ЕГИДЕС А. - ПСИХОТЕХНИКА СИНТОННОГО ОБЩЕНИЯ
КОНФЛИКТ ИЛИ КОНТАКТ
ДЕЛОВЫЕ КОНТАКТЫ И ПРОБЛЕМА ОБЩЕНИЯ.
Умеете ли Вы выделять именно проблемы общения, общенческие задачи, когда вступаете в деловые контакты?
О чем Вы думаете в первую очередь, когда Вас вызывает начальник? Думаете ли Вы о том, в каком он настроении, какого расположение его духа, какая манера разговора с ним, судя по Вашему прежнему опыту, оказывается более эффективной?
Или Вы думаете только о деловой стороне вопроса, о том, какими объективными данными для доклада начальству Вы располагаете?
Какую манеру разговора с подчиненными выбираете Вы сами, когда вызываете его к себе? Исходите ли из его человеческих, личностных качеств, строите ли беседу таким образом, чтобы добиться своего, не вызывая его сопротивления и заинтересовывая его самого в поручаемом ему деле?
Или Вы исходите только из производственной необходимости, не принимая во внимание никакой лирики?
Наконец, подумайте, что беспокоит вас перед встречей с деловым партнером? Стараетесь ли Вы продумать тактику общения с ним, учитывающую собранную Вами о нем информацию, психологические законы восприятия человеком человека, стараетесь ли произвести на него приятное впечатление?
Или Вы думаете только о силе доказательств, заставляющих его выполнить Ваши требования, удовлетворить Ваши нужды?
Умеете ли Вы выделять проблему общения в деловых контактах или Ваше видение этих контактов ограничивается только чисто деловой их стороной, без учета психологии партнера?
Умение выделять задачу общения как в деловых, так и в личных контактах, умение строить тактику разговора, тактику общения, учет психологии партнера по общенью, умение располагать к себе людей вот необходимые слагаемые Вашей успешности в деловых контактах и личных взаимоотношениях. Научить Вас этому задача предлагаемого Вам пособия по психотехнике общения.
Безусловно, перечисленные умения сами по себе, без опоры на Ваши чисто деловые качества и организацию Вашего дела не спасут заведомо бессмысленного или экономически нецелесообразного начинания, но это уже задачи других областей знания. Мы же ограничиваемся знакомством с психотехникой, причем, с той ее частью, которая изучает так называемое первичное коммуникативное поведение.
Весь процесс общения, или, что то же самое, коммуникативного поведения, можно условно разделить на две части. Первичное коммуникативное поведение эта та часть общения, которая зависит от партнера, первым вступающего в контакт, т.е. в данном случае от Вас. Эта та часть общения, за которую полностью ответственны Вы, только Вы сами, и никто кроме Вас.
От того, каким будет начало общения, какой тон с самого начала Вы зададите Вашему партнеру, сумеете ли Вы своей манерой общения расположить его к себе, заложить основы дальнейшего бесконфликтного с ним общения, зависит и исход Ваших контактов, переговоров, встреч.
Вторичное коммуникативное поведение это уже Ваша реакция на действия партнера по общению. Естественно, что она будет различной, в зависимости от его поступков, которые, если он не изучал и не применяет психотехнику общения, могут быть весьма далекими от совершенства.
Но не будем сразу же перекладывать вину за все возникающие конфликты на других. Оборотимся сначала на себя и попробуем сделать все от нас самих зависящее для создания благоприятного и бесконфликтного общения.
Таким образом, первичное коммуникативное поведение это Ваш личный вклад в атмосферу общения с партнерами, от которого во многом и зависит, какова она будет.
КОНФЛИКТ ИЛИ КОНТАКТ.
Прежде чем приступить к подробному разбору психотехнических умений, давайте определим, каким же именно хотели бы мы видеть наше общение? Ну, прежде всего, конечно, бесконфликтным.
И все? Да нет, на интуитивном уровне каждый понимает, что этого мало, что необходимо еще что-то, еще какое-то настроение, состояние, к которому мы стремимся, но для которого трудно подобрать подходящее слово.
Как же назвать это состояние, эту атмосферу, столь всем желанную, но столь нечасто возникающую в процессе общения?
Согласие? Но противоположность понятию согласие противоречие, несогласие, спор. Конечно, они включаются в конфликт, но не исчерпывают его содержания. Конфликт более широкое понятие.
А как же найти противоположное ему?
Мир? Но противоположное ему понятие ссора, вражда тоже входят в конфликт, но тоже уже его.
