Все это надо учесть, выбирая методы, которые помогут нам добиться максимальной достоверности получаемой информации.
Очень часто имеет место ситуация, когда человек дает социально-желательные ответы или демонстрирует социально-желательное поведение. В обычной жизни мы настолько привыкли поступать так во многих случаях, что не отдаем себе в этом отчета и не замечаем этого. Например, мимо вас утром проходит коллега и спрашивает: Как дела?
Что вы сделаете? В подавляющем большинстве случаев ответите одним-двумя словами типа хорошо, нормально, бывает хуже. Очень редко кто-то станет подробно рассказывать о своих делах.
Мы только соблюдаем ритуал (по терминологии Э. Берна). Или другая ситуация: вы выдвинули хорошую идею, которая была принята и дала существенный для бизнеса результат. Большинству из нас хочется, чтобы это было оценено и замечено.
Но кто будет напрямую говорить начальнику: Похвалите меня публично или наградите меня. Есть вещи, о которых просто не принято говорить, как и многое другое, что ограничивает нас в свободе высказываний и даже в обычной жизни заставляет конструировать или еще каким-либо образом искажать реальную картину.
Конструирование моделирование ситуации с тем, чтобы представить ее в социально-приемлемом или выгодном для себя свете. Конструирование не является абсолютно тождественным дезинформированию или тем более лжи.
Это более сложный и тонкий процесс, с большим числом вариаций.
Мы можем сразу разделить конструирование на два типа: отрепетированное конструирование, т. е. заранее подготовленные ответы на неприятные или сложные для кандидата вопросы, и конструирование по ходу интервью.
Выявить отрепетированное конструирование очень сложно, так как оно практически не дает невербальных и вербальных отклонений от нормальной для кандидата речи и поведения (что это за отклонения, мы рассмотрим чуть позднее). Как же быть?
Есть несколько правил, которые помогают нам свести такое конструирование к минимуму.
Избегайте так называемых типичных вопросов.
Например, любой человек готовится к ответам на вопросы о причинах смены места работы. Поэтому данный вопрос вряд ли будет эффективен, а вот если его переиначить: Что Вы ожидаете (ожидали) от нового места работы?, или: Сравните свое нынешнее место работы с предыдущим, или: Почему люди меняют работу? (возможны и другие вариации), вы получите более достоверные результаты.
Для большинства людей отрепетированным является вопрос о недостатках достоинствах, поэтому его также не стоит задавать в стандартном контексте.
Почему Вы заинтересованы в работе в нашей компании? вопрос хорош только при двух условиях: если вы хотите послушать дифирамбы в адрес компании или свой собственный либо проверить, что именно на данный момент кандидат удосужился узнать о компании (что, безусловно, тоже его определенным образом характеризует). При этом надо понимать, что о реальной мотивации в такой ситуации вы не узнаете почти ничего.
Подобный метод несколько сбивает с толку и мешает просчитать, что именно оценивается в данный момент. Например, задавая подряд четыре-пять вопросов о мотивации (пусть и в разных формулировках), невольно заставляешь кандидата обратить особое внимание на эту тему, и в большинстве случаев это может исказить адекватность предоставляемой информации.
Если вы увидели, что кандидат дает слишком уж правильный ответ или в ответе появляются рационализации и уходы (что мы обсудим позднее), то имеет смысл вернуться к этому вопросу еще раз, переформулировав его иначе. Можно аналогично поступить в ситуации резкого увеличения темпа речи кандидата в рамках обсуждения какой-то определенной темы.
Как правило, на подсознательном уровне мы стремимся как можно быстрее пройти сложный участок, в котором мы не уверены, но сценарий которого заранее продуман. Задавая вопросы повторно, большего эффекта мы добьемся, если вернемся к этому вопросу не сразу, а через некоторое время и в другом контексте.
Им, собственно, мы и посвятили большую часть времени и примеров.
