Претензии, связанные с подозрением на мошенничество.

Так, например, запрос копии чека вовсе не является обязательным шагом эмитента на пути к финансовой претензии. В подавляющем большинстве случаев дело ограничивается репрезентацией, обращение к арбитражной комиссии не входит в повседневную практику и производится только в особых обстоятельствах.
В зависимости от того, какой характер носит претензия, предъявляемая эмитентом к эквайреру, все претензионные процессы можно разделить на несколько групп.
1. Претензии, связанные с ошибками процессанга.
Ошибки процессинга со стороны эквайрера весьма разнообразны: двойное процессирование одной и той же операции, ошибка в сумме транзакции, ошибка в валюте транзакции, неверный номер карты, позднее представление транзакции, списание суммы, оплаченной иным способом, и т.д.
2. Претензии, связанные с нарушением требований относительно авторизации.
Как известно, получение разрешения эмитента на завершение транзакции (авторизация) строго регламентировано платежной системой. Ответственность за отступления от правил и связанные с ними риски возникновения овердрафтов на счетах эмитента полностью возлагаются на эквайрера. Основные причины претензий в данной группе: процессирование транзакции при отклоненном авторизационном запросе, процессирование транзакции на сумму сверх лимита авторизации без запроса разрешения, процессирование транзакций по картам с истекшим сроком действия или находящимся в стоп-листе и т.д.
Как правило, обоснованность претензии эмитента по причинам первых двух групп очевидна для эквайрера и не встречает возражений.
3. Претензии, связанные с возвратом товара или отказом от услуг.
Приведем несколько характерных ситуаций, выходом из которых являются претензии данной группы:
клиент вернул покупку в магазин, но вопреки требованиям операционных правил банк-эквайрер не спроцессировал в течение 30 дней возврат средств на карту (Credit Voucher);
клиент направил компании, производившей регулярные списания с его карты за определенный вид услуг, уведомление об отказе от этих услуг, однако компания не прекратила списания;
клиент отказывается от товара или услуги, не соответствующей своему описанию.
4. Претензии, связанные с подозрением на мошенничество.
К сожалению, данная группа отличается наибольшим разнообразием причин, что вполне соответствует разнообразию и количеству мошеннических операций на рынке пластиковых карт. К наиболее простым случаям можно отнести отсутствие импринта или подписи держателя карты на копии подтверждающего документа. Прочие возможности эмитента по возврату средств клиента, утраченных вследствие мошеннических операций, связаны с непростыми процедурами подготовки доказательств технологического характера.
5. Претензии, связанные с неполучением запрошенных подтверждающих документов.
6. Претензии, связанные с неполучением оплаченного сервиса, товара или наличных денежных средств в банкомате.
Последние две группы достаточно полно характеризуются своими названиями и поэтому оставлены без дополнительных комментариев.

***

К сожалению, детально осветить все стороны претензионных процедур в рамках настоящей книги невозможно. С точки зрения автора данной главы включенной информации вполне достаточно для работы специалистов любых банковских подразделений, связанных с карточным бизнесом, за исключением собственно подразделений претензионной работы. Подготовка к квалифицированной работе с диспутами требует как минимум детального изучения оригинальной документации платежных систем и, по возможности, прохождения обучения на специальных курсах. MasterCard предоставляет своим участникам довольно широкий выбор общих и узконаправленных курсов, связанных с претензионной работой: MasterCard Chargeback Seminar, MasterCard Chargeback Prevention, MasterCard e-Commerce Chargeback Seminar, MasterCard Advanced Chargeback Workshop, Chip Chargeback Workshop.

Курсы Visa International носят более универсальный характер: Introduction to Chargeback и Dispute Resolution Workshop.
Хорошо организованная служба претензионной работы в банке является одним из залогов финансовой безопасности как эмитента, так и эквайрера. В тех случаях, когда превентивные меры не оказались достаточно эффективными и ситуация, чреватая убытками, налицо, от уровня квалификации специалистов службы претензионной работы, глубины их знаний и опыта практического применения правил платежной системы и претензионных процедур часто зависит успех всего комплекса мер по возврату средств банка.

