Неофициальная тренинговая программа
Например, начальник вызывает к себе работника, когда тот беседует (по телефону или лично) с клиентом. Что делать сотруднику? Повесить трубку не договорив с клиентом, и сорваться с места? Оставить его сидеть в офисе?
Подчиненные не рискнут заставлять вас ждать, пока вы не войдете в их положение и не донесете до них со всей ясностью мысль, что СНАЧАЛА НАДО ИДТИ К КЛИЕНТУ, А ПОТОМ УЖЕ К НАЧАЛЬНИКУ! ВСЕГДА! Разумеется, если только у вас нет непоколебимой уверенности, что подчиненные должны спешить к вам по первому вашему зову, забыв о клиентах.
В таком случае, эта статья не для вас не тратьте время лучше почитайте спортивную страничку.
2. Тренировка навыков обслуживания клиентов
Этот вид тренинга направлен на обучение людей взаимодействию с клиентами (в том числе этикету телефонных переговоров) и способам разрешения основных проблем, возникающих у клиента. Он включает в себя конкретные процедуры, в том числе примеры сценариев, которым имеет смысл следовать при разрешении проблем клиентов. Нет ничего хуже ситуации, когда сотрудник пытается постичь основные бюрократические процедуры на глазах у клиента.
Даже если работник старается показать клиенту свою заинтересованность, незнание основополагающих способов действия и форм реакций поглотит все его внимание. Еще хуже, когда сотрудник на все имеет один ответ Я пойду спрошу у начальника? Большинство менеджеров не понимают, что один из факторов, наиболее деморализующих, парализующих инициативу работника, - ощущение, что не в его полномочиях дать удовлетворительный ответ клиенту.
И наоборот, право и возможность самостоятельно разрешить возникшую у клиента проблему - прекрасный стимул для работы.
3. Технический тренинг
Компании нередко упускают из виду этот аспект обслуживания клиентов Всем сотрудникам, имеющим дело с обслуживанием, необходимо овладеть техническими навыками, иначе они не смогут адекватно ответить на запрос клиента Такому сотруднику не годится, например, дожидаться Машу, которая поможет найти необходимые данные в компьютере, или Петю, который умеет обращаться с системой коммутаторной связи.
4. Работа в команде
Цель этого вида тренинга - продемонстрировать важность взаимодействия разных отделов с позиции скорее клиента, чем организации. Принимая во внимание его точку зрения, компания в результате должна выработать взгляд на происходящее в ней с ОБЕИХ сторон.
Когда разные отделы видят, какое впечатление производит их работа на клиента, то именно оно (а не набор громких лозунгов) становится самым эффективным объединяющим стимулом, превращающим работу организации как единой команды в насущную потребность.
5. Продвинутый тренинг
Такие тренинги лучше проводить регулярно. Сотрудников собирают вместе и ставят перед ними задачи дискуссия мозговой штурм, разрешение специфических проблем, касающихся обслуживания клиентов.
Такие программы помогают привлечь внимание людей к спорным вопросам с которыми они сталкиваются в ежедневной практике, побуждают их поразмышлять над возможными решениями, которые они могут обсудить с другими сотрудниками.
Неофициальная тренинговая программа
Здесь подразумевается все, что происходит за пределами формального обучения. Это реальная, жизненная, корпоративная культура, где люди смотрят на то, что вы делаете, а не на то, что вы говорите. Это те установки, которые сотрудники перенимают у руководства и вышестоящих коллег); кроме того, они слышат и разговоры руководителей о клиентах.
Если вы всерьез настроены создать компанию с высоким уровнем обслуживания клиентуры, этот вид тренинга будет настолько же - если не более - важен, как и формальные тренинги, которые вы придумаете. Ваши действия оказываются более убедительными, чем ваши официальные заявления.
Улучшить обслуживание клиентов помогают опросы
Обратная связь с клиентом.
