Решке Х. - Введение в операционный менеджмент
Многие слушатели, начиная изучение дисциплины Операционный менеджмент, размышляют над тем, насколько она будет им полезна и нужна в работе, особенно если они в настоящее время не работают на производственных предприятиях. Поспешу сразу развенчать это заблуждение - практически в любой организации можно выделить свои производственные либо псевдопроизводственные процессы, которыми можно эффективно управлять, перенося опыт и отдельные управленческие инструменты и ноу-хау из производственной сферы в непроизводственную.
Именно поэтому операционный либо производственный менеджмент является обязательной дисциплиной в современных программах бизнес-образования.
Основная цель нашего курса заключается в ознакомлении слушателей с фундаментальными концепциями и методами, применяемыми для достижения интенсивности производственных и сервисных операций мирового класса.
Таким образом, знание операционного менеджмента необходимо менеджеру любой фирмы, стремящейся обеспечить высокий уровень корпоративной конкурентоспособности.
Любое образование в сфере бизнеса не может считаться полноценным, если специалист не знаком с современными методами управления производственным процессом. Долгое время это относилось преимущественно к производственному сектору экономики, но в настоящее время операционный менеджмент приобретает все большую значимость в сервисных отраслях, причем не только в экономике.
Так, инициативы, связанные с реорганизацией административных управленческих структур, в большой степени основываются на концепциях всеобщего управления качеством, обновления бизнес-процессов, принципов экономного производства и точно в срок, которые входят в понятийный аппарат операционного менеджмента.
Знание сущности операционного менеджмента обеспечивает систематический подход к оценке различных организационных процессов. В практике операционного менеджмента применяется аналитический подход - универсальный инструмент, позволяющий одинаково успешно и руководить компанией в условиях жесткой рыночной конкуренции, и выбирать лучшие способы обслуживания очереди, ведущей к окошку банковской кассы.
Изучение принципов операционного менеджмента дает дополнительные возможности роста специалистов - в карьерном и материальном аспектах. Изучив эту дисциплину, человек способен как руководить автономным функциональным процессом, так и разрабатывать управленческую структуру в рамках управления цепью поставок (Supply Chain Management), обеспечивать непрерывный рост качества продуктов и процессов в рамках TQM и на профессиональной основе заниматься реинжинирингом и реструктуризацией бизнес-процессов, что относится к очень востребованной и перспективной области менеджерской деятельности - Business Development или архитектуре бизнеса.
В наши дни концепции и методы операционного менеджмента широко применяются в управлении другими функциями бизнеса, такими как управление изменениями, корпоративное управление, бизнес-планирование, управление проектами, маркетинг, организационное развитие и т.д.
Раздел 1. Предпосылки возникновения дисциплины Операционный менеджмент
Суть операционного менеджмента
Как часто мы можем услышать обычные пожелания потребителей, к примеру: Хочу приобрести качественно сконструированный, качественно собранный и технологически совершенный автомобиль. И хочу, чтобы станция ТО, услугами которой я буду пользоваться, работала быстро и квалифицированно, сотрудники ее были квалифицированны и не жуликоваты.
Но перед высказыванием этого желания часто бывает необходимо сказать самому себе: Хочу приобрести необходимые профессиональные навыки, реализовав которые в обществе, я смог бы купить понравившейся мне автомобиль.
Надеюсь, курс управленческой дисциплины, который мы сегодня с вами начинаем, поможет вам в осуществлении второго желания. А что касается первого...
Фактически в этом и заключается суть операционного менеджмента: в создании качественного продукта и его последующего так называемого посттранзакционного обслуживания на высоком уровне.
Изменение условий деятельности организации в исторической перспективе
В последние годы поистине радикально изменились условия деятельности всех компаний и бизнес-структур во всем мире. Причиной этого является переход наиболее развитых стран мира к так называемой экономике знания, тесно связанной с такими явлениями, как глобализация экономической и социальной жизни, информационная революция, сближение производственных процессов.
