Соловьев Э. - Искусство проведения переговоров
Переговоры становятся частью нашей повседневной жизни. Этого требуют такие появившиеся в российской жизни реалии, как многопартийность в политике и рыночные отношения в экономике. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы.
Все меньше и меньше людей соглашается с навязанными кем-то решениями, будь то в деловой сфере, политике или семейных отношениях.
Переговоры - это поиск взаимоприемлемых решений. Уже сегодня большинство из них достигается только путем переговоров. На переговоры возлагают определенные надежды, справедливо полагая, что они должны:
- привести к разумному соглашению, если таковое возможно;
- улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения.
Современные средства связи позволяют решать многие деловые вопросы без встреч со своими партнерами. Но они эффективны только тогда, когда уже достигнуто взаимное понимание между сторонами и согласованы основные условия делового сотрудничества.
В решении принципиальных вопросов главную роль играют личные контакты. Они могут осуществляться в разнообразных формах: от неофициальных встреч до официальных переговоров с заранее подготовленной повесткой дня.
Успех личных контактов зависит от того, удалось ли достигнуть взаимопонимания, а это требует тщательной подготовки любой встречи, даже если она носит неофициальный характер.
Любые переговоры - это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее - это подготовка к переговорам и порядок их проведения.
1. ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
1. Подготовка переговоров
Переговоры организуются по инициативе одной из заинтересованных сторон по определенному поводу и с определенной целью. Если другая сторона принимает предложение, то наступает один из важнейших этапов - подготовка переговоров.
Именно на этом этапе закладывается основа для их успешного проведения. От того, насколько тщательно они будут подготовлены, зависит не только их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры затяжными и конфликтными или пройдут быстро, без неожиданностей и срывов, партнеры смогут договориться между собой без особого труда, или с большим трудом, или не договориться вообще.
Немаловажная роль при подготовке переговоров принадлежит юристам. Они, в частности, участвуют в толковании инструкций и директив, в анализе предложений других участников, вносят свой вклад в осуществление неофициальных контактов, которые являются необходимой частью любых переговоров.
Переговоры, как и медаль, имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила, пренебрегать которыми ни в дипломатии, ни в деловом мире не принято.
В чем их суть?
О дне, часе и месте проведения переговоров договариваются заранее. Получив согласие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающей стороне, что может повлиять на ход переговоров. В случае непредвиденной и незначительной по времени задержки следует принести свои извинения.
Это важно еще и потому, что руководитель принимающей стороны имеет полное право, прождав партнеров по переговорам положенное по этикету время, заняться другим важным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот день отказаться от встречи.
При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00.
Если переговоры проводятся во второй половине дня, то их следует закончить не позднее 17.00 или 18.00. Так уж сложилось, что наиболее подходящими днями для проведения переговоров считаются вторник, среда и четверг.
Место проведения переговоров определяется взаимной договоренностью сторон. Переговоры проводятся в специально оборудованном помещении. Желательно, чтобы оно было без окон в целях избежания прослушивания снаружи.
Принимающая сторона должна уже в полном составе находиться в этом помещении в ожидании партнеров но переговорам.
Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет руководитель принимающей стороны. Он может посадить главу прибывшей делегации по правую руку от себя или напротив себя.
Второй вариант встречается наиболее часто, так как в переговорах принимают участие помощники и другие члены делегации.
На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров. Обмен ими ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации.
При большом количественном составе участников такой обмен затруднен, поэтому не обязателен. В этом случае перед каждым участником переговоров находится список членов делегации партнеров, по возможности с указанием полных имен и должностей.
Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе делегации принимающей стороны. Это принято по законам гостеприимства.
Он же следит за тем, чтобы в разговоре не возникало продолжительных пауз, иначе наступившее молчание гостями может быть воспринято как намек на окончание встречи.
