Коммуникативные умения — это не врожденная способность
Критически важным, узловым компонентом процесса общения является получение практической обратной связи. Ее отсутствие делает взаимодействие людей неуправляемым. Л.К. Аверченко, Л.Н.
Антилогова изобразили в виде диаграммы процесс выдачи и получения обратной связи Левая полусфера (сектора 1 и 3) представляет информацию, которую человек знает о себе. Правая (сектора 2 и 4) информация, которую он не знает о себе. Верхняя полусфера (сектора 1 и 2) представляет информацию, которая имеется о нем у других людей. Нижняя (сектора 3 и 4) это информация, которая не известна другим об этом человеке.
Объем и содержание информации в различных частях сферы изменяется по мере того, как варьируется уровень доверия и степень обратной связи.
Открытый сектор (1) содержит те сведения о человеке, которые известны ему самому и окружающим. Эти данные появляются в ходе открытого и свободного обмена в общении людей.
Этот сектор увеличивается по мере укрепления доверия между людьми.
Слепой сектор (2) содержит информацию о человеке, которая имеется у других людей, но не известна ему самому. Проявление внешней активности, на которую он не обращает внимания, его личные особенности, которые он не осознает, фиксируются другими.
Скрытый сектор (3) представляет информацию, сведения человека о себе, которые известны ему самому, но не известны другим. По тем или иным причинам эти данные скрываются человеком от окружающих.
Неизвестный сектор (4) включает все данные о человеке, которые ни ему самому, ни другим не известны. Эти данные касаются тех его личностных особенностей и возможностей, которые не проявляются в обычной обстановке и могут остаться невыявленными на протяжении всей жизни.
Чем больше степень самораскрытия, выдачи информации, тем ниже опускается горизонтальный диаметр окружности. Чем больше человек получает информации от других, тем дальше вправо отодвигается диаметр окружности. Для того чтобы получить обратную связь, нужно развивать, формировать установку на восприимчивость такой информации, на то, чтобы стимулировать такой обмен.
Человек становится более открытым для окружающих, и они начинают лучше его понимать.
Развитие умений выдавать обратную связь в правильной форме, формировать климат взаимоотношений все это повышает эффективность общения.
Современные условия выдвигают качественно новые требования к менеджерам владение комплексом организационных и психологических качеств, умение работать с другими людьми.
Успешная деятельность руководителя в значительной мере связана с реализацией принципов результативного действия, базирующихся на правилах Декарта, рекомендациях Клода Бернара, законах разделения труда Адама Смита и законах интеграции Ф.В. Тейлора.
Сюда можно отнести законы гармонии производства Кароля Адамецкого, рекомендации в профессиональной деятельности менеджерам Анри Файоля, Френка Гильберта и др. Исходя из функциональных требований к менеджеру, данные классики менеджмента выделяют наиболее важные на их взгляд умения:
1) управленческие, то есть принятие решений, планирование, контроль;
2) коммуникативные, то есть информационное воздействие, координация, мотивирование;
3) технические, то есть решение проблем в определенной предметной области, оценка способов и результатов решения проблем с подчиненными.
Если обратиться к истории западной философской мысли, то можно отметить, что исходные философские принципы осмысления проблемы коммуникации были выработаны уже в первой четверти нашего столетия (М. Бубер, Э. Гуссерль, М. Шелер, К. Ясперс). Принципиальная же проблемная переориентация от понятийно-мировоззренческих схем классической философии сознания на философию коммуникации четко обозначилась лишь в последнее время.
Истоки такого подхода можно найти в работах многих отечественных психологов (Л.С.
Выготский, С.Л. Рубинштейн, А.Н.
Леонтьев, Б.Ф. Ломов, А.В.
Петровский и др.), а также зарубежных авторов (Э. Фромм, К. Роджерс, А. Маслоу, Д. Гриндер и др.).
А.А. Бодалев подчеркивал, что информация, поступающая в процессе взаимодействия людей к каждому из его участников, слагается, во-первых, из тех сигналов, которые человек в ходе совместной деятельности получает непосредственно о других участниках, во-вторых, в нее обязательно входит информация, которую он также получает о себе через посредство своих экстро-, проприо- и интерецепторов, сигнализирующих ему о ходе собственного участия в деятельности, достигнутых результатах, его состоянии и других условиях [139.