Конструирование, осуществляемое в ходе интервью, возникает тогда, когда кандидату задаются вопросы, к которым он не готовился заранее, но по каким-то причинам осуществляет конструирование. Такие моменты отследить гораздо легче: есть несколько признаков изменения поведения, которые нам в этом помогают. Однако стоит помнить, что первые два из перечисленных признаков могут также свидетельствовать о том, что вопрос заставляет человека довольно напряженно думать и анализировать.
Таким образом, если вы задаете сложные вопросы или задачки, не стоит обращать внимания на первые два изменения поведения и речи.
Данные слова указывают на ту сферу, где человек чувствует себя менее уверенно или где он не готов нести ответственность за свои слова. Если слова-проговорки характерны для речи кандидата в целом или для блока ответов, выявляющих самооценку, то такая ситуация свидетельствует о заниженной самооценке и невысоком уровне уверенности в себе.
Аналогично можно расценивать использование союза если в ситуациях описания будущего:
Если я смогу перейти на должность с повышением, то моя зарплата увеличится на 30%.
Данная ситуация ни в коем случае не означает конструирования или дезинформирования, а лишь неполную уверенность в высказанном тезисе.
Проанализируем несколько примеров:
Курсивом выделены слова-проговорки, которые снижают степень доверия к информации, которую предоставляет нам кандидат. При этом мы можем вспомнить о лингвистическом анализе речи, обратить внимание на слово нормально и прийти к выводу, что повышение кандидата вряд ли обрадовало его коллег.
Из рассказа руководителя отдела продаж о новых рекламных материалах, подготовленных отделом рекламы: Этот новый буклет, адресованный дистрибьюторам, подготовлен нашим рекламным отделом в общем-то довольно профессионально.
Такой комментарий заставляет нас усомниться в том, что руководитель отдела продаж действительно высоко оценивает профессионализм рекламного отдела в целом или качество буклета в частности. В действительности такой ответ явился отражением ситуации, в которой отдел продаж был недоволен уровнем рекламных материалов, но руководитель не имел возможности повлиять на ситуацию кардинально.
И наконец, признаки конструирования, которые характерны и для импровизации, и для домашней заготовки.
Уход возникает тогда, когда интервьюируемый пытается скрыть какую-либо информацию, так как она неблагоприятна для него или, по его мнению, не соответствует социальным ожиданиям. Уход является более важным сигналом проблемной зоны, чем рационализация.
Пример ухода:
Рационализация возникает в момент или конструирования, или замены реальной информации ложной и является сигналом проблемной зоны. В зависимости от ее значимости для интервьюера мы или будем копать дальше, или сделаем некоторый вывод об искренности и лояльности интервьюируемого.
Пример рационализации:
Рационализации могут быть очень хорошо продуманы и подготовлены, поэтому всегда нужно осознанно отслеживать их появление в речи.
Есть еще один метод, позволяющий оценить искренность кандидата и готовность отвечать правдиво, а не так, чтобы просто понравиться. Этот метод заключается в том, что мы чередуем с другими методиками оценки определенным образом построенные вопросы.
Они строятся так, что ни один человек не может ответить отрицательно на все из них, соблюдая истину, однако, задавая их, можно повысить эффективность интервью. Например: В нашей компании ценят пунктуальность.
Бывало ли так, что Вы опаздывали? Подобная постановка вопроса создает ситуацию, при которой человек должен сделать выбор: остаться честным или понравиться своим ответом. Примеры таких вопросов:
Можно также моделировать подобные вопросы применительно к специализации кандидата или особенностям бизнеса:
Комбинируя методы, которые мы рассмотрели, можно успешно проверить и оценить достоверность предоставляемой нам информации, а также определить степень открытости кандидата.
Практикум
Для того чтобы успешно применять рассмотренные нами методики, необходима большая практика и тренировка. В этом разделе представлены фрагменты интервью (часть из них являются учебными, т. е. проводились с людьми, которые реально не искали работу на момент проведения интервью, часть интервью с людьми, которые были реально заинтересованы в смене работы).
Первые фрагменты представляют собой запись монологов, в которых кандидат рассказывает о своем профессиональном опыте или о причинах смены мест работы. Задача состоит в том, чтобы, читая этот монолог, выделить как можно больше метапрограмм и факторов, влияющих на мотивацию кандидата.
