d9e5a92d

По пятницам лучше никого не увольнять

Другой аспект управления в таких условиях - это изменение сроков отчетности. Если в нормальных обстоятельствах мы требуем еженедельных отчетов, то в стадии концентрации должны требовать их чаще, например каждый день. Отчетом мы завершаем один этап работы и начинаем новый маленький этап, причем с чистого листа - люди не тащат за собой провалы и неудачи, потому что отчет создает определенное очищение.

Завершение более или менее значительных этапов имеет смысл отпраздновать.

По пятницам лучше никого не увольнять


Это, конечно, неприятная тема, но если вы менеджер, то рано или поздно вам придется кого-то увольнять. Для молодого руководителя это иногда крещение огнем.

Как уволить человека так, чтобы минимизировать ваш стресс, стресс сотрудника и опасные последствия для компании?
Если вы построите свою тактику (независимо от ваших личных чувств) на искренней заботе об этом сотруднике, вы в значительной мере снизите трудности. Работник сможет не потерять достоинство, получить поддержку и сохранить хорошее отношение к компании.
Что также важно, вы не утратите уважения оставшихся сотрудников. Любое увольнение является для остальных моделью ситуации, в которой каждый из них может представить самого себя, и они переживают это событие вместе с покидающим компанию сотрудником.

На поверхности может быть даже злорадство со стороны оставшихся (особенно если уволенный не был популярен), но на более глубоком уровне некорректное увольнение вызывает у них страх и отторжение от компании.
Нужно помнить, что каждое увольнение может оказать влияние на целую группу людей: самого сотрудника, его супруга (супругу) и детей, отдел, друзей на фирме и вне ее, родственников, сослуживцев супруга, близких друзей детей и их семьи - в целом это, возможно, более 100 человек. Хотели бы вы, чтобы такое количество людей сначала услышали, а потом рассказывали о непорядочности вашей фирмы?
Самый плохой день для увольнения - пятница. У сотрудника нет времени привыкнуть к новости до того, как исчезнуть из вида, а вы теряете контроль над разговорами внутри компании - все произойдет в частных телефонных звонках в течение выходных.

Самое горячее негодование уволенный сможет выразить только своим друзьям. В ходе таких разговоров выяснится, что как минимум у одного из них есть знакомый адвокат по вопросам трудоустройства (а это может усложнить вашу жизнь).

Кроме того, в пятницу у вас не-достаточно времени, чтобы информировать об увольнении сотрудника клиентов, с которыми он работал.
Некоторые принципы проведения разговора с сотрудником о его увольнении:
- делайте это в закрытой комнате - так, чтобы другие сотрудники не могли ничего слышать или видеть;
- обязательно следует пригласить на эту встречу второго человека - представителя отдела кадров или другого сотрудника, который будет участвовать в процессе оформления увольнения и дальнейшей поддержки сотрудника;
- сразу объявите причину встречи, приведите конкретные примеры недостатков в работе увольняемого, напомните, что раньше вы делали ему замечания, но ситуация не исправилась (если причина увольнения - сокращение, объясните это);
- сразу после этого расскажите, каким образом вы материально поддержите сотрудника или поможете в поиске новой работы.
Не пытайтесь смягчить ваш собственный дискомфорт в этой ситуации излишней приветливостью в начале встречи или долгими расспросами о здоровье семьи и тому подобными личными разговорами. Когда вы потом назовете истинную причину встречи, все это будет выглядеть нелепо.
Дайте сотруднику возможность отреагировать на плохую новость. Если он будет спорить, возвращайтесь к причине увольнения и потом сразу к тому, что для него будет сделано. Самый важный принцип - помнить, что вы можете попасть в такую же ситуацию.

Как менеджер, вы не можете избегать ответственности за трудные решения, но старайтесь поступать так, как вы бы хотели, чтобы поступали с вами в подобной ситуации.