С. 11].
Исследователи Брюс Диллман, Джозеф О’ Коннор, Джон Сеймор под коммуникативными умениями подразумевали единство взаимного обмена информацией и воздействия собеседников друг на друга с учетом отношений между ними, установок, намерений, целей, всего того, что приводит к уточнению и обогащению тех знаний, сведений, мнений, которыми обмениваются люди.
В понимании социолингвистов, коммуникативные умения это не врожденная способность, а способность, формируемая во взаимодействии человека с социальной средой, в процессе приобретения им социально-коммуникативного опыта. Данное положение подтверждают исследования отечественных ученых (В.С. Грехнев, Х.К. Ибрагимов, И.С.
Кон, Т.Л. Худякова), утверждающих, что коммуникативные умения формируются в первые пять лет стихийно, путем проб и ошибок, в ходе непосредственной деятельности в школе и у многих не достигают достаточного развития. В то же время уровень их сформированное™ не зависит ни от стажа, ни от возраста, ни от пола. В.А.
Дранков и А.В. Дранков считают, что коммуникативные умения это модификация основных черт и свойств характера человека: общительность, внимательность, наблюдательность, чуткость, справедливость, порядочность, верность, искренность, непосредственность, проницательность, остроумие, сдержанность, страстность. Анализируя формирование коммуникативных умений, А.А.
Журавлев выделяет такие профессионально значимые качества, как сдержанность, уравновешенность, доброжелательность, уважительность. Автор считает данные качества наиболее важными компонентами структуры коммуникативных умений.
Многие исследователи также дают перечень коммуникативных умений (Н.В. Кузьмина, В.А. Сластенин, И.А. Тащенко, А.В.
Фомин, В.Я. Якунин и др.), но они останавливаются как бы на полпути, ограничиваясь простым набором элементов в их перечислении, и сознательно не идут дальше его систематизации, которая в данном случае обозначает только логическую упорядоченность. Так, на основании имеющихся исследований выделяют:
1. Общие коммуникативные умения, необходимые в жизнедеятельности. Это управление своим поведением, настроением, вниманием, речью.
2. Социальные коммуникативные умения, необходимые в профессиональной деятельности. Сюда входит умение подать себя, умение контролировать и корректировать свое эмоциональное состояние.
Б.Д. Паречин вводит для характеристики коммуникативных умений термин взаимопонимание, считая, что о взаимопонимании людьми друг друга можно говорить, имея в виду совпадение, сходство или просто созвучие у различных людей взглядов на мир их ценностных ориентаций, понимание индивидуальных особенностей друг друга, понимание или даже угадывание мотивов поведения друг друга и возможности вести себя так или иначе в какой-то конкретной ситуации, взаимопонимание как взаимное принятие самооценки, своих возможностей и способностей и так далее [140.
С. 137].
Некоторые исследователи (А.В. Петренко, М. Робер, Л.И. Чернышова) не разделяют понятия коммуникация и коммуникативные умения, так как считают, что коммуникация носит межличностный характер, независимо от того, в какой форме она осуществляется.
Межличностные отношения, в которых возникает доверие, взаимопонимание, дружелюбие и уважение, способствуют тому, что каждый коммуникативный акт проходит более спокойно, эффективно, с меньшими затратами психической энергии. А.В.
Петренко подчеркивает, что в коммуникации мы имеем дело не с абстрактными представителями какой-то другой стороны, а с реальными людьми, с их эмоциями, привычками, стереотипами, приверженностями к определенным ценностям, коммуникативным опытом.
В объемной коллективной монографии Межличностные коммуникации развернут широкий фронт исследований, исходящих в основном из коммуникативных теорий. Например, содержание глубокой структуры внутриличностных коммуникативных процессов составляют временные изменения, циклы, периоды, ритмы, человек имеет множественное сознание, части которого общаются друг с другом посредством системных паттернов, которые извлекаются и проецируются на межличностные взаимодействия, внутриличностные процессы могут быть описаны в терминах, варьирующих от речи для себя, внутренней речи, подобной внешнему разговору, до мысленного воображения и визуализации, которые могут занимать лишь доли секунды.
Данные высказывания созвучны философскому определению коммуникации: общение, при помощи которого Я обнаруживает себя в другом [141. С. 209].
Основные функции процесса коммуникации состоят в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого его элемента. Сущность коммуникации, по мнению Е.А.
