- Правовые основы сервиса

4.6. Правовые основы сервиса

Разнообразие предложений товаров на рынке достигается не только путем расширения ассортимента. В случае если группы предлагаемых товаров сравнимы по качеству, ценам и ассортименту, первостепенное значение приобретает их сервис, который при таких условиях влияет на спрос и наиболее ярко определяет имидж компании среди покупателей.

Здесь диапазон вариантов рыночного выбора особенно широк, так как сервис предполагает работу конкретного исполнителя с конкретным клиентом, непосредственный контакт между ними. В связи с этим сервис наиболее индивидуализирован и выступает важнейшим способом дополнительного повышения конкурентоспособности товаров.

Разновидности сервиса в отношении товара принято классифицировать следующим образом.

I. По времени оказания:

1)сервис, совершаемый до покупки (например, консультация);

2)сервис, совершаемый в процессе покупки (подгонка под индивидуальные требования);

3)сервис, совершаемый после покупки (транспортировка, приведение в рабочее состояние, обучение пользованию).

II. По характеру услуг сервис может быть:

1)техническим (технический осмотр, ремонт);

2)коммерческим (пробные поставки, предоставление права обмена).

III. По связи с товаром сервис подразделяется на:

1)сервис, непосредственно связанный с товаром (инструктаж, общие маркетинговые консультации относительно товара);

2)сервис, напрямую не связанный с товаром (организация удешевленных или приближенных к покупателю продаж).

IV. По механизму оплаты:

1)сервис, осуществляющийся за отдельную плату (абонентское обслуживание);

2)сервис, выглядящий бесплатным, входя в продажную цену (гарантийное обслуживание).

В соответствии со ст. 6 Закона О защите прав потребителей изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации --в необходимых объеме и ассортименте -- запасных частей.

Причем выпускаются запасные части не только во время производства товара, но и после снятия его с производства - в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока - на протяжении десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Объемы поставки запасных частей должны определяться объемом выпуска и надежностью товара, а также сложностью ремонта и технического обслуживания. Если сервис заключается, например, в замене масляного фильтра, то большая часть запасных фильтров должна направляться в торговлю. Если речь идет о необходимости вскрытия магнитофона для замены детали, узла, то, очевидно, подавляющая часть этих деталей должна направляться в ремонтные предприятия.

География поставок запасных частей в торговлю и ремонтные предприятия должна определяться местонахождением торговых предприятий, приобретающих соответствующую продукцию у изготовителя по договорам поставки.

Изготовитель несет ответственность за правильность определения объема и ассортимента запасных частей, поставку их соответствующим предприятиям торговли и предприятиям по техническому обслуживанию и ремонту. Кроме того, он отвечает за создание необходимого количества предприятий по техническому обслуживанию и ремонту либо заключение на эти работы договоров с другими предприятиями. Данные обязанности изготовителей совпадают с их собственными интересами, поскольку заставляют планировать оптимальный объем и ассортимент производства запасных частей, повысить конкурентоспособность продукции и объем товарооборота, обезопасить себя от возможных необоснованных рекламаций.

При неисполнении или ненадлежащем исполнении изготовителем указанных обязанностей потребитель вправе требовать возмещения причиненных ему убытков в соответствии со ст. 13 Закона РФ О защите прав потребителей. Убытки предопределяются, например, вынужденными расходами на проезд в такси при невозможности использовать автомобиль и другие транспортные средства; затратами на стирку белья в прачечной - при невозможности использовать стиральную машину и т.п.

Убытки должны взыскиваться с изготовителя по общим правилам об ответственности за нарушение обязательства при осуществлении предпринимательской деятельности.

Договорные отношения по платному сервисному обслуживанию потребителей обычно регулируются нормами о бытовом подряде гл. 37 ГК РФ. Согласно ст.

730 ГК РФ по договору бытового подряда подрядчик (сервисная организация), осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик -принять и оплатить работу.