Менеджерам по продажам следует поменьше говорить


Планируя свою деятельность в новом году, многие фирмы стремятся к расширению объема реализации своих товаров и услуг - значит, целесообразно немного развить наши навыки в продажах. Давайте вместе обратим внимание на некоторые серьезные ошибки (чтобы в дальнейшем избегать их), которые допускают менеджеры во время переговоров о продажах.

Это будет полезно также и тем, кто ищет работу, потому что они пытаются найти постоянного клиента/заказчика на свои навыки, знания и труд, то есть продать их.
Самую большую ошибку допускают те менеджеры, которые слишком много говорят во время переговоров. (Когда мы что-то продаем, нам удобно заполнять тишину массой информации о себе или о своем товаре или услуге.) В США одна консалтинговая компания провела опросы людей, которые приобретали товары для компаний. В ответ на вопрос о самых серьезных ошибках продавцов чаще всего давались следующие ответы:


  • слишком много говорят (41% респондентов);
  • слишком много обещают (30%);
  • не следят за процессом доставки товара (16%).

Другой недостаток излишнего многословия - это невнимание к тому, что говорит клиент. Продавец упивается собственным красноречием и задает слишком целенаправленные вопросы, таким образом оставляя клиенту возможность говорить только о том, что волнует продавца.

К сожалению, такие ошибки портят репутацию всех продавцов и создают образ болтливого, эгоистичного манипулятора, который, как выражаются участники моих семинаров, хотят впарить клиентам свой товар.
Я хочу предложить вам несколько приемов, которые могут помочь избежать самых серьезных ошибок.

  • В самом начале продемонстрируйте, что вы готовы к разговору. Вы попросили клиента встретиться с вами и теперь должны оправдать его ожидания. Если вы не заставляете вашего клиента завязывать разговор, то это создает у него ощущение безопасности, так как вы не требуете от него никакого риска, не заставляете открывать карты. Вот некоторые подходящие стартовые фразы: Я могу начать с объяснения... , Я готов обсудить..., Я пришел вам рассказать о.... Короче говоря, вы помогаете клиенту избежать ощущения, что он проявляет излишний энтузиазм.
  • Предложите клиенту высказаться. При этом используйте слова, которые требуют не эмоциональной, а только интеллектуальной (рациональной) реакции с его стороны - например: Хотелось бы услышать вашу точку зрения.... Полезно использовать и другие схожие по настроению слова - взгляд, мысли, идеи. В этой стадии следует избегать более эмоциональных слов, например нужды, проблемы, заботы. Это важные понятия, и при комплексной продаже они тоже всплывут, но позже. Их можно использовать, если клиент сам уже произнес их.
  • Нужно помнить, что вы отвечаете за рациональное использование времени. Если вопрос, который вы задаете, слишком широк и в процессе его обсуждения клиент уходит слишком далеко от темы разговора, то он все равно будет вас считать ответственным за потраченное время (даже если сам затянул его.) Это не справедливо, но это так!
  • Дайте клиенту почувствовать, что вы заинтересованы, чтобы он получил те преимущества, на которые вправе рассчитывать. Например, скажите с самого начала: Если бы вы могли более подробно изложить вашу точку зрения на х, мы смогли бы лучше сфокусировать эту встречу на тех вопросах, которые вас больше всего интересуют.

Если вы будете помнить о вышеприведенные простых принципах во время вашей следующей встречи с клиентом, у вас есть возможность построить продуктивный разговор и не отпугнуть потенциального партнера.

Общаться с клиентом научит японская чайная


Всю мою взрослую жизнь я провела в Калифорнии, а в этом штате культура не столько европейско-американская, сколько тихоокеанская, на которую оказала большое влияние, в частности, японская культура.
Оттуда я часто извлекаю уроки для бизнеса. Конкретный пример - древняя японская традиция чаепития.

Как вы, возможно, знаете, это церемония со многими ритуалами. Ее преподают мастера, и люди изучают ее годами. Такое чаепитие не какое-нибудь выпендривание богатых людей, а целый образ жизни для людей любого сословия.

