Операции и процессы
4. Регулировочно-настроечная (последняя) стадия проводится с целью определения необходимых технических параметров готового изделия. Предметом труда здесь являются готовые изделия или их отдельные сборочные единицы.
Орудия труда -универсальная контрольно-измерительная аппаратура: специальные стенды для испытаний.
Операции и процессы
Составными элементами стадий основного и вспомогательного процесса являются технологические операции. Деление производственного процесса на операции, а далее на приемы и движения необходимо для разработки технически обоснованных норм времени выполнения каждой операции.
Операция - это преобразование потребляемых ресурсов, товаров и услуг. Это часть производственного процесса, которая, как правило, выполняется на одном рабочем месте без переналадки оборудования одним или несколькими рабочими (бригадой).
В зависимости от степени технического оснащения производственного процесса различают операции ручные, машинно-ручные, машинные, автоматические, аппаратные
Как основные, так и вспомогательные процессы состоят из основных и вспомогательных операций.
К основным относятся операции, непосредственно связанные с изменением размеров, форм, свойств, внутренней структуры предметов труда или превращением одного вещества в другое, а также изменением местоположения предметов труда относительно друг друга.
К вспомогательным относятся операции, выполнение которых способствует протеканию основных (например, перемещение предметов труда, контроль качества, снятие и установка, хранение и др.).
В организационном отношении производственные процессы условно подразделяются на простые и сложные.
Простыми называются процессы, в ходе которых предметы труда подвергаются последовательному ряду связанных между собой операций, в результате чего получаются частично готовые продукты труда.
Сложными называются процессы, в ходе которых готовые продукты труда получаются путем соединения частных продуктов, т.е. получаются сложные изделия (станки, машины приборы и т.д.).
Движение предметов труда в производственном процессе осуществляется так, что результат труда одного рабочего места становится исходным предметом для другого, т.е. каждый предыдущий во времени и пространстве дает работу следующему. Это обеспечивается организацией производства.
От правильной и рациональной организации производственных процессов зависят результаты производственно-хозяйственной деятельности предприятия, экономические показатели его работы, себестоимость продукции, прибыль и рентабельность производства, величина незавершенного производства и размер оборотных средств.
В различной литературе можно встретить следующие подходы к классификации процессов:
- по типу места, где они реализуются
- завод, фабрика - преимущественно материальное производство;
- офис - преимущественно информационное производство;
- магазин - преимущественно производство, связанное с заказчиком;
- по степени взаимодействия с внешними заказчиками
- front-офис - операции с заказчиками;
- back-офис - операции с материалами и/или информацией.
Виды моделей производства и предоставления услуг: каноническая модель
Процессы производства и предоставления услуг могут быть описаны различными моделями. К числу базовых моделей отнесем следующие:
- каноническую;
- кибернетическую;
- иерархическую;
- сетевую.
Каноническая модель описывает взаимосвязи процесса производства и предоставления услуг с внешней средой.
Выходы
Внешняя
среда
Потребители
Операция (производство и сервис}
Каноническая модель включает процесс (производственную или сервисную операцию), внешнюю среду, входы (ресурсы) и выходы (продукцию). К числу основных входов производственного или сервисного процесса относятся 4 вида потребляемых ресурсов:
1) материальные (сырье, полуфабрикаты, комплектующие);
2) энергетические (энергия, топливо и др.);
3) информационные (техническая, технологическая, экономическая, управленческая и др. информация);
4) финансовые (бюджетные ассигнования, кредиты, инвестиции и т.д.).
Параметры производственного или сервисного процесса определяются его потенциалами. В случае отсутствия стартового потенциала, к примеру, технологического или кадрового, к ресурсам добавляются технологические или трудовые ресурсы, используемые в течение нескольких производственных циклов.
К выходам процесса относится продукция, т.е. товары или услуги.
Каноническая модель определяет внешнюю структуру объекта управления и характеризует его связи со средой, которые осуществляются через входы и выходы управляемой системы. Входы и выходы можно рассматривать как связи производства (или сервиса) с внешней средой: потоки ресурсов на входе и продукции или услуг на выходе - регулярные, а возмущающие воздействия на входе и выходе - случайные связи.
