УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
На этапе принятия решения фиксируется акт выбора той или иной альтернативы как конкретного варианта разрешения проблемной ситуации. Даже если предыдущие этапы выработки решения осуществлялись идеально, выбор не всегда будет за лучшей из имеющихся альтернатив.
Причинами этого могут стать специфическая реакция на риск, предпочтение варианта решения, ориентированного на приоритетность узкогрупповых или даже эгоистических мотивов перед интересами более широкой социальной общности. Именно об этом писали Г.Саймон и ДжМарч, используя понятия дивергенции целей и дивергенции критериев.
Иногда неоптимальный выбор способа разрешения противоречия является следствием стиля конфликтного поведения субъекта, принимающего решение.
Для оптимизации процесса принятия решения используются коллективные формы работы. Предпосылками эффективности в этом случае являются сложившиеся в группе навыки рефлексии, т.е. отражения и осознания того, что происходит в совместной деятельности. Рефлексируются роли партнеров, их отношения между собой, промежуточные результаты в соотношении с поставленной задачей, условия самой задачи. За счет рефлексии удается повысить эффективность реализации всех этапов выработки решения, компенсировать проявления неоптимального стиля отдельных участников, сгладить влияние их индивидуально-психологических особенностей [208, 221].
Поэтому очень интересной характеристикой руководителей являются навыки совместной деятельности в процессе принятия решения, умение использовать групповой интеллектуальный потенциал для достижения целей организации.
Подводя итоги данного раздела, еще раз подчеркнем, что клишированные характеристики, базирующиеся на описании стилей управления, выделенных на основе малого числа параметров, порождают в конкретных случаях вместо знания некий миф, который не слишком много стоит, если иметь в виду цель помощь конкретным руководителям, их обучение рациональным способам работы. Это особенно ярко проявляется при рассмотрении процессов формирования решения.
Глава 9. УПРАВЛЕНЧЕСКОЕВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Психолог, исследующий процессы управления в организации, понимает, что ограничение рассматриваемых вопросов исключительно проблемами институционального управления - вынужденная абстракция, которая хотя и позволяет высветить психологические феномены, связанные в первую очередь с объективными условиями деятельности руководителей, но в то же время и уводит от реального процесса управления. Это прежде всего очевидно для тех, кому психолог должен оказывать помощь, для действующих руководителей, стремящихся совершенствовать свою деятельность. Для них на первый план выступают проблемы, обусловленные необходимостью взаимодействовать с другими людьми, а не с неумением осуществлять основные функции управления.
Вопрос Как управлять? редуцируется в их сознании чаще всего в вопрос, как заставить других действовать таким образом, который представляется им рациональным в данных обстоятельствах.
Хотя для руководителей, как впрочем и для части психологов, не очевидно положение о том, что многие проблемы в сфере взаимодействия возникают как следствие отсутствия адекватных навыков в осуществлении основных функций управления, степень рациональности предлагаемых моделей действий часто просто не подвергается ими сомнению. Именно поэтому первый уровень анализа особенностей действий конкретного профессионала должен быть представлен моделями реализации основных функций управления и затем уже дополняться анализом его взаимодействия с другими профессионалами, включенными как и он в целостный процесс реализации целей организации.
Взаимодействие с другими членами организации, будь то исполнители или коллеги того же должностного уровня, по своей сути является средством процесса управления. Однако на субъективном уровне владение навыками использования данного средства столь же ценно, сколь и сложно, что является для многих руководителей предпосылкой для перевода взаимодействия из категории средства в категорию особой цели.
Все это заставило исследователей уделить проблеме взаимодействия в структуре управленческой деятельности особое внимание.
Традиция такого рода исследований была заложена в рамках концепции управления, получившей название школа человеческих отношений. Несмотря на то, что основные положения этой концепции хорошо известны, широко цитируются и анализируются в отечественной литературе, мы еще раз напомним, что в отличие от представителей школы научного управления, основное внимание уделявших формальным каналам коммуникации и письменным сообщениям, имеющим безличную форму и передающимся с высших уровней управления вниз по иерархии власти, школа человеческих отношений декларировала важность использования в целях управления, наряду с формальными, неформальных каналов коммуникации, особенно между коллегами одного иерархического уровня.