Какие уроки для бизнеса нам могут дать эти мастера и эта традиция?
В 1872 г. Гегенсай (1810-1877), Великий Мастер 11-го поколения Чайной школы Урасенке, приготовил чай для гостей, сидя на стуле за столом. Его гости тоже сидели за столом.

Это случилось на международной выставке в Киото, и это было СЕНСАЦИОННО. Ведь обычно японская церемония происходит, когда участники сидят на подушках на полу!
Гегенсай подвергся жестокой критике. Многим казалось, что он изменил самому понятию японец, так как осмелился нарушить ритуал одной из самых японских церемоний. Как он объяснил свои действия и как это стало великим учением? Его логика была такова: люди будут приезжать со всего мира, они не привыкли сидеть на полу.

А самое главное в чайной церемонии (и вот здесь наш урок) - это ОТНОШЕНИЕ МЕЖДУ ХОЗЯИНОМ И ГОСТЕМ. Задача хозяина - предвидеть заботы и желания гостя. Это и есть то, что я называю Полярной звездой.

Все может меняться, море может быть бурным, и мы, смотря на него, можем не знать, где мы, но у нас всегда есть ориентир.
Отношения между хозяином и гостем, складывающиеся в ходе чайной церемонии - то, что хозяин предвидит нужды гостя и что они для хозяина ВАЖНЕЕ, чем другие факторы, - можно очень успешно перенести на современный бизнес. В сегодняшней экономике основа конкуренции - уже не только качество и цена товара. Рынок очень насыщенный.

Люди, особенно в России, часто недооценивают собственный рынок и желание людей иметь приличный сервис. Они не стараются предвидеть нужды и заботы своих клиентов и, что еще опаснее, не следят за тем, что их конкуренты делают в этом плане. Они думают, что самое главное - продать дешево.

Но в действительности самое главное - предвидеть желания своих гостей: не только их сегодняшние желания, но и будущие. Важно не засыпать и не забывать посматривать на Полярную звезду.
Время от времени полезно проводить маленькие, не особенно дорогие опросы ваших покупателей. Это может сделать даже самое крохотное предприятие. Вот некоторые вопросы, которые вы бы могли включить в такое экспресс-обследование:
a. Когда вы пришли к нам (в магазин или на фирму), была ли у вас уже конкретная идея, что вы хотели приобрести?
b. Нашли ли вы то, что искали? Сколько вам потребовалось времени найти это или узнать, имеем ли мы это в наличии?
c. Помог ли вам кто-то найти это?
d. Почему вы решили обратиться к товару/услугам нашей компании?
e. Что вам больше всего нравится в этом товаре/услуге?
f. Что вам больше всего нравится в нашей витрине/рекламе?
g. Как мы могли бы облегчить процесс покупки для вас?
Другой аспект чайной церемонии, который можно успешно приложить к своему бизнесу, - это уровень продуманности внешней среды. Камни, которые лежат по пути к чайному домику, обливаются водой до прихода гостей. Это одно из многих действий, которые выражают внимание и готовность - то сеть гостеприимство. Это создает атмосферу.

Самые успешные книжные магазины в Америке потекли против течения и создали атмосферу библиотеки. Вместо того чтобы создавать атмосферу, в которой люди спешат купить что-то и уйти, владельцы поставили стулья, диваны и столики, и люди садятся и читают - и покупают гораздо больше.

Многие устроили в магазине кафе (с ТИХОЙ классической музыкой), где люди могут посидеть и спокойно почитать за чашкой вкусного чая, что тоже не мешает прибыли.
Конечно, самое важное - это предвидеть желания гостя и создать для него удобства. Остальное в конце концов образуется.