Опросы
В последних статьях мы говорили о том, на что следует обращать внимание, когда речь идет об обслуживании клиентов, о том что нужно и чего не нужно делать для того, чтобы достичь высокого уровня обслуживания. При этом мы исходи ли из того, что высокий уровень обслуживания клиентов залог высокой конкурентоспособности компании.
Данные статистики говорят, что зачастую клиент отказывается от услуг компании не из-за низкого качества товаров, а из за плохого обслуживания. А привлечь нового клиента стоит примерно в пять раз дороже, чем удержать старого.
Вероятность того, что вам удастся продать товар новому клиенту, составляет 1 к 16, а старому клиенту - 1 к 2. В этой статье мы поговорим о том, как получить от клиентов информацию, которая помогла бы улучшить их обслуживание.
Если вы начали терять клиентов, вы должны в первую очередь понять, почему это происходит. Если вас обгоняют конкуренты, постарайтесь узнать у ваших клиентов (в том числе потенциальных), почему они предпочитают вам вашего конкурента.
От вас уходят сотрудники? Узнайте, почему. Если из за неудовлетворенности работой, то это очень скоро отразится и на поведении клиентов, поэтому ваша задача состоит в том, чтобы вовремя понять, в чем проблема .
Если вы недавно открыли свое дело и хотите получить представление о том, как воспринимают вас ваши клиенты, вам нужно спросить об этом у них самих. Попросите их оценить вашу работу по нескольким предложенным вами критериям.
Впоследствии, проводя такие опросы, вы поймете, удалось ли вам повысить уровень обслуживания или, наоборот, он упал. Рассмотрим некоторые типы опроса
Выборочный опрос клиентов
Вы наугад выбираете некоторых покупателей и обзваниваете их по телефону, посылаете им по почте анкеты или опрашиваете их лично (виды опроса можно комбинировать). Попросите клиентов оценить предоставляемые вами услуги.
Этот тип опроса хорош в том случае, если вам раньше не приходилось их проводить.
Опрос потерянных клиентов
Опросите клиентов, которые перестали пользоваться услугами вашей компании. Это позволит определить, почему вы потеряли того или иного покупателя (или группу покупателей). При общении объясните клиенту, что сожалеете, что он отказался от ваших услуг, и хотите понять, в чем ваша ошибка.
Как правило, лучше, если с таким клиентом будет беседовать человек, с которым этот клиент не сталкивался ранее.
Целевой опрос клиентов
Опросите определенную группу клиентов. Этот опрос нужен, если вы собираетесь улучшить обслуживание группы клиентов, которая представляет для вас особый интерес.
Помните, что клиенты, ПОЛНОСТЬЮ удовлетворенные обслуживанием, с большей вероятностью будут вам верны в течение долгого времени, чем просто удовлетворенные. А постоянные клиенты гораздо более выгодны, чем только что пришедшие.
Определите, какая группа клиентов более всего удовлетворена вашим обслуживанием. Подумайте, как повысить уровень их обслуживания .
Опрос клиентов на выходе
Этот тип опроса предполагает интервьюирование прямо на выходе из вашего офиса или магазина. Его преимущество в том, что он дает вам возможность получить совершенно свежую информацию.
Проводя опросы клиентов, вы получаете ценную информацию, которая поможет вам совершенствовать работу по их обслуживанию. Но кроме этого опросы дают вам еще одно преимущество ваш сотрудники (и вы сами) ближе знакомитесь с клиентом, что помогает вам лучше понять происходящее.
Иногда клиент уходит от вас только потому, что никто не удосужился спросить, что ему нужно. Помимо всего прочего, ваши клиенты могут воспользоваться проведенным вами опросом чтобы заказать вам какие-нибудь новые товары, которых нет в вашем ассортименте.
О мотивации, продажах и других нереальных вещах
Мне приходилось слышать, что проводить тренинги с руководителями, достигшими определенного возраста, совершенно бесполезно. Они уже не могут перестроиться.
Однако мой личный опыт говорит, что возраст почти не сказывается на способности обучаться. Иногда и совсем молодые люди переучиваются с большим трудом. Это могут быть, например, выпускники западных бизнес школ, которые верят всему чему их там научили, что очень мешает им воспринимать любую новую информацию.
