КАЧЕСТВО И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УР
Обжаловать решение можно у линейного руководителя данного подразделения или организации.
Протокол решение об отражении каких-либо событий, обстоятельств, правил. Например, протокол прошедшего собрания, дипломатический протокол.
Инструкция решение, устанавливающее порядок и способ выполнения каких-либо действий. Например, инструкция по составлению бизнес-плана, инструкция по работе с персоналом, должностная инструкция начальника бюро технического контроля цеха.
Договор решение о проведении совместных работ с указанием взаимных прав и обязательств в коммерческих и некоммерческих сферах деятельности. Например, договор о портфельных инвестициях, договор кооперации с зарубежным производителем, учредительный договор о создании компании.
Соглашение решение, формирующее общую позитивную инфраструктуру для какой-либо деятельности. Например, соглашение о намерениях, соглашение между РФ и США об избежании двойного налогообложения, соглашение о разделе рынков сбыта, соглашение о квотах на экспорт нефти странами ОПЕК.
План решение, отражающее цели и конкретные задачи деятельности, средства, методы и время их реализации. Например, бизнес-план, план мероприятий по реформированию и реструктуризации компании.
Контракт решение, обычно коммерческого характера, о проведении совместных работ с указанием взаимных прав и обязательств. Контракт является подвидом соглашения.
Например, контракт на поставку компьютеров, брачный контракт, контракт купли-продажи.
Оферта решение, обычно коммерческого характера, о предложении конкретному (любому) лицу заключить сделку на указанных условиях. Оферта является одной стороной контракта.
Например, оферта на оптовые закупки холодильников марки ЗИЛ, оферта на оптовую продажу маргарина.
Акцепт решение о приеме предложения о заключении сделки на предложенных в оферте условиях. Акцепт это вторая сторона контракта, оферта и акцепт составляют контракт.
Положение решение, представляющее собой набор законов, правил и инструкций, регламентирующих какую-либо деятельность. Например, положение о главном инженере, положение об отделе стандартизации и нормализации, положение об отделе внешних сношений.
Правила решение, учитывающее традиции организации и представляющее набор предлагаемых для исполнения устоявшихся норм поведения и деятельности определенных групп работников. Например, правила внутреннего распорядка, правила дорожного движения, правила Международного морского комитета для электронных коносаментов.
Модель какого-либо процесса или явления решение, включающее набор определенных элементов и связей, который с заданной точностью воспроизводит реакции реального процесса или явления на входные воздействия. Например, модель завода включает:
- справочные данные (например, полные данные о потенциальных поставщиках и их продукции);
- имитационную модель организации;
- методики экономического расчета и прогнозирования;
- информацию о решениях в аналогичных ситуациях других организаций и реальных полученных при этом результатах;
- набор законодательных актов и др.
Формы реализации
Формы реализации это деловая беседа, предписание, убеждение, разъяснение, принуждение, наставление, сообщение, личный пример, обучение, совет, деловые игры (тренинги), совещания, заседания, отчет, деловое слово.
Предписание официальное извещение какому-либо должностному лицу об обязательном выполнении приведенного решения в установленный срок.
Деловая беседа специально организованная руководителем встреча с подчиненным, группой подчиненных или приглашенными специалистами для обмена мнениями по заранее оговоренной теме, актуальной для компании.
Убеждение деловая беседа, проводимая руководителем с целью добиться у подчиненного требуемых прочных взглядов или понятий по содержанию УР для его выполнения (например, убеждение в необходимости соблюдения техники безопасности на рабочем месте, убеждение в необходимости использования современных информационных технологий при РУР).
Разъяснение деловая беседа, проводимая руководителем с целью объяснить, сделать более понятным суть и содержание УР.
Принуждение деловая беседа, проводимая руководителем с целью осознанно заставить работника выполнить УР путем угроз или повышенного вознаграждения.
Наставление деловая беседа, проводимая руководителем с целью научить, передать опыт для успешного выполнения УР.