Ошибки при найме обходятся компаниям слишком дорого


Процесс найма старшего персонала часто длится 2-3 месяца. Еще несколько месяцев уходит на то, чтобы человек вжился в свою работу и стал по-настоящему продуктивным. Если мы сделали ошибку при найме, это выясняется только через несколько месяцев - и процесс найма начинается сначала (а в компании - пустое место в течение всего этого срока). Другими словами, ошибки в этом процессе - очень дорогое удовольствие.

Каковы же основные ошибки? Как их избежать?

Как мы можем лучше узнать, с кем мы имеем дело и подходят ли кандидаты нашей компании?
Некоторые ошибки совершаются компаниями в самом процессе найма. Иногда именно те люди, которые проводят интервью, недостаточно отчетливо понимают суть работы, которую предстоит выполнять кандидатам.

А они должны точно понимать специфику работы, должны знать, какие личностные качества кандидата необходимы, в чем он должен быть компетентным.
Это особенно важно, когда поиск ведется отделом персонала, а не теми людьми, которые будут работать с новым сотрудником. Иногда проблема даже не в том, что конечные потребители не объяснили отделу персонала достаточно четко, что им нужно, а в том, что они сами недопонимают этого и суть работа ими определена не ясно.

Иногда они требуют сочетания качеств, которых просто не существует в природе, конфликтующих между собой.
Некоторые вопросы, которые могут нам помочь сделать суть работы более понятной:

  • a. По каким критериям будет оцениваться успех этой работы?
  • b. Как выглядит следующий шаг наверх (карьера) для того, кто будет успешно выполнять этуработу?
  • c. Как эта работа вписывается в организационную структуру компании?
  • d. Какой авторитет /??/ связан с этой работой в таких областях, как найм персонала или принятие решений по разным вопросам?

Тяготение к людям, которые на нас похожи
Мы чувствуем себя комфортно с теми, кто на нас похож, хотя в интересах дела лучше сотрудничать с другими типами людей. Здесь нам может помочь работа в команде: резюме кандидатов рассматриваются несколькими людьми (а не одним человеком) и в конце концов обсуждаются вместе.
Преувеличение значимости опыта
Если у кандидата восемь лет опыта, это могут быть восемь лет низких или посредственных результатов. (Возможно, от такого не особенно выдающегося сотрудника избавился ваш конкурент.) К тому же, в Америке выяснили, что учителя и медсестры часто могут стать хорошими представителями в компаниях, предлагающих финансовые услуги, хотя у них совсем нет опыта в этой области.

Преувеличение значимости образования


Конечно, образование важно, и в его наличии обязательно нужно удостовериться. С другой стороны, наличие ученой степени само по себе еще не свидетельствует о том, как человек может работать с другими людьми, достаточно ли он гибок, чтобы учиться новому. Иногда очень образованные люди слишком страстно придерживаются своих знаний. Это относится и к молодым, и к старшим в равней степени.

Я часто встречаю молодых людей, которые верят формулам, почерпнутым во время обучения в своей западной бизнес-школе, как религиозной догме, - а это может быть опасным в условиях конкурентной борьбы, где успех определяется поворотливостью и новаторством.
В следующем номере мы посмотрим на возможности более глубокого ознакомления с кандидатами.

Хитрые вопросы помогут лучше узнать кандидата


В предыдущем номере мы обратили внимание на некоторые фундаментальные ошибки, которые возможны при найме персонала: это преувеличение значимости опыта и образования и недостаточное понимание работодателем сути сути работы, которую должен выполнять кандидат. В этом номере мы постараемся найти ответ на вопрос, как мы можем лучше узнать, что собой представляет кандидат.
* Чтобы узнать побольше о способностях кандидата, полезно предложить ему до первого собеседования выполнить какое-нибудь задание. Можно предложить ему посетить один из ваших магазинов, ресторанов или офисов, заглянуть на вашу страницу в Интернете и написать или рассказать о своих наблюдениях. Если вы не дадите подробных инструкций по поводу того, как должен выглядеть отчет, то сможете лучше увидеть, как кандидат решает задачу.

Насколько он проницателен? Насколько его наблюдения специфичны, точны?