Доценко, состоит в образовании партнерами новой системы, в которой происходит обмен их межличностными содержаниями. Интересное соответствие между коммуникативными умениями и понятием коммуникативное сообщество проводит В.И.
Курбатов. Коммуникативное сообщество образуется в процессе коммуникации и характеризуется отношениями единства, взаимосвязи, обмена, взаимодействия, взаимопонимания и т. п. А это означает существование еще некоторых граней коммуникации:
1) координация по поводу приема и передачи информации;
2) согласование ценностей, оценок, процессов понимания;
3) организация связи между индивидами.
Существо дела
Наглядную модель эффективной коммуникации с проявлением коммуникативных умений разработал Фридман Шульц фон Тун, представленную на рис. 6.2.
Широта охвата сигналов информации, поступающих от другого человека, существенный отклик на один из них и полное или частичное игнорирование других зависят не только от объективного знания этих сигналов для результатов коммуникации, но и от их субъективного значения, которое может не совпадать с объективным.
В своем понимании сущности коммуникативных умений А.А. Бодалев считал, что одним из необходимых условий взаимодействия, отвечающим сформированным у человека представлениям о нормальном течении этого процесса и о достижении в ходе его желательных целей, является непрерывное получение человеком информации о результатах его собственных действий в этом процессе.
Это управление человеком своим поведением на основе действительного совершения действий, в соответствии с содержанием самоприказа, а не ожидаемого их выполнения достигается с помощью механизма обратной связи.
Высказывая другому человеку свое мнение и подкрепляя его соответствующими выразительными движениями, давая ему поручение, решая с ним вместе какую-то практическую задачу, ицдивцд непрерывно получает сигнал о том, как он действует, какие результаты им достигаются. В центральный регулирующий аппарат его все время возвращается информация об осуществляемом воздействии на внешний мир, на другого человека.
Благодаря действию механизма обратной связи человек на основе достигаемого в ходе взаимодействия с другими людьми результата может корректировать свое последующее поведение, заменяя использованные способы воздействия новыми.
На основании анализа имеющихся работ по вопросу коммуникации С.Н. Тидор выделил последовательные фазы ее развития.
Первая фаза взаимонаправленность, то есть это фаза, когда тот или иной человек становится объектом избирательного внимания. Мы направляем на него наше восприятие под влиянием определенного мотива.
Вторая фаза взаимопонимание. Люди встретились глазами, и тут же в предельно сжатые интервалы времени может включиться оценочное восприятие как одна из функций общения.
Третья фаза взаимоинформирование, то есть реагирование партнеров по коммуникации на вербальное и невербальное выражение реакций друг к другу.
Четвертая фаза взаимоотключение, когда соприкоснувшиеся пространства личностей выходят из зоны друг друга и коммуникация заканчивается.
Едва ли не наиболее интересной (и в то же время достаточно характерной) из моделей коммуникации, выдвинутых в зарубежной науке, является модель Л. Тайера. Он вводит три основные координаты общения: коммуникационные способности, базисные процессы и уровень анализа. Способности автор разделяет на стратегические и тактические, то есть способности говорящего понять коммуникативную ситуацию и способности, обеспечивающие для него непосредственную возможность вступить в успешную коммуникацию.
Из базисных процессов автор выделяет четыре: это производство общения (generating), распространение или передача (disseminating), усвоение (acquiring) и обработка (processing). Уровни анализа следующие: коммуникационная система, организационный уровень, межличностный и внутриличностный уровни.
В свете изучения коммуникативных умений интересными являются 4 методологических принципа исследования проблемы общения В.Н. Панферова.
Так, коммуникативный аспект предполагает изучение возможных путей поиска связи между людьми как средства общения. Общение здесь процесс установления и развития контакта между индивидами. Существуют два вида контакта: прямой и косвенный.
В последнем случае контакт опосредуется какими-то техническими средствами. Мы сосредоточиваем внимание преимущественно на прямом общении человека с человеком. Контакт может строиться на основе других схем.
Назовем некоторые из них: человекгруппа, человекчеловекгруппа и другие варианты.
Информационный аспект это изучение сигналов, которые поступают в каналы связи, с точки зрения их содержания и формы. Так, речевые или словесные знаки (устные и письменные) составляют ведущий механизм обмена информацией.