Сообщение деловая беседа, проводимая руководителем с целью передачи дополнительной информации, необходимой для выполнения УР.
Личный пример действия руководителя в среде подчиненных по заранее подготовленному сценарию для развития у них эффекта подражания авторитетам в технике выполнения УР.
Обучение деловая беседа, проводимая руководителем с целью дать новые знания или информацию для выполнения УР.
Совет деловая беседа, проводимая руководителем с целью поделиться собственными взглядами на пути выполнения УР. Совет не является обязательным для исполнения подчиненным.
Деловая игра (тренинг) специально организованная интенсивная деятельность работников по разработке и реализации УР на основе имитационных моделей реальных процессов. В процессе деловой игры закрепляются навыки РУР многократным повторением однотипных ситуаций, методов и технологий РУР.
Совещания коллективные деловые беседы, проводимые руководителем с целью оперативного доведения до подчиненных конкретных задач, использования коллективного разума, обмена информацией и накопленным опытом для выполнения важных УР.
Заседания узко профессиональные совещания для решения в основном организационных вопросов (например, заседание профкома, заседание президиума и т.д.).
Отчет решение специалиста о результатах индивидуальной или коллективной проделанной работы по выполнению УР. Отчет может быть письменным и устным.
Деловое слово твердое решение руководителя, данное подчиненному в устной форме, подкрепленное авторитетом руководителя, как среди подчиненных, так и среди вышестоящего руководства.
В качестве примера рассмотрим только одну форму реализации УР деловую беседу. В деловой беседе принимают участие, с одной стороны, руководитель или команда специалистов, с другой потенциальный исполнитель или группа исполнителей. Деловая беседа включает шесть этапов:
- создание взаимно заинтересованной обстановки беседы;
- согласование основных целевых установок будущего задания;
- ознакомление исполнителей с необходимой информацией;
- обоснование задания и аргументирование неясных положений;
- корректировка задания с учетом предложений исполнителя;
- принятие окончательного решения.
Д. Карнеги рекомендует для эффективного проведения деловой беседы соблюдать следующие принципы:
- внимательно выслушивайте собеседника до конца это не только знак внимания, но и профессиональная необходимость;
- избегайте недоразумений и неверных толкований;
- изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным;
- уважайте личность собеседника;
- будьте вежливыми, дружелюбными и дипломатичными;
- любыми способами постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших предложений как не навязанных ему.
Контрольные вопросы к теме 3.
1.Признаки классификации управленческих решений.
2.Что лежит в основе типологии управленческих решений?
3.Группы управленческих решений.
4.Требования к управленческим решениям.
5.Экономическая сущность управленческих решений.
6.Организационная сущность управленческих решений.
7.Социальная сущность управленческих решений.
8.Правовая сущность управленческих решений.
9.Технологическая сущность управленческих решений.
10.Формы разработки и реализации управленческих решений.
11.Требования к управленческому решению.
12.Уравновешенные, импульсивные, инертные, осторожные, рискованные управленческие решения.
13.Требования к функциям, процедурам и операциям; их иерархия.
14.Общие функции разработки управленческих решений.
15.Конкретные функции разработки управленческих решений.
КАЧЕСТВО И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УР
Качество продукции конечный результат УР
Качество продукции является следствием не только определенного уровня технической базы, технологии, экономики, организации производства и культуры, но и профессионализма и культуры управленческих решений.
Недостаточное внимание к методологии и процессу управления снижает огромные усилия, направленные на сам процесс производства, так как неверные управленческие решения могут загубить эффективное использование самой современной технологии. В действительности достижение необходимого качества продукции связано не с технологией, а с постоянным процессом по ее совершенствованию, который получил название управление качеством. Это управление имеет три варианта реализации (рис.
4.1).
Вариант А предполагает системный подход, при котором первостепенное внимание уделяют общему качеству управленческой деятельности, а затем качеству технологии производства. Вариант Б предполагает комплексный подход, основанный на приоритете качества тех элементов производства и управления, которые непосредственно влияют на качество продукции.
