НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТИЛИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
ственную позицию, собственные идеи. Переговоры -это прежде всего диалог равноправных участников, но межличностные симпатии и антипатии могут влиять на их исход.
Если переговоры длятся довольно долго, а решение никак не находится, полезным может оказаться объявление перерыва. Он позволяет провести консультации делегаций.
Другой выход из намечающегося тупика состоит в переносе вопроса на более позднее время, когда остальные проблемы будут решены.
Во время обсуждений и аргументации позиций не надо убеждать партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать раздражение.
Согласие партнера пойти на уступки не следует рассматривать как проявление слабости. Напротив, желательно показать, что подобные действия со стороны партнера позволяют избежать затруднений и в этом смысле усиливают позиции обеих сторон.
Особо стоит остановиться на вопросе ведения переговоров с более сильным партнером, то есть с партнером, позиция которого объективно сильнее. Часто предстоящая встреча вызывает тревогу и чувство неуверенности.
Стоит ли вообще вступать с ним в переговоры, и если да, то какие здесь могут быть использованы принципы и методы?
Но говорить об объективно более слабой позиции можно лишь условно. Ни мощь государства, ни фи-84
нанесшая обеспеченность той или иной фирмы не могут прямо проецироваться на силу переговорной позиции. История знает немало случаев, когда побеждала, если этот термин вообще уместен при оценке итогов переговоров, более слабая сторона. И не только потому, что она оказывалась искуснее. Сам факт вступления в переговоры более сильного партнера уже свидетельствует о том, что он по каким-то причинам заинтересован в них.
Итак, строго говоря, партнеры всегда равны за столом переговоров, и точнее было бы сформулировать вопрос по-другому: как быть в случае, если партнер демонстрирует свою силу, пытаясь тем самым выторговать для себя как можно больше?
В этом случае возможна апелляция к принципу. Под этим понятием понимаются нормы международного права, а также наличие прецедента в истории отношений между этими или другими партнерами. Главная проблема, которая здесь возникает: Что взять за основу?.
Обычно стороны исходят из разных принципов в зависимости от того, какой им более выгоден. Желательно заранее, готовясь к переговорам, продумать, что может быть выдвинуто в этом качестве вашим партнером.
Соответственно этому подготовить и аргументацию.
Другой метод ведения переговоров с сильным партнером состоит в том, что более слабая сторона подчеркивает продолжительность хороших отношении с партнером в прошлом и просит учесть это. Так, развивающиеся страны при ведении переговоров со своей бывшей метрополией нередко стремятся подчеркнуть наличие общего языка, системы образования, элементов культуры, традиционных связей.
Дополнением к вышесказанному может стать и апелляция к перспективному будущему отношений между партнерами.
Следующий метод ведения переговоров с более сильным партнером основан на увязке различных вопросов в один пакет. Будучи более слабым по одному из обсуждаемых вопросов повестки дня, участник переговоров может оказаться сильнее по другому.
Увязка этих вопросов на переговорах позволяет сбалансировать силу сторон.
Для усиления своих позиций более слабые участники переговоров могут объединиться и образовать коалицию. Естественно, создание коалиций или каких-либо иных форм совместного выступления в качестве оппонента более сильному партнеру возможно лишь в случае многосторонних отношений.
Итак, на каких этапах ведения переговоров их участники применяют те или иные из вышерассмотренных приемов?
Универсальные приемы применяются на любой стадии переговоров. К ним относятся:
Уход или уклонение от борьбы, Затягивание переговоров, Выжидание, Салями, Выражение согласия или несогласия, Пакетирование, Максимальное завышение требований, Расстановка ложных акцентов в собственной позиции, Дача заведомо ложной информации, Блеф, Выдвижение требований в последнюю минуту, Вымогательство, Постановка партнера в безвыходную ситуацию, Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, Поиск общей зоны решений, Применение блоковой тактики.
На этапе уточнения позиций в ходе переговоров применяются нижеследующие приемы:
Прямое открытие позиций, Принятие первого предложения партнера.
На этапе обсуждения позиций используются тактические приемы, такие как:
Возражение партнеру, Упреждающая аргументация, Констатация существенных различий, Вынесение спорных вопросов за скобки, Апелляция к принципу, Выдвижение требований по возрастающей.
На этапе согласования позиций применяются приемы:
Поиск общей зоны решения, Сюрприз, Ультиматум, или последнее слово, Угроза, Отказ от собственных предложений, Двойное толкование, Выдвижение требований в последнюю минуту.
