Деловая беседа (переговоры) по телефону
Очень важно повести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ. Если человек сказал нет, его внутренняя логика побуждает оставаться на этой позиции, хотя он и гам может почувствовать немотивированность своего отрицательного ответа. По той же логике чем больше положительных решений принято в начальной стадии переговоров, тем труднее потом занять категорически отрицательную позицию, даже при наличии больших оснований. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ вашего собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом.
Если он приводит не очень категоричные доводы, то это может означать ожидание компромиссного предложения. У дипломатов есть шутка: Если дипломат сказал "нет" - это значит "может быть". Если дипломат сказал "может быть" - это значит "да".
Если дипломат сказал "да" - значит, это не дипломат. Поэтому, получив отрицательный ответ, следует поставить вопрос по-другому, с иной мотивировкой, приняв на себя вину за неточную формулировку в первом случае.
Разного рода возражения - естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть переговоров как таковых, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение снимают возражения. Поэтому следует придерживаться тактики, проверенной временем:
- доходчиво объясните свое предложение;
- не обещайте ничего невозможного;
- учитесь отклонять невыполнимые требования;
- записывайте все, с чем вы соглашаетесь, и что вы обещаете;
- не верьте причине отказа, если она убедительно не обоснована;
- не идите на прямую конфронтацию;
- трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим вопросам согласие уже достигнуто и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.
Относитесь строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции.
Всегда следует допускать, что другая сторона знает дело, возможные решения и внутренние ваши взаимосвязи лучше, чем вы предполагаете. При первом же обнаружении неувязок с действительностью собеседник может усомниться в вашем профессионализме, а в дальнейшем это может вызвать сомнение в деловой солидности. Если вы не правы и знаете, что собеседник это почувствовал, то признайтесь в этом немедленно.
Этим вы обезоружите оппонента и сохраните возможность для нормальных деловых контактов, в противном случае вы будете вынуждены оправдываться, что нанесет ущерб личному престижу и отрицательно повлияет на ход переговоров.
Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих Ценных идей и идеальных решений. Они могут стать таковыми, если возникнут в его голове.
Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказывать как собственные. С таким психологическим феноменом мы встречаемся часто, но
редко пользуемся этим приемом в деловых взаимоотношениях.
Прежде чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обстановку до конца встречи.
Не игнорируйте деталей, само собой разумеющихся мелочей, особенно если собеседник проявляет нерешительность. Совершенно очевидно, что в самом общем виде собеседник может знать проблему так же хорошо, как и вы. Но ему могут быть неизвестны некоторые специфические детали, а люди редко соглашаются на непонятное.
Желательно в переговорах полностью избегать тем и выражений, которые могут показаться собеседнику таящими в себе скрытый подтекст (новые условия, новые обязательства), рассматривать который он, по существу, не готов.
Уважайте мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Написаны сотни книг и тысячи статей об искусстве ведения переговоров, но, в конце концов, важно не то, что выступающий скажет, а то, что его собеседники услышат и поймут.
Это особенно важно при разговоре на иностранном языке. 46
Поэтому говорящий должен оценивать свои слова с позиции слушателей, одновременно отмечая, какую реакцию они вызывают. Это еще раз подчеркивает необходимость тщательной подготовки к переговорам.
Не менее важно умение слушать. Слушающий, в отличие от говорящего, не может позволить себе отвлечься даже на мгновение, поскольку произнесенное слово невозвратимо, а с ним утрачивается логическая связь речи.
Человек, не умеющий или не желающий слушать, демонстрирует пренебрежение к своему собеседнику, неуважение к нему как личности, а люди нуждаются в сопереживании даже в сфере деловых отношений.
Полезно научиться выделять и запоминать основные моменты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попытаться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но, предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров.
Искусство беседы также заключается в умении своевременно, четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации, не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможности их преодоления и предупреждения.
Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль, и вы считаете ее неправильной и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, не обрывайте его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной (нечеткой) формулировки вашего вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах.
Это сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов.
Желательно говорить негромко и сохранять спокойствие даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека.
При этом необходимо придерживаться золотого правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.
Следует воздерживаться от пустых обещаний и заверений. Было бы иллюзией полагать, что партнеров по переговорам можно перехитрить.
