Проведение переговоров
Мозговой штурм ориентирован прежде всего на коллективную подготовку к переговорам. Поэтому приглашаются лица, так или иначе связанные с их подготовкой.
В ходе обсуждения проблемы каждый из участников предлагает по возможности максимальное число вариантов ее решения. Все эти варианты записываются, например, на доске или листе ватмана таким образом, чтобы они были хорошо видны всем участникам мозгового штурма.
Важнейшим условием применения данного способа подготовки является то, что предложенные варианты не должны обсуждаться немедленно. Никакой первоначальной критики, даже если идея представляется сумасшедшей. Это условие необходимо для того, чтобы не снижать творческого потенциала участников мозгового штурма.
Боязнь критических замечаний в силу чисто психологических причин может повлечь за собой то, что не рассмотренными окажутся и весьма перспективные варианты решения.
После того как варианты решения готовы, их оценивают. Критерии и методы оценок могут быть самые разнообразные.
Затем его участники могут перейти ко второму этапу, используя ту же самую процедуру: по каждому варианту называть позитивные и негативные моменты, связанные с его реализацией.
Если при подготовке к переговорам будет решено использовать оба метода - балансных листов и мозгового штурма, то целесообразнее начинать с мозгового штурма. Он дает первичный материал для дальнейшей работы - возможные варианты решений. Эти варианты могут пригодиться для составления балансных листов.
А вот для поиска положительных и отрицательных моментов, связанных с реализацией каждого варианта, можно вновь обратиться к мозговому штурму.
Для оценки вариантов решений используются и другие подходы. Например, могут быть проведены экспертные опросы, хотя обычно экспертные оценки применяются не для подготовки к конкретным переговорам, а для определения более глобальных вопросов.
В плане же подготовки к переговорам может быть получена оценка вариантов решения экспертами. Здесь используются как методы, о которых упоминалось выше, например оценка в баллах, так и просто экспертное заключение (письменное или устное).
Имеется и еще один достаточно традиционный метод - проведение деловых совещаний. При подготовке
к переговорам можно проводить различные совещания, чтобы проинформировать их участников или, наоборот, получить информацию от них; проанализировать возникшую проблему; составить прогноз-сценарий предстоящих переговоров и разработать соответствующие документы (предложения, выступления, аргументацию и т,д.). Возможно, что совещание будет преследовать все четыре вышеназванные цели, тогда следует соблюдать определенную их последовательность: сначала информация, потом ее анализ и лишь в конце - разработка переговорного сценария.
Количество лиц, приглашенных на совещание, не должно быть слишком большим, особенно если речь идет о разработке документов предстоящих переговоров.
Совещания, мозговой штурм, деловые игры - методы коллективной подготовки к переговорам. Бытует мнение, что коллективная подготовка всегда более продуктивна. Она действительно открывает широкие возможности, в том числе позволяет породить большое число альтернатив и их оценок.
Без коллективной подготовки нельзя овладеть навыками ведения переговоров. В то же время необходимо учитывать ряд феноменов, которые связаны с коллективной работой.
Один из них описан американским исследователем И. Джейнисом на материале принятия решений политическими лидерами в его известной книге Жертвы группового решения. Феномен получил название 26
сдвиг в выборе. Он заключается в том, что при принятии решения в группе ее члены склонны, как правило, к принятию более рискованного решения, чем, если бы каждый из них принимал решение индивидуально. Одно из обтяснений этого явления состоит в том, что при коллективной работе каждый из членов группы не несет всей меры ответственности за принятое решение. Однако такое объяснение нельзя считать полностью удовлетворительным, поскольку в ряде случаев (хотя это бывает значительно реже) сдвиг происходит в другую сторону - в сторону менее рискованного решения.
Как бы то ни было, при коллективной подготовке к переговорам необходимо учитывать сам факт возможного сдвига в выборе и его наиболее вероятное направление - в сторону большего риска.
Есть и другие феномены, связанные с коллективным принятием решения, которые также оказывают негативное влияние на проведение переговоров. К их числу следует отнести тот факт, что часто группа, особенно при сильном лидере, оказывается нечувствительна к информации, которая не укладывается в рамки разрабатываемой ею концепции.