Последнему типу взаимодействия придавалось особое значение.
Последующее развитие управленческой мысли как в рамках школы социальных систем, так и эмпирической школы управления подтвердило особую роль управленческого взаимодействия в ряду прочих феноменов, определяющих эффективность управления. Так, представители школы социальных систем считают его решающим моментом для сохранения целостности организации.
Кроме того, признается важность связи организации с внешней средой и каналов коммуникации, пересекающих границы организации [190].
Подобное понимание роли коммуникации в организации поставило перед психологами конкретные вопросы относительно психологической сущности этого феномена и характеризующих его закономерностей. В настоящее время существует огромное число специальных социальнопсихологических исследований, посвященных вопросам управленческого взаимодействия, выступающего частным проявлением коммуникативных процессов в организации.
Анализ литературы позволяет выделить наиболее существенные аспекты рассмотрения этого феномена. К их числу относятся место взаимодействия в структуре деятельности по управлению; сферы реализации взаимодействия и его содержательные характеристики; субъекты взаимодействия и его направленность; виды взаимодействия; средства, которые используются в рамках управленческого взаимодействия, и психологические механизмы, лежащие в его основе.
Остановимся на обзоре наиболее общих и существенных для понимания процесса управления данных, касающихся перечисленных аспектов управленческого взаимодействия.
Место управленческого взаимодействия в структуре деятельности по управлению
В литературе по управлению используется ряд терминов для обозначения связи между членами организации. К их числу относятся, в первую очередь, такие, как коммуникация и управленческое взаимодействие.
Приступая к рассмотрению психологических аспектов взаимодействия людей в структуре деятельности по управлению организацией, зададимся вопросом, в каком соотношении находятся этиявле-ния.
Начнем их рассмотрение с нашего понимания управленческого взаимодействия. В общем виде можно было бы сказать, что под ним будет пониматься взаимодействие между членами организации, направленное на реализацию функции управления ею. При этом у взаимодействующих субъектов наблюдаются модели поведения, общие для разных групп сотрудничающих друг с другом людей и не зависящие ни от конкретных целей, ради которых осуществляется сотрудничество, ни от конкретных технологических методов, используемых для достижения цели [201, с. 22]. Поведение, соответствующее этим моделям, и определяется Г.А.
Саймоном как управление в узком смысле слова.
Для раскрытия термина коммуникация обратимся к известной публикации Э. Роджерс, Р. Агарвала-Роджерс Коммуникация в организациях, где наиболее полно представлены материалы, касающиеся этого процесса [190]. Эти исследователи, вслед за Д. Кацем и Р. Каном, рассматривают коммуникацию в организации как социальный процесс, образующий саму суть социальной системы. С точки зрения структурных элементов, коммуникация в организации является аналогом коммуникативных процессов в иных социальных системах.
Так, исследователи выделяют источник сообщения, сообщение, канал передачи информации (прямую и обратную связь) и его получателя. Результатом же коммуникации выступают либо изменения в знаниях получателя сообщения, либо изменения в его установках, либо изменение его поведения. Однако, в силу того, что организации имеют определенную структуру, коммуникация в них достаточно предсказуема и взаимообусловлена структурными переменными, такими, как статус лиц в организационной иерархии и их полномочия.
Это выделяет коммуникацию в организации из прочих видов коммуникационных процессов.
Э.Роджерс и Р.Агарвала-Роджерс также вполне разделяют позицию Г.Саймона в том, что только благодаря внутри-организационной коммуникации достигается влияние администрирования на процесс принятия решений на всех уровнях организации. Подобное понимание сущности и роли коммуникации в организации позволяет отождествить ее с управленческим взаимодействием в нашем понимании.
Подтверждая это положение, мы можем показать, что управленческое взаимодействие не является исключительно прерогативой руководителей. Для этого вспомним, что реализация функции управления в организации осуществляется не отдельным субъектом, а, как правило, группой лиц, связанных между собой специфическими отношениями.
Часть из них наделены властными полномочиями. Именно их называют руководителями. Другие осуществляют информационное обеспечение процесса управления. Это так называемый аппарат управления.
