Обнаружение недостатков и порядок их устранения
В то же время бремя доказывания момента возникновения недостатков лежит на потребителе, как и доказывание обратного лежит на исполнителе. Цитируя Гражданский процессуальный кодекс РФ (ГПК РФ) от 14 ноября 2002г. 138ФЗ, мы вынуждены констатировать:
каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений;
суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какиелибо из них не ссылались (статья 56 ГПК РФ).
Потребитель вправе (а в данном случае обязан) провести соответствующую экспертизу качества товара за свой счет, если иное не вытекает из договора.
В соответствии со статьей 21 Закона требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества должны быть удовлетворены продавцом (изготовителем) в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости проведения дополнительной проверки качества такого товара в течение 20 дней со дня их предъявления.
Требования потребителя о расторжении договора, возврате уплаченной суммы и возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня их предъявления (статья 22 Закона).
Согласно статье 23 Закона за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя продавец уплачивает за каждый день просрочки неустойку в размере 1 процента цены услуги/товара.
При этом потребителям следует учитывать, что в случае неудовлетворения требований в добровольном порядке потребители имеют право обращаться в суд, используя предоставленные им статьей 17 Закона права, а именно:
иск может быть подан по месту жительства истца,
по месту нахождения ответчика по выбору потребителя. Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.
На основании статьи 15 Закона потребители вправе требовать компенсации морального вреда.
Исполнителям услуг следует помнить, что одновременно при удовлетворении иска потребителя суд вправе взыскать с продавца, нарушившего права потребителя, штраф в размере цены иска в федеральный бюджет за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (статья 13 Закона).
Возвращаясь к примеру, следует отметить, что потребитель Т. имеет реальные шансы выиграть иск, в том случае, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В Правилах срок предъявления претензий сформулирован также.
Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).
Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги (выполненной работы), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги (выполненной работы), на которую установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после принятия оказанной услуги (выполненной работы) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата оказанной услуги (выполненной работы), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки оказанной услуги (выполненной работы) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные Правилами. Если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента.
Закон О защите прав потребителей, статья 19 сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара закрепляет следующие правила.
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 Закона О защите прав потребителей требования к исполнителю/продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков оказанной услуги/товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении работ или услуг, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Гарантийный срок работ или услуг, а также срок службы исчисляется со дня передачи работ или услуг потребителю, если иное не предусмотрено договором.
Для сезонных товаров (например, отопители и/или кондиционеры) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств.
Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора.
Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.
Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем общий гарантийный срок, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основное изделие.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона О защите прав потребителей. Если докажет, что недостатки возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В случае выявления существенных недостатков работ или услуг потребитель вправе предъявить исполнителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении выявленных недостатков, если докажет, что они возникли до передачи работ или услуг потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки обнаружены по истечении двух лет со дня передачи работ или услуг потребителю, в течение установленного срока службы или в течение десяти лет со дня передачи работ или услуг потребителю в случае неустановления срока службы.
Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить исполнителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования. Или может возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Недостатки оказанной услуги (выполненной работы) должны быть устранены исполнителем в назначенный потребителем разумный срок, который указывается в договоре.
В случае выявления существенных недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента.
Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены:
по истечении двух лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы), но в пределах установленного на результат оказанной услуги (выполненной работы) срока службы;
или
в течение десяти лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы) потребителем, если срок службы не установлен.
Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней от даты его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:
а)соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу (выполненную работу);
б)возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьими лицами;
в)расторжения договора и возмещения убытков.
Исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для оказания услуг и выполнения работы, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.
Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги (выполнения работы), сроки начала и (или) окончания оказания услуги (выполнения работы) и (или) промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
а)назначить исполнителю новый срок;
б)поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
в)потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);
г)расторгнуть договор.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (выполнения работы). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги (выполнения работы) оформляются договором.
В случае несоблюдения исполнителем новых сроков потребитель вправе предъявить ему иные требования, установленные Правилами.
При расторжении договора исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги (выполнения работы), а также платы за оказанную услугу (выполненную работу), за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу (выполненную работу).
В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере трех процентов цены оказания услуги (выполнения работы). Если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, общей цены услуги (работы).
Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней).
Неустойка (пени) за нарушение сроков начала оказания услуги (выполнения работы), ее этапа (если в договоре определены этапы оказания услуги (выполнения работы)) взыскивается за каждый день (час, если в договоре сроки определены в часах) просрочки вплоть до начала оказания услуги (выполнения работы), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных Правилами.
Неустойка (пени) за нарушение сроков окончания оказания услуги (выполнения работы), ее этапа (если в договоре определены этапы оказания услуги (выполнения работы)) взыскивается за каждый день (час, если в договоре сроки определены в часах) просрочки вплоть до окончания оказания услуги (выполнения работы), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных Правилами.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пеней) не может превышать цену отдельного вида оказания услуги (выполнения работы) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида услуги (работы) не определена договором.
При неисполнении заказа в установленные сроки кроме уплаты неустойки потребителю должна быть возвращена в полном объеме надбавка за срочность, если таковая была предусмотрена договором.
Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором, если иное не определено законом.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков или о повторном оказании услуги (выполнении работы) не освобождает исполнителя от ответственности в виде уплаты неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги (выполнения работы).
Вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков оказанной услуги (выполненной работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, подлежит возмещению в полном объеме в порядке, установленном федеральными законами.
