформляемым при обслуживании автомобиля, относятся:
заявка;
талон (на специальные виды работ);
приемосдаточный акт;
заказнаряд;
журнал учета заказов.
Формы первичных документов носят рекомендательный характер, поэтому в каждом сервисе они могут иметь свой вид.
Сдавая автомобиль, заказчик заполняет графы Заявки. Туда заносятся личные данные и виды выполняемых работ либо претензии к работе машины.
Заявку оформляют в одном экземпляре. Если в проведении работ будет отказано, на заявке уполномоченный представитель автосервиса должен сделать соответствующую отметку с указанием причин отказа.
На отдельные виды работ может быть оформлен Талон. Такими работами могут быть, например, балансировка колес, мойка, проверка углов установки колес и т.д.
Левая часть талона передается автовладельцу, правая поступает в бухгалтерию.
Приемосдаточный акт является основным документом, который подтверждает передачу транспортного средства заказчиком исполнителю. Его оформляют в двух экземплярах. В акте отмечают комплектность автомобиля, его внешнее состояние (сколы краски, вмятины и пр.).
Если сервисмены не провели внешний осмотр, они рискуют получить претензию от недобросовестного заказчика, который может заявить при получении автомобиля, что повреждения, например, кузова, получены во время нахождения автомашины в ремонте.
При оформлении заказов на техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств запрещается изъятие у владельцев технических паспортов.
В Приложении 3 к Положению указаны технические требования, которым должен соответствовать сдаваемый в ремонт автомобиль. Вот они:
1.Автотранспортное средство, принимаемое в ТО или ремонт, по типу и конструкции может не соответствовать техническим условиям предприятияизготовителя. При этом изменения должны быть внесены в технический паспорт.
2.В техническое обслуживание принимаются автотранспортные средства в комплектности изготовителей. Допускается отсутствие отдельных составных частей, не препятствующих выполнению работ.
3.В текущий ремонт принимаются автотранспортные средства в комплектности изготовителя, некомплектные, а также отдельные узлы и агрегаты.
4.Автотранспортное средство (узел, агрегат), поступающее в ТО или ремонт, должно быть чистым (если необходима мойка, автосервис может помыть автомобиль за счет автовладельца).
5.Не принимаются в ТО или ремонт автотранспортные средства, узлы и агрегаты, подвергавшиеся ремонту способами, препятствующими выполнению заявленных работ (сварка сопряженных деталей вместо разъемного соединения, предусмотренного конструкцией; внесение изменений, влияющих на безопасность движения и т.п.).
6.Автотранспортные средства, переоборудованные для работы на газовом топливе, принимаются в ТО и ремонт при представлении владельцем акта по форме 2 согласно Инструкции по переоборудованию автомобилей в газобаллонные для работы на сжиженном нефтяном газе, приемке на переоборудование, испытанию топливной системы питания, монтажу комплекта газобаллонной аппаратуры легковой, утвержденной Мингазпромом СССР 29.09.88г. Дополнительные записи в технические паспорта на такие автотранспортные средства не вносятся.
7.Технические требования к кузовам и кузовным деталям легковых автомобилей, принимаемым в ремонт для выполнения кузовных и окрасочных работ, определены РД 37.009.02492.
8.Технические требования к деталям, узлам и агрегатам, сдаваемым для восстановления и использования их при ремонте, изложены в Положении о порядке приема и расчетов с населением на легковые автомобильные детали, узлы и агрегаты предприятиями автотехобслуживания (Минавтосельхозмаш, 1991г.).
9.На автотранспортном средстве, принимаемом в ТО и ремонт, должны быть сняты (отключены) противоугонные устройства.
Порядок обслуживания автомобилей также прописан в Положении о техническом обслуживании. Там сказано, что прием заказов на выполнение работ и услуг производится в соответствии с режимом работы стола заказов.
В случае большой загруженности сервиса может быть организована предварительная запись, в том числе по телефону.
Если заказчик в назначенное время не прибыл на предприятие, то автотранспортное средство принимается в порядке общей очереди.
Если автомобиль не может самостоятельно передвигаться, то его доставку оплачивает заказчик либо доставляет ее своими силами.
Право на внеочередное пользование всеми видами услуг на автообслуживающих предприятиях предоставляется отдельным категориям граждан в соответствии с действующим законодательством.
Заказчики, пользующиеся правом на внеочередное пользование услугами, предъявляют соответствующие документы и технический паспорт на автотранспортное средство. Право на внеочередное обслуживание сохраняется за ними при пользовании автотранспортным средством по доверенности.
Лицам, пользующимся автотранспортными средствами по доверенности, не упомянутым выше, право на внеочередное обслуживание не предоставляется.
Обратите внимание, автотуристы, следующие транзитом, имеют право на внеочередное обслуживание. Для этого они должны предъявить личный общегражданский паспорт. Он необходим для определения места регистрации, так как к автотуристам относятся граждане, находящиеся от своего дома на расстоянии не менее 300км.
К автотуристам относятся также водители автобусов, занятые экскурсионным обслуживанием. Так сказано в пункте 3.2.4 Положения о техническом обслуживании.