Объектом управления являются операционные подразделения, ответственные за выпуск товаров и предоставление услуг. Это структурные элементы производства - цехи, отделы, группы исполнителей, а также процессы исследования, разработки, испытаний, сбыта продукции и услуг, обеспечения организации ресурсами.
Объект управления включает перерабатывающую подсистему, выполняющую производительную работу, связанную с превращением ресурсов в продукцию, и подсистему обеспечения, выполняющую функции обеспечения перерабатывающей подсистемы. В этой модели производственный или сервисный процесс рассматривается как черный ящик, т.е. как объект, внутренняя структура которого нам не известна.
Внешняя среда включает все проявления, которые непосредственно связаны с исследуемым объектом. Центральными элементами внешней среды, взаимодействующими с производственными или сервисными операциями, являются поставщики (входы) и потребители (выходы).
Внешняя среда в этой модели не структурируется.
Виды моделей производства и предоставления услуг: кибернетическая модель
Кибернетическая модель позволяет разделить описание производства или сервиса предприятий на две составляющие: производство и услуги.
Входы в кибернетическую модель представлены в виде векторов входных переменных х(^ в каждый момент времени: x(t) = x(t1) + x(t2) + x(t3) + x(tn).
Составляющие векторы входных переменных x(t) характеризуют все виды ресурсов, используемых в объекте.
Выходные параметры описывает вектор y(t): y(t) = y(t1) + y(t2) + y(t3) + y(tn).
Составляющие данного вектора - виды выпускаемой продукции и выпускаемых услуг.
Параметры управляющих воздействий описывает вектор z(t): z(t) = z(t1) + z(t2) + z(t3) + z(tn).
Это приказы, распоряжения, технические и экономические условия производственных или сервисных процессов (нормы, стандарты и др.). Параметры вектора z(t), характеризующие условия протекания процесса, несут в себе стабилизирующие и дестабилизирующие действия.
Управляющая система - это совокупность подразделений, образующаяся в соответствии с иерархией объекта управления и функциями управляющей подсистемы, наделенная определенными правами, решающая задачи и выполняющая конкретные функции для достижения общих целей.
Управляющая система должна обрабатывать всю информацию, поступающую из внешней среды и от объекта управления, и вырабатывать решение, как именно следует работать. Ею рассматриваются вопросы в области планирования производственных мощностей, диспетчеризации, управления материальными, производственными запасами, контроля качества и др.
Для того чтобы выработать и организовать управляющие воздействия на объект управления, управляющая система должна располагать достоверной информацией по предшествующим и текущим внешним воздействиям, данными о состоянии трудовых, энергетических, финансовых ресурсов, внешней среды, о воздействии сторонних сил и др.
Важными понятиями, характеризующими кибернетическую модель, являются понятия прямой и обратной связей между системами управления, процессами управления производством или оказания услуг.
Под обратной связью подразумевается информация о состоянии производства и его внешней среды. Прямая командная связь - это управляющие предписания, вырабатываемые управляющей системой.
Виды моделей производства и предоставления услуг: иерархическая модель
Структура процессов производства и предоставления услуг, а также система управления могут быть представлены в виде иерархических моделей.
- Иерархическая производственная структура (узлы: элементы предприятия -подразделения; дуги: связи включения).
- Иерархическая организационная структура (узлы: линейные руководители; дуги: связи подчинения).
Виды моделей производства и предоставления услуг: сетевая модель
Сетевая модель управления позволяет описать узловые события процесса производства и представления услуг.
Эта модель характеризует внутреннюю структуру процесса производства (сервиса). Элементами сети являются работы (исследовательские, экспериментальные, конструкторские, производственные, финансовые, сбытовые, транспортные, управленческие и др.), изображаемые в виде стрелок или дуг.
Их конечные результаты (события) изображаются в виде узлов сети (пронумерованы от начального события 0 до конечного К).
Сетевая модель используется для упорядочения операций процесса производства и/или предоставления услуг, их взаимных связей и оценок стоимостных, временных и технических характеристик процесса.
