Как защитить свои права
Дата устранения недостатка и факт уведомления потребителя об этом должны быть документально подтверждены.
В том случае, когда возможна замена товара ненадлежащего качества на иной, потребитель имеет право потребовать от исполнителя замены (статья 21 Закона).
В данной статье содержится иной срок для замены товара, отличный от предыдущего. Ранее Закон говорил о немедленном исполнении требования потребителя о замене товара, комментируемая же статья Закона устанавливает семидневный срок для этого.
На первый взгляд условия предыдущей редакции более выгодны для потребителя, однако слово незамедлительно таит в себе некую неопределенность и неоднозначность, не давая ответ на вопрос, сколько же дней, часов, минут входит в это понятие.
Современная же редакция Закона определяет этот срок (семь дней), делает его более четким. В случае сомнений обязанного лица относительно недостатков, причины и времени их возникновения оно вправе провести проверку. В этом случае товар должен быть заменен в течение 20 дней со дня предъявления требования. Срок замены товара увеличивается до одного месяца, если на день предъявления требования у обязанного лица отсутствует необходимый товар.
В случае спора факт отсутствия товара должен быть документально доказан лицом, к которому обратился потребитель.
Государственный антимонопольный орган в свое время отметил, что если потребитель предъявил требование о замене товара ненадлежащего качества на товар той же марки (модели, артикула), но такой товар снят с производства либо его поставки прекращены вследствие действия непреодолимой силы, то обязательство продавца (изготовителя) в части замены прекращается в связи с невозможностью исполнения по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон договора не отвечает (пункт 1 статьи 416 ГК РФ). В этом случае потребитель вправе предъявить иные требования, предусмотренные ГК РФ (пункт 1 статьи 503) и комментируемым Законом (пункты 1, 3 статьи 18). Бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от замены товара, а также принятия всех необходимых мер для замены лежит на продавце (изготовителе), организации, выполняющей функции продавца, изготовителя.
В случае, если товар состоит из нескольких частей и недостаток обнаружен в основном товаре, то замене подлежит товар в целом, то есть со всеми составными частями и принадлежностями.
В части удовлетворения требований потребителей жителей районов Крайнего Севера и других районов, где сообщение, и в частности получение товаров, сопряжено с длительностью доставки товара, ограничением сроков навигации и пр., Законом определен срок удовлетворения требований потребителя, равный длительности периода очередной доставки, начала навигации и т.д.
Законодательство также определяет, что товар, на который производится замена товара ненадлежащего качества, должен быть новым, не бывшим в употреблении.
Немаловажно для потребителей также иметь в виду, что при замене некачественного товара гарантийный срок на новый (замененный) товар начинает течь заново.
В случае неудовлетворения требований потребителя рассмотренными нами способами возможно применение иных положений Закона, например статьи 22 которая регламентирует сроки удовлетворения отдельных требований потребителя.
Требования потребителя о:
соразмерном уменьшении покупной цены товара,
возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом,
возврате уплаченной за товар денежной суммы,
а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Данная статья впервые введена в Закон в редакции 1996г. и устанавливает срок выполнения денежных требований потребителя, равный 10 дням. Ввиду того, что Закон относительно указанного срока не дает дополнительных указаний, следует считать, что имеется в виду календарные дни.
Под убытками в данной статье следует понимать, в частности, все произведенные потребителем расходы, связанные с расторжением договора, в том числе и возврат денежных средств, уплаченных потребителем за товар, а в случае спора расходы на консультации у юристов, оплату их представительства.
За просрочку выполнения требований потребителя, если таковая будет иметь место по неуважительным причинам, исполнитель также должен нести ответственность.
Ответственность продавца за просрочку выполнения требований потребителя одна из гарантий добросовестности выполнения исполнителя требований потребителя, предъявленных надлежащим образом.
В последней редакции Закона сохранена ответственность всех обязанных лиц, которая была предусмотрена ранее в виде неустойки в размере 1 процента цены товара за каждый день просрочки. Подобная ответственность наступает в случае:
нарушения сроков устранения недостатков товара изготовителем (продавцом);
сроков замены товара ненадлежащего качества;
предоставления в пользование подменного товара;
установления ответственности за нарушение срока выполнения денежных требований о соразмерном уменьшении покупной цены, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возмещении убытков, причиненных потребителю в связи с расторжением договора.
Согласно разъяснению антимонопольного органа в случае нарушения обязанным лицом одновременно сроков и обязательств, упомянутых в комментируемой статье, неустойка взыскивается за каждое допущенное нарушение.
