Бир О. - Наука управления
Что нужно человеку для того, чтобы успешно справляться с задачами управления? Ответ кажется очевидным: знания и опыт.
Хотя руководитель и организатор - понятия разные, наличие у организатора качеств руководителя .весьма часто недооценивается в современном управлении. Несомненно, существует много видов деятельности организатора, которые зависят от его характера, решительности, энергии, чутья.
Но задачи управления бесспорно требуют от организатора обширных знаний и умения мыслить.
Прежде всего, организатор должен уметь формулировать стратегию. Он всегда работает ограниченный рамками стратегии, составленной им самим, продиктованной ему дирекцией или правительством.
Однако факт остается фактом - выполняя свою работу, организатор всегда должен сам разрабатывать стратегию на некотором определенном уровне.
Во-вторых, организатор должен принимать решения, учитывая ограничения, которые налагает стратегия. Обычно думают, что момент принятия решения содержит в себе нечто драматическое.
Это объясняется тем, что решения, о которых слышишь в новостях, всегда связаны с драматическими событиями. В повседневной жизни, однако, в процессе трудового дня организатор сталкивается с необходимостью принятия множества мелких решений, кажущихся скучными и прозаичными, которые, тем не менее, в сумме приводят к успеху или провалу того дела, за которое он несет ответственность.
В-третьих, организатор, который формулирует стратегию и использует ее для принятия соответствующих решений, ничего не достигает, не имея в своем распоряжении аппарата для осуществления принятых решений. Этот аппарат может существовать и независима от него; когда он приступает к работе, он получает в свое распоряжение штат сотрудников, службы и пр. Но от организатора зависит, как распорядиться этим аппаратом.
Он может получить цифры и не знать как их использовать. Он может настолько восстановить против себя подчиненных, что они никогда не будут оказывать ему полной поддержки.
Короче говоря, он должен нести персональную ответственность за тот способ управления, который он выбрал.
Выработка стратегии, принятие решения и управление - вот те три функции администрации, выполнять которые должен каждый руководитель. Вы можете прекрасно справляться с любыми двумя из них и все же завалить работу из-за отсутствия способностей к третьей.
И что бы там ни говорили о твердости характера или умении руководить, этими качествами нельзя заменить комплексный трехсторонний подход, преимущества которого особенно явны при длительной работе.
ИСКУССТВО? ДА, НО И НАУКА ТОЖЕ
Как уже говорилось, организаторы управляют, применяя свои знания и опыт. Это значит, что они полагаются на знание своей области производства, а также всего производства, которое и помогает им определить нужную стратегию и принять нужные решения.
Но только опыт может научить их, как именно управлять и контролировать. Неудивительно поэтому распространенное мнение, что управление-это искусство.
И это действительно так.
Если рассуждать подобным образом, то кораблестроение, конечно, тоже искусство. Многие тысячи лет люди строили корабли, основываясь лишь на знании того, как ведет себя на воде простая долбленая лодка, но, постоянно набирая опыт, становились все более искусными в этом деле. В настоящее время, однако, кораблестроение-это нечто большее, чем те знания, которые обычно пере давались от отца к сыну. Взаимозависимые факторы были сведены в систему и составили стройное, доступное целое; новые идеи можно проверить на соответствие данной системе; новые открытия могут войти в нее как составная часть.
То, что мы называем наукой, - есть систематизация и суммирование знаний и опыта.
Когда мы строим систему знаний, приобретенных опытом, мы получаем в результате ту основу знания, которую можно передать любому человеку. В этом заключается основная ценность систематизации.
Вместо передачи информации от поколения к поколению, от одного ремесленника к другому путем подражания и с помощью указаний и намеков наука очищает человеческую мудрость ,, делая ее наиболее содержательной. Систематизация позволяет установить лучшую связь того, как передавать знание, с тем, что именно следует передавать.
Так, например, молодой человек может поступить в вуз и в течение нескольких лет изучить там большую часть общей мудрости человечества ,' относящейся, например, к кораблестроению. Возможно, что он не только изучит практические методы в этой области. но и приобретет также довольно большие познания в области физики, химии или, скажем, биологии. Когда он закончит курс обучения. он все еще будет, как мы выражаемся, зеленым.
Ему останется узнать гораздо больше о том, как все эти знания применить ни практике, так как знание и умение - это не одно н то же.