На переговорах не принято перебивать выступления партнеров. Уточняющие вопросы можно задать после выступления. Широко практикуется передача главами делегаций слова для выступления другим 8
членам своей делегации, а также экспертам и советникам.
Инициатива окончания любой беседы остается за руководителем делегации прибывшей стороны. Но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах и добросовестно их выполнять.
По окончании переговоров устраивается протокольное мероприятие (прием).
По возвращении с переговоров не следует забывать поблагодарить письмом принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. Этого требуют правила делового этикета.
Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при личной встрече уходит гораздо больше времени, чем на написание письма и получение ответа на него.
Но личный контакт предпочтительнее по многим психологическим и тактическим причинам, среди которых немаловажной является выигрыш темпа.
Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны. Переговоры обязательно предполагают диалог равных, поэтому уровень переговаривающихся сторон пока все еще является суще-
ственным фактором, ускоряющим или тормозящим принятие ожидаемого решения.
Знание существующих в организации-партнере правил, обычаев и внутренних взаимоотношений ("кто есть кто") позволит избежать просчетов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения. Примером такого просчета может служить ссылка на мнение человека, которого собеседник не признает в качестве авторитета по рассматриваемым проблемам или просто недолюбливает.
Содержательная сторона подготовки к переговорам включает в себя анализ проблемы и диагностику ситуации; формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них; определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласования интересов; подготовку предложений и их аргументацию; составление необходимых документов и материалов.
В зависимости от содержания переговоров решается вопрос о привлечении экспертов.
Итак, подготовка к переговорам начинается с анализа проблемы и диагноза той ситуации, которая привела к необходимости проведения переговоров и выработки на них совместных с партнером решений. Для этого вначале требуется проанализировать свои интересы и возможные интересы партнера по переговорам: в чем они совпадают и в чем расходятся, какие инте-10
ресы являются взаимоисключающими или непересе-кающимися и какие решения возможны в данной ситуации. Наверное, не нуждается в пояснении то, что переговоры всегда предполагают частичное совпадение и одновременно частичное расхождение интересов, а непонимание интересов партнера часто приводит к срыву переговоров.
Различные интересы не обязательно противоречат друг другу. Со взаимоисключающими интересами дела обстоят более или менее понятно. Они предполагают, что стороны хотят одного и того же, например претендуют на определенный сегмент рынка или установление квот на определенный вид продукции.
А под непересекающимися интересами понимаются такие из них, когда реализация интересов одной из сторон никак не затрагивает интересы другой.
Анализ интересов сторон должен привести к ответу на вопрос: есть ли иные пути решения проблемы, требующие меньших затрат и усилий? Если другого пути нет, кроме переговоров, то следует выработать общий подход к данным переговорам и собственную позицию на них.
Для этого следует определить, зачем нужны данные переговоры: решить проблему или только выявить точки зрения партнера на эту проблему? С какими целями предположительно идет на переговоры партнер? Ііа что следует ориентироваться при проведении переговоров - на торг или на совмес-
тный с партнером анализ проблемы? Все это должно быть четко сформулировано и проанализировано.
Разумеется, общий подход (иногда его называют концепцией переговоров) может меняться в процессе их проведения.
Важнейшим элементом подготовки к переговорам является определение возмоэтых вариантов решения. Переговоры почти всегда предполагают наличие нескольких вариантов решения проблемы. Найти и оценить эти варианты следует еще до начала переговоров. Какой из них в наибольшей степени отвечает вашим интересам?
Возможна ли его корректировка с тем, чтобы он был более приемлемым? Какие негативные моменты он в себе несет? На эти вопросы надо постараться найти ответы еще в ходе подготовки к переговорам. Конечно, в процессе совместного обсуждения с партнером возможно нахождение нового варианта решения.
И все же хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительный просмотр максимального числа вариантов решений. Но они не являются равнозначными для участников переговоров: какой-то более приемлем для одной стороны, какой-то - для другой.
Этот этап подготовки предполагает оценку и ранжирование вариантов в зависимости от степени их приемлемости.