Вне всякого сомнения, они также хорошо подготовились к переговорам и могут логично аргументировать свои предложения, не поддаваясь на всевозможные уловки.
В то же время не следует допускать манипулирования собственным сознанием. Существует две сис-48
темы манипулирования: прямая и скрытая. Когда вас хорошо знают, то действуют открыто, и вы можете стать жертвой обычных языковых оборотов.
Сложно не попасть под влияние людей, которые строят свою речь на оценочных суждениях. И есть сократовское манипулирование: человек проходит весь путь и только потом понимает, что он не сам шел, а его вели буквально за руку.
В этом случае рецептов спасения нет. Это как на войне - или победа, или поражение, иного не дано.
Все зависит от вашего опыта, информированности и мотивов другой стороны.
В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на ты, хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена (мой друг Герхард, мой друг Владимир). .
Во время беседы с представителем другой стороны не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами по столу, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все проявления ваших эмоций, будь то жест неуверенности, чувство досады, огорчения или ликования, могут быть неправильно расценены вашим
собеседником и стоить вам упущенной выгоды, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка.
Самый простой способ нравиться людям -чаще улыбаться. Восточная мудрость гласит: Прежде чем войти в дом, наденьте улыбку!.
Естественно, она должна быть искренней.
Любые переговоры, даже если они не оправдали ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует сжигать мосты за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми.
Если по шіану переговоров предусмотрено угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой. Для большей конфиденциальности, особенно при небольшом количестве участников, угощать может сам ведущий переговоры или один из коллег по его просьбе.
Если при этом употребляется спиртное, его разливает или глава принимающей стороны, или его коллега.
Не следует спешить выпивать раньше гостя, тем более наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой, даже в том случае, если он не допьет ее до конца угощения.
Не создавайте ситуации, побуждающей хозяина наливать вам вновь и вновь, и тем более не требуйте налить еще, если принимающий не предлагает этого сам.
Не углубляйтесь в еду, но обязательно поблагодарите за угощение и красивую сервировку. Не курите, если в комнате не видно пепельницы, если другие присутствующие еще не закончили трапезы или если принимающий вас не закурил сам и не предложил этого вам.
Во время такой паузы для отдыха не высказывайте своих мнений по вопросам, не относящимся к переговорам. Обычно пауза бывает короткой, ваше мнение может не получить развития, а созданная прерванными переговорами деловая атмосфера может быть нарушена.
Протокольные правила не допускают во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации ваших партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения (no tie session - встреча без галстуков).
Переговоры являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим сделать ее и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциальному обращению с информацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах и переписке с другими партнерами, даже из той же фирмы, не сле-
дует называть источник такой информации, а сама информация, если возникла необходимость ее публичного использования, должна быть препарирована таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информацию против самого источника (ловить на слове). .
Во время переговоров разные факторы могут сыграть решающую роль, в том числе и факторы конъюнктурного характера. Но значение этих факторов со временем проходит, и тогда у одной из сторон возникает ощущение несправедливости, ущсмленности и обиды.
Результат - соглашение аннулируют в одностороннем порядке или требуют его пересмотра.
Переговоры - не улица с односторонним движением, поэтому каждая сторона должна учитывать интересы другой и совместно работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверх всякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность прервать переговоры на некоторое время, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.
Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность успеха увеличивается, если вы не будете скрывать свои интересы. Как ни странно, но другая сторона может не знать о 52
них, так же как и вы можете не догадываться о том, каковы их истинные интересы. Один из главных принципов - будьте максимально точны, очерчивая границы своих интересов, а чтобы ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.
После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план переговоров. Конечно, полную запись беседы невозможно сделать во время переговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник (за исключением специфических переговоров, приглашение на них стенографистки или включение записывающего устройства, как это делают японские партнеры, считается неэтичным в отношении второй стороны).
Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все нюансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей.
Запись следует делать открыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, участвующему в переговорах и официально представленному партнерам. Во всяком случае, полезно предварительно проинформировать их о том, что вами будет вестись запись беседы. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию
переговоров: ведь ие исключено, что сидящим напротив пишущего представитель другой стороны может прочитать записи через стол.