Такого рода информация просто отсекается. В результате участники обсуждения могут оказаться в плену собственных умозрительных построений, имеющих мало общего с реальностью, а то и просто искажающих ее.
Сказанное выше вовсе не означает, что при подготовке к переговорам неприемлемы коллективные формы работы. Напротив, часто именно эти формы позволяют найти и проанализировать в наиболее полном объеме различные альтернативы и варианты. Просто необходимо иметь в виду возможные издержки, связанные с коллективной работой, и умело сочетать коллективные и индивидуальные формы.
Отработаны и приемы, позволяющие снимать описанные выше негативные феномены. Суть этих приемов заключается в том, что:
- один человек отвечает за принимаемые решения;
- роль критика предоставляется каждому члену группы поочередно (кроме того, поощряются любые замечания и несогласия с группой);
- большая группа разбивается на две-три более мелкие, которые обсуждают проблему независимо друг от друга, а результаты потом сравниваются.
Усложнение переговорного процесса, желание повысить его эффективность привело к широкому использованию персональных компьютеров в процессе подготовки и проведения переговоров. Они позволяют устанавливать связь с партнерами по переговорам, согласовывать повестку дня, время и место проведения переговоров, выбрать нормы и процедуры для принятия решений, определять степень риска, проводить имитационное моделирование процесса переговоров. 28
Компьютер используется также для создания небольших информационных банков по теме ведения переговоров. В ходе встречи часто возникает необходимость получить ту или иную справку, и для этого приходится обращаться к крупным банкам данных.
В этих случаях компьютерная сеть, соединяющая персональный компьютер члена делегации с компьютером, в котором хранится справочная информация, оказывается просто незаменимой.
Подготовка к переговорам обычно делится на три этапа.
На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности. Составить перечень своих и чужих интересов, изложив их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете.
Расположить их в строго определенном по степени важности порядке и постоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной информации.
На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый вариант. Если вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то вас ждет двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как вы поступите, если не Достигнете соглашения, значительно увеличит ваши
возможности для их успешного продолжения в будущем.
На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать, как можно тщательнее в них разобраться.
Чем более важны предстоящие переговоры, тем более основательной подготовки они требуют. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, приведет к их вялому течению, сбоям и блокированию.
Подготовка новой коммерческой сделки может занимать сколько угодно времени, но само решение должно приниматься быстро и немедленно реализовываться. Кстати, один из постулатов японского бизнеса гласит: реагировать немедленно, действовать молниеносно. Груз ответственности при этом очень велик - ведь в случае неудачи или банкротства некого винить, кроме себя самого, поэтому планирование переговоров -важнейший этап их подготовки.
План предстоящих переговоров должен с максимальной полнотой охватывать интересующие вас проблемы. Он не может быть ограничен только определением даты, времени и места переговоров. В нем в самом общем виде намечаются основные проблемы, подлежащие рассмотрению, и состав участников переговоров. Затем разрабатывается пунктуальный план.
Это - непростая задача. Выдающийся шахматист Эммануил Ласкер говорил по этому пово-30
ду: Составить правильный план так же трудно, как отыскать верное обоснование его. Как показывает практика, наличие плана вселяет в исполнителей уверенность в успехе предстоящего дела.
При планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнера на ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому план должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие вас вопросы.
Известно, что непредвиденная ситуация может привести к срыву переговоров. Избежать этого можно только заблаговременной подготовкой альтернативных предложений.
В самом общем виде план предстоящих переговоров должен содержать:
- место, дату и время встречи;
- состав участников;
- вопросы для обсуждения;
- альтернативы на случай контрпредложений;
- ф.и.о. сотрудника, ответственного за подготовку справочных материалов (образцов товаров, каталогов, рекламы и т.д.);
- ф.и.о. сотрудника, ответственного за встречу и проводы представителей другой стороны;
- ф.и.о. сотрудника, ответственного за организацию угощения в ходе переговоров (чайные, кофейные паузы);
- ф.и.о, сотрудника, ответственного за организацию и проведение протокольного мероприятия по завершению переговоров (приема типа Обед, Коктейль, Фуршет или Ужин).