Операции как виды деятельности в организации
Выделяют 4 отдельных вида деятельности, которые можно описать как операции.
1) Производство - самый очевидный вид операционной деятельности, где технические материалы превращаются в продукты, которые затем продаются покупателям. Покупатель может использовать их для дальнейших производственных операций.
Таким образом, общая цепочка от получения сырья до поставки продуктов конечным потребителям может оказаться довольно длинной.
2) Поставки - деятельность, связанная главным образом с переменой права собственности на товар. Наиболее ярким примером являются дистрибуторские сети.
3) Транспортировка - деятельность, связанная главным образом с перемещением товаров или людей с одного места на другое, при котором никаких физических преобразований перемещаемых объектов не происходит.
4) Сервис - деятельность, связанная с изменением состояния покупателя. Речь идет о физическом (стоматология, парикмахерские услуги) либо интеллектуальном
Эти виды операций нельзя рассматривать как обособленные. Все производители занимаются поставками своей продукции, что может также потребовать и транспортировки, и всегда оказывают некие услуги, как минимум на стадии приема заказов.
Наиболее наглядным способом представления взаимосвязей между перечисленными видами деятельности является тетраэдр операций.
Рис. 8. Тетраэдр операций
Организация может стремиться к применению одной из множества комбинаций из любых двух или более элементов. Ни одна организация не располагается в какой либо вершине тетраэдра, поскольку элемент сервиса, поставки или транспортировки есть в любом производстве, и ни одно сколь угодно большое предприятие не может быть охарактеризовано как исключительно сервисное.
Эффективность и полезность операций
Операции должны управляться:
- эффективно (Efficiency) - максимально эффективно (экономично) использовать ресурсы;
- полезно (для заказчика), результативно (Effectiveness) - производить товары и услуги, нужные заказчику, востребованные рынком.
Эффективность и полезность (результативность), как правило, потенциально конфликтуют между собой.
Производительность (Productivity) - это наиболее общий критерий эффективности использования страной, отраслью промышленности или предприятием своих ресурсов.
При этом все ресурсы можно разделить на те, которые трансформируются в рамках операции:
- материалы (например, цемент, письма, пищевые продукты);
- информация;
- заказчики (клиенты, пациенты);
и те, которые в рамках операции не трансформируются:
- оборудование, производственные активы;
- потребляемые материалы;
- люди (человеческий ресурс).
Материальные потоки
Систему операций можно определить как систему потоков материалов от поставщика к покупателю. Существуют 2 основные категории систем: одна охватывает производства и поставки, где потребитель является конечным покупателем товара, другая связана с транспортировкой и сервисом, в которых сам покупатель вносит вклад в создание ценности для клиента.
Простейшая модель материального потока - поступление материала от поставщика в систему, дальнейшая его переработка и передача покупателю.
Существуют и другие модели. Различие в них возникает из-за разного подхода к ведению запасов.
Самая распространенная система. Ее преимущество в том, что максимальная эффективность производственного процесса достигается в силу того, что поставки сырья гарантированы и нет необходимости быстро реагировать на изменения покупательского спроса. Для этого создаются запасы. Запасы в данном случае изолируют производство от превратностей как поставок, так и спроса.
Такая же модель применяется в сфере розничного распределения, где запас товаров содержится на складе, по мере необходимости выносится на прилавки и хранится на них опять же в виде запаса, пока не будет раскуплен. Использование запаса для изоляции разных этапов друг от друга значительно упрощает управленческую работу, но одновременно с этим вносит свои ограничения и неудобства. Самой очевидной проблемой является стоимость хранения запасов.
Данная модель может применяться лишь в условиях, кода существует спрос на определенный сегмент продуктов. В случае изготовления на заказ, к примеру, запас готовой продукции не может быть создан ни при каких условиях.
Модель 2
Большие затраты на хранение запасов вынудили многие организации сокращать запасы товаров или материалов или вовсе отказываться от хранения, организуя поставки таким образом, чтобы они в точности соответствовали способу производства. Производство в этом случае находится в критической зависимости от надежного источника запасов.
А эта надежность обычно достигается за счет увеличения запасов у поставщика.
