ТЕХНИКИ И МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем рабочем столе.
Ни в коем случае нельзя увязнуть в телефонном разговоре в ожидании справки, которую кто-то из ваших коллег должен принести, или вы сами начинаете ее искать среди бесчисленного множества других бумаг, или уточняете ситуацию через другой телефонный аппарат.
Готовясь к проведению деловой беседы, не следует предварительно оценивать ее результаты, так как эта оценка будет вас связывать, невольно все сказанное вашим собеседником будет сопоставляться с нею и, в конечном счете, она может оказаться прокрустовым ложем для намерений обеих сторон. Нельзя недооценивать собеседников.
Потенциально любой из них, коль скоро вы одобрили его на роль партнера по переговорам, может с вами быть на равных.
Проведение деловой беседы. Выбирайте время для звонка. Разговор по телефону, как и личная встреча,
связан с определенными психологическими процессами, которые могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы. Факты, интересующие вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое время.
I Іо если вы хотите придать им определенную эмоциональную окраску, надо выбрать подходящее для этого время, так как вы не знаете, какую ситуацию вы прервете и сможет ли ваш собеседник отнестись к вам с должной отзывчивостью и вниманием.
Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора, а если вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону (и всегда!) следует разговаривать вполголоса и кратко.
Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали в начале.
Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:
- любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;
- вопросов, по которым можно предполагать противоположное мнение собеседника;
- острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных (личных) проблем;
- спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между вами или представляемыми вами организациями;
- вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.
Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. Собеседником это будет расценено как ваша черствость, неуважение к нему, особенно если ваше отрицательное решение затрагивает его лично.
Поэтому каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумать.
Надо всегда открыто признавать правоту оппонента, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.
Завершение беседы. Очень важно умело завершить разговор по телефону, подведя собеседника к принятию обоюдно приемлемого решения.
В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта телефонных переговоров и достигнутых договоренностей. Такой документ не должен быть большим по объе-
му. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы.
Документ подписывается руководителем фирмы или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением канонических форм вежливости.
В российских фирмах и организациях, имеющих дела с иностранцами, как правило, ведутся журналы учета телефонных разговоров с представителями инофирм и представительств. В них фиксируется: по чьей инициативе состоялся телефонный разговор, его продолжительность и содержание разговора.
Умение вести телефонные переговоры, в конечном счете, определяет репутацию делового человека, а также организации, которую он представляет. 03
ТЕХНИКИ И МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Но чтобы быть успешными в этой сфере деятельности, помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, а для этого следует получить определенную профессиональную подготовку.
Наши зарубежные партнеры еще в колледжах и университетах изучают тактику и стратегию ведения переговоров, но у нас этому пока еще не придают должного значения. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам.
В результате переговоры не идут, партнеры терпят убытки, а иногда и безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные связи. Единственный выход из сложившейся ситуации -учиться искусству ведения переговоров.
По мнению специалистов, сам предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их проведения. Главное - понимание того, для Чего они нужны, какие возможности они открывают, как правильно выходить из сложных ситуаций, которые время от времени возникают во время переговоров.
В процессе проведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным
подходам: жесткому (конфронтационному), мягкому (дружескому) и принципиальному (партнерскому).
Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами кто - кого.
Степень взаимного противостояния может меняться в широких пределах от простого желания добиться ряда уступок до стремления получить от партнера по переговорам максимум возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Партнер по переговорам может почувствовать себя ущемленным, и дальнейшее сотрудничество окажется под вопросом.
К тому же выигрыш на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера взять реванш па других.
Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции по отношению друг к другу.
Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам доброжелательного к себе отношения, ссылаясь на положительный опыт сотрудничества в прошлом.
При ориентации на дружеский подход характерно добровольное принятие практически любых предложений партнера, но при этом настоятельно оговаривается жизненно важная необходимость удовлетворения и своих собственных интересов и потребностей.
На практике такой подход встречается довольно редко.
Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анали-
зируют ситуацию и заняты поиском такого решения, которое в максимальной степени отвечало бы интересам обеих сторон. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найти разрешение имеющих место противоречий.
При этом обязательным условием является то, что информация о положении дел должна быть доступна всем участникам переговоров, а любые действия, направленные на изучение проблемы, только приветствуются.
Если же стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, то следует избегать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров.
Такой подход называется партнерским. В основу партнерского подхода, или, как его еще называют, совместного анализа проблемы, положены два принципа теории разумного эгоизма:
- проведение тщательного анализа интересов той и другой стороны;
- понимание того, что реализация собственных интересов достигается в более полном объеме, если партнер удовлетворен решением своих интересов.
Партнерский подход весьма продуктивен, но он предполагает высокий уровень доверия между сторо-
нами, ведущими переговоры. Только открыв карты, можно реально анализировать ситуацию.
Но доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранения коммерческой тайны. Партнеру не следует сразу же передавать всю запрашиваемую им информацию.
Это можно сделать только после юридического оформления взаимоотношений и подписания обеими сторонами обязательства о неразглашении секретных сведений.
На самом деле трудно встретить чистые варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из них.