Когда речь заходит об управлении, воцаряется странное молчание. Нет ни общего соглашения о существовании такого предмета. как наука управления, ни единодушного мнения, что умению управлять, вообще говоря, можно обучиться. Причина, очевидно, заключается в том, что никто еще не систематизировал опыт, который человечество накопило в области управления.
В этой книге мы попытаемся показать читателю, что кое-что в этой области уже до стигнуто.
Когда мы, однако, утверждаем, что управление это наука, мы вовсе не отрицаем, что управление есть искусство. Так, человек с гениальным даром проектирования зданий не становится меньше художником лишь потому, что он еще и знающий архитектор; более того, человек, сочетающий в себе эти два качества, представляет большую ценность для общества.
Не следует путать утверждение о возможности существовании систематизированных знаний об управлении с утверждением, что наверняка есть какие-то особые методы организации производства. которые можно изучать. Эта ошибка, как нам кажется, часто свой ственна даже самым осведомленным и высокопоставленным лицам. Мы знаем, что организатор должен уметь разбираться в бухгалтер оком балансе, в счетах н тому подобном; очевидно это умение можно передавать.
Однако справедливость высказывания, что управление - это наука, этим доказать нельзя (если вообще эти нужно доказывать). Наука всегда говорит о существе предмет а: она не имеет отношения к техническому мастерству. В наше время мы признаем, что основы знания стали наукой если: 1) явления поддаются количественному измерению;
2) фактами признаются только те результаты, которые получены много раз, многими наблюдателями при одинаковых методах измерения:
3) гипотезы выдвигаются для объяснения уже существующих факторов и проверяются всеми доступными воображению способами;
4) гипотеза, не рухнувшая под грузом фактов в течение многолетней проверки, приобретает статус Закона; 5) чтобы объяснить законы, создаются теории, которые в свою очередь подвергаются проверке.
Приведенные этапы невозможно расположить в хронологическом порядке. Кажется очень разумным, что факты надо собирать прежде, чем выдвигать теорию. На самом же деле это не всегда правильно и даже не всегда возможно. Иногда необходима хоть какая-нибудь теория, чтобы решить, какие именно факты накапливать или же каким способом их измерять.
Но исторически зачатки науки возникали, по-видимому, в указанном здесь порядке хотя бы потому, что первые стадии менее сложны, чем последующие.
Таким образом, наука обычно начинается с попыток проведения количественного анализа. И в былые времена начинающий ученый часто не получал признания исключительно из-за того, что он втайне верил в необходимость измерений.
Ему говорили, что такие попытки либо невозможны, либо безнравственны, либо богохульны, либо даже опасны. А ученого-новатора часто пытались обезвредить, подвергая его труды самой жестокой цензуре.
Область управления в этом отношении не была исключением. Самые первые попытки включить в процесс, который, как считалось, подчинялся лишь проницательности и чутью, столь прозаическую процедуру, как измерения, насмешливо отвергались.
Но этот этап, вне всякого сомнения, уже позади. Сегодняшний организатор прекрасно знает, что для того, чтобы успешно управлять, ему необходимы всевозможные цифровые данные.
Прошла большая часть нашего века прежде, чем в управлении окончательно утвердились точные методы. В битве, закончившейся в пользу новой науки, родились две основные ее задачи. Первое- это деловой учет, который ни в коем случае не следует путать с давно известной практикой подсчета прибылей и убытков, чем занимались финансисты старой закалки.
Деловой, учет исследует детально все относящееся к прибылям и убыткам, проводя строгое различие между ценой продукта и его стоимостью.
Вторая задача-это изучение рабочего процесса. Теперь это считается обычным методом хорошего управления, но появление этого метода было началом науки об управлении, ибо те люди, которые принимаются за подсчеты использованных материалов и потраченного времени после того, как работа уже сделана, выдают желаемое за действительное.
И по сей день организатор, распорядившись изучить какой-либо метод работы или отхронометрировать какую-нибудь рабочую операцию, может столкнуться с самыми неожиданными результатами.
ЦИФРЫ - ЭТО ЕЩЕ НЕ ВСЕ
Большинство людей среднего поколения помнят старую шутку, бывшую в ходу около пятнадцати лет назад: Я уже все решил, и не пытайтесь сбить меня с толку фактами !. В этом анекдоте, помимо того, что он с бородой, сейчас уже нет ничего смешного. Мы очень хорошо понимаем теперь необходимость точных фактов и измерений.