Следует отметить, что при подготовке и ведении переговоров нередко допускаются следующие ошибки:
- не уделяется должного внимания подготовке к переговорам;
- за столом переговоров возникают споры внутри делегации, что недопустимо;
- нередко завышается количественный состав делегации;
- в состав делегации включаются люди, не обладающие достаточным уровнем профессионализма;
- участниками переговоров уделяется недостаточное внимание тому, как конкретно будут реализовываться их предложения;
- не учитываются особенности менталитета зарубежных партнеров, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.
Любые переговоры должны быть ограничены по времени. Крайне неблагоприятное впечатление оставляют не лимитированные по продолжительности (часто из-за неорганизованности участников) переговоры. Они свидетельствуют о неподготовленности и формальном отношении к ним инициатора переговоров, о его профессиональной непригодности и неспо-32
собности принимать ответственные решения, о неуважении к своему партнеру.
Одним из непременных условий контактов с представителями других фирм является предварительная договоренность о встрече. В высшей степени невежливо приходить в фирму без согласования и добиваться встречи явочным порядком, что позволяют себе некоторые наши предприниматели по отношению друг к другу.
Это может создать ощущение неловкости у руководителя фирмы: чисто по-человечески ему неудобно отказать в приеме, но у него могут быть на это время собственные планы или ему необходима предварительная подготовка к разговору (просмотр прежней документации, подбор новых материалов и т.д.). Если в этот момент в фирме находятся другие партнеры или посторонние посетители, у них может сложиться неправильное представление о ваших взаимоотношениях с данной фирмой. Наконец, требование несогласованной встречи может создать неверное впечатление у сотрудников фирмы о ее статусе и об авторитете своего руководителя. В такой ситуации легко получить отказ от личной встречи или быть переадресованным на второстепенного сотрудника, то есть получить своего рода моральную пощечину, за что некого винить, кроме самого себя.
Но если договоренность о встрече достигнута, необходима абсолютная пунктуальность. Точность - непременное качество делового человека.
Переговоры не всегда проводятся в служебных помещениях. Встречи с деловыми партнерами, носящие неофициальный характер, возможны в театре, в кафе, на спортивном мероприятии, на пикнике и т.п.
Переговоры в неофициальной обстановке требуют особенно тщательной подготовки, ибо желательно не иметь при себе ни плана переговоров, ни документов, подкрепляющих ваши аргументы. Не исключено, что случайными свидетелями могут оказаться представители конкурирующих фирм.
При подготовке переговоров важнейшее значение имеет правильный выбор языка общения. Если они проводятся партнерами, свободно владеющими одним и тем же языком, то проблемы выбора языка не возникает. Если языковая среда различна, то, как правило, переговоры ведутся на языке принимающей стороны с участием переводчика, хорошо владеющего необходимой терминологией. Следует иметь в виду, что профессионалы обычно стремятся работать с квалифицированным переводчиком даже тогда, когда достаточно хорошо знают язык партнера.
Это дает возможность следить за высказываниями партнеров, не предполагающих, что другая сторона их понимает. Неосторожная фраза или реплика могут дать полезную информацию и повлиять на принятие решений.
Многие намеренно скрывают свои знания иностранного языка именно по этой причине.
34
Перед переговорами необходимо ознакомить переводчика с кругом затрагиваемых проблем и пояснить используемую терминологию. Все подготовленные письменные материалы должны быть переданы переводчику за один-два дня до начала переговоров.
Общаясь через переводчика, следует соблюдать определенные правила:
- говорить медленно, четко формулируя свои мысли, не допуская возможности двусмысленного толкования сказанного;
- произносить следует ре более двух-трех фраз, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала переводчик просто не в состоянии;
- не следует перемежать свою речь поговорками, пословицами и идиоматическими оборотами (их перевод иногда бывает просто невозможен, а неверный перевод способен осложнить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки при переводе на другой язык могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл);
- необходимо учитывать реакцию партнеров на переведенные фразы и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно (переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить Фразу еще раз).
Перевод бывает параллельный (синхронный) и последовательный.
Синхронный перевод в основном применяется на конференциях, конгрессах и при проведении крупных переговоров.
Если предусматривается синхронный перевод, то следует подумать о рабочем месте переводчика - специально оборудованной звуконепроницаемой кабине.