К тому же люди в возрасте скорее способны понять, что все не так просто, как кажется на первый взгляд. Сегодня бизнес школы превратились в индустрию - чем большее количество людей поверит в то, что предприятием можно управлять, следуя детальным инструкциям (разработанным этими школами), тем выше прибыль этих школ.
При этом огромное число преуспевающих менеджеров не имеет диплома МВА.
Я не против МВА. Просто нужно отдавать себе отчет в том, что советы по управлению предприятием, напоминающие инструкцию по эксплуатации какого-нибудь механизма, подразумевают, что предприятие и в самом деле будет функционировать, как машина. Вы нажимаете кнопку и получаете результат.
Такой механический подход делает руководителя близоруким. Он перестает понимать, что в действительности жизнь возглавляемого им предприятия гораздо сложнее раз и навсегда заданной схемы. Вот несколько примеров:
Мотивация
О мотивации сейчас любят поговорить все. Если вы напиши- те книгу, в заглавии которой будет это слово, она обречена стать бестселлером. Никто не замечает, что такой вещи, как мотивация, просто не существует в реальном мире.
В этом мире есть люди, дома, деревья, но нет мотивации. Она существует только в языке.
Мотивация - это всего лишь слово, обозначающее нечто. Это придуманная людьми концепция.
Причем существует она только в языке менеджеров - в языке тех, кого она непосредственно касается, ее нет Вам приходилось видеть рабочего, озабоченного отсутствием у него мотивации?
Мы настолько загипнотизированы этим словом, огромным количеством книг, написанных об этом понятии, и теориями, созданными по этому поводу, что совершенно забыли, что оно имеет смысл только в определенном контексте. Говорить о мотивации можно, только принимая на веру следующее фундаментальное положение: все люди делятся на две группы - подчиненные, чья деятельность контролируется другими (именно подчиненные и должны обладать мотивацией), и руководители, которые управляют подчиненными, контролируют их деятельность и создают у них мотивацию. Мотивация - это слово, придуманное для описания способа, при помощи которого я собираюсь заставить вас сделать то, что мне нужно, так, как будто этого хотите вы. Фактически, мотивация - это способ манипулирования людьми.
Он лежит в основе устаревающего типа менеджмента, который в скором времени, вероятнее всего, исчезнет. Пора и нам с ним наконец расстаться.
Продажи
Другое понятие, о котором, кажется, все знают все- это продажи. Здесь происходит то же самое: многие люди не понимают, что само это понятие существует только в языке тех, кто этими продажами занимается.
Бессмысленно говорить о продажах, если принять точку зрения покупателя. Для него существует покупка, а это совершенно другая вещь. Процесс покупки не имеет никакого отношения к процессу продажи. Люди тратят много времени и денег, чтобы овладеть искусством продажи.
Создается такое впечатление, что они охотятся за каким-то редким зверем. Находясь под влиянием догматической традиции, они не понимают, что процесс продажи, как и процесс управления, не может быть формализован. Теория продаж предполагает существование некоего механического процесса, в ходе которого один человек совершает по отношению к другому определенные действия, которых этот другой не должен замечать.
Можно ли говорить о продажах, не принимая в расчет этой основной предпосылки? С точки зрения покупателя этот процесс выглядит совсем по-другому.
Обслуживание клиентов
И здесь механический подход - сделать то-то и то, а затем нажать вот эту кнопку- не работает. Он приводит к тому, что вы перестаете видеть реальные факты. А обслуживание покупателей - это как раз та сфера, где вы должны очень хорошо чувствовать реальность другого человека. Понимать, что ему нужно.
Вы должны уметь заботиться о своем клиенте.
На одном из моих семинаров мы разбирали вопрос о том, как нужно вести себя с клиентом, который на вас жалуется. Один из присутствующих сказал, что первым делом надо оправдаться перед покупателем. Это прекрасный пример в корне неправильного подхода к проблеме.