Рассмотрим несколько примеров, демонстрирующих эти изменения. Для этого проанализируем изменения качественных характеристик экономических моделей на протяжении всей истории хозяйственной жизни человечества. Все развитие экономической основы жизни определяется взаимодействием и влиянием четырех основных факторов:
- земельного фактора;
- капитала как самовозрастающей стоимости;
- рабочей силы;
- интеллектуального фактора.
Значение этих факторов на протяжении веков менялось.
Время перехода мирового сообщества к современному этапу, который иногда называют постиндустриальным обществом, можно датировать последней третью прошлого, ХХ века. Постиндустриальное общество имеет еще два названия. Его называют информационным обществом, а иногда - обществом услуг.
Последнее название неправильно, но его появление совершенно закономерно. И странно было бы, если бы это неправильное название не возникло.
Еще в 60-е - 70-е годы прошлого века экономисты обратили внимание на то, что в развитых странах самым радикальным образом меняется состав общества. Причем эти изменения точь-в-точь повторяют те, которые случились при переходе от традиционного сельскохозяйственного общества к обществу индустриальному.
Скажем, в начале ХІХ века в сельском хозяйстве США было занято 75% населения. Через полтораста лет оно уменьшилось до 20%, а сегодня доля людей, занятых производством продуктов питания, составляет лишь 2-3%.
И их хватает, чтобы обеспечить всех едой и сельскохозяйственным сырьем, потому что в аграрном секторе невероятно выросла производительность труда: в 1800 году на производство 100 бушелей зерна (традиционная мера зерна, примерно 35 литров, соответственно 100 бушелей - 3,5 кубометра или около 4,5 тонн зерна) один фермер тратил 344 часа труда, в 1900 году - 147 часов, в 1995 году - три часа! Вот что такое прогресс!
В результате органы статистики в США вообще перестали учитывать долю фермеров в составе населения, потому как эта доля съежилась до размера статистической погрешности...
То же самое с середины ХХ века стало происходить и с промышленностью. Если после Первой мировой войны доли рабочих, фермеров и людей, работающих в сфере услуг, были примерно равны, то после Второй мировой войны число сервисменов стало превышать число рабочих и крестьян вместе взятых. В 1900 году 63% американцев производили материальные блага, а 37% работали в сфере услуг.
Через 90 лет только 22% процента трудоспособного населения производило нечто осязаемое, а 78% оказывали друг другу различные услуги. Те же самые тенденции прослеживаются и в Европе, только с небольшим опозданием, и в странах бывшего социалистического лагеря - только с опозданием более значительным. По прогнозам экономистов, в ближайшее пятилетие в странах Большой семерки из 26 новых рабочих мест 25 будет создаваться в сфере услуг, и к 2025 году доля работников этой сферы составит около 85% от общего числа работающих. Причем, что любопытно, многие люди, которых статистика традиционно относит к сфере производства, на самом деле не выполняют производственных функций, а выполняют функции сервисные.
И если это учесть, то окажется, что фактически к концу ХХ века непосредственно в производственной деятельности было занято всего 10% населения, и вскоре это число достигнет тех же 35%, что и в сельском хозяйстве.
Налицо перешагивание из капиталистического индустриального общества в некую новую формацию, которую, не мудрствуя лукаво, и назвали обществом услуг. Но это поверхностное название не передает глубинный смысл происходящего, тем более что сфера услуг существовала всегда, даже при феодализме.
Малоизвестный факт: в начале ХХ века самой большой по численности профессиональной группой в Англии были домашние слуги. А во Франции накануне Великой французской революции количество прислуги подтянулось к двум миллионам, что было сравнимо с числом занятых в мануфактурном производстве.
Но не называть же на этом основании классический капитализм и поздний феодализм обществом услуг!
Прогресс - это постоянное повышение производительности труда за счет
изобретения новых технологий, насыщения производства новой информацией, новыми знаниями и технологиями.