Официальная запись беседы помимо фактов, относящихся к обсуждаемым проблемам, может содержать некоторые психологические детали поведения партнеров: жесты, реплики, переговоры между собой и вашу оценку этого. Запись должна объективно отражать все сказанное, увиденное и услышанное в ходе переговоров.
Недопустимо фиксировать только то, что хочется слышать, и, тем более, то, что вообще не упоминалось.
Запись беседы - это не формальный документ. На основании ее не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.
Оформление результатов - заключительная стадия переговоров. На этой стадии закрепляется уже достигнутое.
Вместе с тем, она представляет собой самостоятельный и довольно сложный этап, обладающий немалой спецификой, в том числе и юридической.
Переговоры будут успешными, если следовать следующим рекомендациям.
1. Отделяйте участников переговоров от предмета переговоров, т.е. не рассматривайте их и предмет обсуждения как один и тот же фактор, иначе будут не-54
обоснованные обвинения и обиды. При этом необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться посмотреть на проблему их глазами.
Не делайте вывода о намерениях партнеров исходя из собственных соображений.
Не принимайте свои опасения за намерения другой стороны.
Никогда не обвиняйте ваших партнеров, даже тогда, когда они этого заслуживают. Это очень непродуктивно, поскольку всякое обвинение вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию.
Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано.
Переспрашивайте, если вам не совсем ясно, что имеет в виду партнер, выдвигая то или иное предложение.
Высказывайте свое мнение по поводу того, что предлагает другая сторона.
Говорите о себе, а не о ваших партнерах, т.е. вы должны прийти к пониманию того, что вам необходимо, работая с партнерами, решать проблемы, а не выяснять отношения.
2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Не стоит концентрировать внимание на позициях участников, так как цель переговоров - удовлетворение подспудных интересов сторон.
Поэтому, чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Трудность заключается в том,
чтобы суметь за позициями партнеров разглядеть их интересы.
Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны. При этом будьте точными и конкретными, поскольку это повышает доверие к вам.
Признайте интересы другой стороны частью решаемой проблемы.
Покажите, что вы поняли интересы партнеров, подчеркните свое стремление понять их нужды.
3. Разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.
В большинстве случаев участники переговоров допускают ряд серьезных просчетов, которые препятствуют поиску взаимовыгодных вариантов:
а) критически относятся к высказанным вариантам;
б) занимаются поисками единственно правильного ответа;
в) полагают, что решение их проблемы - это их проблема, но если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложитъ такое решение, которое отвечало бы интересам и ваших партнеров.
Для этого следует:
- отделить этап поиска вариантов от этапа оценки;
- расширить круг вариантов, вместо того чтобы искать единственно правильный ответ;
- искать взаимную выгоду;
- предлагать такие варианты, чтобы другой стороне было легче принять решение.
4. Настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной'оценке или на использовании объективных критериев (объективными критериями в коммерческих переговорах могут выступать рыночные цены, экспертные оценки, таможенные правила и т.д.). Следует всегда подчеркивать, что упрямство и непримиримость не являются достаточными аргументами и что соглашение должно отражать определенные нормы, а не зависеть от воли той или другой стороны. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие каких-либо справедливых критериев, которые должны определить результат.
Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание относительно чего-либо, ни одна сторона не будет вынуждена уступать Другой, и обе стороны могут надеяться на справедливое решение.
Перечисленные выше рекомендации должны учитываться, начиная с подготовки переговоров и до их завершения, т.е. на стадии анализа, планирования и самой дискуссии.
Умение вести переговоры - одно из важнейших качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:
- будьте пунктуальны и обязательны;
- дорожите доверием партнера;
- внимательно выслушивайте все аргументы;
- избегайте поверхностных ответов;
- умейте вовремя пойти на компромисс;
- дорожите своей репутацией.
В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание мотут повлиять на их ход.
Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры (перевернутые - признак их неиспользованное™).
Примерно через десять минут после начала переговоров предлагается чай или кофе. Через час предлагается вторично.
Если переговоры затянулись, то в перерыве может быть подано легкое угощение, которое желательно организовать в отдельном помещении.
Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны.