О ком вы заботитесь, оправдываясь? Конечно, прежде всего о себе - таким образом вы как бы косвенно пытаетесь доказать свою правоту. Что бы вы сделали, если бы действительно заботились о клиенте?
Достаточно ли у вас гибкости, чтобы увидеть в этой ситуации новые для себя возможности?
Неправильно поставленная цель может погубить фирму
В последнее время выработка своего собственного видения и определение целей и задач компании стали излюбленным занятием многих руководителей. Последствия этого процесса могут оказаться самыми неожиданными.
В этой статье мы рассмотрим проблемы правильного определения целей компании и ошибки, которые при атом могут быть допущены.
Необходимость четкого разделения личных устремлений и целей компании.
Иногда руководитель подменяет цель компании или организации своей личной целью. Например, владелец компании стремится получить максимальные дивиденды Если это стремление хозяина становится целью всей компании, то оно немедленно вступает в конфликт с целями и личной мотивацией сотрудников организации, которые хотят получать максимально большую зарплату.
Ведь чем выше зарплата сотрудников, тем ниже прибыль предприятия.
Какой же должна быть цель всей компании? Возьмем в качестве примера больницу - организацию, цели и задачи которой очевидны обеспечить наилучшее лечение и уход за больными. Правильно сформулированная цель должна, подобно Полярной звезде, указывать пути решения конфликтов, возникающих на уровне личной мотивации. Разрешить противоречие между владельцем компании, стремящимся к высоким прибылям, и ее сотрудниками, которые хотят получать высокую зарплату, можно, если подойти к ситуации с точки зрения клиента.
Если высококвалифицированные сотрудники покидают компанию из-за того, что им недостаточно хорошо платят, это, безусловно, должно сказаться на качестве обслуживания клиентов. С другой стороны, вязкий уровень прибыли может поставить под сомнение существование предприятия, что также лишит клиента предоставляемых этим предприятием услуг.
Правильно поставленная цель всегда ориентирует компанию на потребителя ее товаров или услуг, заставляет персонал улучшать качество обслуживания и тем самым повышает конкурентоспособность фирм.
Говоря короче, цель компании - это то, что объединяет всех ее сотрудников.
Опасность сверхзадачи
Руководители или владельцы некоторых компаний считают, что постановка сверхзадачи - очень четко сформулированной трудновыполнимой и сверхважной цели - является хорошим стимулом для сотрудников. На первый взгляд так оно и есть.
Однако только на первый взгляд. Иногда такая цель может сыграть роль кривого зеркала: глядя в него, ты как будто видишь себя, но на самом деле это уже не ты. Здесь я хотела бы привести один пример. Как-то мне довелось прочитать статью об экспедиции альпинистов, собиравшихся покорить одну из самых высоких вершин в Гималаях.
Пройди две трети пути, альпинисты повстречали тяжело больного буддийского монаха, но не захотели проводить его вниз, потому что пришлось бы возвращаться. А ведь перед экспедицией стояла сверхзадача - покорить одну из высочайших вершин мира. Позднее один из членов экспедиции признался, что жалел об этом всю жизнь. Эта история является хорошим примером того, как сверхзадача может исказить реальность и заставить нас сделать то, чего при других условиях мы бы никогда не сделали.
Опасность сверхзадачи в том, что, стремясь к ее выполнению, человек может переступить этические нормы и, добравшись до вершины потерять самого себя. Потом нам уже трудно признать, что мы ошиблись в выборе цели - слишком много времени было потрачено на ее выполнение.
Если мы хотим избежать подобной ситуации, то, выбирая цель, мы должны всегда учитывать, кто мы такие. Это поможет нам принимать правильные решения на протяжении всего пути к поставленной цели. Более того, это поможет нам лучше понять самих себя. Тогда мы сможем без сожаления вспоминать о принятых нами решениях.
Весь наш путь, все когда либо принятые нами решения есть выражение нашего мировоззрения. Чтобы проверить, не загипнотизированы ли вы сверхзадачей, достаточно только спросить самого себя: Сделал ли бы я это, если бы передо мной эта задача не стоялая?