Однако это пока только начало; к сожалению, слишком, много организаторов полагают, что внедрение научных методов в их работу полностью завершено. В промышленности часто считается неопровержимым довод, подкрепленный стоимостными оценками. Когда какой-либо доклад сопровождается таблицами, графиками и статистическими приложениями, он приветствуется как глубоко научный.
Но такая подборка фактов в действительности лишь начало научного процесса.
Вообще говоря, мы должны употреблять, слово научный с большой осторожностью, так как за последнее время оно сильно обесценилось. С одной стороны, благодаря ядерным бомбам и исследованию космоса человек уверовал в могущество науки. С другой стороны, эта новая, могущественная репутация науки используется в коммерческом мире для рекламы высокого качества продукции.
Таким образом, мы моем голову научным способом, чистим зубы научно созданной зубной пастой и покупаем любой товар, снабженный магическим ярлычком чудо современной науки.
Суть в том, что мы не можем позволить себе остановиться на столь тривиальном представлении о науке. Хотя наука начинается с наблюдения и регистрации данных, основная ее задача заклю чается в построении моделей окружающей действительности и в особенности самовоспроизводящихся моделей.
Ибо только в процессе понимания таких моделей мы проявляем способность, которая отличает человека от остальных животных: способность предсказывать. Наличие у человека именно этой способности, причем специфически развитой, делает успешной работу хорошего организатора.
Организатор видит модель в поведении всего производства или тон его самостоятельной части, которой он занимается. Он может сказать бухгалтеру: Вы представили мне данные, и, вне сомнения, они точны; но вопрос не только в цене! Я должен считаться с впечатлением, которое останется у заказчика, с деловыми отношениями и многими другими вещами. Таким образом, если управление производством действительно становится наукой, то эта наука должна продолжать изобретать и выбирать способы для измерения ) таких явлений, которые в настоящее время, казалось бы, не поддаются учету.
Нельзя почивать на лаврах, когда в некоторых случаях удается проделать количественный анализ и получить необходимые данные. В частности, нельзя удовлетвориться проведением количественного анализа только процессов .' Самые важные модели деятельности администрации не имеют отношения к процессам; они связаны, как уже говорилось вначале, со стратегией, решениями и управлением.
Мы подошли к критическому месту. Наука об управлении, используя методику, источником которой в основном явилось изучение природы, исследует работу организатора. Работа же эта лишь незначительным образом определяется тем процессом, которым управляют.
Она протекает в области предсказаний и оценки различных факторов, с тем чтобы определить, какие из них действительно влияют на ход дела; эти факторы и необходимо количественно оценить. Цель науки управления состоит также в том, чтобы снести полученные количественные данные в некоторую систему, характеризующую ситуацию. Это предполагает выдвижение гипотез о том, почему данные факторы действуют именно таким образом, а также позволяет сформулировать законы, действующие в данной ситуации.
Для выполнения всего этого необходимо проведение не только измерений, но и исследование операций.
ИСТОКИ ИССЛЕДОВАНИЙ ОПЕРАЦИИ
Ведущие фирмы начали понимать необходимость в проведении исследования операций уже в годы между двумя мировыми войнами. Однако понадобилась Вторая мировая война, чтобы подтолкнуть процесс образования науки об управлении и поднять ее на ступень выше. Это происходило примерно следующим образом.
Незадолго до начала войны началось очень быстрое развитие науки и техники. однако новые .возможности не были полностью осознаны военной мыслью ни одной из воюющих сторон. Когда разразилась война. противники обнаружили, что их стратегии рухнули под давлением этих новых возможностей, предоставленных наукой и техникой, которые они до этого не сумели должным образом оценить.
Давайте рассмотрим несколько примеров. Французская армия убедилась, что она не в состоянии защитить границы своей страны при помощи неуязвимых укреплений линии Мажино, потому что существуют новые методы обхода таких укреплений. Англичане обнаружили, что их убежденность в том, что Британия-владычица морей, не более, чем иллюзия; блокада едва не привела Англию к поражению, поскольку новые, усовершенствованные методы нападения оказались полностью неожиданными.
