КАК БЫТЬ, ЕСЛИ ВАМ ВОЗРАЖАЮТ
Беседуя, ждите момента, чтобы сделать предложение, а потом подтолкните клиента к принятию решения.
Полезный совет: Общаясь с людьми, старайтесь говорить в первую очередь о том, что интересует их, и только потом можно сообщить, что интересует вас.
Иногда клиенты оказываются такими благодарными слушателями, что деловой разговор переходит в непринужденную беседу и даже чаепитие. Здесь будьте бдительны, чтобы не нарушить составленный план на день. Ведь вас могут ждать другие встречи и новые клиенты. Найдите в себе силы деликатно завершить разговор и покинуть компанию.
Вы уже сделали свое дело, двигайтесь дальше. Ваше присутствие не должно быть избыточным.
Вас всегда должно не хватать, это рождает радость встречи с вами. Если встреча прошла удачно и быстро, но клиент затрудняется с выбором, не поглядывайте с нетерпением на часы, показывая, что время встречи затянулось. Если это действительно так, найдите удачный предлог, извинитесь и перенесите разговор.
Таким образом, вы дадите клиенту время для размышления и сэкономите свое время.
Завершение встречи, или собственно продажа
Почему одни люди тратят большие деньги на покупки не задумываясь, а другие долго прикидывают, прежде чем расстаться даже с незначительной суммой? Почему некоторые спрашивают вашего совета, соглашаются с вами и ничего не покупают, а другие часто возражают, но с удовольствием рассчитываются с вами?
На эти вопросы невозможно ответить точно до тех пор, пока вы не поймете, где лежат деньги клиента. У каждого клиента есть свое потаенное место: на счете в банке, в домашней копилке или всегда с собой -в кошельке или в кармане.
Но абсолютно точно, что у всех денег есть одно любимое место они лежат в голове вашего клиента! И вам надо научиться подбирать ключик именно к этому месту.
С деньгами всегда трудно расстаться. И клиент имеет право быть нерешительным.
Вам нужно уметь ненавязчиво и изящно подтолкнуть его к покупке. Сомнения, опасения - это как раз то, за чем скрываются желания или возможности клиента. Его неуверенность объясняется тем, что не все его покупки были удачными.
И прежде чем выложить деньги, он хочет убедиться в правильности своего выбора.
Мысль на заметку: Легко продавать тому, кто ищет то, что у вас есть. Со всеми остальными вам придется кропотливо работать.
Полезный совет: Прежде чем начинать что-то продавать, поставьте себя на место покупателя.
Если во время встречи клиентом принимаются все ваши аргументы, не тяните время, смело предлагайте нужную ему продукцию и называйте цену.
Чтобы клиент сделал у вас покупку, он должен знать, какую выгоду он получит, приобретая у вас продукцию.
Выгоды клиента:
- надежда на решение своей проблемы;
- уверенность в том, что это лучшая продукция из того, что у него уже было, или из того, что он может приобрести;
- цена, соответствующая его понятиям о качестве продукции;
- гарантия результата или возврата денег.
Если вы сумеете все это объяснить, то любой человек согласится иметь с вами дело.
ВАЖНЫЕ ВЫВОДЫ
1. Ваша репутация зависит не от того, что вы продаете, а от того, как вы это делаете. На заключение сделки влияют не только цена и качество товара, но и атмосфера разговора, внимание к проблеме клиента.
2. Клиент ждет навязывания товара и внутренне готов к сопротивлению даже тогда, когда этот товар ему нужен. Люди будут чувствовать себя комфортно, если вы создадите взаимоотношения, основанные на желании идти навстречу друг другу, единодушии и взаимной симпатии.
3. Вы не всегда сможете удовлетворить запросы собеседника, но вы обязаны оставить о себе приятное впечатление.
Умение организовать встречу, провести ее и завершить сделку - самая главная часть вашего бизнеса. Это важно не только при продаже продукта, но и при построении организации, необходимой для расширения вашего бизнеса.
Именно в этом многие новички испытывает определенные трудности. Поэтому повторим еще раз последовательные шаги успешной продажи:
1. Расскажите клиенту все, что его интересует для решения имеющейся проблемы.
2. Покажите ему продукцию, которая, по вашему убеждению, поможет ему.
3. Дайте клиенту попробовать (на вкус, запах, ощущения) выбранную им продукцию, чтобы он был уверен в правильности своего выбора. Очень важно всегда иметь с собой пробные варианты продукции.
Если такой возможности нет, используйте во время беседы буклеты и каталоги продукции.