Если нет - стоит еще раз продумать и взвесить свое решение, постараться понять, как отразится это решение на ваших отношениях с самим собой в будущем.
Господа, будьте бдительны: вас заставляют сравнивать
В этой и некоторых следующих статьях я хотела бы рассмотреть способы воздействия на сотрудников (на нас), применяемые некоторыми компаниями и отдельными лицами, чтобы заставить нас действовать согласно их желаниям и принимать решения, которые мы никогда не приняли бы, если бы не подверглись влиянию других лиц.
Принцип контраста
Если мы рассматриваем две вещи или два явления, различия будут более яркими, чем если бы мы рассматривали одну вещь (явление) без сравнения. Например, если поднять что-нибудь очень легкое, а затем вещь потяжелее, она покажется более тяжелой, чем если бы вы подняли ее первой.
Как действует это правило? Продавцы в магазинах, торгующих одежду, хотят, чтобы мы в первую очередь купили костюм (или какую-нибудь дорогую вещь).
Если вы сначала купите костюм, рубашка, пояс, галстук будут казаться вам менее дорогими. Исследования показывают, что, купив костюм, вы потратите на приобретение рубашки БОЛЬШЕ, чем если бы вы купили ее сначала.
Торговцы автомобилями прежде всего стараются обговорить цену автомобиля. Если вы согласны заплатить $30 000 за него, что вам стоит заплатить $400 за СD-плейер и $300 за дворник заднего стекла?
Два приведенных выше примера вряд ли можно считать неэтичными, так как они не предусматривают обмана со стороны продавцов. Кроме того, если продавцы не используют описанную выше тактику, принцип контраста может обратиться против них.
Мы не только не будем тратить БОЛЬШЕ на аксессуары, мы потратим гораздо МЕНЬШЕ, основываясь на том же принципе контраста по сравнению с аксессуарами, другие вещи будут казаться нам БОЛЕЕ дорогими.
Однако существуют примеры того, когда продавцы заведомо идут на обман покупателя. Например, агентства по продаже недвижимости, которые продают в собственность здания в плохом состоянии, - они показывают покупателям некоторые из этих строений и предлагают приобрести их по завышенной цене, зная, что покупатели не купят недвижимость такого качества по такой цене.
А затем, как вы правильно догадываетесь, агенты предлагают покупателям ОТНОСИТЕЛЬНО хорошую собственность по довольно разумной, как вам кажется, цене. По сравнению с дорогостоящей недвижимостью, которую агентство предложило вам сначала, второе предложение агентства покажется вам более привлекательным, и вы будете готовы заплатить за недвижимость больше и заключить сделку на ее приобретение гораздо быстрее.
Лучшая защита для вас - ЧЕТКО определить для себя, что вы хотите. Составьте подробный список товаров или услуг, которые вы хотите приобрести, и выясните существующие на рынке цены на них (это, кстати, является основным принципом ведения переговоров - никогда не начинайте переговоры с намерением ВЫЯСНИТЬ среднюю цену на рынке за товар это необходимо сделать заранее). Затем вы должны объяснить вашим партнерам по переговорам или продавцам, что вы хотите, и проследить, чтобы они вас действительно поняли.
Например, когда я хотела снять квартиру, моим условием было то, чтобы она ни в коем случае не была хрущевой. Естественно, первой кJартирой, которую мне предложили, была именно хрущевка.
Я даже не стала смотреть вторую квартиру которую предлагало мне агентство, так как сразу поняла, какую игру оно ведет.
Если вы работаете в компании, основу деятельности которой составляет честное ведение бизнеса, вы можете рассказать своим клиентам о применяемых некоторыми компаниями тактиках воздействия на покупателя и продемонстрировать, что ваша фирма такими приемами не пользуется. Это повышает преданность клиентов вашей компании, так как они вряд ли пойдут к конкурентам, которые играют не честно.
