Досрочный перевыпуск

- если Держатель сдает БК с истекшим сроком действия, то сотрудник учреждения Банка в присутствии Держателя разрезает ее и ставит соответствующую отметку на Заявлении о продлении срока действия БК (Приложение 6);
- процедура выдачи изготовленной БК и ПИН-конверта проводится в соответствии с Разделами 3.2, 3.3 настоящего Порядка;
- сданные Держателем БК передаются в Картподразделение для уничтожения. Картподразделение составляет Акт об уничтожении сданных БК, в котором перечисляются номера уничтоженных БК. Акт подписывается должностным лицом, производившим уничтожение.
В некоторых банках вопрос обратной сдачи карточек возводится в жесткий операционный принцип. Отметим, что это не всегда правильно. Мотивировка, что карточка является собственностью банка, по меньшей мере, наивна.

Польза владения уже персонализированной и/или просроченной карточкой, равна полезности владения, например, исписанной одноразовой ручкой. Главное - это предотвратить риски, связанные с возможностью использования карточки, либо реквизитов карточки. В отношении карточек с истекшим сроком действия таких рисков вообще не существует, поэтому можно смело не нагружать операционный персонал обязанностями по изъятию таких карт.

При досрочном перевыпуске указанные риски многократно возрастают. В этом случае банк пытается получить обратно карту, подлежащую перевыпуску, но при этом палку тоже перегибать нельзя - клиент может всегда заявить, что карта утрачена. Поэтому надо просто своевременно осуществить блокировку карты и, при необходимости, внести ее в стоп-лист.

4.2. Досрочный перевыпуск

Держатель вправе обратиться в Банк с просьбой досрочно перевыпустить БК в связи с:
- изменением фамилии;
- механическим повреждением БК;
- дефектом магнитной полосы;
- утратой ПИ На;
- обнаруженным после вскрытия ПИН-конверта дефектом печати ПИН-кода;
- утратой карточки;
- изъятием при проведении транзакции.
Для перевыпуска БК Держатель оформляет в дополнительном офисе Заявление о перевыпуске БК (Приложение 7) и сдает БК (если она имеется на руках).
Сотрудник учреждения Банка:
- проверяет правильность оформления Заявления о перевыпуске БК (Приложение 7);
- в присутствии Держателя разрезает БК по магнитной полосе;
- делает отметки в графах "Карту сдал" и "Заявление принял" на Заявлении о перевыпуске БК (Приложение 7).
Согласно принятому заявлению Картподразделение выпускает новую карту с измененным номером и новым сроком действия, также печатается новый ПИН-конверт.
Сданные Держателем БК передаются в Картподразделение для уничтожения. В Картподразделении составляется Акт об уничтожении сданных БК, в котором перечисляются номера уничтоженных БК. Акт подписывается сотрудником Картподразделения, производившим уничтожение.
Перевыпуск БК производится в течение трех рабочих дней (без учета времени на доставку документов в Картподразделение и доставку готовых БК в учреждение Банка).

Раздел 5. Выдача выписок физическим/юридическим лицам с лицевых счетов для расчета по операциям, совершенным с использованием банковских карт

Выписки с ЛС формируются учреждениями Банка по требованию Клиента за запрашиваемый Клиентом период. Выписки по ЛСК формируются учреждением Банка в соответствии с общими правилами формирования выписок по расчетным счетам юридических лиц. Отчеты по операциям в разрезе корпоративных карт, связанных с ЛСК, формируются учреждениями Банка по требованию Компании-клиента.
Технология формирования выписок и отчетов может время от времени меняться. В этом случае Картподразделение письменно уведомляет учреждения Банка о вносимых изменениях.

5.1. Выдача выписок с лицевых счетов физическим лицам

Выписка с ЛС выдается непосредственно Держателю или его доверенному лицу. Держателю дополнительной карты выписка с ЛС выдается только при наличии соответствующей доверенности.
Сотрудник учреждения Банка при выдаче выписок с ЛС совершает следующие действия:
- проверяет документ, удостоверяющий личность получателя выписки (Держатель либо доверенное лицо) (Приложение 5), обращая внимание на фотографию и срок действия документа;

- в случае получения выписки доверенным лицом, проверяет доверенность (разовая или постоянная), которая должна быть оформлена в соответствии с действующим законодательством. Постоянная доверенность хранится в юридическом деле Клиента.