Иными словами, если исполнитель/продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), например, не производит замену товара ненадлежащего качества в течение одного месяца со дня предъявления требования (при отсутствии товара) и не удовлетворяет требование потребителя о предоставлении во временное пользование на период замены аналогичного товара, то неустойка исчисляется за оба нарушения по отдельности.
Установлен порядок определения цены, исходя из которой исчисляется неустойка. Цена определяется по месту, в котором требование потребителя должно быть удовлетворено обязанным лицом, к которому предъявлено требование, на день его добровольного удовлетворения или вынесения решения суда.
Здесь важно отметить, что цена, на основе которой исчисляется неустойка, определяется на день вынесения решения судом, а не на день подачи потребителем искового заявления в суд.
Независимо от взыскания неустойки потребитель в случае нарушения упомянутых сроков вправе предъявить любое другое требование, предусмотренное статьей 18 Закона. В этом случае неустойка взыскивается до предъявления нового требования.
В случае просрочки выполнения нового требования неустойка взыскивается на общих основаниях. При удовлетворении судом требования потребителя неустойка (пеня) взыскивается по день фактического исполнения решения.
В случае, если требования потребителя не удовлетворены добровольно, потребитель может обратиться в суд, в частности с требованием о выплате законной неустойки, однако суд в соответствии со статьей 333 ГК РФ вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. При этом судом должны быть приняты во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а также имущественное состояние ответчика.
При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится (статья 24 Закона).
При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах. Такая доплата обязательна в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.
Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.
В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.
При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.
Расчеты производятся (независимо от того, повысилась или понизилась стоимость товара) исходя из цены товара, устанавливаемой продавцом на момент удовлетворения соответствующего требования, а если требование не было удовлетворено добровольно на момент вынесения судом решения об удовлетворении требования. Например, в случае замены товара на товар другой марки, стоимость которого превышает стоимость, оплаченную потребителем за некачественный товар, требование продавца доплатить ему разницу в стоимости товара правомерно. Вместе с тем, если товар, подлежащий замене, подорожал относительно цены, оплаченной за него покупателем, то в расчет принимается новая цена такого товара, действующая на момент удовлетворения требования.
То же самое правило действует и в том случае, если заменяемый некачественный товар на момент удовлетворения требования стоит дороже, чем товар, на который производится замена, т.е. покупателю выплачивается разница.
При предъявлении потребителем требования о понижении стоимости товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления требования потребителем либо вынесения соответствующего решения суда.
Порядок определения цены товара при расторжении договора куплипродажи установлен Законом. Редакция этого пункта полностью соответствует пункту 4 статьи 504 ГК РФ и устанавливает право потребителя требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если оно добровольно не удовлетворено на момент вынесения судом решения. Как известно, при расторжении договора по требованию продавца потребитель возвращает некачественный товар, а продавец обязан возвратить потребителю уплаченную сумму. Установленная п. 4 норма направлена на то, чтобы потребитель реально мог приобрести аналогичный товар при повышении цены на него.
Продавец же не вправе требовать уменьшения возвращаемой суммы, если цена на товар понизилась.
Глава 9. Как защитить свои права
9.1. Внесудебная защита
Закон РФ О защите прав потребителей предусматривает и внесудебную защиту потребителями своих нарушенных прав. Согласно ст. 42.1 высший исполнительный орган государственной власти соответствующего субъекта Российской Федерации осуществляет мероприятия по реализации, обеспечению и защите прав потребителей и в пределах своих полномочий принимает определенные меры.
Кроме органов исполнительной власти права потребителей могут защищать и органы местного самоуправления. В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:
рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;
обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей);
при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
Уполномоченные органы органы местного самоуправления, органы государственной власти городов федерального значения Москвы и СанктПетербурга.
Органы местного самоуправления и управляющие организации обязаны предоставлять гражданам по их запросам информацию об установленных ценах и тарифах на услуги и работы по содержанию и ремонту многоквартирных домов и жилых помещений в них, о размерах оплаты в соответствии с этими ценами и тарифами, об объеме, о перечне и качестве оказываемых услуг и выполняемых работ, а также о ценах и тарифах на предоставляемые коммунальные услуги и размерах оплаты этих услуг (п. 2 статьи 165 ЖК РФ).
Органы государственной власти Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления обязаны контролировать соблюдение Правил предоставления коммунальных услуг гражданам (п. 114 Правил).