Нередко, когда речь идет о выработке совместного решения в ходе переговоров, подчеркивается необхо-12
димость нахождения единственно правильного решения. Но в большинстве случаев его просто невозможно выработать. Практически всегда имеется несколько вариантов, все они в той или иной степени отвечают различным интересам сторон и в этом смысле будут правильными. Поэтому, готовясь к переговорам, не следует ограничиваться одним предполагаемым решением.
Лучше сразу подумать о некотором наборе возможных вариантов.
Участники переговоров стараются разработать такие варианты решений, которые помогут достичь целей, которые они перед собой ставят. Обычно реализуется несколько основных целей, каждая из которых имеет множество подцелей, просмотреть и тем более просчитать их весьма сложно.
И все же надо постараться сделать максимально возможное и, если это необходимо, отказаться от некоторых из них.
Занимаясь подготовкой к переговорам, их участники должны продумать возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми моментами позиции стороны на переговорах.
Даже очень хорошая идея, не будучи облачена в ясную, конструктивную форму, может не реализоваться. Поэтому при подготовке к переговорам особое внимание следует уделить тщательной проработке всех формулировок и предложений. Они должны быть достаточ-
но просты и не допускать двойного толкования. Противоречивый, слабо аргументированный документ, естественно, вызывает много вопросов, а порой и уводит переговоры в сторону от рассмотрения существа проблемы.
Следует также остановиться и на собственной аргументации. Основные аргументы, обосновывающие те или иные предложения, должны быть продуманы заранее.
При их подготовке в случае необходимости надо предусмотреть проведение научной, экономической, правовой или какой-либо иной экспертизы. Возможно, что аргумент, который кажется весьма весомым, не отвечает тем или иным нормам права.
В этом случае его использование может только навредить делу.
Как правило, подготовительная работа перед началом переговоров завершается написанием необходимых документов и материалов. Этим не следует пренебрегать, потому что письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы и материалы будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, с которыми сверяется их ход, вносятся необходимые изменения.
К таким документам относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.
Кроме того, документы включают и различного рода справки, в которых даются ссылки на законы, в 14
рамках которых предлагается заключение достигнутых договоренностей.
Чтобы переговоры были успешными, следует собрать вело необходимую информацию о компании, с которой решено сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положении, объеме операций и т.д.). Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, то полезно также узнать как можно больше и о руководстве компании-партнере и о тех, с кем непосредственно предстоит вести переговоры (образование, деловые качества, семейное положение, увлечения и т.д.).
Для начала надо найти проспекты той или иной компании или заказать о ней информационную справку. И если в беседе с представителем компании вы
проявите осведомленность о ее деятельности, это, скорее всего, произведет благоприятное впечатление, Особенно это важно при контактах с партнерами из стран Юго-Восточной Азии, которые во всем ценят основательность и стремление к более тесным, доверительным личным отношениям.
Желательно в процессе подготовительной работы все заранее тщательно продумать, потому что на партнера из-за рубежа не произведешь впечатления хитроумными планами. Никогда не стоит полагаться на авось и надеяться, что партнер возьмет на себя проработку всех деталей предстоящего соглашения, как только услышит вашу потрясающую идею о совместном предпринимательстве или торговой сделке. Переговоры чаще всего заходят в тупик, когда зарубежный партнер начинает интересоваться деталями и подробностями, которые наша сторона по своей обычной безалаберности просто не продумала.
Так что прежде чем предлагать свои идеи, следует все просчитать и ответить на все возникающие у контрагента вопросы, а не ссылаться на то, что в данное время вы не готовы на них ответить, но в самое ближайшее время непременно ответите.
К организационным вопросам подготовки к переговорам также следует отнести формирование делегации и составление повестки дня каждого заседания.