После того как вы это сделаете, вы сможете сравнить свой результат с представленными в конце раздела правильными ответами. Задача интерпретации результатов на самом деле более простая, чем при реальном проведении интервью, так как в данном случае вы имеете дело с записью, а в ситуации интервью надо воспринимать информацию на слух, что всегда сложнее.
Следующая задача связана с интерпретацией нескольких ответов на проективные вопросы. Представлен ряд фрагментов, состоящих из ответов на четыре проективных вопроса (фрагменты 4-8):
Каким должен быть хороший сотрудник? (сотрудник)
Каким должен быть идеальный руководитель? (руководитель)
Каждый фрагмент представляет собой четыре ответа на эти вопросы, которые даны одним и тем же человеком. Задача извлечь из ответов как можно больше информации по следующим направлениям:
Последняя группа задач представляет собой набор вопросов разной направленности и CASES. На основании этих вопросов определите, что именно хотел оценить интервьюер.
Фрагмент 1
Я работаю в продажах с 1995 г. Моя предыдущая специальность также была в значительной степени связана с постоянным общением с людьми и необходимостью убеждать и оказывать влияние. Поэтому мне было очень легко адаптироваться к работе в продажах, и я смог быстро достичь очень хороших результатов: мой бонус через полгода после начала работы был самым высоким в отделе. Но работа в дистрибьюторской компании (не производителе), пусть и крупной, не совсем меня устраивала. По-настоящему научиться трейд-маркетингу и системе продаж в коммерческой компании можно только при условии работы в компании-производителе.
На самом деле это действительно так, потом я в этом смог убедиться на собственном опыте, а тогда только предполагал. Было очень трудно уходить из компании, так как проработал там больше двух лет, всех знал, был очень дружный коллектив, но надо двигаться вперед. Поэтому я начал активный поиск работы и уже через месяц прошел по конкурсу в компанию XXX. Это западная компания-производитель, работающая на уже известном мне рынке, но именно здесь у меня появилась возможность не просто следовать указаниям производителя и хорошо работать с клиентами, формируя отношения надолго, но и строить систему работы.
Поскольку моя новая должность была менеджер по работе с ключевыми клиентами, я вел только ключевые сбытовые сети, что, я считаю, и есть самое интересное. Именно здесь имеешь возможность общаться с наиболее интересными людьми, успех здесь приносит компании колоссальные деньги. В компании понятна и заметна твоя роль.
Мне удалось добиться существенного роста объема продаж в двух наших крупных сетях. Мы вместе с отделом маркетинга проанализировали динамику продаж, я предложил варианты промоушнов, просчитали их эффективность.
После внедрения новой системы результат появился в первый же месяц, причем результат существенный.
(Данный фрагмент не является интервью в ситуации приема на работу, в этом случае целью было получение определенных льгот при получении дополнительного образования, поэтому важно помнить о том, что кандидат сейчас не планирует уходить с последнего места работы.)
Фрагмент 2
Я работал в компании X в качестве руководителя отдела продаж. Я считаю, что работал успешно, так как отдел несколько лет подряд перевыполнял бизнес-план, мне удалось набрать и обучить новых людей, так что каждый из них в большинстве случаев достигал или превосходил по результативности поставленные цели.
Однако это было интересно сначала, когда были реальные возможности влиять на структуру и результат работы. Потом сменился генеральный директор и началась рутина, так что мне сейчас не хотелось бы попасть в компанию, где инициатива наказуема и ты реально не можешь влиять на результат.
Сначала я пытался убедить руководство, обосновать вариант структуры работы тем, что были положительные отзывы клиентов и результаты превосходили результативность предыдущих лет. Но так как в течение года это не дало никаких результатов, я решил найти место работы, где я смогу проявить себя и действительно влиять на принятие решений по формированию оргструктуры, набору и мотивации торговых представлений.
(Кандидат претендует на руководящую должность в отделе продаж, находится в активном поиске работы.)