Следует отметить, что вышеперечисленные тактические приемы не являются раз и навсегда заданными. В последнее время появляются все новые и новые приемы, а старые изменяются и усложняются по мере развития переговорной практики. Поэтому не стоит полагать, что все действия участников переговоров можно однозначно отнести к тому или иному приему.
Иногда только при анализе переговорного процесса можно определить, какую домашнюю заготовку применил партнер. 11
НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТИЛИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Трудности на переговорах зачастую обуславливаются различиями национальных культур. Принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются практически без учета возможного скрытого смысла.
Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К ним относятся, например, американская, английская и немецкая культуры. В других культурах, в частности персидской, японской, русской, значение контекста очень велико.
Порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.
Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так.
Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу по этническому признаку, тем более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему (обратите внимание, как трудно проходят российско-украинские и российско-белорусские переговоры). Зато чем больше разнятся народы в этническом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадения Во мнениях. При этом следует отметить, что при совпадении интересов сторон национальные различия
не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.
Национальные особенности влияют на деловые отношения не только при конфликте сторон. Приведу известный пример, когда одна из западноевропейских фармацевтических компаний решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в арабские страны. Препарат хорошо раскупался в Европе, что позволяло компании рассчитывать на успех и на арабском Востоке. Для рекламы в Европе использовались три картинки: на первой была изображена женщина, кричащая от боли, на второй - она же принимала лекарство, на третьей после приема препарата боль прошла, и она изображалась в расслабленном, спокойном состоянии.
Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не покупается. О том, что там читают справа налево, разумеется, знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали.
Без учета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противоположным: женщина принимает предлагаемое лекарство, после чего кричит от боли.
Участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Надо 90 учитывать, где участник переговоров родился, получил образование, живет и работает в настоящее время.
Так, японец, проживающий в США и ведущий переговоры от имени американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие японскому национальному характеру, и это будет влиять на его манеру поведения на переговорах. Однако в целом стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование его личности большое влияние оказала та среда, в которой он был воспитан.
Говоря о национальных стилях ведения переговоров, следует сделать несколько оговорок.
Во-первых, в данном контексте под национальными стилями подразумеваются стили, характерные, скорее, для тех или иных стран, а не для определенных национальностей.
Во-вторых, следует иметь в виду, что анализ стиля ведения переговоров часто проводится путем сравнения со своим собственным стилем. И в определенной мере на них (на переговоры) всегда будут влиять стереотипы, которые сложились у нас относительно национальных черт тех или иных народов.
И еще одна деталь, связанная с поведением участников переговоров, - это величина дистанции между Ними, их жестикуляция, мимика и т.д. Непосредственного отношения к переговорам она вроде бы не имеет,
ибо относится к нормам поведения, принятым в той или иной культуре, но может оказать на переговорный процесс достаточно ощутимое влияние. Так, расстояние, на котором люди разговаривают друг с другом, различно у разных народов.
Причем эти различия обычно не замечаются. При деловых беседах, например, русские подходят ближе друг к другу, чем американцы. Казалось бы, ну и что? На самом деле, уменьшение принятой дистанции может быть истолковано американцами как некое нарушение суверенитета, излишняя фамильярность, в то время как для русских, наоборот, увеличение расстояния означает холодность в отношениях, слишком большую официальность.
Конечно, после нескольких встреч подобное неправильное истолкование поведения друг друга исчезает. Однако на первых порах оно может задавать некий психологический фон переговорам.
Но более всего недоразумений вызывает использование при беседе различных жестов. Очень трудно правильно интерпретировать жесты, если вы работаете в чужой культурной среде, хотя многие почему-то полагают, что их значение везде одинаково. Это заблуждение приводит порой к неловким ситуациям.
Так, например, в нашей стране поднятый вверх большой палец символизирует наивысшую оценку чего-либо или кого-либо, а в Греции означает заткнись. Знак V, образованный из указательного и среднего палъ-92
дев, который в США может означать победу (Victory) или число два (two), является оскорбительным в Ирландии, если ладонь развернута внутрь. Вывод очевиден: если неизвестно точное значение жестов, то лучше вообще их исключить из своего обихода при общении с иностранными партнерами.
И все-таки, несмотря на существующие отличия в традициях, нормах и правилах поведения людей различной национальной принадлежности, главными в деловых отношениях всегда остаются такие постоянные принципы, как уважение к партнеру, уважение к культуре и истории его страны.
С учетом вышеизложенного рассмотрим национальные стили ведения переговоров представителей некоторых стран.
Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности*.
Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководство-паться теми же правилами, что и они сами. Не любят
_ * За внешней открытостью и доверием к другой стороне у них оычно кроется жесткий юридический контроль за соблюдением Договора, и они немедленно подадут на вас в суд, если вы нарушили хотя бы один из его пунктов.
перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров - от получаса до часа и предпочтительно один на один.
Обращаются с партнерами просто, даже если между собеседниками большая разница в возрасте или общественном положении, тем самым подчеркивая не только деловой, но и дружеский характер переговоров.
В ходе переговоров американцы задают много вопросов, в том числе и личного характера - в этом проявляется их неподдельный интерес к партнеру по переговорам. Они предпочитают знать, с кем имеют дело.
Входящего в рабочий кабинет американского партнера поражает обилие развешанных по стенам различных сертификатов и фотографий, где он запечатлен с видными бизнесменами и политиками не только своей страны, но и других государств. Это, как полагают, поднимает престиж предпринимателя.
Американский стиль ведения переговоров характеризуется достаточно высоким профессионализмом. Редко в их делегации можно встретить человека, некомпетентного в тех вопросах, по которым ведутся переговоры.
По сравнению с представителями других стран члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений.
94
Деловой американец по своему характеру не мелочен и не педантичен. Но он понимает, что в организации любого дела нет мелочей.
Поэтому к переговорам он готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Непременным качеством американского бизнесмена является соблюдение трех правил: анализируй, разделяй обязанности, проверяй исполнение.
Эти правила считаются непременным условием квалифицированного руководства. Без четкой специализации и распределения обязанностей не начинается пи одно дело.
Прагматизм американцев проявляется в том, что на переговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. В деловом общении американцы энергичны и настроены на интенсивную работу. Этому способствует вся система образования и воспитания, существующая в США.
Со школьной скамьи в детях одобряется напористость, умение ставить и добиваться своих целей, жестко отстаивать интересы представляемых ими коллективов. Американский прагматизм во многом обеспечивается объективными факторами.
Как правило, представители США обладают сильной позицией на переговорах, и это сказывается на технологии их ведения. Американская делегация всегда от-
личается жестким прессингом, настойчиво пытается реализовать свои цели.
Они относятся к переговорам как к процессу решения проблемы путем взаимных уступок с учетом соотношения сил и не любят, когда противоположная сторона предлагает только один вариант решения.
На переговорах американцы предпочитают причинно-следственные аргументы, предполагающие, что вывод делается на основе фактического доказательства. Подобный тип аргументации вообще характерен для англосаксонского переговорного стиля и отличается, например, от традиций римского права, где исходной точкой доказательства служит некий принцип, а само доказательство строится как демонстрация применения этого принципа.
В США отмечаются три подхода к переговорам: мягкий (дружеский), жесткий (конфронтационный) и принципиальный (партнерский). Американцы отличаются прекрасным знанием конъюнктуры рынка, его структуры и положения на нем контрагента. Они умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных вопросов - так называемым пакетным решениям.
Часто сами предлагают пакеты к рассмотрению на деловых переговорах. Их не пугает риск, их пугает некомпетентность партнера.
Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при 96
ведении переговоров, в отказе от строгого следования протоколу. Они ценят и хорошо реагируют на шутки, стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость.
Американский стиль ведения переговоров имеет и обратную сторону. Считая себя своеобразными законодателями мод в технологии делового общения, они часто перегибают палку.
В результате представители Соединенных Штатов могут оцениваться партнерами как слишком напористые, агрессивные, грубые, а их стремление к неформальному общению порой интерпретируется как фамильярность. На этой почве не исключено недопонимание, вплоть до конфликтных ситуаций.
Что же касается общения партнеров в неформальной обстановке, то деловой прием в США - обычная вещь. За столом лучше избегать разговоров о политике и религии, поскольку США - страна пуританских Ценностей.
Спиртного потребляют очень мало. Тосты не приняты.
Деловые подарки вызывают настороженность, так как они могут быть восприняты как взятка.
Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти Нтимальное решение. При этом они достаточно бла-
госклонно встречают инициативу другой стороны. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру.
Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве англичан (коварный Альбион) так же мало соответствует действительности, как и знаменитые лондонские туманы.
По традиции англичанин сдержан в суждениях, избегает категорических утверждений, старательно обходит в разговоре любые личностные моменты, все то, что может быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь.