Германские воздушные силы обнаружили, что их бомбовая стратегия не всегда приводит к ожидаемым результатам, так как к тому времени уже изобрели радар. Несомненно, все эти случаи не являлись результатом отсутствия знаний и опыта; и мощные армии различных наций, вступившие в военные действия в 1939 г., не испытывали недостатка в точных данных, доказывающих правильность применяемой тактики и стратегии.
Но взаимодействие новых стратегий не было проверено, и результаты были предсказаны неточно.
Очень важно понять, в чем тут дело. На первый взгляд, одна из воюющих сторон просто не додумалась до лучшего вооружения, существующего у другой воюющей стороны. Проблема, казалось бы, чисто технического порядка: надо изобрести ответ на это оружие или придумать новое, еще более эффективное. На самом деле проблема значительно глубже.
Сухопутная армия, подготовленная к ведению траншейной войны, оказывается ввергнутой в хаос воздушными десантами противника, так как ее оборонительная стратегия не учитывает этой возможности. Она могла бы действовать гораздо более успешно даже при существующем вооружении, если бы придерживалась более подходящей стратегии. Подобно этому организатор может распоряжаться техникой или другими средствами более или менее эффективными по сравнению с тем, что имеется у их соперников. Но это только один из компонентов борьбы.
Битву решает стратегия, учитывающая все возможности, имеющиеся у противной стороны.
В условиях войны в Англии начал применяться научный подход к исследованию вопросов стратегии и тактики; впоследствии это вылилось в создание целого научного направления, которое получило название Исследование операций. Начало было положено изобретением радара в 1938 г. Ученые и военное командование быстро * поняли, что это техническое открытие обесценивает всю стратегию 1 противовоздушной обороны Соединенного Королевства. Эта стратегия основывалась на том, что информация о ходе военных событий будет неизбежно страдать некоторыми ограничениями. Между тем существование радара давало возможность преодолеть эти ограничения.
И тогда военные власти пригласили для совместного сотрудничества и выработки новой стратегии связанных с этой проблемой ученых. Этот опыт оказался столь успешным, что к 1941 г. группы по исследованию операций существовали уже в британских вооруженных силах во всех трех родах войск.
УРОКИ ПЕРВОГО ОПЫТА
Ускорение развития науки управления оказалось необычайно важным и поучительным в смысле будущих невоенных ее применений. В самую первую очередь стало ясно, что управление и наука должны весьма тесно сотрудничать, сохраняя при этом свою специфику, так как невозможно продвигать что-либо одно: науку или управление.
И если существует наука управления, достойная этого названия, то обе составляющие ее силы должны работать с полной отдачей и взаимно уважать друг друга.
Второй урок военного периода исследования операций заключается в том, что ученый, бравшийся за разрешение организационной ситуации, сначала никогда не мог определить, к каким именно областям науки придется обратиться. Теперь очевидно, что наука ! не может содержаться в мозгу одного единственного ученого. Могут понадобиться технические знания и способности представителей самых разных наук, если группа исследования операций желает использовать возможности науки в полном объеме. Таким образом, в самом начале войны перед операционными группами встала зада ча подбора ученых разных специальностей с тем, чтобы охватить весь объем человеческих знаний в целом.
С момента своего рождения группы исследования операций были и остаются по сегодняшний день примером взаимодействия многих наук.
Еще один из уроков, который был довольно быстро усвоен, но почти полностью забыт впоследствии, - это уязвимое звено в вопросе о количественном анализе. Если вы хотите выработать стратегию, которая даст вам возможность выиграть битву, то бесполезно ждать, пока все существенные факторы станут известны и вы сможете их зафиксировать.
Противник обычно проявляет удивительное нежелание помочь вам в этом.
Любую конфликтную ситуацию (в области военной, индустри альной или коммерческой) можно рассматривать как игру, в которой участвуют две стороны или по крайней мере одна сторона сражается с природными трудностями. Некоторые из подобных игр, например шахматы, являются играми с полной информацией; их можно исследовать чисто формальными научными методами.
Это задача исключительно для прикладного математика, который должен определить природу данной игры и указать правильную стратегию для данных обстоятельств.
Но управление по существу своему имеет дело с играми с не полной информацией. В случае игры с неполной информацией всегда возможно, и довольно легко, приобрести некоторую первоначальную информацию об объекте управления.
Но затем организатор сталкивается с серьезными препятствиями и попадает в такую область, где дополнительная информация приобретается только лишь ценой колоссальных затрат. В военной сфере - это разведка; в гражданской жизни - весьма дорогостоящие исследования природы (геологические, биологические или метеорологические) или рынка.