Контакт? Но противоположность ему вообще отсутствие общения, контактов.
Здесь мы с вами впервые сталкиваемся с проблемой, постоянно возникающей в процессе знакомства с психотехникой общения. Мы еще столкнемся с ней, и не раз. Заключается она в том, что весь фон нашего постоянного общения, весь стиль нашей повседневной жизни, вся паша жизнь в целом привели к тому, что в языке у нас гораздо легче отыскать слова для обозначения чего-то плохого, чем для обозначения чего-то хорошего; Конечно, виной тому не сам язык, а наша неграмотность в вопросах общения и психологии в целом, приводящая к тому, что все плохое у нас как бы лежит на поверхности и актуализировать его совсем не трудно, а все хорошее спрятано гораздо глубже, и, чтобы актуализировать его, нужно приложить определенные усилия.
Не раз еще мы с Вами столкнемся с этой проблемой. А сейчас вернемся к тому частному ее определению, на котором мы остановились.
Ссора, несогласие, вражда, спор, обиды, отсутствие контактов и т.д. и т.п. все это вместе называется КОНФЛИКТ.
Мир, дружба, согласие, контактность каким понятием, противоположным понятию конфликт, обозначим мы эту атмосферу в обычной, разговорной речи? К сожалению, никаким!
Она слишком редко встречается, так что мы не очень страдаем от отсутствия в привычной нам речи соответствующего слова.
Но ведь это состояние, эта атмосфера и есть цель, которую мы ставим перед собой, приступая к изучению психотехники общения, желая совершенствовать свое первичное коммуникативное поведение. Поэтому, за неимением обычных и привычных нам терминов, придется ввести психологические и пользоваться ими.
Итак, противоположность конфликту это комфортный психологический климат. Именно его создание и поддержание и является нашей целью.
Приведем и еще один термин. Противоположность конфликтному поведению мы называем в психологии СИНТОННЫМ, т.е. в тон партнеру, сообразуясь с его потребностями и желаниями, в тон его настроению. Напомним еще раз, что, изучая психотехнику общения, мы касаемся только той части Вашего взаимодействия, которая является собственно общением, сосредотачиваемся именно на совершенствовании коммуникативных умений. Хотя, конечно, совместная деятельность людей не ограничивается общением, общение лишь часть взаимодействия, да и в самом общении кроме коммуникативных элементов есть еще и элемент передачи информации и восприятия человека человеком.
Понятно, что для того, чтобы взаимодействие было оптимальным, необходимо чтобы и сообщения были переданы оптимально, и восприятие чтобы было адекватным, но нас будет интересовать именно та сторона общения, которая регулирует совместную деятельность коммуникативное взаимодействие. Поэтому, если мы и коснемся других вопросов, то только тогда, когда это будет необходимо для разрешения интересующих нас проблем.
Для лучшего понимания законов общения, необходимо обратиться к законам, регулирующим всю широту человеческих отношений. Эти законы определяются нравственностью.
Мы не сможем достигнуть согласия в вопросах, касающихся принципов коммуникативных умений, если не обозначим хотя бы основные нравственные принципы, которые должны соблюдаться в отношениях в целом.
НРАВСТВЕННОСТЬ В ОТНОШЕНИЯХ И ОБЩЕНИИ.
Справедливость. Понятно, что мы не достигнем взаимопонимания при изучении коммуникативных умений, если не согласимся с тем, что все отношения людей должны строиться на принципах справедливости.
Справедливость это равенство прав и обязанностей, равенство возможностей, эквивалентный обмен (без обмана) продуктами своего труда в соответствии с договором и т.д.
Коллективизм. Необходимое условие успеха любого члена общества в любом сообществе его коллективистские установки, т.е. направленность действий на благо общества в целом, отдельных общественных групп, на благо других людей, а не индивидуалистская установка только на достижение собственных целей и соблюдение собственных интересов.
Конечно, индивидуализм в сочетании с высокоразвитыми коммуникативными умениями сильное и опасное оружие, а носитель этих качеств может даже довольно долго преуспевать в обществе, но ветвь эта всегда оказывается тупиковой и рано или поздно такая жизненная стратегия окажется непродуктивной.