Автотранспортные средства, принятые автообслуживающим предприятием и ожидающие выполнения работ, хранятся на предприятии, в том числе на открытых площадках, а снятые с автомобиля агрегаты (кроме кузова) и узлы в помещениях предприятия.
Если владелец сдает в ремонт автомобиль после аварии, он должен в обязательном порядке предоставить справку об аварии, выданную ГИБДД.
Автосервис вправе принять на ремонт автомобиль иностранного производства либо отечественный, снятый с производства более 10 лет назад, если у него имеются необходимые узлы, агрегаты, детали, либо если их предоставил заказчик. При этом допускается проводить работы по техническому обслуживанию и ремонту этих автотранспортных средств при отсутствии нормативнотехнической и технологической документации с оплатой заказа на договорной основе.
Заказчики, имеющие право на внеочередное пользование услугами автообслуживающего предприятия, сдают автотранспортные средства вне очереди, при этом уже начатые работы по техническому обслуживанию или ремонту автотранспортных средств других лиц не должны быть приостановлены.
Автотуристам и владельцам автотранспортных, средств, находящихся на абонементном обслуживании, первоочередное право на замену номерных агрегатов не предоставляется.
Заказчик может не согласиться на проведение тех или иных работ. Но если это скажется на безопасности движения, автосервис при выдаче автотранспортного средства в заказнаряде производит отметку: Автотранспортное средство имеет дефекты, угрожающие безопасности движения.
Такая же отметка ставится, если невозможно устранить указанные дефекты в ходе ремонта.
Ремонт и обслуживание автомобиля должны быть проведены в согласованный с заказчиком срок. В любом случае он не должен превышать:
техническое обслуживание 2х дней (с учетом графика сменности);
текущий ремонт (кроме кузова) 10 дней;
ремонт двигателя (капитальный) 2х дней; наружная окраска кузова со снятием старой краски 15 дней; наружная окраска кузова без снятия старой краски 10 дней; полная окраска кузова со снятием старой краски 20 дней;
полная окраска кузова без снятия старой краски 16 дней;
жестяницкосварочные работы 20 дней;
сложные жестяницкосварочные работы 30 дней;
жестяницкосварочные работы с последующей окраской 35 дней;
сложные жестяницкосварочные работы с последующей окраской 50 дней.
Заказчик вправе отказаться от заказа и потребовать возмещение убытков, если сервисмены не могут выполнить обслуживание (ремонт) к указанному в заказнаряде сроку.
Заказчик вправе также назначить новый срок, в течение которого обслуживание (ремонт) должны быть выполнены.
Однако, если сервис докажет, что его вины в просрочке не было, то он не несет никакой ответственности.
Для производства дополнительных работ по просьбе заказчика устанавливают новый срок их выполнения.
Имейте в виду, когда вы сдадите машину в ремонт, вам не удастся понаблюдать изза спины автомеханика за ходом ремонта. В производственную зону автовладельца пустят только с разрешения руководства автосервиса, а его вы вряд ли получите.
В ходе ремонта может возникнуть необходимость выполнения дополнительных работ, не предусмотренных при первоначальном оформлении заказнаряда. Если стоимость работ не превышает 10% стоимости заказа, выполнить работы можно без согласования с заказчиком. Но об этом заказчик должен быть предупрежден при оформлении заказнаряда. Если эта сумма выше, без согласования с заказчиком проведение работ запрещено.
При этом владелец машины должен быть приглашен в сервис для обсуждения дальнейших действий. Общий срок выполнения заказа увеличится.
Выдача автомобиля из сервиса
Отремонтированный автомобиль может быть выдан заказчику только после полной оплаты произведенных работ. Для получения машины заказчик должен еще предъявить копию приемосдаточного акта и заказнаряда, а также документ, удостоверяющий личность.
Получая автомобиль из ремонта, заказчик не просто может, но и должен сделать его осмотр на предмет комплектации, наружных повреждений, сравнить по возможности объем выполненных работ с перечнем, указанным в заказнаряде.
Все претензии, касающиеся комплектности или подмены отдельных составных частей автотранспортного средства, заказчик обязан предъявить предприятию непосредственно при получении его из технического обслуживания и ремонта. В противном случае он теряет право впоследствии ссылаться на эти недостатки. Так сказано в пункте 3.3.4 Положения о техническом обслуживании.
Это положение не касается недостатков, которые не могли быть обнаружены при обычном осмотре. Если такие недостатки обнаружатся, заказчик должен немедленно сообщить о них в автосервис.
Имейте в виду, машину нужно забрать не позднее трех дней с момента окончания ремонта. В противном случае автосервис может отправить машину на платную стоянку или самостоятельно взять оплату за хранение автомобиля.
Если заказчик в месячный срок после двукратного письменного предупреждения (с уведомлением) не получит автотранспортное средство, автосервис вправе взыскать с заказчика все причитающиеся платежи в порядке гражданского судопроизводства.
Гарантии автосервиса
Автосервис отвечает за выполнение заказов в срок, за качество выполненных работ, сохранность и комплектность автотранспортных средств, принятых на обслуживание (ремонт) в соответствии с действующим законодательством.