На практике информация об игре никогда не является полной. Поэтому получается, что исследование операций как и вся эмпирическая наука, имеет дело меньше всего с анализом и дедукцией, а более - с экспериментом и индукцией.
Имея сведения о всех событиях, можно получить определенный ответ путем соответствующего вывода. Зная же только некоторые факты, необходимо отыскивать новые способы решения, которые позволили бы придти к заключению.
СИСТЕМА, ПРЕДСКАЗАНИЕ И ВЫГОДА
Тогда, что же такое исследование операций, пытающееся выводить умозаключения (путем индукции), делать выводы путем использования эмпирических методов? Ответ очень простой. Это - попытка раскрыть природу той системы, которая порождает определенную ситуацию, подлежащую изучению.
Если известно, что это за система, каким образом она характеризуется в количественном отношении, каковы логические взаимосвязи внутри системы и каковы они по отношению к остальной части мира, то может быть использована вся мощь предсказания. Составные части управления - стратегия, решение, схема управления достаточно эффективны, так как они могут справиться с тем, что может произойти в процессе функционирования системы.
Хотя исследование операций начинают с оценки параметров, оно заканчивается вычислением значений вероятностей тех или иных событий.
В примере, который мы хотели вам привести, бросается в глаза существенное различие между настоящим и будущим, между дедукцией и индукцией, а также между управлением, основанным на анализе фактов, и управлением, основанным на понимании основной системы, порождающей факты. История эта сама по себе не такая уж выдающаяся, но со смыслом.
В крупном универсальном магазине было решено выяснить, какой отдел имеет наибольший оборот и прибыль в расчете на квадратный метр площади, и посмотреть, и к какому заключению можно придти, если исходить из полученного ответа.
Подсчет показал, что наиболее доходным оказалось кафе - кондитерская. Некий управленческий ум, питаемый этой информацией, мог бы принять решение такого вида: Необходимо переделать весь универсальный магазин в ресторан.
Обратите внимание, что это заключение правильно лишь в том случае, если бы в данный момент каждый посетитель пришел бы вдруг к выводу о необходимости выпить чашечку чая. Тогда прибыль могла бы даже превысить любые предположения.
Однако совершенно очевидно, что это невозможно, и одинаково ясно, что система, которую учреждает универсальный магазин, не допустит реализации этой стратегии в будущем, ибо новая система, целью которой будет получение максимального дохода, вообще не будет иметь посетителей.
Сделанное заключение не является ошибочным только потому, что оно нелепо. Имеется вполне определенное основание ошибаться.
Речь идет вот о чем. При изменении характера системы, которая обеспечивает прибыль отдела магазина, мы меняем вероятность получения этой прибыли.
Следовательно, стратегия, основанная на поверхностном анализе ситуации и экстраполяции имеющихся результатов в будущее, является, по всей вероятности, .неправильной.
Выход представляется в проведении операционного исследования, обеспечивающего расчет всей системы получения прибыли на научной основе. Выполнение подобного исследования покажет, какие изменения в системе приведут к получению совокупности более предпочтительных ответов при изменившихся обстоятельствах. Ясно, что это может быть сделано при изучении только работы всего магазина в целом, а не путем подсчета прибыли его отделов.
Короче говоря, основное, чего достигнет администрация благодаря проведению операционного исследования, - это возможность отчетливо представить себе всю деятельность магазина как органическое целое, определить структуру основной системы и провести расчеты с точки зрения динамики развития этой системы.
ПОНЯТЬ - ВО-ПЕРВЫХ, ПОСТАВИТЬ ДИАГНОЗ - ВО-ВТОРЫХ, ПРЕДПИСАТЬ - В-ТРЕТЬИХ
Как мы позже узнаем из этой книги, практика исследования операций во всех областях управления, проводимая за последнюю четверть века, привела к созданию целого арсенала специальных методов, главным образом математических, с помощью которых может быть успешно рассчитана цена возможных стратегий управления. Эти методы призваны помогать в выборе наилучшего сочетания факторов для получения более высоких доходов.
Но хотя этими методами и пользуются специалисты, занимающиеся исследованиями операций, они не являются ядром науки, поскольку основой ее является исследование системы.
Чем характерен данный объект управления? Это должно определяться путем проведения эмпирического исследования.