Глава 8. Обнаружение недостатков и порядок их устранения
Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) регламентировано статьей 20 Закона О защите прав потребителей. А именно, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно.
В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель при предъявлении потребителем указанного требования обязаны в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет.
Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998г. 55.
Вот он:
1.Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты).
2.Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3.Парфюмернокосметические товары.
4.Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5.Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочноносочные).
6.Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
7.Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8.Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9.Изделия из драгоценных металлов с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
10.Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11.Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства).
12.Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13.Животные и растения.
14.Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.
При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.
Как было отмечено выше недостатки должны быть устранены незамедлительно, если иной срок не определен соглашением сторон в письменной форме. В связи с этим возникает вопрос, каковы границы незамедлительного срока? Наиболее простой ответ соглашение. То есть этот срок должен определяться соглашением сторон.
В случае спора судом. И, во всяком случае, он не может быть более 20 дней, как предусмотрено пунктом 6 статьи 19 Закона.
Пленум ВС РФ, постановлением от 21 ноября 2000г.
32 разъяснил, что под понятием незамедлительно следует понимать минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения.
Однако существует и еще один вопрос как определить иной срок в письменной форме, если большинство договоров розничной куплипродажи заключается в устной форме? Ответ также достаточно прост. Поскольку указанный договор является договором присоединения, иной срок для устранения недостатков может быть указан в сопроводительной, технической документации, передаваемой покупателю с товаром, наряду с другой информацией о товаре. Розничному продавцу необходимо учитывать это обстоятельство при заключении договора с поставщиком (изготовителем) товара.
Письменное соглашение об ином сроке может быть заключено и при обращении потребителя по поводу устранения недостатков товара путем указания срока в документе о приемке товара для ремонта.
При сдаче товара на гарантийный ремонт представляется целесообразным определить срок для устранения недостатка в письменном виде и по соглашению сторон. Такое соглашение обязательно должно быть подписано обеими сторонами.
Вместе с тем потребителям не следует настаивать на установлении в гарантийном талоне при продаже товара сроков устранения недостатков, так как из смысла пункта 1 статьи 20 Закона следует, что соглашение об ином сроке устранения недостатков должно заключаться в момент приема товара на гарантийный ремонт. Срок, устанавливаемый по соглашению сторон, начинает течь с момента предъявления требования потребителем, так как изготовитель (продавец) обязан приступить к осуществлению ремонта незамедлительно.
Предоставление на время ремонта в пользование потребителю аналогичного товара длительного пользования осуществляется лишь по его требованию. Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется указанное требование, нами уже процитирован выше.
Вместе с тем считаем необходимым прокомментировать используемое в пункте 2 статьи 20 Закона понятие аналогичный товар. Этот термин означает, прежде всего, товар того же функционального назначения, что и вещь, сданная в ремонт.
Одновременно предоставляемый во временное пользование товар должен обладать теми же техническими показателями, функциями, должен удовлетворять потребностям потребителя в той же степени, что и ремонтируемый, если потребитель не согласился на иное.
Время со дня обращения потребителя по поводу ремонта товара до дня его выдачи после ремонта в гарантийный срок не засчитывается, а срок считается на этот период продленным. Срок предъявления требования и выдачи (доставки) отремонтированного товара должен быть документально зафиксирован.
В части определения порядка исчисления гарантийного срока на новое комплектующее изделие или составную часть основного товара при их замене в порядке устранения недостатков. Гарантийный срок на отремонтированную часть изделия должен быть такой же продолжительности, как и на новые замененные части.
Использованное в Законе выражение устанавливается гарантийный срок той же продолжительности не означает необходимости какихто специальных указаний об этом в документации, прилагаемой к товару, так как этот вопрос решается в порядке, предусмотренном законом.
Договором между потребителем и исполнителем организацией, осуществляющей ремонт, продавцом (изготовителем), может быть предусмотрена иная продолжительность гарантийного срока на новые части, в том числе и меньше, чем на замененные.
Если такого условия в договоре нет либо отсутствует сам договор, гарантийный срок должен считаться равным гарантийному сроку на замененные части. В любом случае гарантийный срок исчисляется со дня выдачи товара после ремонта.
В то же время потребителям следует знать, что продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), обязаны хранить товар ненадлежащего качества, принятый у потребителя для ремонта. Такая обязанность возникает у продавца (изготовителя) одновременно с обязанностью принять товар ненадлежащего качества для удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков.
Согласно статье 906 ГК РФ обязательства хранения, возникающие в силу закона, как в данном случае, регулируются правилами главы 47 ГК РФ (Хранение), если иное не установлено Законом О защите прав потребителя.
В настоящее время действующее законодательство стоит на позиции полного освобождения потребителя от несения расходов, связанных с восстановлением нарушенных прав. Таким образом, при проведении гарантийного ремонта хранение является безвозмездным в соответствии с правилом, предусмотренным пунктом 2 статьи 897 ГК РФ, о возмещении расходов по хранению.
Вместе с тем, в случае если потребитель не явился за получением отремонтированного товара в оговоренные в договоре (квитанции и т.д.) сроки, такая неявка является отказом принять предложенное должником надлежащее исполнение, т.е. просрочкой кредитора (статья 406 ГК РФ). (В данном случае при устранении недостатков в товаре потребитель выступает в качестве кредитора, а сервисная организация (продавец, изготовитель) должника.) Таким образом, применяя положения статьи 406 ГК РФ, пункта 2 статьи 897 ГК РФ, сервисная организация вправе требовать от потребителя возмещения убытков в виде расходов на хранение вещи с момента начала просрочки.