Субъект-субъектные отношения. Этот психологический термин означает, что, вступая в отношения с другими людьми, каждый человек должен считать субъектом, т.е. самостоятельной, свободной, активной личностью не только себя, но и своего партнера по общению или отношениям. Субъект-субъектные отношения это взаимоотношения равных, в отличие от отношений субъект-объектных, т.е. таких, когда один человек считает субъектом (т.е. личностью свободной и самостоятельной) только себя, а других объектами, т.е. существами, которых можно использовать без учета их интересов и потребностей как неодушевленные предметы для достижения своих и только своих целей. Если у человека субъект-объектное отношение к другим людям, то тогда, решает такой субъект, я могу выжимать выгоду из любого человека любым способом: воровством, грабежом, угрозами, шантажом, скрытым психологическим принуждением.
В психологии такое скрытое психологическое воздействие с целью извлечения выгоды называется манипуляцией. Манипуляция другим человеком, который расценивается не более как вещь, свойственна людям с субъект-объектными установками.
Кстати, одно из важнейших коммуникативных умений умение различать психологические манипуляции, затем, чтобы, с одной стороны, противостоять им, когда их применяет наш партнер по общению (это из сферы вторичного коммуникативного поведения), а, с другой стороны, отказаться от них самому (а вот это уже из сферы первичного коммуникативного поведения) как от не соответствующих общим принципам нравственности.
По своей сущности манипуляция это тот же шантаж, т.е. использование каких-то знаний о человеке для того, чтобы сделать его орудием для достижения своих собственных целей. Но в отличие от шантажа, который является действием открытым, манипуляция это скрытый шантаж, т.е. такой, когда жертва его не осознает себя жертвой.
Если один из деловых партнеров наедине с другим требует от него подписания нереальных обязательств или заведомо невыполнимых договоров, грозя тому разглашением в случае отказа каких-то известных ему противозаконных действий партнера, то это типичный пример шантажа. Если же, зная такую, например, слабость партнера, как желание покрасоваться, он приглашает на подписание слишком крупных для другого обязательств множество их коллег в качестве зрителей, обставляя все это как широкий жест другого, как демонстрацию его крупного масштаба, чем и вынуждает его к поступку, который не был бы совершен, будь они наедине, то это уже пример психологической манипуляции, так как здесь человек действует вопреки своим интересам как бы не, но принуждению, а по своей воле.
Кроме манипулирования другими людьми, субъект-объектная позиция проявляется еще и в стремлении такого человека переделывать окружающих по своему образу и подобию, не
сообразуясь с их особенностями и потребностями, игнорируя их личностную самостоятельность. Такое переделывание других редко удается, но доставляет массу неприятностей всем, с кем подобная личность вступает в отношения.
Все эти нравственные принципы и многие другие регулируют и сферу общения, которая входит в более широкую сферу отношений. Ведь общение как бы обслуживает деловые отношения, а также составляет главное содержание отношений неделовых.
Когда мы будем разбираться в психотехнических подробностях, мы будем неоднократно обсуждать, как тот или иной нравственный принцип соблюдается или нарушается в конкретных ситуациях общения.
ПРИРОДА КОНФЛИКТА.
Итак, желая совершенствовать свои коммуникативные умения, мы делаем это с целью создания оптимальной для делового сотрудничества и личностных взаимоотношений обстановки комфортного психологического климата, избегания конфликтов.
Для того чтобы научиться избегать конфликтов, попробуем сначала понять причины, их порождающие. Повторимся, что речь идет не о конфликтах принципиальных, а о конфликтах, возникающих именно в сфере общения.Также как конфликты принципиальные возникают из-за противоречия интересов партнеров, из-за несовпадения их потребностей, так и конфликты в сфере общения возникают из-за противоречия в общенческих потребностях партнера. Если деловые партнеры заинтересованы каждый со своей стороны в заключение договоров с прямо противоположными условиями, то это конфликт деловой, а не общенческий.
Мы же рассматриваем случай, когда в противоречие входят именно общенческие потребности при общих принципиальных целях. Приведем самый общий пример. Один из партнеров испытывает потребность в общении, тогда как другой в данный момент не склонен вступать в контакт.
В таком случае именно противоречие в потребности в общении может вызвать конфликт между партнерами, несмотря на то, что их интересы принципиально не расходятся просто инициатор контакта выбрал для этого неудобное другому время.
Таких общенческих потребностей можно перечислить очень много, что и будет сделано дальше. Понятно, что если один из партнеров действует вопреки общенческим потребностям другого, то это приводит к конфликту в сфере общения. И такое действие мы будем называть КОНФЛИКТОГЕНОМ, т.е. порождающим конфликты, ведь оно вызывает агрессивность партнера, потребность которого не удовлетворяется.
На эту агрессию первый партнер, теперь уже в свою очередь, реагирует агрессией. Агрессия порождает агрессию, что все дальше и дальше ведет к эскалации конфликта.