При последовательном переводе переводчик сидит слева от главы своей делегации или сразу же за ним, но чуть левее. Переговоры с последовательным переводом занимают в два раза больше времени, чем без перевода.
Это необходимо учитывать при подготовке переговоров.
2. Проведение переговоров
Переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов;
- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников переговоров;
- обсуждение концепций, позиций и точек зрения участников переговоров (каждая сторона выдвигает аргументы в поддержку своих взглядов, предложений и их обоснование);
- согласование позиций и выработка договоренностей.
36
Взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса имеет немаловажное значение, поскольку для выработки договоренностей необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, ибо даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей.
Поэтому этот этап переговоров рассматривается как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс в начале переговоров, когда идет поиск общего языка с партнером.
На этом этапе следует убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, ибо, говоря даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл.
Обсуждение концепций, позиций и точек зрения участников направлено на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Этот этап особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.
При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может быть использована Для жесткого отстаивания своей точки зрения.
В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать Партнеру, на что сторона не может пойти и почему.
В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая свои оценки и предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему не может или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.
Таким образом, аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Действенность аргументации зависит не только от уровня восприятия партнеров, но также и от их отношения к говорящему человеку.
Отношения с партнером - это и создание благоприятного климата для сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания.
Профессионалы советуют избегать быстрых и легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить нет, чем да. Всегда проще дать что-нибудь потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь большое значение.
Во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому свои уступки следует продавать отдельно.
38
При обсуждении позиций следует быть тактичным и вежливым по отношению к партнерам, не втягиваться в бурные и продолжительные дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом. Если же эмоции взяли верх, следует сделать перерыв, который используется для совещания с членами своей команды, неофициальных встреч или консультаций с партнерами.
Порой такой неформальный контакт может сыграть важную роль в поиске нужных вариантов решений.
И последний, третий этап - согласование позиций и выработка договоренностей. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная позиция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.
Переговоры следует проводить в отдельном специально оборудованном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны уже в полном составе находиться в комнате переговоров в ожидании прихода туда представителей другой стороны.
Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же не одновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы главы принимающей
стороны из комнаты переговоров. У визитеров это создает впечатление или несвоевременности визита, хотя он был предварительно согласован, или неуважения к ним, или какого-то неблагоприятного события у принимающей стороны. В любом случае это приводит к излишней нервозности, что не способствует деловому рассмотрению вопросов. Повторяющиеся выходы руководителя могут восприниматься как обструкция.
Так же расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Это может означать, что принимающая сторона не заинтересована в решении вопросов, ради которых проходит встреча.
Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.
Принимающий должен радушно встретить своих гостей. При этом жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними.
Излишняя восторженность, неискренняя улыбка могут вызвать у гостей настороженность, а манерность и высокомерие - обиду.
Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей сторон-40
них организаций. Затем представляет своих коллег руководитель прибывшей стороны. Порядок представления членов делегаций происходит по убывающей, т.е. сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение.
Если участники переговоров не очень хорошо знакомы или вообще встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.
Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, находились напротив друг друга.
В неофициальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники переговоров - по симпатиям или по принципу субординации.
После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что тоже, в общем-то, крайне нежелательно.
Следует особо подчеркнуть, что присутствие на переговорах анонимных свидетелей воспринимается с предубеждением, вызывает тревожное беспокойство, не способствующее откровенному деловому разговору.
Независимо от важности переговоров начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к партнерам, его благожелательную заинтересованность в них. Эффективность беседы зависит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очередности и правильности их постановки.
Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги.
Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя.
В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов да или нет. С другой стороны, формулируйте свои вопросы четко, нс заставляйте партнера догадываться, чего вы от него добиваетесь, не испытывайте его терпение. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для вас решения, но когда расхож-42
дения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.
Может показаться парадоксальным, но успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание к его словам.
Внимание должно быть искренним, так как показное может быть обнаружено им, обидит его и приведет к затруднениям в переговорах.
Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора.
Старайтесь так построить беседу, чтобы рассмотрение вопросов, в которых вы единодушны, предшествовало обсуждению вопросов дискуссионных.