Однако каждое живое слово, обращенное к другому, несет мощный заряд эмоционального воздействия на человека благодаря своим экспрессивным наполнителям интонации, ритмике, паузам и пр. Эти так называемые пара- и экстралингвистические системы вместе с мимикой и пантомимикой, т. е. моторикой тела и лица, могут выступать как самостоятельные носители или знаковые единицы информации. Случается, что по внешнему проявлению тех или иных чувств и эмоций мы тонко понимаем состояние человека.
И чем сильнее эти чувства, тем труднее скрыть их проявление. Язык эмоций очень древен. Люди на планете говорят на разных языках, а плачут и смеются одинаково, писал Ю. Бондарев [142. С. 156].
Эмоциональный аккомпанемент вносит живописную палитру в сугубо речевые знаки нашего общения. Хорошо заметил Б. Шоу, что написать да или нет можно один раз, а сказать с множеством оттенков.
Гностический аспект изучение процессов восприятия и интерпретации сигналов, поступающих по каналам связи от одного человека к другому. Каждому руководителю необходимо формировать у себя, с одной стороны, умение управлять словом и чувством, а с другой искусство тонко отражать всю гамму внешних проявлений того или иного психического состояния своего подчиненного и правильно понимать, когда эти движения души находятся в полном соответствии со смыслом речи, а когда этой искренности нет.
Результативный аспект общения предполагает изучение поведения людей под воздействием воспринятых ими сообщений, которые были переданы по тому или иному каналу связи. Здесь необходимо отметить, что общение это процесс формирования, развития и проявления системы взаимоотношений, которые складываются между группами людей и отдельными индивидами. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений. Выделим четыре наиболее часто встречающихся.
Так, бывает отрицательное отношение, которое реализует себя в положительной форме общения. Наибольшую вежливость и полный набор этикета внимания мы порой демонстрируем при встрече и в общении с человеком, к которому испытываем внутреннюю антипатию. Во втором случае отрицательные отношения проявляются в отрицательной форме общения, или общения с отрицательным знаком. Лаконично это случай открытой неприязни.
Третий тип положительные отношения, реализующиеся в общении с положительным знаком. Как правило, это случай неподдельной устойчивой взаимной симпатии, хотя она может быть и односторонней. И наконец, четвертый тип, несколько парадоксальный с точки зрения здравого смысла.
Положительное отношение к человеку реализуется здесь в процессе общения с отрицательным знаком. Уже в этом разнообразии сочетания отношений и общения раскрывается необозримая картина живой динамики взаимодействий человека с человеком.
М.С. Каган пришел к выводу, что общение может быть и аспектом, и типом, и видом деятельности, в зависимости от характера деятельности и от угла зрения на нее теоретика.
Постоянной же остается сама деятельностная природа человеческого общения, проявляющаяся в направленности действий субъекта на другого субъекта, что мы и называем также коммуникативными умениями [142. С. 121].
В современной науке об общении (коммуникации) существует столь огромное количество несовпадающих определений, что вопрос о дефиниции этого понятия становится, можно сказать, самостоятельной научной проблемой. Известный американский теоретик общения Френк Денс попытался систематизировать такие определения. В результате были выявлены три основные переменные, три признака, по которым наблюдается основное понятийное расхождение между разными авторами:
1. Уровень анализа.
2. Наличие или отсутствие интенции со стороны коммуникатора.
3. Наличие нормативной оценки акта общения (хорошее плохое, успешноенеуспешное).
По мнению А.А. Леонтьева, общение является одним из видов деятельности и ему присущи следующие критерии:
1. Интенциональность наличие специфической цели, самостоятельной или подчиненной другим целям, наличие специфического мотива.
2. Результативность мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью.
3. Нормативность, выражающаяся прежде всего в факте обязательного социального контроля за протеканием и результатами акта общения.
В соответствии с личностным подходом автор работы считает, что коммуникация это связь между двумя или более индивидами, основанная на их вербальной и невербальной системах передачи какой-либо информации и влияния друг на друга.
Замечательно отразил важность коммуникативных умений Артур Хейли, сказав: Есть люди, которые окружают себя высокой стеной, а сами мечтают, чтобы вы ее разрушили, и если вы этого не сделаете, то никогда не узнаете по-настоящему человека, который за ней живет [144. С. 98].