4. Объясните клиенту все выгоды, которые он получит, приобретая эту продукцию.
5. Смело называйте цену.
Многим начинающим дистрибьюторам бывает страшно назвать цену. Этого бояться не следует, потому что она установлена не вами.
Цена - не ваш вопрос, а, следовательно, ее не стоит обсуждать с клиентом. Вам ведь не приходит в голову просить продавца в магазине установить на интересующий вас товар подходящую для вас
цену. Вы покупаете то, что вам по карману. Но если вас интересует именно эта вещь, то вы ищете названную сумму денег. Не смущайтесь и не стесняйтесь.
Все стоит столько, сколько стоит.
Полезный совет: Никогда не снижайте цену, потому что вы теряете заработок. Старайтесь не повышать цены, потому что вы можете потерять доверие клиента.
И еще одно дополнение к вопросу о цене. Запомните правило успешного продавца: если вы заинтересовали клиента, то цена не имеет значения, если вы не заинтересовали его, то цена тоже не имеет значения.
Домашнее задание. Назначьте и проведите встречу в предложенном порядке.
1. Определите цель и составьте хотя бы примерный план предстоящей встречи. Определитесь со временем, которым вы можете располагать, и местом предстоящего разговора.
Предусмотрите возможность демонстрации своей продукции.
2. Создайте положительную атмосферу. Приветливо поздоровайтесь, напомните, как вас зовут, чтобы избежать неловкости в общении, сделайте комплимент хозяйке или организатору встречи.
3. Выясните, что хотят получить от вас участники встречи. Обращайтесь к каждому индивидуально.
4. Сделайте непродолжительное сообщение по теме, интересующей всех собравшихся. Оно не должно превышать 15-20 минут.
5. Ответьте на интересующие собеседников вопросы.
6. Предложите продукцию тем, кого это заинтересовало и кто готов начать ею пользоваться.
7. Составьте индивидуальные программы и получите деньги.
8. Сделайте необходимые для каждого рекомендации, заполните карту клиента или запишите данные в рабочую тетрадь. Для остальных, кто еще не стал вашим клиентом, проведите небольшие консультации, укрепив таким образом ваши отношения, и пообещайте заглянуть к ним еще раз и продолжить разговор.
9. Поблагодарите всех за встречу. Сообщите дату и время, когда вы свяжетесь с вашими новыми клиентами.
10. Попрощайтесь, не задерживаясь долго у дверей.
КАК БЫТЬ, ЕСЛИ ВАМ ВОЗРАЖАЮТ
Мысль на заметку: Возражение это своего рода сомнение в необходимости того, что нам предлагают.
Прежде всего вам необходимо помнить, что с сомнениями и возражениями вы будете встречаться постоянно. Но к вам лично это не имеет никакого отношения (вы ведь тоже часто отказываетесь от предложения, при этом не имея никаких претензий к человеку, который к вам обратился). Это только сигнал о том, что человек вас видит, слышит, заинтересован, но не готов к покупке в данный момент. Он как бы подает вам сигнал, чтобы вы не забыли о нем в следующий раз.
Ваша задача - обязательно найти удобное для него время. Обстоятельства в жизни очень быстро меняются. Вспомните, в течение последних шести месяцев вы наверняка купили или сделали то, о чем раньше говорили нет. Это случилось потому, что ваши обстоятельства изменились.
Поэтому не забудьте еще раз и сделать предложение сомневающемуся человеку, чтобы не потерять возможного клиента.
Мысль на заметку: Если клиент отказал вам - это еще не повод отказаться от него.
Одно из самых важных качеств успешного продавца настойчивость. Он не признает слова нет.
Когда покупатель говорит нет, это относится только к данному моменту времени и означает не более чем нет, не сегодня. Невозможно предвидеть все вопросы, возражения и сомнения клиентов. На один и тот же вопрос вы скоро научитесь давать разные ответы в зависимости от того, кто задает этот вопрос. Рядом с вами работают люди, которые так же, как и вы, каждый день сталкиваются с подобными проблемами. Общайтесь с ними, обращайтесь к спонсору и более опытным дистрибьюторам вы получите ценные советы и поймете, что у вас все получится.
Как скоро? Чем больше будете работать, тем быстрее будет получаться.
Чем больше наберете нет, тем быстрее получите да.
Помните, что в нашем деле самое главное это практика. Если хотите, чтобы дело было сделано, идите и делайте его.
Успешные продажи ждут вас!