Частично в управлении организацией или ее частями принимают участие и исполнители, объединенные в комитеты или общественные органы. Этим органам также делегированы права участия в той или иной форме в управлении организацией или ее отдельными подразделениями. Кроме того, исполнителям также может делегироваться право по реализации в определенном объеме основных управленческих функций, например, контроля или планирования. Таким образом, все эти категории членов организации осуществляют определенный вклад в процесс управления.
В зависимости от того, насколько своевременными, согласованными, адекватными по содержанию и объему будут их усилия, будет эффективно и управление организацией в целом. Обеспечение же согласованности их усилий по содержанию, временным параметрам, степени энергичности действий обеспечивается за счет управленческого взаимодействия.
Этот уровень взаимодействия можно было бы назвать макроуровнем.
Однако управленческое взаимодействие этим не исчерпывается. Руководители, организуя, контролируя, регулируя деятельность исполнителей, вступают с ними во взаимодействие, которое по форме и по содержанию отличается как от обычного межличностного общения, так и от того, которое характерно для общения профессионалов одного статуса, выполняющих совместно какую-либо работу. В рамках этого взаимодействия лицо, имеющее более высокий статус, может приказывать исполнителю, требовать от него, обязывать его совершить или прекратить некоторые действия, задавать параметры требуемого действия; оно может также использовать стимулы и санкции, соответствующие его уровню компетенции.
Спектр действий лиц более низкого статуса также специфичен и задается должностными инструкциями и нормами корпоративной культуры. Подобное взаимодействие создает основу для реализации основных функций управления.
Это более глубокий слой управленческого взаимодействия, соединяющий в единую систему собственно управление и производство.
И, наконец, можно выделить еще один уровень -микроуровень управленческого взаимодействия, на основе которого осуществляются практически все этапы выработки управленческих решений, составляющих, в свою очередь, основу деятельности по реализации функций управления. В рамках этого взаимодействия осуществляется селекция проблем, подлежащих решению, создаются информационные модели проблемных ситуаций, определяются параметры решения и т.д.
Все этапы выработки решений предполагают взаимодействие между различными категориями членов организации, наделенных различными полномочиями по участию в этих процессах.
Все перечисленные варианты управленческого взаимодействия не только обеспечивают внутриорганизационные связи, но и имеют те же, что и коммуникация, элементы: всегда существует источник сообщения, сообщение, канал передачи информации (прямая и обратная связь), его получатели, у которых в результате взаимодействия возникают изменения либо в знаниях, либо в установках, либо в поведении.
Однако из рассмотренного множества вариантов управленческого взаимодействия в организации, на первый взгляд, выпадают коммуникативные процессы, наблюдаемые в ее неформальной подсистеме и обеспечивающие реализацию высших социальных потребностей людей в организации, или, иными словами, процессы неформального общения. Вместе с тем, нельзя отрицать тот факт, что именно в результате подобного рода взаимодействий формируются и распространяются определенные групповые нормы, ценности, подчас существенно влияющие на характеристики групп, как субъектов взаимодействия уже в контексте задач управления организацией. Поэтому в реальном управлении можно выделить такие его варианты, которые предполагают использование различными категориями членов организации каналов и средств неформальной подструктуры для влияния на ценностно-смысловые, эмо-циональные, волевые характеристики групп, существенные для функционирования организации в контексте стоящих перед ней целей. Зададимся вопросом: относятся ли эти процессы к управленческому взаимодействию?
Однозначно ответить на него невозможно. Все будет зависеть от следующего обстоятельства. Ключевым моментом, отграничивающим управленческое взаимодействие от прочих видов внутриор-ганиза-ционной коммуникации, является наличие у инициатора взаимодействия особой интенции, состоящей в произвольном волевом акте влияния на состояние системы или ее отдельные элементы. При этом каналы, субъекты, средства могут быть самыми разнообразными.
В соответствии с этим положением можно признать коммуникацию, возникающую в структуре неформальных отношений, вариантом управленческого взаимодействия, если у реализующих его субъектов обнаруживается указанная выше интенция. Если же интенция отсутствует, но результат, тем не менее, существен с точки зрения изменения показателей управляемости системы, подобного рода коммуникация не может быть отнесена к управленческому взаимодействию.