Что подтверждает Эрих Фромм, считая, что одной из экзистенциальных дихотомий является противоречие между человеческим одиночеством и многочисленностью социальных связей. Человек должен оставаться один на один с собой, когда требуется вынести суждение или принять решение, руководствуясь только силами собственного разума. И в то же время он не может выносить своего одиночества, не может не вступать в связи с другими людьми [145.
С. 48].
Основываясь на исследованиях А.Н. Ивашовой, Е.В.
Заики, М.И. Ирядова, авторы данной работы представляют трехкомпонентную структуру коммуникативных умений, включающую:
1. Собственные позиции в общении, с которых человек строит взаимоотношения со своими партнерами.
2. Предпочтительные позиции других людей, с которыми человеку удается установить глубокие взаимоотношения.
3. Степень глубины взаимоотношений, на которую человек ориентируется в общении.
Здесь обязательно учитывается реальное состояние, то есть каковы они (коммуникативные умения) в действительности на сегодняшний день, и желаемое состояние, то есть какими человек предпочитает их видеть для себя в будущем, в идеале.
В целом поле общения может, как минимум, охватить следующие образования.
1. Цели участников и целевую структуру ситуации. Люди включаются в общение для удовлетворения различных потребностей.
Потребности через мотивы общения формируют цели и подцели общения, которые, переплетаясь между собой, образуют целевую структуру ситуации.
2. Правила и нормы участия в ситуации. Совокупность правил, норм образует сложные комплексы ролевых моделей поведения с возможными вариациями сценария, которые выбирают обе стороны общения. Почти все сферы действия людей регламентируются правилами.
На формальном уровне правила могут быть даже записаны в инструкциях и предполагать строгую процедуру их соблюдения.
3. Роли участников. Каждая ситуация общения может содержать ряд ролевых стандартов поведения.
Человек в одной и той же ситуации выполняет несколько ролей. Эти роли могут находиться во взаимосогласованной динамике, где доминирует то одна, то другая роль в зависимости от того, как развивается общение и к какой роли обращаются собеседники.
4. Репертуар действий. Это прежде всего речевое поведение человека, а также внеречевые активы. Репертуар действий включает некоторые поведенческие акты, которые приобретают определенный смысл с точки зрения их чередования и последовательности. Выделим такие стандарты, как говорениеслушание, вопросответ.
Эти стандарты предполагают определенные навыки и умения культуры общения.
Результатом коммуникации людей становятся их сообщения разной степени эффективности (что удалось, что не удалось, почему не получилось, какие ошибки помешали) (рис. 6.3).
Говоря о коммуникации, нельзя не коснуться коммуникативных барьеров, то есть различий в однородных особенностях личностей, препятствующих полноценному общению между ними. Выделяют следующие коммуникативные барьеры.
1. Смысловой одно и то же явление (слово, фраза, событие) имеет разный смысл для разных людей. Этот барьер также проявляется в неумении учитывать истинные мотивы одинаковых внешне мотивов.
2. Моральный различие между людьми в усвоенных ими социальных нормах и ограничениях. Сюда относятся также приличная упаковка для неблаговидных поступков и тот феномен, что очень хороший человек теряет в привлекательности, если у него нет слабостей.
3. Мотивационный когда цели (потребности) взаимодействующих людей не совпадают, а также когда побуждение не связано с потребностями побуждаемого.
4. Интеллектуальный различия в уровне интеллекта, глубине поведения и понимания ситуаций и потребностей, а также мифологичность сознания или доминирующая рефлектор-ность психики против рациональности.
5. Ригидностный отсутствие гибкости межличностных установок, затрудненность перестройки восприятия, системы мотивов, эмоциональных откликов в изменяющейся обстановке. Инерция, косность привычных систем.
6. Эмоциональный различия в эмоциональных состояниях, отсутствие эмпатии, а также недоступность разуму доводов логики в связи с тем, что эмоции всегда отключают мышление.
7. Эстетический требования к форме: внешний вид коммуникаторов, этикет.
Задача коммуникатора для эффективности коммуникации заключается в том, чтобы не носить барьеров в себе и помогать другим преодолевать их барьеры.
Как мы видим, лейтмотивом, связующей нитью профессиональной деятельности руководителя является коммуникация, а точнее, коммуникативные умения, так как это прежде всего работа с людьми.