Руководство процессом поставок при этом должно быть отлично налажено, т.к. вследствие ошибок неизбежен дефицит либо накапливание сверхзапасов в производственной организации. Кроме того, в целом не происходит сокращения стоимости хранения, поскольку теперь эти затраты перекладываются на плечи поставщика, и он непременно включит их в стоимость своей продукции.
Тем не менее, эта модель все же существует, например, при переработке скоропортящихся материалов, которые просто невозможно долго хранить на складе. Поэтому модель 2 применяется во многих производствах, связанных с пищевыми продуктами.
Модель 3
Эта модель применима к любой ситуации, в которой покупатель готов ждать поставки, когда процесс производства очень короток или когда продукт изготавливается по спецификации покупателя и поэтому не может в готовом виде храниться в запасе. По этой модели работает большинство предприятий тяжелого машиностроения и гражданского строительства, а также некоторые производства сферы услуг (индивидуальный пошив одежды, производство мебели).
В последнем случае запас сырья является фактически частью производственного процесса, поскольку дерево должно отлежаться в запасе, для того чтобы высохнуть, и только потом оно становится пригодным к обработке.
Модель 4
Сегодня бурно развивается электронная торговля (e-commerce) - посылочные магазины, которые принимают заказы на доставку товаров по почте. Они дают рекламу продукта, принимают заказы, передают их производителю, который затем изготавливает и доставляет продукт.
Фирма просто занимается администрированием заказов, и если деньги платятся вперед, получает свой процент в период между получением заказа и оплатой счета производителя. При такой организации работ применяется модель 4.
К примеру, в гражданском строительстве материалы обычно закупаются под конкретные проекты, вместо того чтобы создавать огромные запасы. А готовый продукт попасть в запас, в принципе, не может. Стремление сократить затраты на хранение и повысить скорость реакции системы привело к появлению стратегии производства под названием точно вовремя (Just in time).
Конечная цель этого подхода - нулевые запасы на всех стадиях, этому полностью соответствует 4-я модель.
Сервисные операции
Сервисные операции, включая транспортировку, отличают от производства два важных аспекта:
1) покупатель сам вносит вклад в процесс;
2) услуги нельзя хранить.
Чтобы справиться с колебаниями спроса, приходится либо содержать избыточные мощности, либо искусственно создавать запас покупателей, т.е. формировать очередь. Ни то, ни другое не является панацеей, поскольку вы не можете использовать дополнительные мощности сегодня, чтобы удовлетворить возросший спрос завтра, а покупатели склонны уходить из очереди, если ждать приходится слишком долго. Очередь покупателей может принимать физические очертания как на автобусной остановке, так и в кассе супермаркета.
Или она превращается в систему назначений, когда определяются приемные часы, или же представляет собой комбинацию из живой очереди и системы приемных часов.
| Модель | + | - | Специфика |
| 1 модель | Покупатели обслуживаются немедленно |
Содержание избыточных мощностей обходится дороже |
Модель практически любой первоклассной услуги |
| 2 модель | Ресурсы используются полностью, отсюда более высокая эффективность |
Покупателям приходится ждать |
Характерна для дешевых услуг |
Фирмы, занимающиеся курьерской доставкой, обычно предлагают 2 вида услуг -гарантированную доставку на следующий день и доставку за гораздо менее определенный срок. Во втором случае под сроком доставки подразумевается среднее время нахождения корреспонденции в пути. Для каждой из этих услуг используются одни и те же возможности, поэтому отпадает необходимость в содержании избытка для покрытия неожиданных всплесков спроса на доставку за 24 часа.
Если спрос на такую услугу возрастет, необходимые мощности можно позаимствовать, удлиняя время доставки обычной корреспонденции. Если же спрос на нее спадает, качество стандартной услуги вновь улучшается.
3 модель
Ее можно рассматривать как образец неэффективного управления - простаивающие ресурсы и ожидающие в очереди покупатели. Тем не менее, эта модель характерна для большинства сервисных операций в краткосрочном периоде. Для большинства услуг характерны быстрые и значительные колебания спроса (рестораны, отделения травматологии при больницах пользуются большим спросом в выходные дни, на общественном транспорте характерны перегрузки с 8:30 до 9:30 по будням и т.д.). А поскольку добавлять мощности с такой же скоростью невозможно, руководству не остается ничего иного, кроме как создавать подобие очереди в периоды пиковой нагрузки и мириться с некоторым переизбытком ресурсов в остальное время.