Знания освободили людей от монотонного сельского труда, они же освобождают от скучной работы на конвейере, ведя общество к постиндустриализму. Именно в этом суть современности, а не в услугах, которые люди оказывают друг другу.
Поэтому наиболее прозорливые исследователи еще в 60-е годы окрестили эту самую постиндустрию индустрией знаний (knowledge industry) и оценили ее вклад в ВНП стран Организации экономического сотрудничества и развития в 30-35%. Сегодня этот показатель считается равным 60%.
Итак,
- Расходы мировых компаний на информационную составляющую неуклонно растут. В 1991 году американские фирмы потратили на приобретение интеллектуального продукта на 5 млрд. долл. больше, чем на оборудование, всякого рода железо. Через год этот разрыв в уровне затрат на покупку знаний и оборудования увеличился с 5 до 25 млрд. долл. Прошло еще пять лет.
Сумма затрат на оборудование практически не изменилась, а вот покупка знаний обошлась американским компаниям уже в 212 млрд. долл. В результате в экономике США к 1995 году с помощью чистой информации производилось три четверти всей добавленной стоимости в промышленности.
При этом имеет место не совсем очевидная тенденция: чем больше нематериального (знаний) вложено в производство, тем меньше этому производству требуется материального, т.е. сырья.
- С середины 70-х до середины 80-х годов прошлого века ВНП постиндустриальных стран вырос на 32%. Как вы думаете, на сколько при этом выросло потребление электроэнергии?
По первому впечатлению, оно должно было вырасти почти на треть, а выросло на 5% - вместо энергии в продукцию был вложен разум.
- За этот же период сельское хозяйство США выросло на 25%, а энергопотребление в этом секторе экономики - не на 5%, не на 1% и даже не на 0%! При росте производства на четверть потребление энергии сократилось более чем в полтора раза за счет внедрения энерго- и ресурсосберегающих технологий.
Пример ярко демонстрирует то, что знания могут заменить ресурсы.
- С 1960 года ВНП США вырос в 2,5 раза, а потребление многих видов ресурсов, например черных металлов, снизилось на треть. В Германии целлюлознобумажная промышленность за тот же срок сократила свои потребности, например, в воде, в 30 раз, нарастив при этом производство.
- Эта же тенденция наблюдается и в потреблении энергоресурсов. За 20 последних лет ХХ века доля нефти и газа в одном долларе произведенной в странах так называемой Большой семерки продукции упала на треть.
Вот еще один факт замены сырья на мозги. После Второй мировой войны стоимость меди в себестоимости телефонного кабеля составляла 80%.
И этот дорогой кабель, проложенный по дну Атлантики между Европой и Америкой, пропускал всего 158 параллельных телефонных вызовов. Сейчас при производстве оптоволоконного кабеля доля материалов составляет всего 10%, при этом тот же кабель на дне Атлантики способен обеспечить 750 тысяч одновременных разговоров.
- Правительствами стран ОЭСР (Организации экономического сотрудничества и развития) одобрен план, по которому на протяжении первой четверти ХХІ века потребности их экономик в сырье должны уменьшиться десятикратно!
- Если в 1996 году на производство 100 долларов национального дохода требовалось 300 кг сырья, то к концу намеченного срока хватит уже 31 кг.
- Сколько стоят материалы (металлы, пластмассы, кремний и пр.) в себестоимости современного компьютера? Менее 2%!
Такова доля сырья в интеллектуальном продукте цивилизации.
- Если бы можно было вернуться в прошлое - на сто лет назад - и взвесить на гигантских весах весь экспорт продукции из США, а потом прилететь обратно и взвесить весь экспорт сегодня, то, к своему удивлению, мы не обнаружили бы в показаниях весов никакой разницы. Количество экспорта в тоннах практически не изменилась. Но реальная стоимость этой массы в сопоставимых долларах выросла в 20 раз.