Вариант В предполагает локальный подход. При нем основное внимание уделяется технологии производства. Вариант В самый распространенный и методически хорошо разработан. Вариант Б только внедряется и для него существует набор стандартов как на технологии производства, так и на систему управления качеством продукции, например ISO 9000.
Вариант А это перспектива развития компании. Качество это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Иногда качество интерпретируется как пригодность к действию.
Его оценивают по функциональной пригодности, эксплутационным характеристикам, степени безопасности и надежности и т.д.
Качество управленческой деятельности это степень ее соответствия общепринятым требованиям или стандартам. Обычно о качестве управленческой деятельности судят по качеству управленческих решений.
Регламентация управленческой деятельности
Управленческая деятельность в компании составляет часть ее системы управления, которую стали изучать сравнительно недавно, хотя практика управления организациями имеет древние корни. Элементы системы управления имеют различную сложность и разработанность:
- наиболее разработаны: цели и задачи, функции, информационное обеспечение, функциональные структуры, организационные структуры, все элементы механизма управления;
- требуют существенных научных и практических доработок законы и принципы, средства и методы, технология и практика управления, коммуникации, схемы организационных отношений;
- требуют нового подхода разработка схемы и свойства процесса, разработка и реализация решений, профессионализм персонала.
Успешная деятельность организации в первую очередь зависит от профессионализма руководителей и специалистов в области управления. Тем не менее, конкретных стандартов на управленческую деятельность мало, а система контроля этой деятельности еще полностью не разработана. В табл.
4.1 приведены данные о текущем состоянии дел со стандартизацией основных видов деятельности в компании. Общая управленческая деятельность в организации включает управление управленческой деятельностью, а также управление обслуживающей и производственной деятельностью.
Каждая из этих составляющих включает стратегическое управление, управление персоналом, внешние коммуникации и управленческое консультирование. Моделирование многих управленческих процессов требует применения кластерного анализа, поскольку большинство параметров данных процессов носит размытый характер типа: лучше или хуже, выше или ниже, нравится или не нравится и т.д.
Системный подход к формированию высокого качества системы управления компании это обязанность, долг и естественная потребность профессионального руководителя.
Наряду с правомерностью искусства управления можно выделить процессы, доставляющие управленческую деятельность, которые хорошо изучены и по которым имеется обширная практика. В рамках этой работы создаются проекты стандартов на управленческую деятельность и механизм управления; формируются типовые формы отчетов.
Работа проводится по методике формирования международных стандартов бухгалтерского учета и аудита. Таким образом, идет естественное расширение наборов стандартов для проведения аудита в управленческой деятельности. Данная работа весьма перспективна как база формирования программных продуктов для управленческой деятельности.
Аудит предусматривает сравнение стандартов или регламентов, принятых в управленческой деятельности, с реальным процессом этой деятельности. Основные параметры реального процесса управленческой деятельности фиксируются в типовых формах учета.
Отклонение проверяемых параметров управленческой деятельности от стандартов или регламентов и составляет предмет оценки ее качества.
Таблица 4.1. Стандартизация основных видов деятельности в организации
| Основные виды деятельности в организации и их составляющие |
Уровень разработанности стандартов | Уровень применения стандартов | ||||
| ISO 900X | ГОСТ РФ Р 1.0-92 |
ISO 900X | ГОСТ РФ Р 1.0-92 | |||
| Управление управленческой деятельностью | Имеется в общем виде | Разрабатывается | Не применяется | Не применяется | ||
| Общая управленческая деятельность (управленческие решения) |
||||||
| Управление обслуживающей и производственной деятельностью | Разработан достаточно хорошо | Имеется в общем виде | Применяется небольшим количеством фирм | Практически не применяется | ||
| Конструкторская, технологическая, экономическая и другая подготовка | Разработан достаточно хорошо | Разработан дос-аточно хорошо | Применяется небольшим количеством фирм | Широко применяется | ||
| Обслуживающая деятельность (технологические решения) |
||||||
| Учет (бухгалтерский, складской, финансовый и др.) | Разработан достаточно хорошо | Разработан достаточно хорошо | Применяется небольшим количеством фирм | Широко применяется | ||
| Персонал | Имеется в общем виде | Разрабатывается | Не применяется | Не применяется | ||
| Производство товаров, услуг, информации и знаний (производственные решения | Изготовление
Реализация Утилизация |
Разработан достаточно хорошо | Разработан достаточно хорошо | Применяется небольшим количеством фирм | Имеет преимущественное применение |
Общие сведения об ISO
ISO признанная в мировом сообществе международная организация по стандартизации. Она координирует усилия в области создания глобальных стандартов типа стандартов качества ISO 900X (X общее обозначение набора, X = 1, 2, 3, 4), экологических стандартов ISO 14000 и т.д.