Конфликтогенное поведение одного человека может наносить другому моральный ущерб. Например, оскорбление нецензурными словами, нелестные слова о национальности партнера.
Все это аморально.
Однако ущерб может быть не только моральным, но и психологическим. Это более широкое понятие, включающее в себя моральный ущерб, но не исчерпывающееся им. Допустим, над вами не без оснований посмеялись.
Аморально ли это? Скорее всего, нет. Ведь смеяться право, не грешно над тем, что кажется смешно.
Но психологически человек чувствует себя неуютно. Это и есть психологический ущерб.
Психологический и моральный ущерб, наносимый конфликтогеном, может быть большим или меньшим. А если брать тонко-психологический план, то конфликтогены можно делить по тонкости.
Вас не отягощает груз интеллекта, грубо, язвительно... Вы же умный человек, вы должны знать такие вещи это потоньше, но тоже все ясно.
Более острый конфликтоген может сразу обусловить конфликт. Если один из партнеров нелестно высказывается об умственных способностях другого, то почти всегда следует быстрая и чаще всего запрограммированная по принципу сам дурак реакция. Агрессивность нарастает очень быстро.
Более тонкие же конфликтогены, не вызывающие столь мгновенной ответной реакции, поступают как бы в копилку напряженности, с тем, чтобы вылиться тогда, когда будет достаточно уже только одной небольшой капли, переполняющей сосуд агрессии. Часто такой взрыв может выглядеть как беспричинный и виновником его стороннему наблюдателю может показаться сам пострадавший.
Для лучшей ориентации в сфере коммуникативных действий не следует забывать, что конфликтоген может быть как преднамеренным, поданным осознанию и даже зло умышленно, так и случайным, ненарочным, зачастую появившимся просто от непонимания ситуации.
Еще одно важное для коммуникативной психотехники уточнение. Нельзя считать конфликтогеном даже грубый промах, повлекший для вас значительный ущерб, если он не просто был не нарочным, а даже более того партнер старался сделать нам добро, но по каким-то причинам это не получилось, а получилась так называемая медвежья услуга.
Конечно, это неприятно, но здесь не должно быть места возникновению стихийного конфликта.
Итак, конфликтоген это действие общения, препятствующее удовлетворению законных и обоснованных общенческих - потребностей партнера, и, соответственно, порождающее конфликт.
Аналогично можно определить и понятие СИНТОН это действие общения, способствующее удовлетворению законных и обоснованных потребностей партнера по общению, способствующее созданию комфортного микроклимата.
ХОЛОДНЫЙ ИЛИ ТЕПЛЫЙ МИР
Уяснив, что общенческие, коммуникативные действия могут быть конфликтогенными или синтонными, зададимся следующим вопросом.
Допустим, что, стараясь усовершенствовать свои коммуникативные навыки. Вы изучили в подробностях все виды конфликтогенного поведения и изъяли из своего арсенала все конфликгогены.
Получится ли у Вас, таким образом, синтонное общение? Будет ли налажен комфортный психологический климат? К сожалению, пока что нет. Вы добились улучшения психологического климата, но это улучшение недостаточно.
Это обеспечение холодного мира, т.е. состояния не войны. Для достижения же настоящего, теплого мира, для создания комфортного психологического климата в паре или в группе, необходимо приложить еще и конструктивные усилия, т.е., сняв с вооружения конфликтогены, не оставаться безоружным, а активно вооружаться арсеналом синтонов.
Так же как в жизни всегда легче ломать, чем строить, так и в общении, легче отказаться от конфликтогенов в своем поведении, чем начать культивировать, собирать и активно использовать синтонные коммуникативные действия.
Итак, общение без конфликтогенов еще не является синтонным, это общение НЕЙТРАЛЬНОЕ. Таким образом, все коммуникативные действия можно разделить на конфликтогенные, синтонные и нейтральные.
Все они являются таковыми не сами по себе, а по отношению к тем или иным общенческим потребностям Ваших партнеров по общению.
Поэтому дальнейшее наше ознакомление с психотехникой общения будет заключаться в знакомстве с тем, какие же бывают общенческие потребности у человека, что является конфликтогенным по отношению к каждой потребности (для того, чтобы изъять из своего поведения конфликтогены, нужно хорошо с ними познакомиться, научиться узнавать их в лицо), и какие общенческие действия необходимо совершить для того, чтобы удовлетворить коммуникативные потребности партнера, т.е. овладеть синтонным поведением.