Прием проводится для дружеского общения участников переговоров в неформальной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в продолжение переговоров.
Последствиями плохо организованных переговоров являются материальные потери и потеря репутации.
Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты.
По завершении переговоров проводится их анализ, который предполагает сравнение намеченных целей с их результатами. Затем рассматриваются первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров, назначаются исполнители и определяются сроки выполнения достигнутого соглашения.
Руководство организации обсуждает отчет о результатах переговоров и выясняет причины отклонения, если таковые произошли, от ранее установленных директив.
Затем проводится индивидуальный анализ действий каждого участника переговорного процесса, в результате которого выясняется степень ответственности за выполнение поставленных перед ним задач. Это также и критический самоанализ, извлечение положительных или отрицательных уроков из переговоров.
В процессе индивидуального анализа и самоанализа можно получить ответы на следующие вопросы;
- правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам;
- соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям сложившейся ситуации и отвечала ли она определенным требованиям;
- что предопределило результаты переговоров;
- как исключить в будущем негативные моменты в процессе ведения переговоров.
По существующим правилам, после окончания переговоров назначенный участник переговоров или сам руководитель фирмы составляют их подробную запись. В ней фиксируются следующие данные: название инофирмы, страна, место, дата, время начала переговоров, участники переговоров (фамилии и должности) как с нашей, так и с зарубежной стороны, основные обсуждавшиеся вопросы, мнения сторон по обсуждавшимся вопросам, достигнутые договоренности или позиция сторон по возникшим разногласиям, запись о вручении или получении каких-либо документов и копии этих документов.
Запись беседы имеет большое значение, поскольку в практической работе часто приходится прибегать к предыдущим записям бесед как к источнику информации по тому или иному вопросу.
Запись беседы рекомендуется оформить сразу же по завершении переговоров. Кроме того, вопросы, обсуждавшиеся на переговорах с зарубежными партнерами, могут представлять интерес и для других организаций.
Важным моментом по завершении переговоров является также и выполнение достигнутых договоренностей. В случае возможного их срыва по вине одной 60
из сторон она должна заранее поставить своего партнера в известность, предложив варианты компенсации, если они не были оговорены в договоре,
В зависимости от того, насколько точно и аккуратно будут соблюдаться договоренности, зависят не только отношения с данным партнером, но и репутация в целом.
3. Деловая беседа (переговоры) по телефону
Для решения деловых вопросов в ряде случаев не обязательно проводить официальные переговоры, договоренность может быть достигнута и по телефону.
Разговор по телефону с официальными лицами ведомств, организаций, иностранных фирм приравнивается к личной встрече. Если при разговоре по телефону обсуждались деловые вопросы по существу, то об этом необходимо составить запись беседы.
При этом особое значение придается культуре общения по телефону.
Деловая беседа по телефону состоит из приветствия, представления, объяснения цели звонка, обсуждения существа вопроса, подведения итогов, признательности (благодарности) за беседу и прощания.
При представлении иностранному абоненту используется спеллинг (произнесение имени по буквам алфавита). Искажение имени - нарушение этикета и почва для обид.
Не следует обсуждать существа вопроса с людьми, не имеющими полномочий его решить.
При переговорах по телефону надо иметь запас веских аргументов, а также умело пользоваться для воздействия на собеседника интонацией, переменой тембра, темпа речи, паузами (выразительное молчание).
Всегда критически оценивайте мнения, предложения, а также возражения партнера и избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить нет.
Используйте разбивку (во-первых, во-вторых, в-третьих...) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов.
Не обрывайте собеседника на полуслове, не лишайте его возможности высказать свое мнение, не игнорируйте аргументы партнера.
При конфликтной ситуации даже ваше категорическое нет должно быть вежливым.
Добившись решения своего вопроса, оформите его в письменном виде, чтобы максимально защитить свои интересы.
Подготовка к деловому разговору. Телефон - удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, но от того, кто им пользуется, требуется определенная подготовка.
Как на внутренних, так и на международных линиях время - деньги, деньги в буквальном смысле этого слова. Поэтому, прежде 62
чем снять телефонную трубку, следует тщательно продумать, какую информацию вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки -перечня вопросов для беседы.