Заказчик может предъявить претензии по качеству и объему выполненных работ в течение следующих гарантийных сроков:
на работы технического обслуживания в течение 20 дней при пробеге не более 1000км;
на работы текущего ремонта в течение 30 дней при пробеге не более 2000км;
на работы по ремонту кузова и его элементов в течение 6 месяцев;
на работы по полной и частичной окраске в течение 6 месяцев.
Указанные гарантийные сроки являются минимальными и могут быть увеличены автосервисом в соответствии с его технологическими возможностями.
Что касается гарантии на замененные детали, узлы и агрегаты, то это является прерогативой предприятияизготовителя. Например, на новые кузова, двигатели, коробки передач, передние подвески, задние мосты, рулевое управление, редукторы заднего моста, сцепления легковых автомобилей, поставляемые в запасные части рыночного фонда срок гарантии должен быть меньше 12 месяцев.
Такой же срок устанавливают на двигатели, которые были восстановлены предприятиемизготовителем. Если же эти работы произведены автосервисом, то срок гарантии устанавливают не меньше шести месяцев.
Срок гарантии продлевают на время проведения гарантийных работы по устранению дефекта детали, механизма и т.п.
Заказчик может предъявить претензии по качеству узлов и деталей как в течение гарантийного срока, так и не позднее 10 дней с момента его окончания.
Отказом в принятии претензии может служить несоблюдение заказчиком правил технической эксплуатации, повреждение автомобиля в результате дорожнотранспортного происшествия, ремонт установленного агрегата, узла, детали без предъявления автотранспортного средства в специализированное предприятие, а также в случае предъявления претензии после установленного срока.
Глава 7. Ответственность исполнителя
За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную федеральными законами и договором.
Если потребителю не предоставлена возможность получить при заключении договора информацию об услуге (работе), он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за услуги (работы) суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об услуге (работе), несет ответственность, предусмотренную Законом и Правилами, за недостатки услуги (работы), возникшие после ее принятия потребителем вследствие отсутствия у него такой информации.
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:
а)безвозмездного устранения недостатков;
б)соответствующего уменьшения установленной за работу цены;
в)безвозмездного повторного выполнения работы;
г)возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Данные условия вытекают из положений статьи 18 Федерального Закона О защите прав потребителей последствия продажи товара ненадлежащего качества. Прокомментируем данную статью, несколько адаптировав к рассматриваемой теме.
Как уже было отмечено выше, Потребителю, которому продан товар, оказана услуга ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, то Потребитель вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом/лицами;
соразмерного уменьшения цены;
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Здесь же отметим, что последние два пункта в большей степени касаются приобретения товара, чем получения услуги, но исключать их из текста нет необходимости.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Закон позволяет потребителю отказаться от исполнения договора в части его оплаты и/или выполнения иных условий, выполнение которых не является целесообразным по той причине, что исполнитель оказал некачественную услугу или выполнил некачественную работу и, соответственно, потребитель не имеет возможности использовать свою вещь (комментарии автора).
В данном случае по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Однако и потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие предоставления ему услуги (работы) ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров.
Данный перечень утвержден Правительством Российской Федерации в Постановлении Правительства РФ от 13 мая 1997г. 575 Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков.
Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков
1.Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.
1.Мотоциклы, мотороллеры.
2.Снегоходы.
3.Катера, яхты, лодочные моторы.
4.Холодильники и морозильники.
5.Стиральные машины автоматические.
2.Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
3.Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
Перечисленные требования предъявляются потребителем исполнителю, продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. Схема, по которой целесообразно действовать, достаточно наглядно отображена в Приложении 2 (см. ссылки и приложения, Схема А12.4, А12.5 и прочие схемы).
В данной связи необходимо обратить внимание читателя на немаловажный факт. Законодатель предусмотрел существенную оговорку отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия оказания услуги, покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Исполнитель/продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.
При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Действующим законодательством установлено правило, по которому в том случае, если гарантийный срок не установлен, потребитель вправе предъявить требования о восстановлении нарушенных прав, если недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
При обнаружении недостатков в работах/товарах, на которые установлен гарантийный срок, обязанные лица отвечают за недостатки в работе/товаре, кроме тех случаев, когда они докажут, что недостатки возникли после передачи товара потребителю.
В качестве примера можно привести следующее.
Потребитель Т. в одном из столичных автосервисных центров произвел замену тормозных накладок, а также замену дисков сцепления. На выполненные работы исполнитель установил гарантийный срок.
Уже по истечении гарантийного срока потребитель обнаружил недостатки в замененных запасных частях и решил обратиться к продавцу с требованием о расторжении договора либо о замене некачественных запасных частей на исправные. Однако исполнитель отказался удовлетворить требование, ссылаясь на то, что гарантийный срок уже истек.
Поскольку на оказанную услугу был установлен гарантийный срок, а недостатки обнаружены потребителем по его истечению, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона О защите прав потребителя, в том числе требование о замене на товар аналогичной марки или о расторжении договора, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (пункт 5 статьи 19 Закона).