5.2. Выдача выписок с лицевых счетов юридическим лицам

Выписка с ЛСК выдается представителю Компании-Клиента, действующему на основании доверенности. Отчет по конкретной карте, привязанной к ЛСК, может быть предоставлен Держателю БК.
Сотрудник учреждения Банка при выдаче выписок с ЛСК и отчетов по корпоративным картам руководствуется общими правилами выдачи выписок с расчетного счета юридического лица. В случае выдачи отчета по конкретной карте Держателю БК сотрудник учреждения проверяет документ, удостоверяющий личность получателя отчета (Приложение 5), обращая внимание на фотографию и срок действия документа.
При необходимости получения дополнительной выписки Держатель обращается в учреждение Банка или в ЦПС.
Технология выдачи выписок может иметь и другой вид. Например, это может быть обязательная ежемесячная распечатка выписок с их одновременной рассылкой по почте или учреждениям банка по месту обслуживания клиента. До некоторых пор это была практически единственная технология. Следует подчеркнуть, что такая технология, несомненно, придает вес и определенный имидж карточной услуге, тем более если выписка сопровождается еще какими-либо маркетинговыми или информационными материалами банка.

С другой стороны, такая технология очень дорога. Поэтому в последнее время большее распространение приобретает технология "по требованию" либо безбумажная технология доведения до клиента информации об операциях по карте, например, с помощью Интернета.

Раздел 6. Разрешение спорных ситуаций и претензий Клиентов

Для урегулирования претензий Клиент обращается в обслуживающее учреждение Банка. При необходимости Клиент оформляет заявление на имя Картменеджера. В заявлении подробно описывается содержание претензии, а также ситуация, при которой произошла операция, дата и место совершения операции, передавалась ли карта и/или ПИН-код третьим лицам, была ли украдена/утеряна карта, контактный телефон Клиента.

К заявлению прикладываются чеки и/ или другие документы, относящиеся к спорной операции или дополняющие содержание претензии.
Сотрудник учреждения Банка, принимающий заявление, должен уведомить Клиента о том, что:
- после рассмотрения заявления Банком будет вынесено решение о возможности возврата средств на счет Клиента (кредитование счета банковской карты);
- Картподразделение, УЭБ или учреждение Банка могут запросить у Держателя дополнительную информацию, необходимую для осуществления возврата средств;
- для получения права на возврат средств по правилам MasterCard Int. может потребоваться провести запрос, подтверждающий совершения транзакции, документов от банка-эквайера. Если в результате спора будет документально доказана необоснованность претензий Клиента, расходы на получение подтверждающих операцию документов будут отнесены на счет Клиента.
Картподразделение на основании имеющихся в его распоряжении и в распоряжении Процессингового Центра данных формирует заключение по претензии Клиента и направляет его в учреждение Банка. При этом, при необходимости, Картподразделение может вступить в переговоры или переписку с другими участниками MasterCard Int. и самой MasterCard Int. Срок разрешения претензии зависит от ее содержания и может продлиться до четырех месяцев.
Разрешение спорных ситуаций, особенно если они не могут быть решены путем двусторонних переговоров между Клиентом и банком, сродни адвокатской или судейской деятельности. Специфика работы по претензиям, несмотря на целый свод правил платежных систем по процедурам charge back, заключается в том, что абсолютной правды или истины, а соответственно однозначно правых и виноватых в большинстве случаев либо нет, либо правоту, основанную на системных правилах, бывает очень тяжело объяснить. Платежно-системная справедливость частенько бывает настолько далека от общепринятых представлений не только о справедливости, но и о праве, что подивится не только Клиент, но даже и профессионал.

Поэтому квалификация сотрудника, работающего с клиентскими претензиями, подразумевает, помимо знаний системных процедур, талант переговорщика и умение найти компромисс между Клиентом и банком.

Раздел 7. Блокировка и восстановление утраченной/похищенной банковской карты

Держатель при обнаружении утери либо хищения БК незамедлительно уведомляет ПЦ (тел. ХХХХХХХХХ) или Картподразделение по телефону или по факсимильной связи о случившемся факте. Держатель вправе ограничить и прекратить возможность использования карты двумя из нижеизложенных способов:
- проинструктировать сотрудника Банка или ПЦ о блокировке карты с изъятием для авторизуемых платежей. Через 20 минут после заявления Держателя по телефону о блокировке карты ответственность за все несанкционированные Держателем авторизованные операции, совершенные с использованием карты, возлагается на Банк;

Содержание раздела