Обращение в данные органы за защитой своих нарушенных прав потребитель может осуществить путем письменного обращения или на личном приеме.
В настоящее время порядок работы с обращениями граждан и организаций определен в Постановлении Правительства РФ от 28 июля 2005г. 452 О типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти.
И хотя данный нормативный акт относится к обращениям в федеральные органы исполнительной власти, его положения относительно порядка работы с обращениями граждан по аналогии можно применять и при обращениях в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, и при обращениях в органы местного самоуправления.
21апреля 2006 года Государственной Думой Российской Федерации принят Федеральный закон от 2 мая 2006г. 59ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, который призван регулировать эту область правоотношений граждан и государства, в том числе при реализации гражданами своих законных прав как потребителей.
Личный прием граждан в федеральных органах исполнительной власти проводится их руководителями и уполномоченными должностными лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
В случае если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие структурные подразделения федерального органа исполнительной власти. Если же поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию федерального органа исполнительной власти, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.
Срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 дней с даты поступления. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.
Не рассматриваются: анонимные обращения (без подписи автора, указания фамилии и почтового адреса для ответа), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные выражения, а также дубликатные обращения (второй и последующие экземпляры одного обращения, направленные гражданином в различные органы государственной власти, или обращения, повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ). В случае поступления дубликатных обращений могут направляться уведомления о ранее данных ответах или копии этих ответов.
Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляются федеральными органами исполнительной власти по обращениям граждан в случаях, если на них возложена соответствующая обязанность или если это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению гражданина.
Если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию федерального органа исполнительной власти, руководители структурных подразделений федерального органа исполнительной власти направляют такие обращения в 5дневный срок по принадлежности и информируют об этом заявителей.
Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится руководителями структурных подразделений в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.
Прием обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернетобращений). Для этого, как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение.
Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.
В случае, если в Интернетобращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением. Ответ на Интернетобращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.
Основанием для отказа в рассмотрении Интернетобращения, помимо общих требований к поступающим обращениям, также может являться:
а)указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;
б)поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;
в)некорректность содержания электронного сообщения;
г)невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).
Отдельно стоит отметить, что граждане в целях защиты своих прав имеют право объединяться в общественные объединения потребителей (ассоциации, союзы), которые имеют право:
участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;
распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;
вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;
вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;
обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Зачастую такие общественные объединения могут работать заметно эффективнее, чем органы государственной власти и органы местного самоуправления. Так, например, Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ) создан в декабре 1990 года и на сегодняшний день он объединяет свыше 100 республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных объединений потребителей большинство всех реально работающих в России организаций по защите прав потребителей.
Контактную информацию региональных общественных объединений потребителей смотри в приложении.
Как потребители жилищных и коммунальных услуг граждане могут обращаться за защитой своих нарушенных прав в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Контактные телефоны и адреса территориальных управлений этой Службы указаны в приложении.
По вопросам некачественного предоставления жилищных услуг (протечка кровли, разгерметизация межпанельных швов, несоответствие жилого помещения принятым нормам) потребители могут обращаться в Государственную жилищную инспекцию или Департамент жилищнокоммунального хозяйства. Контактная информация указана в приложении.
Что нужно знать о претензионном порядке разрешения спора
Как уже сказано выше, так называемый претензионный (досудебный) порядок урегулирования спора может быть предусмотрен законом. Если федеральным законом такой порядок не установлен, он может быть предусмотрен сторонами в договоре. В том случае предъявление претензий стороне, нарушившей обязательства по договору, является обязательной, поскольку в этом случае, если истцом не соблюден досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров, арбитражный суд оставляет иск без рассмотрения, о чем выносит соответствующее определение.
После устранения обстоятельства, послужившего основанием для оставления иска без рассмотрения, истец вправе вновь обратиться в арбитражный суд с иском в общем порядке.
Так, досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров действующим законодательством предусмотрен для дел, вытекающих из правил перевозки грузов как на железнодорожном транспорте, так и на автомобильном, а также внутреннем водном транспорте.
Кроме того, досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров предусмотрен Законом О защите прав потребителей, а также другими нормативными актами.
Претензии, возникающие из перевозки грузов железнодорожным транспортом, предъявляются к управлению железной дороги назначения.
Претензии, возникающие из перевозки пассажиров и багажа, могут быть предъявлены к управлению железной дороги отправления или назначения по усмотрению заявителя претензии.
Претензии, возникающие из перевозки груза в прямом смешанном сообщении, предъявляются:
