Переговоры

Не верьте ему на слово - часто те же покупатели многое выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетителя за информацию.

Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть несколько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.

Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все "за" и "против". Не исключен вариант, что, получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и "сядет вам на шею": начнет регулярно вам досаждать своими домогательствами.

Превосходно срабатывает и такая система, как многоэшелонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному руководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, потом докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других. Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю тупиковость возникшей ситуации: "Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему".

Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть, он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего виновного, например, производителя таких "капризных" машин. Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.

Наступает момент, когда можно перевести разговор в неформальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом, например, неожиданно сказать, что вообще не мешало бы сотрудникам его фирмы подучиться работать на новом оборудовании.

Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту расстаться с вами, например, как с поставщиком. Потому и сочинил жалобу. В таком случае бессмысленно проводить с ним столь сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное - заявить ему прямо: "Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расстанемся". И тут уже есть смысл использовать технику "детектор лжи". Если вы почувствуете, что он крутится, как угорь на сковороде, значит, действительно, клиент для вас потерян.

Глава пятнадцатая. Переговоры
Рассмотрев схему ведения переговоров, мы остановимся на наиболее часто встречающихся вариантах делового общения.

Брать в долг и не отдавать долги.

Как продавать и как торговаться.

Как устраиваться и как принимать на работу и увольнять.

Если вы достаточно внимательны, то обратили внимание, что мы рассматриваем переговоры с двух сторон. В большинстве книг, посвященных переговорам, чаще обсуждается вариант ведения переговоров только с одной стороны. Здесь как бы речь идет о весах с двумя чашами - это и дает эффект объемного видения проблемы и приемов деловых коммуникаций. Три ошибки, которые губят переговоры:

Мы полагаем, что правильно поняли человека. Не стоит переоценивать свои способности точного восприятия мысли другого человека. Мы склонны часто додумывать за других. Лучше переспросить, еще раз уточнить, что конкретно имел в виду ваш собеседник.

Мы нечетко формулируем свои мысли. Свои аргументы следует излагать в четкой, ясной форме. Только в таком случае нас будут понимать правильно.

Муссируем банальные темы. Наши разговоры, увы, часто соскальзывают на банальные темы. Собеседник быстро теряет к ним интерес. Избегайте банальных тем!

Илья-Муромец приходит к товарищу, а тот лежит на печке побитый.
- Что случилось? - спрашивает Илья.
- Да в лесу Соловей-Разбойник на меня напал.
- Ну, ладно, собирайся, пойдем на переговоры.
Пришли в лес. Смотрят - сидит Соловей-Разбойник на суку.
- А ну-ка слезай, мразь! - крикнул Илья-Муромец. - Ты знаешь, кто я?

- Знаю. Ты Илья-Муромец.
- А знаешь, кто со мной?
- А это твой друг-дурак.
И бац! Мужика по голове. Тот упал. Илья-Муромец взвился:
- Да ты знаешь кто я?
- Знаю. Ты русский богатырь. Самый сильный на Руси.
- А это кто?
- А это твой друг-придурок.
И снова вмазал мужику по морде. Илья побагровел весь, свирепо зарычал:
- Да ты знаешь, кто я? Ты понимаешь, с кем ты связался?
- Ты самый сильный богатырь в мире. А это твой друг-дурак.
- И опять тресь! мужика по башке. Мужик очухался, подползает к Илье, стонет:
- Слушай, Илюша, надоели переговоры. Морда болит - пойдем домой.
Как устроиться на работу
Устроиться на престижную, высокооплачиваемую работу без протекции невозможно. Знакомо вам подобное утверждение? Если и вы придерживаетесь такой точки зрения, то это означает только одно: вам не хватает уверенности в себе.

Потому что уверенному человеку никакая протекция не нужна. Для устройства на работу ему достаточно продемонстрировать три свои главные качества, которые и обеспечат ему успех в любом начинании: профессионализм, общительность (психическую "нормальность") и лояльность, безусловную преданность фирме, в которой готов работать. Если и вам удастся это - у вас все будет в порядке.