Способен ли он видеть проблему и формулировать рекомендации по ее решению?
* Очень важно побольше узнать о работе кандидата на предыдущих местах. Если вы опасаетесь, что его бывший босс не захочет откровенно говорить о негативных сторонах сотрудника, то подумайте, как сформулировать вопросы, чтобы получить нужную информацию. Например, подробно опишите работу, которую вы предлагаете кандидату, и спросите его бывшего босса, вписывается ли претендент в нишу таких обязанностей.

Обсудите вопрос детально. Спросите бывшего начальника, есть ли у кандидата какие-нибудь слабые стороны, которые можно укрепить с помощью тренинга?

Что поможет кандидату быть успешным на этой работе?
* Для встречи с кандидатом следует подготовить вопросы, которые позволяют достоверно выявить, подходит ли он для данной работы. И это не игра в кошки-мышки.

Мы не принесем человеку никакой пользы, наняв его на работу, которую он не способен выполнять.
Ответы кандидата на эти вопросы помогут вам понять, что он собой представляет:
- Как вы думаете, что ваши бывшие работодатели скажут о вас хорошего и плохого? (Этот вопрос дает кандидату возможность раскрыть свою позицию в конфликте с предыдущим работодателем, если такой конфликт имел место, и покажет уровень проницательности кандидата.)
- Что ваши прежние подчиненные могут сказать о вас? (Такой вопрос даст представление о ценностях кандидата.)
- В чем заключается самый большой вклад в компанию от вашей деятельности на прежнем месте работы?
- Опишите неудачу в работе и расскажите, как вы с ней справились и чему в результате научились.
- Какова была ваше последняя инициатива по изменению чего-либо на предыдущем месте работы?
- Опишите человека, который на вас сильно повлиял.
- Что вам больше и меньше всего нравилось в прежней работе?
- Как вы распознаете отсутствие компетентности в других, как вы действуете, столкнувшись с нею?
- Как вы определяете отлично сделанную (вашими подчиненными) работу и как реагируете на нее?
- Что в себе самом вы хотели бы исправить?
Вся эта информация полезна не только для работодателей, но и для самих кандидатов. Обе стороны должны быть реалистами.

Если, претендуя на какое-то место, вы вдруг осознаете, что эта работа не для вас, не пытайтесь получить ее, представляя себя не тем человеком, каковым являетесь. Вы упустите шанс найти работу, которая вам действительно подходит, и расплатитесь за все язвой желудка.

Никакие страхи остаться безработным этого не стоят. Каждый добросовестный, доброжелательный и основательно оптимистичный человек в конце концов найдет свое место (или оно его).

Знайте себя, верьте в себя, и другие тоже будут в вас верить.

Зачем компаниям нужен свой этический кодекс


Как создать компанию с высокими морально-этическими стандартами? Простого ответа на этот вопрос нет.

Тем не менее мы обязаны заботиться об этике, особенно в те времена, когда у нас появляется масса удобных объяснений, почему мы можем выбросить этические вопросы за борт.
Первый шаг к формированию высоких морально-этических стандартов внутри компании можно сделать, поставив этот вопрос ребром при найме персонала. Для этого имеет смысл, принимая людей на работу, получить ответы на вопросы: какова репутация в своей сфере бизнеса у человека, который хочет работать в вашей компании? что о нем говорят бывшие работодатели?
Важно помнить, что непорядочные люди неизбежно снова обманут, но также не стоит забывать, что есть разница между людьми, которые в силу негибкости своего характера только и умеют, что следовать правилам, и людьми, которые порядочны по своей сути. Люди находятся на разных уровнях морального развития, который очень трудно установить с точностью, но если вопрос об этическом облике человек будет стоять ка один из основных при отборе людей в компанию, то это непременно даст свои положительные результаты.
Дополнительным инструментом в области формирования высоких нравственных стандартов внутри компании являются этическое кодексы. По исследованиям, проведенным Центром Этики в Америке, 60% исследуемых компаний имели такие кодексы. Содержание этического кодекса включает обычно три раздела:

  • Сотрудник должен быть надежным гражданином компании.
  • Он не должен делать ничего противозаконного, а также ничего, что вредит компании.
  • Он должен приносить пользу своим клиентам.