Но как видно из современной практики, деловой мир движется по пути все большей и большей ориентации на партнерские отношения.
Жизнь показывает, что встречаются партнеры, которые не прочь использовать недозволительные приемы при ведении переговоров. Их надо знать и уметь их нейтрализовать. Один из старейших приемов такого типа, с которым приходится сталкиваться и сегодня, состоит в максимальном завышении первоначальных требований.
Суть его состоит в том, чтобы запросить как можно больше. В ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов в повестку дня, от Которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам.
Причем эти пункты содержат предложения, заведомо неприемлемые для партнера.
Вышеназванный прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.
Другой прием - расстановка ложных акцентов в собственной позиции и как один из его вариантов опять же внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Суть этого тактического приема заключается в том, что демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров.
Мотивы такого поведения могут быть различными. Иногда это делается непосредственно для торга, вопрос в дальнейшем снимается при условии получения нужных решений по другому более важному вопросу.
Прием вымогательства также близок к приемам максимального завышения первоначальных требований и расстановки ложных акцентов в собственной позиции. Различия скорее в том, на каком этапе переговорного процесса эти приемы используются. Если применение последних двух наиболее характерно для на-72 чала переговоров, то вымогательство обычно используется в конце, когда стороны подошли к этапу подписания соглашений. Иногда этот прием называется выдвижением требований в последнюю минуту, поскольку он нацелен именно на завершающий этап переговоров.
Одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигает новые требования. При этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересован в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Последствия такого поведения достаточно очевидны.
Конечно, в этом случае можно получить некие уступки от партнера, но какими будут после завершения переговоров отношения между их участниками, представить нетрудно. Более того, репутация в современном деловом мире значит порой значительно больше, чем получение конкретных сиюминутных преимуществ.
В более широком контексте прием вымогатель-ства по своей природе близок к другому приему - постановке партнера в безвыходную ситуацию. Как показывает практика, применение этого приеіна, прежде всего, - это риск сорвать переговоры.
Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным. В лучшем случае можно добиться каких-то временных уступок, но не обойдутся ли они потом втридорога?
Довольно часто в рамках концепции торга кроме вымогательства и постановки партнера в безвыходную ситуацию используются другие приемы, связанные с оказанием на него давления.
Один из них - ультиматум, или последнее слово. Его суть состоит в том, что либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров (риск высок, но иногда оправдан).
Понятно, что разговор с помощью ультиматума - это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке. Партнер чувствует себя униженным и оскорбленным, что не может не сказаться на отношениях участников переговоров.
Другой тактический прием из этой же серии - угроза. Его цель - добиться уступок от партнера.
В принципе отличие этих двух приемов друг от друга состоит в том, что если первый относится к предложениям, то угрозы могут быть выдвинуты по любому поводу.
Выдвижение требований по возрастающей сложности. Если партнер соглашается с вносимыми предложениями, другая сторона выдвигает все новые и новые требования.
Приемы уход или уклонение от борьбы применяются в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения или чтобы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ. Пример ухода - просьба отложить рассмотрение пробле-
мы, перенести на другое время или проигнорировать ее. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами.
Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться уходом и перейти к рассмотрению других вопросов или же объявить перерыв.
Прием ухода может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательйые моменты, связанные с принятием предложения партнера.
Близкими по смыслу к приему ухода являются и ряд других тактических приемов, таких как затягивание переговоров, выжидание, салями. Они используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию или получить больше информации от партнера.
Затягивание переговоров может быть вызвано различными причинами, и в частности тактическими соображениями, когда одна из сторон, предвидя возможные изменения общего подхода партнера к переговорам в более благоприятную для себя сторону, стремится отложить на некоторое время решение некоторых вопросов.
Выжидание связано с вытягиванием из партнера Наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все
условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.
Прием салями (разновидность выжидания) состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т.д. дается небольшими порциями по принципу нарезки колбасы салями - отсюда и название. Смысл приема в том, чтобы прежде всего заставить партнера первым раскрыть свои карты, а там уже в зависимости от этого соответствующим образом действовать.
Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров, прежде всего в ущерб делу.
Выражение согласия или выражение несогласия -это способ подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения во мнениях.
Дача заведомо ложной информации, или блеф, Б целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может стать довольно легко и быстро очевидным, что приведет к потере репутации данного участника переговоров.
Отказ от собственных предложений. Одна из сторон выдвигает предложение, которое она рассматривает как неприемлемое для своего партнера, с тем чтобы потом обвинить его в нежелании достичь договоренностей.
Однако партнер принимает предложение. В результате сторона, выдвинувшая его, под различ-
ными предлогами вынуждена снимать свое предложение. Цели здесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка выторговать как можно больше, и нежелание вообще что-нибудь решать с помощью переговоров.
Двойное толкование предполагает, чтобы стороны в результате переговоров выработали некий документ. При этом одна из сторон заложила в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером, с тем чтобы впоследствии трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.
Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность.
Прямое открытие позиции. Данный прием используется для того, чтобы проинформировать партнеров по переговорам о своей позиции.