Важнейшим моментом является согласование со всеми заинтересованными лицами и организациями 16
вопросов, касающихся проведения переговоров. Не согласованная заранее позиция ведет к затягиванию переговоров. Возникает постоянная необходимость уже по ходу связываться с коллегами, что создает впечатление неуверенности, плохой подготовленности, ненадежности.
Более того, делегации просто могут увязнуть в этих согласованиях вместо того, чтобы вести переговоры с партнером.
Кто будет вести переговоры? Формирование делегации предполагает определение ее количественного и персонального состава, а также назначение ее главы.
Нередко бывает так, что главой делегации на переговорах назначают человека, исходя лишь из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемых вопросов и то, что он просто не владеет необходимыми для ведения переговоров навыками. Типичная ошибка российских предпринимателей заключается в том, что на переговоры с иностранными партнерами за рубеж отправляются руководители, привыкшие к общим решениям и общим договоренностям.
Наверное, нет нужды говорить обо всех проблемах, с которыми в этом случае столкнется делегация, а также ее партнеры на переговорах. Сказанное, однако, не должно означать, что статус главы делегации является чем-то второстепенным и что его не надо принимать во внимание.
Сколько должно быть человек в делегации? Однозначный ответ дать трудно. Все зависит от сложности обсуждаемых вопросов, их числа и т.д. При формировании делегаций на двусторонних переговорах исходят из равенства их численного состава, хотя в ряде случаев это можно не принимать во внимание.
Принцип равенства относится, как правило, и к уровню представительства. При необходимости в состав делегации могут включаться технические работники (машинистки, стенографистки, переводчики, эксперты и др.).
При разном количественном составе делегаций, ведущих переговоры, та из них, которая более многочисленна, получает некоторые преимущества: у нее больше каналов, по которым поступает информация, лучше возможности для ее оценки и выработки решения. Поэтому переговоры с неравным числом участников нежелательны.
Изредка встречаются переговоры один на один, особенно их любят американские бизнесмены. Но в этом случае на ход переговоров оказывает большое влияние субъективный фактор.
Есть еще один важный момент, касающийся формирования делегации и являющийся как бы продолжением того, что было сказано выше. Работа в составе делегации - это работа в команде, где от вклада каждого зависит общий успех дела. Команда может быть неоднородной, что можно оценивать положительно, если среди участников переговоров существует раз-18
деление функций. Одни члены делегации хорошо формулируют предложения, другие - выдвигают идеи, третьи - анализируют предложения партнеров и т.д.
Но главное - все должны работать вместе и выступать как единое целое, в противном случае делегация может оказаться неработоспособной.
Однако не все могут быть ориентированы на коллективную работу и не все способны к ней. Поэтому при отборе людей на переговоры это необходимо принимать во внимание.
При проведении переговоров вне дома данный аспект, впрочем, как и психологическая совместимость членов делегации, может приобрести особо важное для них значение.
Кто лучше ведет переговоры - мужчины или женщины? Обычно в наших делегациях если и есть женщины, то их довольно мало, да и выполняют они в основном чисто техническую работу, например занимаются переводом.
Вместе с тем в силу ряда психологических особенностей признается целесообразным включать женщин в состав делегации для обсуждения именно существа проблем.
Интересные данные в этой связи были получены американскими исследователями, которые провели довольно любопытный эксперимент. Для участия в деловых играх, предполагающих ведение переговоров, были сформированы три команды. Давалась им одна и та же исходная ситуация, но в одном случае перего-
воры вели только мужчины, в другом - только женщины, в третьем - смешанная группа. Подобные игры повторили несколько раз. Оказалось, что процент достижения взаимоприемлемых договоренностей был выше в смешанных командах.
В свое время премьер-министр Великобритании Маргарет Тэтчер любила повторять: Если хочешь, чтобы было сказано -поручи мужчине, если хочешь, чтобы было сделано -поручи женщине.
Психологически важен выбор места проведения переговоров (у себя, у партнера или на нейтральной территории). Рядом исследователей показаны плюсы и минусы при выборе того или иного места проведения встречи.