Поскольку для такого рода работы нужно очень четко представлять себе разницу между тремя перечисленными видами поведения, попробуем немного поупражняться в их четком разведении.
Предположим, что Ваш партнер по общению был должен или обязан что-то сделать, но не сделал? Что это за действие? Ясно, что это конфликтоген.
Как мы уже убеждались, с этой, отрицательной стороной человеческих действий нам все более или менее ясно. Теперь такой вопрос: а если он был должен и сделал, обязан и сделал?
Что это?... Думаю, что многие из вас считают такое действие синтонным. Но это не так.
Произошло то, что и должно было произойти. Это нормально.
Человек сделал то, что был обязан сделать, он просто выполнил свои обязательства. Это должно быть нормой жизни.
Это не синтонно, это нейтрально.
К сожалению, выполнение своих обязанностей не стало пока для нас нормой жизни и встречается скорее редко, чем часто. К сожалению, обстоятельства большей частью складываются так, что нам приходится быть благодарными партнерам уже за одно то, что они выполняют свои обязательства.
К сожалению, уже и мы сами часто считаем своей собственной доблестью обычную обязательность и требуем за нее благодарности.
Давайте не будем забывать, что это всего лишь НЕЙТРАЛЬНО. А что же тогда будет синтоном?
Синтонное поведение в данном случае это выполнение чего-то, что мы не должны были делать, не обязаны были выполнять, брать на себя, но сделали, взяли, выполнили, тем самым облегчив ношу партнера.
Таким образом, в данном случае ДОЛЖЕН и СДЕЛАЛ нейтрал, ДОЛЖЕН, а НЕ СДЕЛАЛ конфликтоген, НЕ ДОЛЖЕН, а СДЕЛАЛ синтон.
Возьмем более сложный пример. Что такое несправедливость? С этим все ясно.
Это конфликтоген. А каким будет противоположный ему синтон? СПРАВЕДЛИВОСТЬ?
Да нет, опять не верно. Справедливость это то, как должна быть устроена жизнь, как должно быть построено общение и все отношения. Это должно быть нормой жизни.
Это НЕЙТРАЛ.
А каким же будет синтон? Задумайтесь, попробуйте найти подходящее понятие, соответствующее слово.
Трудно? Да. Вот опять мы столкнулись с той же проблемой легко подобрать слово для обозначения многих отрицательных явлений нашей жизни, и трудно не то, что назвать, но даже вспомнить примеры противоположные. То есть мир, в котором мы живем, та психологическая атмосфера, которую создаем мы, общаясь, друг с другом, приучила нас к мысли, что на свете существует лишь черное и белое, плохое и хорошее в данном случае: справедливость и несправедливость.
И все. А ведь, в действительности, палитра красок жизни гораздо более богата. Она могла бы быть прекрасней и многокрасочней, если бы мы сами не были бы столь ленивы и эгоистичны.
Ведь кроме справедливости и несправедливости в мире существует еще и нечто большее БЛАГОРОДСТВО. И если нам почти не приходилось встречаться с ним в жизни, то давайте сделаем так, чтобы окружающие нас близкие и не очень близкие люди впервые, может быть, узнали о его существовании именно от нас.
Конечно, не на словах, а на деле.
Благородство может проявляться по-разному. Во-первых, нужно различать благородство в отношениях и действиях и благородство в общении.
Но и благородство в отношениях и действиях тоже может быть различным. Это может быть так, сказать, щедрость не в ущерб себе, т.е. совершение благодеяний, важных для других людей, но не требующих особенных жертв от самого благодетеля. Такое благородство доступно почти каждому из нас, не требует особенного напряжения и мы не должны упускать ни одной возможности совершить такого рода благородный поступок. Но есть и благородство более высокого порядка, доступное лишь немногим так называемым жертвенным натурам.
Это альтруизм. Т.е. совершение благодеяний в ущерб самому себе, соблюдение интересов другого человека или общества за счет своих собственных.
Конечно, альтруизм как стиль жизни доступен немногим, но определенное количество альтруистических поступков может совершить каждый, если будет к этому стремиться и помнить о существовании такого поведения.
Проявлениями же благородства в общении и будет синтонность, которая станет отличной формой, особенно если за ней будет стоять еще и истинное благородство в действиях.
РЕЗЮМЕ.
1. Научитесь выделять саму задачу общения среди других сторон человеческих отношений и прикладывать усилия к решению не только деловых, но и общенческих задач, встающих перед Вами в различных контактах.
2. Помните, что исход Ваших контактов, переговоров, встреч во многом зависит от Вас.