Подводя итог, мы должны признать, что управленческое взаимодействие представляет собой частный, хотя и повсеместно представленный, случай коммуникативных процессов в организации. Однако более пристальное его рассмотрение, с точки зрения лежащих в его основе психологических механизмов, позволяет вскрыть более глубокие, чем указанные Д.Кацем и Р.Каном, отличия управленческого взаимодействия от прочих видов коммуникации в иных социальных системах.
Эти вопросы мы будем подробно обсуждать в разделе 9.5.
Для последующего корректного использования терминов, мы также должны указать на невозможность синонимического использования таких словосочетаний, как общение руководителя с подчиненным и управленческое взаимодействие. Понятно, что управленческое взаимодействие реализуется в процессе общения, но само это общение осуществляется в особых
условиях - в условиях существования у одного из партнеров по общению властных полномочий по отношению к другому или другим партнерам. Это значит, что он имеет юридически обусловленную возможность побудить другого человека сделать нечто, что этот другой иначе не стал бы делать [243, с. 308], иначе говоря, он обладает властью по отношению к партнерам по взаимодействию. Исследователи, занимающиеся проблемой власти, выделили следующие ее источники [243, 50]:
1) Власть вознаграждения. Она зависит от того, в какой зависимости В ставит удовлетворение своих потребностей от возможностей А.
2) Власть принуждения или наказания. В результате угрозы наказания пространство возможных действий субъекта, в отношении которого осуществляется власть, определенным образом суживается.
3) Нормативная власть, предполагающая наличие инте-риоризованных В норм, согласно которым А имеет право контролировать соблюдение определенных правил поведения, а в случае необходимости настаивать на них.
4) Власть эталона, основанная на идентификации В с А и желании В быть похожим на А.
5) Власть знатока, зависящая от величины приписываемых А со стороны В особых знаний, интуиции, навыков, важных в отношении того поведения, о котором идет речь.
6) Информационная власть, предполагающая, что А располагает информацией, способной заставить В оценить последствия своего поведения в новом свете [243, с. 309-310].
Понятно, что перечисленные виды власти реализуются людьми в разнообразных системах взаимосвязей. Все это может наблюдаться и в различного вида организациях.
Человек, становясь их членом, предполагает, что в них существуют предпосылки для удовлетворения определенных его потребностей. Вместе с тем, условием реализации этих предпосылок является то, что он должен принять на себя по отношению к
организации определенные обязательства как юридического, так и морального порядка, а также признать ее право использовать определенные санкции в случае неудовлетворительного исполнения с его стороны этих обязательств. Все это является основанием для существования в организации нормативной власти, использования поощрения и принуждения в отношении ее членов.
Властью знатока и информационной властью руководитель может обладать либо в силу эффекта ореола, когда низкий статус члена организации, выступающего в роли исполнителя, является предпосылкой недостаточно высокой его самооценки как носителя особой, доступной лишь избранным информации, и в этом случае исполнитель склонен признавать, что начальнику виднее, либо в силу реального авторитета руководителя.
Как мы видим, руководитель по отношению к подчиненному обладает разнообразными предпосылками власти, а это делает процесс взаимодействия в рамках ролевых отношений руководитель - исполнитель асимметричным.
Не следует, вместе с тем, думать, что асимметрия может полностью выравниваться, если исполнитель воспринимается руководителем как эксперт или влиятельное лицо в определенной, значимой для деятельности подразделения, области (например, является неформальным лидером группы, активно влияющей на деятельность подразделения), или же обладает особым статусом во внеформальной структуре организации и потенциально может влиять на удовлетворение актуальных потребностей руководителя через эту подструктуру.
В организациях мы имеем дело с многомерными моделями отношений власти. Это обусловлено тем, что и руководитель и подчиненные реализуют власть в рамках различных систем отношений, существующих в организации (формальной, неформальной и внеформальной).
В каждой конкретной ситуации у субъектов взаимодействия актуализируются те или иные мотивы применения или, наоборот, неприменения конкретных видов власти. Этим и определяется баланс видов власти, возникающий между взаимодействующими субъектами в конкретных обстоятельствах. На этом фоне у руководителя может быть все же определенное преимущество, обусловленное существованием властных полномочий.