Так, проводя переговоры с зарубежными партнерами в своей стране, принимающая сторона имеет определенные преимущества, а именно:
а) контролирует ситуацию и оказывает на нее воздействие путем выбора помещения для проведения переговоров, отеля для проживания партнеров, составлением для них культурной программы и т.д.;
б) чувствует себя более уверенно, как говорится, дома и стены помогают (к тому же, как показывает практика, при проведении переговоров у себя хозяева имеют тенденцию говорить несколько больше и в результате переговоров получают немного больше);
в) следует манерам поведения, правилам учтивости и вежливости, принятым в своей стране, что облегчает ей процесс общения.
Минусы проведения переговоров на своей территории заключаются в том, что принимающая сторона отвлекается на организационные моменты встречи, пребывания и отъезда партнеров. Это приводит к потере времени и некоторым материальным потерям.
Кроме своей территории или территории партнеров может быть выбрано нейтральное место для проведения переговоров. В дипломатической и политической практике это довольно распространенное явление, если у участников конфликтные отношения.
Так, многие переговоры по урегулированию конфликтов проводятся на нейтральной территории, как правило, в Австрии, Швейцарии или Финляндии.
В бизнесе также можно воспользоваться нейтральным местом проведения встречи. Такой выбор может быть обусловлен не наличием конфликтной ситуации, а одновременным с партнером посещением какой-либо страны с деловым визитом.
В процессе подготовки переговоров проводятся рабочие совещания. Этот метод подготовки считается общепризнанным. Совещания различаются по числу
участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Они направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.
При подготовке к переговорам могут проводиться деловые игры, позволяющие воспроизвести различные ситуации на предстоящих переговорах. Используются они с различными целями: прогноза, исследования и обучения.
Для участников переговоров важнее всего, конечно, прогноз и обучение. Однако в области прогноза возможности игр ограничены двумя обстоятельствами:
первое - чтобы прогноз был достоверным, необходимо правильно организовать игру, а это требует больших материальных и временных затрат (нужны квалифицированные специалисты для подготовки сценария игры, а также время для ее проведения);
второе - трудно, а порой просто невозможно спрогнозировать ход переговорного процесса, который в значительной степени зависит от участников переговоров, от того, как они видят проблему, стоящую перед ними, как определили подход к переговорам, какие нашли варианты решения и от многого-многого другого. .
Поэтому с целью прогноза деловые игры сравнительно редко используются при подготовке к переговорам. А вот для обучения искусству переговоров их значение весьма велико, особенно если понимать обу-22
чение в широком смысле слова, а не только как подготовку к конкретным переговорам. В рамках подготовки к конкретным переговорам они тоже могут применяться, например, для того, чтобы посмотреть на проблему глазами партнера, но главное их предназначение - дать участникам переговоров необходимые навыки их ведения. Особенно полезны деловые игры для тех, кто только начинает участвовать в переговорах. Цена ошибки на реальных переговорах сегодня может оказаться очень высокой, поэтому учиться на практике весьма накладно.
В связи с этим обстоятельством деловые игры включены в программы, пожалуй, всех курсов по подготовке и проведению переговоров. В упрощенном варианте они получили название переговорных игр, где основное внимание уделяется не содержательным моментам, а умению взаимодействовать с партнером.
В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений. Один из методов состоит в составлении балансных листов. Для этого в две колонки выписывают сведения о собственных интересах и интересах партнера, а затем возможные позитивные и негативные последствия принятых решений.
Балансовые листы позволяют систематизировать материал и получить комплексную оценку.
Методом, облегчающим процесс подготовки переговоров, может стать мозговой штурм. В отличие от предыдущего метода он направлен в основном не на оценку имеющихся вариантов решений, а на выработку новых.
К тому же в отсутствие представителей другой стороны его участникам нет необходимости заботиться о сокрытии конфиденциальной информации.
