Как разрешать конфликты в ситуациях

Они думают, что если две улучшают их самочувствие, то четыре улучшат его в два раза, и в итоге принимают слишком много и попадают в беду. М э р и: Я знаю, многие это делают, но я все-таки хочу таблетки вместо этих проклятых уколов! (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Врач: Мэри, у вас было достаточно проблем из-за инсульта. Почему сейчас не сделать укол, а о таблетках мы поговорим, когда вы придете в следующий раз?
Мэри: Тогда вы мне выпишите таблетки? (Разумный компромисс).
Врач: Мне бы хотелось еще поговорить с вами об этом.
Мэри: Я все понимаю, но я все же хочу таблетки и не хочу больше этих дурных уколов (Самораскрытие, Заигранная пластинка).
Врач (минуту смотря на Мэри): Я скажу вам, что мы сделаем. Я выпишу вам таблетки в том количестве, которое необходимо до вашего следующего прихода, и тогда посмотрим, как идут дела.
Мэри: Это замечательно! (Разумный компромисс).
Мэри рассказывала, что ей очень понравилась реакция врача на ее просьбу, она почувствовала, что отношения между ними изменились к лучшему в результате ее уверенности. Хотя она и знала доктора Бэка двадцать лет, она каждый раз нервничала в его присутствии, боялась, что он может о ней подумать. В дальнейшем она меньше боялась его и была в состоянии говорить с ним о своих реальных проблемах.
Отношения между врачом и пациентом могут разрушиться в том случае, когда врач не в состоянии справиться с беспокойством пациента и его требованием дать ту информацию, которую врач дать не вправе. Некоторые врачи при этом раздражаются или предлагают пациенту уйти и не возвращаться до тех пор, пока психотерапевт не поставит их голову на место. Такой метод общения с пациентами, пусть даже истеричными, не может нравиться больным.

Ярким контрастом подобному поведению служит пример моего близкого коллеги, психиатра Абеля.
Абель пришел к выводу, что намного удобнее для него и лучше для его пациентов решительно установить те границы (обычно это отказ на просьбу пациента), в пределах которых он будет разговаривать с пациентом или его родственником. Абелю удалось создать отличную модель, которая позволяла установить баланс между тем, что хочет пациент, и тем, что врач может ему дать. Я недавно консультировался с ним по проблемам, связанным с моим пациентом.

Абель пригласил меня присутствовать при его разговоре с отцом шестнадцатилетнего мальчика, больного шизофренией.
Отец мальчика, мистер Дженик, видит значительные улучшения в поведении сына (с момента госпитализации прошло 5 дней) и хочет на выходные забрать его домой.
М-р Дженик: Я так рад, что Ларри попал к вам, доктор. Он сейчас уже почти нормален.
А б е л ь: Я понимаю, что улучшение состояния Ларри вас радует, мистер Дженик, но ему надо еще продолжить лечение, чтобы его снова можно было считать нормальным (Игра в туман, Заигранная пластинка).
М-р Дженик Он снова со мной разговаривает, а не только раскачивает головой и молчит. Я знаю, ему намного лучше.
Абель: Ему лучше, но я не хочу обнадеживать вас раньше времени (Игра в туман, Самораскрытие).
М-р Дженик: Когда мы навещали его прошлым вечером, моя жена сказала, что хотела бы, чтобы сын в выходные дни был дома.
Абель: Хотя Аарри лучше, я думаю, что для него полезнее пока оставаться здесь (Игра в туман, Заигранная пластинка).
М-р Д ж е н и к: Его сестра приезжает домой на каникулы из колледжа. Моя жена хотела бы, чтобы сын был дома и они увиделись бы. Они не видели друг друга пять месяцев.
А б е л ь: Я понимаю, что ваша дочь хотела бы его видеть, но Аарри еще не в форме, чтобы ехать домой. А что если ее привезти сюда в выходные дни, она бы увиделась с Аарри? (Игра в туман, Заигранная пластинка, Разумный компромисс).
М-р Д ж е н и к: Я не хочу расстраивать ее зрелищем психиатрической больницы.
Абель: Я уверен, что вы не хотите этого, но она уже взрослая девушка, и я думаю, пришло время ей осознать, что у ее брата психические срывы (Игра в туман, Самораскрытие).
М-р Джен и к: Я только хочу, чтобы Ларри встретил ее дома. Вы бы могли дать ему лекарства, чтобы он чувствовал себя хорошо.
Абель: Я могу и даю лекарства, когда отъезд на выходные дни полезен для пациентов, но у меня нет лекарств, которые могли бы помочь ему преодолеть стресс пребывания с семьей. Мне жаль (Игра в туман, Негативное заявление).