На работу вас примут точно и без всякой там "мохнатой лапы".
Процедура устройства на работу должна стать для вас праздником. Помните: стиль творит репутацию. Ваша одежда должна быть безукоризненной по стилю и качеству и соответствовать вашему положению в фирме, куда вы решили устроиться на работу. Оденьтесь так, чтобы не вызвать с порога раздражение президента фирмы, чтобы понравится сотрудникам фирмы и особенно ее клиентам.

Четко и ясно назовите свое имя и фамилию. В вашем голосе должна прозвучать спокойная уверенность, покажите, что вы гордитесь своей фамилией.
Теперь принято устраиваться на работу, имея при себе резюме. От того, как оно составлено, как оно выглядит - зависит половина вашего успеха. Пусть обложка у него будет яркой, броской, впечатляющей.

А содержание - насыщенным самой благоприятной информацией о вас. Во всем блеске представьте свой профессионализм в деле, которым вы собираетесь заниматься на новом месте. Сделайте акцент на всех своих знаниях и умениях, которые могут быть востребованы на данной фирме.
Укажите факультет, на котором учились, курсы совершенствования, представьте все свои дипломы: например, об окончании курсов иностранного языка, компьютерных курсов, бухгалтерских. Если умеете водить автомобиль - обязательно напишите и об этом. Положительную подкрепляющую роль могут сыграть и рекомендательные характеристики с предыдущих мест работы.

Разумеется, вредных привычек у вас не было, нет и нет к ним предрасположенности. Ваше увлечение - спорт: это свидетельство вашего здоровья и работоспособности. Так и пишите.

А в разговоре можно упомянуть и о каком-нибудь изысканном вашем хобби, например, коллекционировании фарфора 18-го века или путешествиям по африканскому континенту.
Таким образом, вам будет легче перейти к важному моменту - к обсуждению денежного оклада. Называйте сумму как можно большую - стеснение тут неуместно. В крайнем случае называйте "вилку": от и до.

Это только повысит ваш рейтинг, покажет, что вы знаете себе цену как высококвалифицированному работнику.
В беседе с нанимателем информацию о себе необходимо подавать развернуто, расшифровывать аббревиатуры, а также быть готовым к разного рода вопросам и упреждать их. Например, если у вас есть малолетний ребенок, сразу же оговорите, что это никак не отразится на вашей работе: в случае его болезни с ним останется няня или бабушка. Постарайтесь показать, что вы вполне благополучный человек: у вас есть квартира, у вас есть возможность работать дополнительно по вечерам, ездить в командировки, выполнять ответственные поручения.

И тут же уточнить: какие могут быть командировки, куда, что представляет собой сверхурочная работа и так далее. Таким образом вы покажете, что вы не простачок, пытающийся любым путем попасть на работу, а человек, знающий себе цену и отвечающий за свои слова.
Не надо дожидаться, пока работодатель спросит вас, почему вы ушли с прежнего места работы. Предупредите его вопрос, сказав, что с первого места работы вы ушли потому, что повысился ваш профессиональный уровень, третье место вас привлекло высокой зарплатой. Но тут же оговоритесь, что во всех случаях вам было жаль покидать коллектив, у вас со всеми сохранились хорошие отношения.

На каких-либо примерах покажите, что вы умеете дружить с руководством, способны на преданность делу и фирме. Сделайте акцент на ваших обширных деловых связях, которые появились благодаря тому, что вы работали в нескольких аналогичных фирмах. Тут же будет уместен и комплимент фирме, где вы собираетесь работать.

Это должен быть комплимент знатока своего дела, легко использующего профессиональную терминологию. И тут же поменяйте регистр общения: перейдите на юмор, покажите, что вы не сухарь, не зануда, а простой, нормальный человек.
Как увольнять с работы

Содержание раздела