Стандарты качества ISO 900X носят общий характер и не зависят от конкретной отрасли промышленности и экономики. Стандарты содержат руководящие указания по управлению качеством и моделям обеспечения качества.
Система ISO 900X дополняет международные условия купли-продажи ИНКОМТЕРМС-90 в части обеспечения гарантий качества продукции, услуг и информации на всех стадиях производственного процесса.
Многочисленные программные продукты в той или иной степени отражают идеологию ISO 900X. Среди них распространены следующие модули: Site power доступ к информации в любое время и быстрый ответ на любой вопрос; Site line управление промышленным предприятием; Site select средство конфигурирования заказов комплектации готовой продукции; Site guide средство моделирования бизнес-процессов на предприятии.
В настоящее время всего лишь около сотни предприятий в РФ внедрили программные продукты с перечисленными модулями. Однако не все виды деятельности в организации по управлению качеством смоделированы в программных продуктах.
В описании системы ISO 900X детализируются приведенные общие функции в виде набора мероприятий, которые можно представить как четыре этапа управления качеством:
Этап 1
1. Формулирование главной цели улучшения качества продукции и предполагаемые конечные результаты.
2. Выбор системы оценки качества: авторским способом, способом бенч-маркинг или сравнением со стандартами.
3. Оформление эталонов сравнения и форм отчетности.
Этап 2
4. Составление конкретного плана разработки и внедрения процессов для улучшения качества (время и промежуточные результаты).
5. Определение потребности в ресурсах.
6. Формирование инструкций по применению стандартов, форм отчетности и методике проведения функционального аудита качества продукции.
Этап 3
7. Учет оперативной информации, поступающей от клиентов (жалоб, благодарностей, рекомендаций и т.д.) для корректировки процесса улучшения качества.
8. Постоянное формирование базы данных о процессе управления качеством.
Этап 4
9. Осуществление процедур определения качества и согласование их с требованиями стандарта ISO 900X.
10. Проведение процедур оценки качества продукции.
11. Составление отчета о проведении оценки качества продукции.
12. Выявление резервов для повышения качества процесса оценки.
Большую роль в повышении качества процесса разработки УР и эффективности реальных результатов от его реализации играет организационная сторона при создании творческого коллектива. Руководитель должен формировать стимулирующие условия для эффективной работы коллектива. К этим условиям можно отнести:
- обеспечение разработчиков полной и своевременной информацией;
- профессиональное проведение в коллективе разработчиков мозговой атаки и фиксацию полученных результатов;
- использование опыта и знаний наиболее профессиональных (по решаемой задаче) специалистов;
- разностороннее рассмотрение всех этапов процесса РУР, а особенно ситуации;
- усиление внимания к преодолению местничества, субъективизма и показухи (сиюминутного эффекта);
- отражение в решениях главных достижений коллектива (в науке, методологии, технологии), признанных авторитетными специалистами;
- осуществление мониторинга решений.
Каждое перечисленное выше условие требует проведения определенной работы со стороны руководителя. Так, для обеспечения разработчиков полной и своевременной информацией руководитель может использовать различные средства: от рутинного поиска по библиографическим карточкам в библиотеке до направленной посылки нужной информации по информационным компьютерным сетям на стол разработчикам.