При всей своей приветливости и доброжелательности, готовности помочь, пойти навстречу, выручить из беды англичане остаются абсолютно непоколебимыми во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. Здесь они не допускают снисхождения ни к себе, ни к другим.
Иностранец, привыкший считать, что молчание -знак согласия, часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако присущее брИ' танцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие.
Просто они считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера.
В ходе переговоров с англичанами неизбежно возникают паузы, которые американцы, например, не ліо-98 бят и стремятся их заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать.
Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можно только повредить делу.
Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Если согласованы сроки начала переговоров и программа пребывания, то нет необходимости сообщать партнерам о своем прибытии.
Переговоры могут вестись с одним или несколькими участниками. Они, как правило, начинаются с обсуждения погоды, спорта и т.д.
Традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров.
Англичане при ведении переговоров учитывают политический фактор, который иногда заставляет английскую фирму отказаться от выгодного контракта.
В Англии господствует правило - соблюдай формальности. Обращение на ты абсолютно неприемлемо, так же как и обращение к кому-либо но имени без специального разрешения.
Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается Дурным тоном.
Пунктуальность в Великобритании - жесткое правило. На честное слово англичан можно всецело положиться.
Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, в дальнейшем они довольствуются простым устным приветствием. Не принято целовать руки дамам и произносить публично комплименты в их адрес.
В английских деловых кругах настороженно относятся к подаркам. Только очень немногие вещи можно считать подарком, а не взяткой - это календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество - алкогольные напитки.
Другие презенты рассматриваются как средства давления на партнера.
Приглашение в дом следует рассматривать как знак особого расположения.
За столом нельзя вести отдельных разговоров, все должны слушать только того, кто говорит. Во время обеда или ужина произносить тосты и чокаться нс принято.
Австралийцы довольно открыты и славятся своей прямотой. Они готовы внимательно вас выслушать и прийти на помощь.
Им свойственно чувство корпоративности и они с удовольствием работают ради общего дела.
Австралийцы мало внимания уделяют титулам и званиям и не очень любят подчеркивать свое высоки) кое положение. Обращаться друг к другу принято по именам.
Отношения между сотрудниками фирмы и ее руководством не слишком официальные, а скорее дружеские. Манера одеваться также отличается своей демократичностью, хотя в деловом мире традиционными являются костюм и галстук.
О деловых встречах договариваются заранее. Пунктуальны.
Обмен подарками не принят.
Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия между партнерами. Если типичный американец старается предугадать развитие событий при решении любой проблемы, то арабы привыкли ориентироваться на прошлое, постоянно обращаясь к своим историческим корням.
Они также предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. На их поведение огромное влияние оказывают исламские традиции, которые накладывают особый отпечаток на ход и характер переговорного процесса.
При первом знакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов господствует мнение, что только такое поведение достойно мусульманина.
Последующая беседа может проходить гораздо менее гладко. Б их характере избегать определенности, однозначных
да и нет. Вместо этого говорят: Иншалла или Машалла (дай Бог или не дай Бог).
В их традициях время от времени справляться о вашем здоровье, здоровье ваших близких, о ваших делах. Но это не означает, что вы должны подробно отвечать на эти вопросы.
Для арабских бизнесменов характерно чувство собственного достоинства, уважение и корректное отношение к своим коллегам. Перед тем как принять решение по тому или иному вопросу, они предпочитают демонстративно посоветоваться и выразить общую точку зрения, а не выпячивать свою роль в принятии решений.
Арабы предпочитают торг за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится очевидным, что на этот раз соглашения достигнуть не удастся.
При этом отказ от сделки выражается в максимально смягченном, завуалированном виде и сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого соглашения.
В мире ислама иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным, все контакты, обсуждения и переговоры ведутся только с мужчинами. Арабы при встрече обнимаются, слегка прикасаются друг к другу щекой, похлопывают по спине и плечам, но такие знаки внй-102
мания возможны только между своими людьми и не распространяются на иностранцев. Культурная дистанция между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев.
Беседующие мужчины почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии.
Во время переговоров хозяева беспрерывно угощают гостей кофе, но если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу.
На Ближнем и Среднем Востоке никогда не следует передавать документы, визитные карточки, сувениры левой рукой - в исламских странах она считается нечистой и пользуется дурной славой. По той же причине не следует показывать ступни ног (подошвы обуви).
Считается непозволительным, сидя на стуле, забрасывать ногу на ногу, чем грешат американцы, вызывая этим резкое неприятие.
Немаловажным условием успеха при ведении дел в арабских странах является соблюдение и уважение местных традиций.