Вот как примерно выглядит этический кодекс компании в Америке:
Сотрудник должен быть надежным гражданином компании.
1) Следуй инструкциям по безопасности.
2) Будь вежлив, уважителен, честен и справедлив по отношению к коллегам и клиентам.
3) Не употребляй алкоголь или наркотики на работе.
4) Разумно управляй своими личными финансами.
5) Приходи вовремя, не прогуливай рабочее время.
6) Следуй указаниям руководителей.
7) Не используй грубые и нецензурные выражения на работе.
8) Одевайся в стиле, соответствующем деловой обстановке.
9) Приносить оружие на работу запрещено.
Сотрудник не должен делать ничего противозаконного, а также ничего, что вредит компании.
1) Соблюдай все законы в процессе управления делами компании.
2) Взятки запрещены.
3) Избегай вне работы деятельности, которая мешает выполнять работу.
4) Соблюдай конфиденциальность всех внутренних данных компании.
5) Соблюдай антимонопольные и торговые правила.
6) Не употребляй имущество компании для личных целей.
7) Служащие лично отвечают за средства компании.
8) Не распространяй фальшивую или неточную информацию.
9) Принимай решения независимо от личной выгоды.
Сотрудник должен приносить пользу своим клиентам.
1) Распространяй только правильную и точную информацию о своем товаре или услуге.
2) Работай на высшем уровне своих возможностей.
3) Предоставляй клиенту наивысший возможный (в условиях компании) уровень качества в своих товарах и услугах.
Хотя многие из этих факторов больше похожи на кодекс поведения, нежели философское понимание этики, их обсуждение и толкование могут стать началом дискуссии о создания кодекса для компании. Такая дискуссия, в которой участвуют все сотрудники фирмы, может стать мощным инструментом для интеграции и сплочение компании.

Такой подход более плодотворен, чем составление кодекса руководством и последующее спускание его коллективу.

Сильная власть плюсы и минусы для фирмы


Когда я слышу, как люди описывают свое представление об идеальной организации, то чаще всего встречаю тяготение к культуре основанной на власти с сильной фигурой во главе. Если внимательно взглянуть на такую организацию, то можно увидеть и сильные и слабые ее стороны.
Обычно такой стиль корпоративной культуры встречается там, где есть лидер - сильный, харизматичный, излучающий мудрость и справедливость. Это требовательный руководитель который может ясно выразить, чего в любой момент ожидает от того или иного сотрудника.

Послушание вознаграждается. Такой лидер заботится о своих людях, награждая и защищая лояльных подчиненных.

В такой культуре преуспевает тот, кто крайне лоялен и ставит требования лидера превыше собственных. Преимущество подобной культуры в том, что люди могут объединиться вокруг такого руководителя.

Ясная картина достижения компанией первенства на рынке, которую он может нарисовать наполнена эмоциональной важностью для него самого и вдохновляет людей, привязанных к нему.
Среди возможностей, которые проявляются в такой культуре - подвижность можно быстро среагировать на рынок и опередить конкурентов. У такого лидера достаточно авторитета, чтобы в тяжелой ситуации успокоить людей и создать у них ощущение уверенности. У него есть возможность производить внутренние изменения быстро и без долгих разговоров.

Такая культура создает рычаг который максимизирует таланты и знания способного талантливого лидера.
С другой стороны, увеличивая эффективность талантливого лидера, эта культура также отражает его ограниченность. Она будет существовать лишь в рамках видения и степени гибкости лидера.

Если он пытается управлять деталями, то в организации (особенно если она бальная или быстро растет) это создает беспорядок и ведет к нерациональному использованию ресурсов.



Содержание раздела