Диапазон, как видим, достаточно широк. По другим перечисленным условиям наблюдается аналогичная картина.
Для руководителя желательно иметь динамику изменений условий функционирования компании, тогда он смог бы анализировать влияние тех или иных условий и уровня их реализаций на работу коллектива.
Оценка качества УР
Качество УР это степень соответствия УР внутренним требованиям (стандартам) организации. При разработке и реализации УР руководитель должен уделять внимание каждому этапу процесса разработки и реализации УР. Качество каждого этапа вносит существенный вклад в общую оценку качества всего УР.
Качество измеряется в относительных единицах от 0 до 1. Низшему качеству УР присваивается значение 0, а высшему 1. Общее качество УР вычисляется как произведение значений качеств всех составляющих этапов, стадий и операций, выполняющихся последовательно. Допустим, при разработке УР было выполнено 10 операций со следующими значениями качеств: 0,8; 0,9; 0,7; 0,8; 0,7; 0,8; 0,8; 0,9; 0,7 и 0,8. Значение качества каждой операции само по себе хорошее, но общее качество УР будет равно 0,091!
Это очень низкий уровень. Поэтому только при профессиональном отношении ко всем составляющим процесса разработки и реализации УР можно обеспечить приемлемое качество всего УР.
Еще раз перечислим основные элементы, влияющие на качество процесса разработки и реализации УР: информация, набор целей управления, методы разработки УР, набор объектов, входящих в концептуальную модель предприятия, используемая управленческая технология, выбранное свойство процесса разработки УР, форма подачи УР, организационный аудит УР. Дополнительно к уже рассмотренным элементам необходимо добавить и общесистемные: законы управления и организации и законы для организаций. В среде этих законов и осуществляется процесс разработки и реализации УР.
Все перечисленные элементы должны усиливать действие друг друга, т.е. составлять систему, обладающую свойством эмерджентности.
Требования к качеству управленческих решений
Довольно часто, говоря о требованиях к управленческим решениям, смешивают понятия качество и эффективность.
Рассматривая процесс принятия решений как последовательность двух взаимосвязанных, но в то же время самостоятельных стадий разработки решения и его реализации необходимо отметить в соответствии с этим две модификации управленческого решения: теоретически найденного и практически реализованного. По отношению к первому следует применять понятие качества, а ко второму эффективность. Таким образом, качество управленческого решения возможно и необходимо оценивать еще на стадии его принятия, не дожидаясь получения фактического результата, используя для этого совокупность характеристик, выражающих основные требования к решению.
Другими словами, качество управленческого решения это степень соответствия параметров выбранной альтернативы решения определенной системе характеристик, удовлетворяющая его разработчиков и потребителей и обеспечивающая возможность эффективной реализации. К числу таких характеристик следует отнести:
- научную обоснованность;
- своевременность;
- непротиворечивость;
- адаптивность;
- реальность.
Рассмотрим их подробнее.
Научная обоснованность решения определяется, прежде всего, степенью учета как закономерностей функционирования и развития объекта управления, так и тенденций развития экономики и общества в целом. Другим важнейшим фактором, обусловливающим научную обоснованность управленческого решения, является компетентность лица, принимающего решение (ЛПР).
Менеджер может быть компетентным и в состоянии принять высококачественное решение, а также реализовать его эффективно лишь в том случае, если он обладает специальными знаниями в той области деятельности, которой руководит. Решение будет компетентным, если в нем достаточно полно отражены цели и задачи управления конкретным объектом в сочетании со знанием природы и специфики этого объекта, а также тенденций его развития во взаимодействии с окружающей средой.
Кроме того, знание дела, конкретного объекта и решаемой проблемы должно дополняться знанием менеджмента и, в частности, теории принятия решений.
Обоснованным может быть лишь то решение, которое принято на основе достоверной, систематизированной и научно обработанной информации, что достигается использованием научных методов разработки и оптимизации решений.