Фрагмент 3
Меня всегда привлекала работа с цифрами и аналитическая работа. Когда я поступала в вуз, уже было понятно, что экономическое образование будет востребовано. Моя мама главный бухгалтер, всю жизнь работала в бухгалтерии, и она считала, что, получив образование, мне стоит работать бухгалтером. Но мне не нравится рутина, когда все делаешь только в соответствии с четкими процедурами и налоговым законодательством.
Креатива практически нет и быть не может. На практике после 3-го курса мне удалось получить работу, связанную с финансовым анализом и западной отчетностью в соответствии со стандартами GAAP.
Это мне понравилось, и я решила постараться следовать именно этой специализации. Однокурсница, которой уже удалось устроиться в инофирму, посоветовала постараться найти работу уже сейчас, на 4-м курсе, потому что тогда после окончания вуза у меня будет шанс найти действительно хорошую работу или сделать карьеру там, где начну работать уже сейчас.
Поэтому я заинтересована, в первую очередь, в получении опыта, оплата не является значимым фактором, гораздо важнее возможность как можно большему научиться и получить опыт в хорошей западной компании.
(Интервью при поиске работы на частичную занятость.)
Фрагмент 4
Мотивация | Коллектив | Сотрудник | Руководитель |
Отношение руководства Материальная заинтересованность Отношения в коллективе |
Команда Четкая цель Компетентность руководства Возможное стимулиро- вание |
Профессионализм Потенциал Обучаемый |
Авторитарный демократ |
Фрагмент 5 | |||
Мотивация | Коллектив | Сотрудник | Руководитель |
Идея Деньги Перспектива Интерес |
Творческий Сплоченный * Цель |
Профессионал Хороший психолог Инициативный |
Умение удовлетворить всех по их потребностям |
Фрагмент 6 | |||
Мотивация | Коллектив | Сотрудник | Руководитель |
Четкая цель Психология клиента Заинтересо- ванность в результате |
Цель Профессионализм Мобильность |
Понимающий коллектив Профессионал |
Умение создать коллектив, способный достичь результата |
Фрагмент 7 | |||
Мотивация | Коллектив | Сотрудник | Руководитель |
Отношения на равных Материальная заинтересованность Перспектива роста |
Профессиональный Сплоченный Один за всех |
Профессиональный Порядочный Добросовестный Работоспособный |
Профессиональный менеджер Профессиональный специалист Справедливый Человечный |
Фрагмент 8 | |||
Мотивация | Коллектив | Сотрудник | Руководитель |
Желание Соревнование Вознаграждение |
Доверие Нормальная зарплата |
Мобильный Креативный Гибкий |
Оперативный Демократичный Умеет ставить задачи Доверяет |
Представьте себе, что Вы пришли к потенциальному клиенту, а он возражает, говоря, что Ваше оборудование слишком дорогое. Ваши действия?
7. Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы считаете, что для ее решения оптимальным является план X. Ваш руководитель говорит, чтобы Вы действовали по плану Y. Но Вы считаете, что план X лучше для пользы дела.
Ваши действия?
8. Вы знаете, что Ваш коллега говорит о Вас плохо за глаза и это мешает Вашей карьере. Ваши действия?
9. Вы умеете очень хорошо влиять на людей. Перед вами клиент, которого Вы легко можете убедить купить абсолютно не нужный ему, хотя и безвредный товар.
Ваши действия. Почему Вы так поступите?
10. Вы прилетели в незнакомый город на суперважную встречу. Выходите из самолета, встреча через час в центре города.
Вдруг Вы обнаруживаете, что у Вас нет ни денег, ни документов. Ваши действия?
11. Что Вам больше всего нравится в продажах?
12. Что побуждает людей более эффективно работать?
15. Вы хороший сотрудник?
Почему Вы так считаете?
16. Вы предпочтете, если будет выбор, работать по новому продукту, который мы только сейчас запускаем, или по уже освоенному направлению?
17. Сравните, пожалуйста, свою последнюю и предпоследнюю работу.
Фрагмент 10