М-р Дженик: А все же попробуем! Я так хочу, чтобы он был в выходные дни дома.
Абель: Я вижу, что это так, м-р Дженик, но я не отпущу Аарри на выходные (Игра в туман, Заигранная пластинка).
М-р Дженик: Вы не можете мне помешать забрать моего сына домой!
Абель: Вы правы. Я не могу вам помешать, хотя и хочу. Но, если вы отказываетесь следовать курсу лечения, я передам вашего сына вашим заботам. Вы можете настоять на его выписке, вопреки решению консультативной комиссии.

Это ваше решение (Игра в туман, Самораскрытие, Разумный компромисс).
М-р Дженик Такие крайности? Все, что я хочу, это забрать сына на выходные.
Абель: Я понимаю, вам это кажется крайностью, но я чувствую, что Аарри еще не готов общаться с семьей, и у меня нет другого выбора, совместимого с моей профессиональной этикой. Мне жаль, но... (Игра в туман, Заигранная пластинка, Негативное заявление).
М-р Д ж е н и к: Вы что, главный в больнице? Я хочу поговорить с вашим начальством!
Абель: Вы можете поговорить с администрацией, если хотите, но если честно, я думаю, все, чего вы от них добьетесь, это Выписка. Они не указывают мне, как лечить, н я не говорю им, как руководить. И все-таки я устрою для вас встречу с ними, если от этого вам станет лучше (подходит к телефону) (Самораскрытие, Разумный компромисс).
М-р Д ж е н и к: Нет! Не беспокойтесь. Я просто заберу сына в пятницу домой.
А б е л ь: Я попрошу медсестру подготовить бумаги для выписки по П. М. С. Я также поговорю с Ларри и посмотрю, смогу ли помочь ему подготовиться к выписке, и выпишу транквилизаторов на тридцать дней. Хорошо? (Разумный компромисс).
Отец забрал Ларри в пятницу, а в 9 часов утра в понедельник он уже снова был в кабинете Абеля. Произошло все так, как предсказывал Абель. Несмотря на то, что Ларри продолжал принимать лекарства, его поведение и состояние резко изменились в семейной обстановке. Хотя Абель в споре с отцом и мог показаться просто упрямым, его настойчивость была обоснованной.

По рекомендации Абеля оба и отец и мать приняли участие в семейной терапии сына. Состояние Ларри стало улучшаться по мере того, как его родители изменили свое поведение по отношению друг к другу и к нему. Самое важное в этой терапии было то, что, когда Абель что-то говорил семье, они знали: это важно (он не обвинял их, если они не следовали его совету).

Он просто говорил, что, по его мнению, могло быть плохо, и оставлял за ними право самим принимать решение.
Как разрешать конфликты в ситуациях, построенных на авторитете
Мои ученики обычно с большим трудом справлялись с ситуациями, в которых общение заранее регламентировано (в отличие от отношений коммерческих, деловых, о которых шла речь в предыдущей главе). При коммерческих отношениях все "правила игры" оговариваются, иногда в форме юридического контракта или даже установлены законом, и многие студенты придерживались этой установленной регламентации как руководства: они знали, что они могут или не могут делать. Им было намного легче общаться, когда принятые правила поведения соблюдали и другие люди.
Вы можете "настроить" себя сделать выговор за плохой ремонт вашей машины или даже потребовать денежной компенсации, но можете ли вы сделать то же самое по отношению к своему боссу, с которым вас связывает другой тип отношений? В отношениях с начальством заранее предопределенных моделей отношений меньше, чем в отношениях с автомехаником, и больше вероятности вашего проигрыша. Если механику не нравится то, что вы говорите, что он может сделать?

Ничего! А что может сделать ваш босс, если ему не понравится то, что вы скажете? Выгнать вас? Понизить в должности? Дать невыгодную работу?

Эти возможные последствия входят в те условия, на которых вы нанимались на работу? На эти вопросы наиболее вероятен ответ "нет", если вы работаете по официальному контракту. Другой ответ, и, возможно, более реалистичный, компромисс, к которому вы придете с вашим боссом, если будете отстаивать себя.

Тому, как можно достичь компромисса с человеком, отношения с которым строятся на авторитете, и посвящена эта глава.
Я использую слово "авторитет" в самом широком смысле. Это значит, что человек имеет власть указывать вам, что делать, иными словами, это отношения родительребенок, руководительподчиненный. Другой аспект значения "авторитет", когда человек вас контролирует: отношения учитель ученик, преподавательстудент. В этих случаях заранее предусмотрено, что студент учится у преподавателя, а преподаватель оценивает знания студента.

Чем младше ученик, тем больший авторитет руководителя имеет учитель, т. е. занимает как бы место родителя.
Вам, возможно, любопытно, почему я отнес отношения врачпациент к отношениям коммерческим. Ведь даже исходное значение слова доктор "учитель". Почему не рассматривать отношения врачпациент как отношения с авторитетом?

Для начала я признаю, что любой врач скажет мне о моем здоровье столько же, сколько механик о моей машине.

Содержание раздела