Будьте успешным продавцом. Это важно потому что:
1) продажи дают немедленный доход;
2) практикуясь на продажах, вы совершенствуете знания о продукции, приобретаете опыт общения, изучаете психологию клиента и одновременно проходите обучение;
3) ваши личные продажи являются примером для ваших дистрибьюторов. Люди вашей организации всегда будет делать то, что делаете вы.
Будьте примером для своих дистрибьюторов.
КАК ВЕСТИ СЕБЯ ПОСЛЕ ПРОДАЖИ
Люди благодарны тем, кто не жалеет времени на решение их проблем. В этом случае не бойтесь быть назойливым.
При выяснении проблем клиентов назойливость воспринимается как внимание и забота, если она, конечно, искренняя. Среди успешных продавцов утвердилось мнение, что много зарабатывает не тот, кто много продает, а тот, кто хорошо обслуживает своих клиентов. Чтобы понять, как правильно работать с людьми, которые стали вашими клиентами, поставьте себя на их место. Каким бы ни был ваш клиент - капризным и придирчивым, молчаливым или разговорчивым, добродушным или суровым, суетливым или медлительным - он всегда прав.
Вы приняли на себя ответственность за то, чтобы человек остался доволен.
Чаще спрашивайте своих клиентов, чем вы можете быть им еще полезны. Станьте для них не просто продавцом интересующей их продукции, а человеком, которому можно довериться.
Любая продукция рассчитана на определенный срок, кроме того, она может просто закончиться. Вы всегда выиграете, если в нужный момент окажетесь возле своего клиента. Может быть, ваш клиент захочет обновить ассортимент или сделать подарок кому-либо из своих знакомых.
Предложив то, что ему необходимо, вы окажете человеку неоценимую услугу. В этот момент вам не важно, что он закажет, важно, чтобы заказал именно вам. Полезный совет: Никогда не забывайте о клиенте, никогда не давайте клиенту забыть о вас. Если вы позаботитесь о клиентах, они позаботятся о вас.
Любите собственность клиента. Новые клиенты дают еще и еще новых. (Франк Беттджер)
И еще. Обслуживание клиента означает заботу не только о нем, но и об имидже компании, о ее популярности среди всех возможных клиентов.
Мысль на заметку: Неудовлетворенный клиент это что-то вроде ходячей бомбы. Его недовольство, вызванное вашим невниманием, постоянно подрывает имидж всей компании.
ПРОСТЫЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ
1. Продав человеку какую-либо продукцию, составьте рекомендации по ее правильному использованию.
2. Заполните карту клиента, указав необходимые данные и проблемы, которые он хочет решить.
3. Покажите, как правильно пользоваться приобретенной продукцией.
4. Обязательно позвоните на следующий день, спросите о первых ощущениях от использования и подбодрите клиента, чтобы он не сомневался в правильности своей покупки.
5. Через три дня обязательно навестите своего клиента. Будьте внимательны, говорите комплименты.
Поинтересуйтесь, доволен ли он первыми результатами.
6. Договоритесь о дате следующей встречи. Все свои наблюдения фиксируйте в карте контроля.
Клиентам нравится серьезный подход к делу.
7. Отправьте по почте или занесите лично информационное письмо, в котором может быть реклама другой продукции, листовки и буклеты, а также предложение их использовать. Не стесняйтесь фантазировать и экспериментировать.
Клиенты расценивают это как знаки особого внимания.
8. Интересуйтесь жизнью клиента и предлагайте ему свои услуги.
9. Не забудьте поздравлять своих клиентов и их ближайших родственников с особыми датами (дни рождения, календарные праздники и т. д.).
10. Поддерживайте с клиентами связь даже тогда, когда они уже по каким-либо причинам не пользуются вашей продукцией.
11. Пользуясь расположением ваших клиентов к себе, просите рекомендовать вас их знакомым.
12. Постоянно хвалите и благодарите своих клиентов.
ВАЖНЫЕ ВЫВОДЫ
Самое главное в нашем бизнесе, независимо от того, как давно и насколько активно вы им занимаетесь, это искусство общения с людьми. Этому посвящены многие книги по бизнесу; на эту тему читают лекции, устраивают семинары и тренинги по психологии общения.
Объясняется это тем, что сегодня невозможно .преуспеть в жизни без умения налаживать качественные личные и деловые отношения.
Умение общаться с людьми включает и общение по телефону. Телефон - это один из основных рабочих инструментов в нашем бизнесе.
Чтобы работа по телефону не вызывала у вас особых затруднений, поговорим об этом подробнее.