Проблемы обслуживания держателей платежных карт с применением современных информационных технологий

Начиная с конца 1990-х годов (сначала на Западе - в США и Западной Европе, а теперь уже и у нас в России) стали появляться банки, которые предоставляют своим клиентам преимущественно высокотехнологичные банковские услуги.
Стремление банков оказывать высокотехнологичные услуги является следствием действия нескольких факторов - глобализации и повышения массовости банковского обслуживания, постоянного стремления банков к минимизации издержек и, естественно, высокого уровня развития информационных технологий. Это приводит к тому, что банковское массовое обслуживание становится неперсонализированным. Клиент в большинстве случаев контактирует с банком уже не через операциониста в отделении, а через системы интернет-банка, телефонный банк, многофункциональные банкоматы и прочие автоматизированные системы. В этих условиях массового неперсонализированного обслуживания новое значение приобретают банковские платежные карты.

Они выступают в качестве не только средства безналичных расчетов для частных клиентов банка и сотрудников корпоративных клиентов, но и основного идентификатора клиента перед банком в процессе его обслуживания.
Использование автоматизированных и информационных банковских систем обслуживания изначально было ориентировано на решение ряда задач и соблюдение соответствующих интересов банков и их клиентов. Банки - эмитенты пластиковых карт стали обслуживать все большее количество операций клиентов, причем не только платежных, но и связанных с ними - внесение и получение наличных по картам, проверку баланса, отправку выписок. В этих условиях автоматизация и информатизация операций явились объективно необходимыми элементами системы розничного банковского обслуживания в целом.
Потребность в использовании современных информационных технологий обусловлена совокупностью интересов банка, которые при этом соблюдаются:
снижение издержек банка при массовом обслуживании клиентов;
снижение потребности банка в отделениях;
предоставление альтернативных и дистанционных (интернет-банк, телефонный банк) каналов банковского обслуживания, что должно позволить расширить охват клиентуры банка;
количественный рост числа обслуживаемых клиентов и рост оборотов по счетам клиентов;
безопасность финансовых интересов банка;
укрепление репутации на рынке банковских услуг;
рост прибыли за счет роста банковских пассивов, активов и объема операций.
Однако главным заинтересованным лицом в применении автоматизации является даже не банк как производитель финансовых услуг, а его клиент. И здесь намечаются определенные противоречия между интересами банка и розничных клиентов. Такое противоречие возникает тогда, когда приоритетной целью банка при внедрении высоких технологий становится, например, не укрепление репутации на рынке и не количественный рост числа обслуживаемых клиентов, а только снижение издержек.
В этих случаях банки склонны проводить минимальную или, как принято говорить на Западе, дешевую*(133) автоматизацию. Цель ее - снять проблемы банка, связанные с трудностями обслуживания массового клиента, снизить издержки, за счет чего увеличить прибыль. В этой ситуации банк, как правило, не готов нести крупные расходы и даже убытки для борьбы за качество своих услуг, поддержания справедливых тарифов в расчете окупить вложения в будущем при росте клиентской базы, оборотов от бизнеса и соответственно прибыли.
Экономия на автоматизации включает в себя не только средства, сэкономленные на оборудовании, но и на обучении персонала, его численности, за счет исключения альтернативных каналов сервиса, которые должны были бы работать, пока высокотехнологичная услуга не будет отлажена. Все это имеет и свою обратную сторону, негативную для банка.
Попытаемся отобразить эти негативные моменты через призму интересов розничного клиента коммерческого банка, который является держателем банковской карты и использует связанные с ней высокотехнологичные услуги банка и средства автоматизации обслуживания.

Интересы розничного клиента

Более высокая оперативность банковского обслуживания, сокращение времени ожидания обслуживания за счет уменьшения очередей в отделениях банка.
Например, такие банки, как ЗАО КБ Ситибанк, ОАО Альфа-Банк, Международный Московский Банк, Банк Сосьете Женераль Восток, осуществляют в России обслуживание клиентов через новые отделения западного типа. Такие отделения включают, как правило, четыре сектора: приемную (reception), зону консультантов, зону автоматизированного обслуживания, кассовый узел.

Интересные записи

Содержание раздела