Поэтому балансирование достигается не только за счет использования субъектами взаимодействия определенных видов власти в рамках целостной системы взаимосвязей, но и за счет создания предпосылок, ограничивающих возможности реализации партнерами по взаимодействию тех или иных ее видов. Примером служит ситуация, когда конфликтующие между собой руководитель и неформальный лидер могут играть на понижение авторитетности противника и на повышение собственного авторитета в значимой группе.
Крайним случаем, пресекающим возможность применения к конкретному человеку, как члену организации, власти другими ее членами, является прерывание между ним и организацией юридических отношений, т.е. когда человек сам увольняется из организации. Но увольнение может быть и достаточно жесткой санкцией, прерывающей возможность удовлетворения потребностей уволенного члена организации за счет ее ресурсов, что достаточно часто используется администрацией в отношении неустраивающих ее работников.
Существует и еще один термин, используемый для описания процесса и результата взаимодействия людей или групп. Это - влияние. Под чьим-либо влиянием у конкретного субъекта происходит изменение его установок, намерений, представлений, оценок и, соответственно, поведения [185]. Достаточно сложно разграничить понятия власть и влияние.
Если исходить из того, что власть над кем-либо - это возможность побудить другого человека сделать нечто, что этот другой иначе не стал бы делать, то в этом понимании термина на первый план выступает поведенческий уровень. Власть опирается на сложившуюся систему потребностей, установок, стереотипов и т.д.
Влияние проявляется как раз через их изменение. Люди постоянно оказывают влияние друг на друга, кто-то бывает в силу разнообразных обстоятельств в этом более успешным, кто-то менее преуспевает.
Возможность влиять на других не связана впрямую со статусом оказывающего влияние человека. Из житейского опыта мы знаем, сколь распространены всевозможные мошенничества, основанные на личном обаянии преступника.
Остап Бендер - один из самых ярких литературных примеров деятелей подобного рода. Руководитель в структуре управленческого взаимодействия безусловно оказывает влияние на других людей и осуществляет это как целенаправленно и непосредственно, через внушение или убеждения, так и опосредованно, изменяя ситуацию взаимодействия.
Из всех видов власти лишь власть эталона, опирающаяся на подражание, наиболее близка к феномену влияния. Руководитель также может выступать в качестве эталона, существенно влияя, например, на стиль деятельности своих подчиненных - руководителей более низкого уровня управления.
Подводя итог, можно сказать, что управленческое взаимодействие, будучи одним из видов коммуникативных процессов в организации и реализуясь в общении, отличается асимметрией возможностей использования субъектами взаимодействия различных видов власти. Руководители, обладающие властными полномочиями в силу своего формального статуса, располагают более широким спектром средств для достижения в рамках взаимодействия своих целей.
Это выделяет управленческое взаимодействие из ряда прочих видов общения.
Как мы уже указывали ранее, управленческое взаимодействие представлено весьма широко в деятельности практически всех категорий членов организации. Однако в деятельности руководителей оно занимает особое место, поскольку выступает основным инструментом, через который реализуется цель управления - обеспечение сохранения определенной структуры организации, поддержание режима ее деятельности, осуществление программы деятельности для достижения целей, стоящих перед организацией или ее отдельным подразделением. Деятельность любого профессионала, кроме руководителя, лишенная элементов управленческого взаимодействия, не потеряет своей специфичности, в то время как управление, лишенное элементов взаимодействия, ни теоретически, ни практически невозможно.
Управленческое взаимодействие -механизм, обеспечивающий не только возможность реализации разнообразных функций управления, но и взаимосвязь технологической и управляющей подсистем.
Для психолога банальным представляются утверждения о том, что указания на психологические особенности конкретного человека в сфере его профессиональной деятельности приобретают различный вес в зависимости от их места в общей структуре профессионально важных качеств и, соответственно, от особенностей осуществляемой им деятельности. Вместе с тем, если мы проанализируем различные системы оценки профессионально важных качеств руководителя, то увидим, что, как правило, фиксируются лишь самые общие требования по параметру общение, которые практически нигде не конкретизируются.