С синдромом самозванца можно и нужно бороться
В последние годы многим в России пришлось осваивать совершенно новые, ранее неведомые области деятельности. Создавались компании, люди набирались в пожарном порядке, учились на ходу, довольно быстро продвигались по службе и занимали высокие должности, не имея ни специального образования, ни опыта работы в новом качестве - многие оказались просто обречены на головокружительные карьеры.
В таких ситуациях люди испьггывают что-то похожее на страх высоты, сопряженный с чувством собственной некомпетентности. Это так называемый синдром самозванца. Он возникает, когда :
- вас значительно повысили в должности или вы получили назначение такого уровня, о каком не могли и мечтать,
- коллеги говорят вам, что вы отлично справляетесь с новыми обязанностями, но вы, несмотря на это, начинаете безумно бояться, как бы не допустить ошибку в работе,
- вас начинают мучить ночные кошмары например, вы приходите в офис и застаете за вашим рабочим столом человека, назначенного руководством вместо вас,
- на работе вас не покидает чувство, что вас вот-вот разоблачат и все наконец-то поймут, что вы - САМОЗВАНЕЦ! Вы ведь только притворяетесь, что знаете, что делаете! Никто не знает, что на самом деле у вас нет ни знаний, ни опьгга, чтобы выполнять порученную вам работу.
В любую минуту это может обнаружиться, и тогда на вас начнут показывать пальцем и непременно уволят!
Приведем несколько примеров решения данной проблемы:
1. Помните, что такой синдром существует. Иногда необходимо всего лишь понять, что подобные сомнения время от времени тревожат любого человека и что в вашей ситуации они совершенно неоправданны.
Вы также должны знать, что той же болезнью могут страдать люди, которых вы наняли на работу или повысили в должности.
2. Создайте установку на успех. Мы должны убедить себя в том, что любое негативное событие является не неудачей, а СОСТАВЛЯЮЩЕЙ успеха. Если мы замечаем, что нас тревожит страх или беспокойство, мы должны сказать себе: Мое беспокойство является составляющей моего успеха или одним из условий достижения успеха на этой должности является временное чувство беспокойства.
Так вы сможете избежать внутреннего конфликта с собой, и вас не будут мучить вопросы типа: Справляюсь ли я с работой? Не завалю ли я весь проект.
3. Выработайте способ спокойного восприятия ошибок. Для успешного решения проблемы или выполнения задания необходимо выработать определенную последовательность действий и/или мыслей, которые помогут справиться с задачей.
Разработанная последовательность действий в той или иной ситуации позволяет нам выполнять сложнейшие задания с легкостью и мастерством. Эта система может также изменять эмоциональное состояние человека влиять на наше кровяное давление, сердцебиение, мышечное напряжение и умственную активность. Если вы совершили ошибку, скажите себе Не совершая ошибок, не добьешься успеха. Если вы потерпели неудачу, очень важно правильно поставить вопрос о ее причине.
Спросите себя Чего мне не хватило? Не стоит спрашивать: Что было неправильно или плохо?
Первый вопрос ведет к действиям, второй - к психологическому состоянию вины или стыда и, как правило, не влечет за собой никаких действий Вместо того чтобы действовать, мы начинаем чувствовать себя виноватыми или искать виновного (часто им оказываемся мы сами).
4. За свою карьеру мне удалось поработать с настоящими лидерами и с теми, у кого были все возможности им стать, но которым этого не удалось По моим наблюдениям, основ ная разница между этими людьми заключалась в умении испытывать искреннюю благодарность к жизни вообще и к тем, кто помогает, в частности. Умение чувствовать искреннюю благодарность - самый сильнодействующий антидепрессант, намного эффективнее и дешевле, чем алкоголь или таблетки, а побочных эффектов у него просто нет.
И не забывайте про чувство юмора. Даже если начальство решило, что вы самозванец, и вас уволили, скажите спасибо, что вас выдворили с невашего места! Когда авиакомпания потеряла мой багаж, я безумно переживала потерю ровно три минуты. Затем до меня дошло, что самолет приземлился благополучно и что я осталась жива!
Это немного важнее, чем мой багаж.