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Сегодня телефонные переговоры важнейшая часть человеческого общения. По статистике, деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25% своего рабочего времени. Умение вести деловые разговоры по телефону особенно важно для нашего бизнеса. Активно и правильно используйте телефон для успешного построения вашего бизнеса и получения наилучших результатов.
Возьмите себе за правило ежедневно планировать и проводить 5-10 разговоров по телефону. Особенно это важно в первые 90 дней.
Отступление
Опять эти первые 90 дней..., наверное, подумали вы. Да, это не просто слова и не оговорки, это именно так.
Этот разговор, дорогие друзья, мы продолжим на страницах следующей книги. А пока отрабатывайте добросовестно, честно, без поблажек, не для начальника, а на себя ваши первые 90 дней.
И если после этих 90 дней вы сравните себя с тем, каким вы были в начале пути, то будете приятно удивлены своими достижениями.
Если у вас уже есть опыт работы в сетевом маркетинге, но результаты вас не удовлетворяют, вы можете начать все сначала, используя положительные наработки в новом направлении. Вы можете, условно говоря, снова подписать контракт и отработать свои первые 90 дней наилучшим образом.
Скоро вы почувствуете, насколько эффективно телефонные переговоры влияют на ваш бизнес.
Существуют определенные правила делового телефонного разговора, когда звонят вам и когда звоните вы.
Вам звонят - снимите трубку!
Самые распространенные варианты первых слов, которые мы говорим, сняв трубку, это Да, Алло, Слушаю. Эти слова можно назвать нейтральными, поскольку они безличны и поэтому никак не характеризуют того, кто снял трубку. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными.
Отвечая на звонок, сразу поздоровайтесь и представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверия и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам форму обращения к вам.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос.
Надо попросить того, кто звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.
При разговоре по телефону будьте готовы ответить на любой вопрос Лучше всего предупредить вопросы о продукции, о цене, о компании и уточнить, что именно интересует вашего собеседника прежде всего.
Для начала подготовьте и положите перед телефоном лист бумаги с коротким текстом, которого может быть достаточно для начала разговора. Со временем вам будет звонить большое количество потенциальных клиентов, и вы научитесь легко и непринужденно беседовать с каждым из них. Каждый звонящий это ваш потенциальный клиент.
От манеры и навыков общаться по телефону зависят дальнейшие действия.
Мысль на заметку: Цель любого телефонного звонка - назначить встречу, на которой пойдет обстоятельный разговор.
Никогда не вступайте в переговоры, если не приготовились к детальному обсуждению. Если вас застигли врасплох, извинитесь и скажите, что сейчас вы не можете говорить. Вежливо спросите, когда будет удобно перезвонить, и сделайте это как можно скорее.
Люди очень ценят внимание к ним.
Звоните, вашего звонка ждут
Прежде чем звонить по телефону, выберите удобное время, четко определите цель телефонного звонка и составьте план вашего разговора.
Если время связи было оговорено заранее, старайтесь звонить именно в это время. Если вы звоните в течение рабочего дня, то время вашего звонка должно быть максимально удобным для вашего абонента, не отвлекайте его в первой половине рабочего дня, когда он максимально занят.
Уместным может быть предварительный звонок для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров.
Мысль на заметку; Не следует звонить незнакомым людям до 9 часов утра и позднее 22 часов. В любом случае, позвонив незнакомому человеку, обязательно представьтесь и сообщите ему, откуда у вас номер его телефона.
В начале вашей работы будет полезно написать на бумаге (лучше, если это будет рабочая тетрадь или ежедневник; никогда не выбрасывайте рабочие заметки!) то, что вы намерены рассказать собеседнику о себе, о продукции, о компании, чтобы в волнении и спешке не упустить отдельные важные моменты. Запишите вопросы, которые вам надо задать, чтобы абонент, заинтересовавшись, захотел встретиться с вами.
Говоря по телефону, улыбайтесь, собеседник этого не видит, но очень хорошо чувствует. Иногда во время телефонного разговора полезно стоять или передвигаться, если позволяет длина телефонного шнура.
Слова стоящего или двигающегося человека звучат более решительно и уверенно.
Когда вы планируете телефонные звонки, сначала запишите имена и телефоны тех, с кем непременно надо связаться сегодня. Затем тех, кто может некоторое время подождать. После этого начните звонить по списку.
Если очередной номер занят или не отвечает, отложите его на какое-то время и переходите к следующему.
Между разговорами делайте небольшие паузы, чтобы записать результат предыдущего разговора и настроиться на следующего абонента. Прозвонив весь список один раз, не возвращайтесь сразу к тем номерам, по которым не удалось связаться.