Это цена знаний.
Массовость современного производства, когда единицы мегазаводов могут удовлетворить потребности всего человечества, позволяет не только снижать цены на все новое, но и зачастую скачкообразно повышать его качество. Всего за 15 лет (с 1980 по 1995 год) емкость жестких дисков в компьютерах выросла в 250 раз, а цена единицы памяти сократилась в 1800 раз. Что это значит?
То, что развитые страны из тех же фиксированных килограммов сырья создают, как говорят специалисты, экономику нелимитированных ресурсов, и в этой экономике ценность материального сырья, в которое не вложено знание, постоянно уменьшается.
Зарождение операционного менеджмента
Операционный менеджмент существует с того момента, когда люди начали производить товары и услуги, однако, по всей вероятности, наиболее значительным, поистине историческим событием в этой области стало появление в начале XX века концепции научной организации управления (Scientific Management).
Фредерик У. Тейлор разработал концепцию научной организации управления на основании допущений, что ежедневная выработка рабочего должна определяться в соответствии с научными законами, функция управленческого персонала заключается в разработке этих законов и использовании их в производственном процессе (хронометрирование производственных операций, стимулирующие системы оплаты труда), а функция рабочего состоит в выполнении требований управленческого персонала. В 1913 году Конгресс США принял закон, запрещающий использование метода хронометрирования производственных операций и стимулирующих систем оплаты труда (дело Шмидта; Schmidt Stakhanov - Work Heroes in Two Systems).
Суть философии Тейлора заключается в том, что:
- ежедневная выработка рабочего должна определяться в соответствии с научными законами,
- функция рабочего состоит в беспрекословном выполнении требований управленческого персонала.
Далеко не все современники приветствовали новую философию, но идеи Тейлора получили очень широкое распространение, например, в тогдашней Японии. В этой стране было продано свыше 2 миллионов экземпляров его книги Принципы научной организации управления, которая в переводе на японский язык называлась Секреты сохранения потерянного движения.
1913 год ознаменовался одним из величайших технических достижений века: на заводах Форда был введен в действие конвейер по сборке автомобилей. До этой технической инновации на сборку каждого шасси одним рабочим затрачивалось 12,5 часов, а после внедрения время на сборку сократилось до 93 минут (в 9,5 раз).
Приведем еще ряд вех, которые можно считать существенными в плане развития операционного менеджмента как отдельной области знания.
| Таблица 1. Инструменты операционного менеджмента: исторический экскурс | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
Модель Оучи (модель организации типа Z)
Острейшая конкурентная борьба, развернувшаяся в последней трети ХХ века между западными и японскими компаниями, производственная политика которых достаточно сильно различается, привела к попыткам на научной основе соединить достоинства двух культур. Модель Оучи (модель организации типа Z) показывает, что в результате может быть получен эффективный вариант деловой организации.
Тип J \ {японские ¦ компании)
- Долгосрочная работа в фирме
- Принятие решений в форме консенсуса
- Коллективная ответственность
- Замедленная оценка
деятельности и продвижение
- Скрытый, неформализованный контроль
- Карьера заранее не планируется
- Широкий круг интересов /
/Типа [американские компании)
Н еп родолжительная работа сотрудника в одной фирме - Индивидуальное | принятие решений / - Индивидуальная / ответственность/ „ - Быстрая оценка) деятельности и быстрое|| продвижение по И службе ¦ - Явный. \ формализованный \ контроль 1 - Заранее панируемая карьера
Ч- Узкий круг интересов
V Тип Z W [новые
американские
компании)
- Долгосрочная работа
в фирме
- Принятие решений в форме консенсуса
- Индиводуальная ответственность
- Замедленная оценка деятельности и продвижение
- Скрытый, неформалиэованньй контроль с четкими, формальными процедурами
L- Карьера планируется, но в умеренной степени - Широкий круг интересов, включающий и семью
Особенности сегодняшней ситуации в бизнесе
Современная бизнес-структура все более напоминает испуганного хамелеона.