Следует различать прямое открытие позиции в выступлении и открытие позиции при ответе на вопрос. В первом случае участник переговоров сам открывает ту часть позиции, которую он считает необходимым открыть, во втором - он поступает так отчасти вынужденно, отвечая на вопрос.
Принятие первого предложения партнера. Этот Прием применяется в следующих случаях:
во-первых, когда предложение партнера вполне приемлемо и у противоположной стороны не просматривается намерения улучшать его;
во-вторых, когда есть опасность, что партнер в дальнейшем может ужесточить свою позицию;
в-третьих, когда имеются все основания полагать, что партнер не пойдет ни на какие уступки.
Возражение партнеру - указание ему на слабые стороны путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски.
Упреждающая аргументация - это когда партнеру по переговорам задается вопрос, ответ на который раскроет всю несостоятельность ожидаемых контраргументов с его стороны.
Одной из тактик ведения переговоров может быть и постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Эта тактика предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Использование приема постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов может быть весьма продуктивным.
Решение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах, показывает, что проблемы в принципе решаемы.
К вышеизложенному приему примыкают действия, направленные на поиск общей зоны решения, то есть стороны сначала приходят к согласию относительно 78
содержания совместного документа, иными словами, определяется зона возможных решений. Затем, достигнув договоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают детали соглашения.
Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время.
Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, то есть предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.
Конечно, совместный анализ разногласий не предполагает обмен одними комплиментами. Возможны и необходимы возражения. Однако их смысл принципиально отличен от разногласий в условиях торга. Там возражения - один из инструментов манипулирования поведением партнера, здесь - инструмент анализа проблемы.
Важна форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы и ориентированы не на защиту собственной позиции, а на поиск согласования интересов.
В ходе переговоров бывает полезно разделить проблему на отдельные составляющие, а не пытаться сразу решить проблему целиком. Разложив проблему на ее составляющие, участники переговоров смотрят,
возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если нет, то, может быть, целесообразно вынести некоторые из них за скобки, иными словами - не рассматривать.
Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения, однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренности.
Обычно этот прием применяется на переговорах по урегулированию конфликтных ситуаций.
Иногда действия партнера вообще нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне, они могут иметь различный смысл. В качестве примера можно привести хорошо известный прием пакетирования, когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде пакета, то есть обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс.
В процессе переговоров используются два вида пакета, но один из них отражает концепцию торга, а другой - совместный с партнером анализ проблемы.
Названный прием в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малоприемлемых предложений в один пакет. Его автор исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из него и надеется на одобрение всего па-80
кета. Тем самым автор пакета открывает свою позицию.
После дискуссии стороны приходят к какому-то решению.
Иногда пакет предлагается в самом начале переговоров, если стороны хорошо знают друг друга. Деловые предложения, обсуждаемые с партнером, предполагают размен уступок и увязку их в пакете.
Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку блоковой тактики, заключающейся в согласовании совместных действий с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В этом его сходство с приемом разделения проблемы на отдельные составляющие.
В других случаях прием блоковой тактики используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести нежелательное решение путем выдвижения альтернативного предложения от блока.
Еще один прием - сюрприз, когда принимается предложение, которое, по расчетам партнера, не должно быть принято другой стороной. Дель - вызвать растерянность, а значит, взять инициативу на переговорах в свои руки.
Приведенные примеры показывают, что внешне одинаковые действия для участников переговоров
81
могут иметь совершенно разный смысл. Если партнер прибегает к подобным действиям, то необходимо прежде всего понять, какие цели он при этом преследует.
Как быть, если партнер использует различного рода недозволенные приемы? Это один из самых, пожалуй, сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров.
Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, - не отвечать взаимностью.
Второе, что имеет смысл сделать, - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя таким образом. В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером.
При этом не стоит резко прерывать переговоры. Хлопанье дверьми не лучший вариант выхода из переговорного процесса.
Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.
Наиболее разумное поведение в условиях конфронтационного подхода - попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблемы. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументированно. 82
Конструктивные идеи, направленные на разрешение противоречий, позитивно влияют на ход переговоров, Проявление доброй воли вызывает понимание со стороны партнера. Если этого все же не произошло, то не стоит спешить с угрозами и ответными мерами.
В процессе переговоров необходимо внимательно слушать партнера. Если что-либо осталось непонятным, лучше переспросить, задав прямой вопрос, например: Что вы имеете в виду под тем-то и тем-то?, либо, переформулировав его высказывание, уточнить: Правильно ли я вас понял?.
Не надо упускать из виду и детали. Если они специально не были обсуждены, то это не значит, что их можно трактовать по своему усмотрению.
Возможные двойственные формулировки лучше снять заранее, а не возвращаться к ним вновь при выполнении взятых обязательств. Уточнение позиций нельзя превращать в самоцель.
В противном случае переговоры теряют свой темп, происходит топтание на месте, что в итоге ведет к атмосфере взаимного раздражения и неверия в успех переговоров.
Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, либо нежелании вести переговоры. Но не надо впадать и в другую крайность - заставлять партнера обсуждать только соб-