Снижение платы за проезд и скидки для пенсионеров в часы наименьшей нагрузки - это примеры попытки хоть как-то использовать простаивающий транспорт.
Типы производства
В зависимости от степени стандартизации и объема продукции/услуг различают следующие типы производства и сервиса.
Единичное крупномасштабное производство/сервис - проект запуска космической станции (услуга), проект строительства океанского лайнера (продукт), процесс переработки нефти (непрерывный процесс).
Штучное производство/сервис - изготовление на заказ мебели, производство специализированных машин и оборудования, ремонт автомобилей.
К мелкосерийному производству можно отнести изготовление красок.
К массовому производству - изготовление автомобилей, ПК, бытовых приборов и т.д.
Единичное производство/сервис предполагает разработку крупного индивидуального проекта и выпуск по нему небольших партий продукции. Проект может потребоваться при разработке нового наукоемкого изделия, установке новой производственной линии и т.д.
Проект - производство или услуга, направленная на достижение масштабов единичной цели в ограниченные временные рамки. Существуют услуги, которые носят масштабный характер и нуждаются в составлении проекта (запуск космического объекта, доставка уникального груза на выставку, прием главы иностранного государства и т.д.).
Особенность всех проектов состоит в том, что у них есть определенные временные рамки. Небольшие партии изделий или продукции на заказ производятся в специальных мастерских и цехах.
В этих мастерских выполняют работу по спецификациям заказчика, рабочие процессы обычно изменяются в соответствии с его потребностями. Т.е. мастерские выполняют определенные рабочие операции, но, как правило, не отвечают за производство определенно изделия в целом.
Пример таких мастерских - предприятия по производству ремонтных работ (ремонт бытовой техники, автомобилей).
Серийное производство предполагает производство не очень большого объема однородных изделий. Производство продовольствия обычно осуществляется партиями, например, хладокомбинат производит серию мороженого одного типа, затем другого и т.д.
Условия обработки и оборудование одни и те же, но некоторые ингредиенты в каждой партии изменяются. Выпуск серии может быть стандартизованным или специализированным (журналы, газеты, учебники).
Серийное производство, в зависимости от размера серии, бывает мелко- и крупносерийным. При массовом производстве работа и конечный продукт обычно бывают высоко стандартизованы.
Имеется возможность для автоматизации производства при использовании специализированного оборудования. Непрерывное производство применяется, кода создаются товары или услуги высокой степени однородности.
К этому типу производства относятся химические процессы, изготовление бумаги и фотопленки, нефтепереработка и т.д.
Существует также понятие непрерывных услуг - отопление, системы непрерывной очистки, автоматический контроль.
В реальных производственных и сервисных процессах, как правило, используются сочетания различных типов производства.
Новые тенденции в операционном менеджменте
Практически до конца прошлого века основные исследования в области операционного менеджмента касались промышленных операций (производства). Термин операции до сих пор часто ассоциируется исключительно с производственными операциями, однако в последнее время происходят существенные изменения.
- В западных странах доля сервиса составляет 60-70% и продолжает расти (при продолжающемся снижении доли товарного производства). Сервис представляется как основной источник увеличения занятости населения.
- Применение теории операционного менеджмента в производстве и сервисе одинаково, так как:
1) концепции из производства применимы в сервисе;
2) сервис может рассматриваться как элемент бизнеса в промышленном производстве (например, сервисное обслуживание);
3) последние исследования в области всеобщего управления качеством(ТОМ) говорят об использовании качественных (и неизмеримых) факторов наряду с количественными.
Раздел 3. Операционная стратегия
Понятие операционной стратегии
Операционная стратегия (Operations Strategy) - это разработка общей политики и планов использования ресурсов фирмы, нацеленных на максимально эффективную поддержку ее долговременной конкурентной стратегии.