Договор бытового подряда является публичным, поэтому на него распространяются правила ст. 426 ГК РФ. В случаях, когда условия договора устанавливаются подрядчиком в формулярах или иных стандартных формах и заказчик не имеет возможности участвовать в их определении, к договору применяются правила ст.

428 ГК РФ.

К отношениям, возникающим из договора бытового подряда, применяются общие нормы ГК РФ о сделках, обязательствах, договоре, а также подряде, если они не противоречат специальным правилам, установленным для бытового подряда. К таким общим нормам относятся, например, положения о форме сделок (статьи 158- 165 ГК РФ) и их недействительности (статьи 166-181 ГК РФ), о возмещении убытков при нарушении договора (статьи 15, 393 ГК РФ), о

принципах исполнения обязательств (статьи 309, 310 ГК РФ), о порядке заключения договора (статьи 432, 443, 445, 447 ГК РФ), его прекращении и изменении (статьи 450 ГК РФ).

В соответствии с общими положениями о подряде, предусмотренными параграфом 1 гл. 37 ГК РФ, распространяющимися на бытовой подряд, определяются сроки выполнения работ, обнаружения недостатков, за которые несет ответственность подрядчик, цена, сроки исковой давности, качество работы и др.

К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным ГК РФ, применяются Закон РФ О защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с этим Законом, например Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. 2901, Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. 1025 и др.

Закон РФ О защите прав потребителей и иные правовые акты по бытовому подряду в одних случаях развивают и конкретизируют положения ГК РФ о бытовом подряде, в частности об информации о результатах работ и способах ее доведения до заказчика, в других -устанавливают правила, не предусмотренные ГК РФ, например последствия нарушения сроков начала и окончания выполнения работ, взыскание неустойки за их нарушение, а также за просрочку выполнения требований заказчика по поводу недостатков работ и сроков исполнения этих требований. В некоторых случаях нормы Закона РФ О защите прав потребителей имеют приоритет, когда ГК РФ это допускает, например нормы об общих сроках обнаружения недостатков в работе, за которые отвечает подрядчик.

В силу ст. 709 ГК РФ в договоре подряда указываются цена подлежащей выполнению работы или способы ее определения. При отсутствии в договоре таких указаний цена определяется в соответствии с п. 3 ст.

424 ГК РФ.

По договору подряда сторонами могут согласовываться скидки (при несвоевременном выполнении работ и их ненадлежащем качестве) и доплаты (за досрочное выполнение работ и их высокое качество) к цене. Такие скидки и доплаты имеют стимулирующее значение и являются неотъемлемыми элементами рыночного ценообразования.

Цена подряда, включающая издержки подрядчика и его прибыль (или формула определения цены), может быть обозначена в тексте

договора, что практикуется при небольшом объеме подрядных работ. Цена может определяться сметой с постатейным перечнем затрат по выполнению работ, которая прилагается к договору и является его частью.

В бытовом подряде цены могут регулироваться соответствующими государственными органами, и в этих случаях они указываются в обязательных для сторон прейскурантах. При заключении договора подряда на основании конкурса цена определяется с учетом объявленных условий конкурса и результатов его проведения.

Смета, как и цена, определенная в других формах, бывает приблизительной и твердой, причем презюмируется, что цена, установленная сторонами, твердая.

Приблизительная цена дает подрядчику возможность ставить перед заказчиком вопрос о существенном ее повышении; последний, однако, вправе отказаться в этом случае от договора с уплатой подрядчику цены за уже выполненную работу. Цена может быть увеличена при наличии двух условий:

когда необходимы дополнительные подрядные работы, требующие существенного повышения цены;

если о необходимости повышения цены подрядчик своевременно предупредил заказчика.

Незначительное превышение приблизительной сметы, как это явствует из ее сути, а также п. 5 ст. 709 ГК РФ, должно быть заказчиком оплачено (при условии его своевременного предупреждения). Заказчик в свою очередь вправе требовать снижения приблизительной сметы, представив надлежащие обоснования.

Содержание раздела