Займитесь какой-нибудь другой работой или вернитесь к ним после короткого отдыха, но не бросайте дело незавершенным.
Полезный совет: Откладывая дела на потом, вы рискуете накопить такую гору дел, что взяться за нее будет страшно.
Услышав ответ на свой телефонный звонок, поздоровайтесь и представьтесь, прежде чем начать деловой разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
Очень важно вести разговор естественно, без напряжения. Для этого связывайте каждый последующий вопрос с предыдущим, как в обычной беседе.
Не торопите клиента, выслушивайте его до конца, дайте ему возможность выговориться, но при этом всегда помните о цели вашего звонка. Если разговор затянулся и клиент начинает уводить вас от сути вопроса, найдите удобный момент и перенесите разговор на другое время или завершите его.
Из ответов нужно уметь выделять информацию о потребностях клиента. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили.
Старайтесь вести разговор в русле заданной темы и взаимного интереса. Избегайте обсуждения всех возможных вопросов, интересующих вашего клиента, чтобы не потерять основную цель звонка и не сделать разговор беспредметным.
Цель вашего звонка - назначить встречу!
Разговаривая по телефону, будьте внимательны, доброжелательны и, главное, обо всем говорите с энтузиазмом, так как он всегда заразителен. В ваших словах должна быть энергия и желание быть интересным и полезным человеку.
Никогда никого не убеждайте и не уговаривайте. Ваша задача - заинтересовать клиента и сделать так, чтобы он поверил вам.
Полезный совет: Очень важно во время разговора по телефону дать понять собеседнику, что вы его внимательно слушаете. Для этого используйте: поддакивание (да, конечно, понятно), повторение последних слов собеседника, наводящие и побуждающие вопросы (Где?, Когда?, Зачем?, И что дальше?), продолжение фразы, подсказку слова, выражение эмоций (Что вы говорите!, Не может быть!, Я вас понимаю) и т. д.
Многие люди, особенно женщины, могут часами висеть на телефоне, обсуждая самые разные проблемы, и это не вызывает никаких трудностей. Но как только они становятся дистрибьюторами и возникает необходимость решить какой-то вопрос по телефону, они теряют уверенность и долго думают, с чего бы начать и о чем говорить.
Для того, чтобы телефон стал вашим помощником, используйте свой предыдущей опыт и правила, приведенные ниже. Эти простые правила проверены на практике и дают положительные результаты.
Правила делового разговора по телефону
Набрав номер телефона, составляйте разговор в следующем
порядке:
- приветствие (здравствуйте, добрый...). Не стоит обращаться к незнакомым людям со словами привет, приветствую вас и т. п.;
- представьтесь (назовите фамилию, имя, отчество). Не уточняйте место вашей работы, если вы того не желаете;
- сообщите цель вашего звонка и выясните все детали интересующего вас вопроса;
- завершая разговор, уточните, правильно ли понял абонент все то, о чем вы договорились;
- выразите признательность (поблагодарите) за разговор;
- попрощайтесь, пожелав удачи.
Общаясь по телефону, полезно помнить следующее:
1. Важное средство завоевать расположение клиента - это ваш голос. Голос должен звучать приятно, словно вы улыбаетесь; тональность и громкость голоса нужно менять, чтобы речь была более выразительной.
2. Старайтесь говорить более низким голосом это располагает к доверию.
3. Отчетливо произносите слова и говорите с нормальной скоростью (примерно как дикторы телевидения).
4. Энергия в голосе отражает ваше отношение к собеседнику или к тому, о чем вы говорите, а также ваше настроение.
5. Во время разговора обращайтесь к собеседнику по имени это укрепляет доверие.
6. Разговаривайте с любым человеком так, словно вы в нем лично заинтересованы; будьте внимательным слушателем, стройте разговор, исходя из интересов собеседника.
7. Задавая вопросы, старайтесь получить как можно больше ответов да.
8. Договариваясь о времени и месте встречи или о следующем телефонном звонке, уточняйте все детали.
9. Не поддавайтесь эмоциям. В разговоре будьте вежливы и учтивы независимо от характера разговора. Используйте фразы: Очень приятно, Прекрасно, Замечательно, Отлично, Будьте добры, Я надеюсь, Всего доброго и другие, вызывающие у собеседника положительное отношение к вам.
Избегайте слов-паразитов.
10. В момент разговора вы не просто диспетчер на телефоне вы представитель компании и несете ответственность за качество работы.
Мысль на заметку: Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы его искренний друг. (Авраам Линкольн)