Охарактеризуем кратко сегодняшнюю ситуацию в бизнесе.
- Клиенты в цивилизованном мире взяли в свои руки контроль на рынке. Больше не осталось понятия клиент вообще, теперь есть только именно этот клиент.
- У потребителя сформировались новые ожидания относительно предлагаемых им товаров и услуг, выражающиеся в том, что продукция фирмы должна:
- быть адаптирована именно под потребности данного клиента;
- поставляться способом, подходящим для клиента;
- поставляться только тогда, когда клиент хочет ее получить.
- Конкуренция присутствует буквально повсюду. Товары, интересующие клиентов, уже перестали быть локальными и производятся по всему миру.
- Бизнес изменяется под воздействием современных достижений в области информационных технологий, создаются и развиваются виртуальные компании, электронная коммерция; локальные и глобальные компьютерные сети.
- Для России и стран СНГ также можно выделить еще одну существенную особенность: высокая степень неопределенности и сложность внешнего окружения фирмы создают определенные ограничения уровня ее развития.
Сейчас в большинстве своем руководители корпораций фокусируют свою деятельность
на определении того, в чем действительно нуждаются клиенты. Это правильный шаг, но его недостаточно.
Потребители платят корпорациям не за открытие того, что они больше всего ценят, а за то, что их товары будут произведены лучше, чем у конкурентов. Что означает Лучше, чем у конкурентов, Эффективнее, чем у конкурентов?
Гаррингтон Эмерсон, к примеру, выделил следующие принципы эффективности производства (12 принципов производительности).
Принципы эффективности производства Гаррингтона Эмерсона
1. Точно определенные идеалы или цели.
2. Здравый смысл.
3. Компетентная консультация.
4. Дисциплина.
5. Справедливое отношение к персоналу.
6. Быстрый, надежный, полный, постоянный учет.
7. Диспетчеризация.
8. Нормы и расписания.
9. Нормализация условий.
10. Нормирование операций.
11. Написанные стандартные инструкции.
12. Вознаграждение за производительность.
Исторический пример. Научное управление: в фокусе - эффективность
В качестве иллюстрации определяющей роли грамотного операционного менеджмента в эффективности любого предприятия рассмотрим исторический пример из работы Г.Эммерсона 12 принципов производительности.
Начиная с 1850 г. Луи-Наполеон целых 20 лет был руководящей фигурой европейской политики. Но в маленьком королевстве Пруссии нашлись два человека - государственный деятель Бисмарк и военный организатор Мольтке, которые заключили между собою союз с целью сделать гегемоном Европы своего короля Вильгельма, вступившего на прусский престол в 1861 г.
Пруссия была мелким, бедным, второстепенным королевством. Ей принадлежало всего около четверти немецкой земли и немецкого населения. Чтобы осуществить мечту двух королевских советников, был только один путь.
Для этого требовалось следующее.
1. Отчетливый план или идеал, образец.
2. Организация, способная по своей форме достигнуть идеала (целей) и закрепить достигнутое путем применения определенных принципов.
3. Наличие людей, материалов, машин, денежных средств и методов, позволяющих организации применять принципы, при помощи которых достигаются цели и закрепляется достигнутое.
4. Компетентные и знающие руководители, которые сумели бы заставить организацию и оборудование достигать поставленных целей или идеалов и закреплять достигнутое.
Двое вождей, идеалом (или целью) которых была могущественная Германская империя с прусским государством или прусским королем во главе, взялись за создание двух соответствующих организаций: организации военной и организации дипломатической; они взялись за оборудование этих организаций, они стали выращивать в них ту силу, которая была необходима для осуществления поставленной цели. Сначала пускалась в ход дипломатическая интрига, которая каждого врага поодиночке приводила в тупик, а затем и армия, которая этого врага сокрушала.
