Экономика качества
Реализация стратегии состоит из следующих направлений деятельности руководства.
- Разработка политики в области качества на основе общей коммерческой политики фирмы, доведение ее до сведения каждого сотрудника. Политика в области качества должна охватывать всю деятельность компании и стать личной программой деятельности каждого сотрудника.
- Определение количественно выраженных целей в области качества по каждому направлению и для всех подразделений. В системе постоянного улучшения качества каждая поставленная цель должна сопровождаться разработкой, документацией и реализацией планов ее достижения.
- Назначение руководящих и ответственных лиц по каждому участку работы, влияющему на качество. Это одно из направлений организационного развития компании.
- Поддержание условий работы всего персонала на уровне, который обеспечивает сотрудникам потенциальную возможность для достижения поставленных целей в области качества.
Стратегия 2. Обучение качеству, привлечение к управлению, мотивация и изучение интересов сотрудников
Стратегия заключается в формировании мировоззрения всего коллектива в вопросах качества. Получение каждым сотрудником новых знаний и умений по многим направлениям, касающимся качества, является первостепенной задачей. Обучение качеству охватывает все направления и подразделения.
Обучение качеству начинается с семинаров для высшего руководства, затем семинары проводятся для руководителей среднего уровня. Так уровень за уровнем в процесс обучения качеству вовлекается весь коллектив.
Всеобщее обучение качеству предусматривает:
- проведение семинаров для высшего руководства компании. Целью таких семинаров является демонстрация возможности увеличения прибыли и эффективности предприятия путем улучшения качества, а также обоснование особой важности позиции и деятельности руководства в вопросах постоянного улучшения качества;
- проведение рабочих конференций для менеджеров и руководящих сотрудников среднего звена. Такие конференции необходимы для формирования знаний методов управления качеством в целях достижения наибольших общих результатов;
- повышение квалификации специалистов всех направлений для освоения ими современных технологических процессов и оборудования, изучения требований и нормативов;
- обучение элементам управления качеством всех сотрудников в целях формирования четкого представления о роли и ответственности каждого в общем процессе улучшения качества.
Руководство отвечает за оценку планов морального и материального стимулирования. Методы материального стимулирования сотрудников (система надбавок, премирование, бонусы и др.) должны подвергаться ежегодному анализу после проведения анкетирования. При анкетировании осуществляется опрос мнения руководства и рядовых сотрудников фирмы относительно эффективности механизма морального и материального стимулирования. Опрос является одной из форм установления взаимопонимания между рядовыми сотрудниками и руководством.
Опрос служит также средством выявления руководством возникающих проблем для принятия своевременных мер по предотвращению их развития.
Опрос должен охватывать 11 аспектов:
1. Удовлетворенность фирмой в целом.
2. Общая удовлетворенность работой.
3. Удовлетворенность заработной платой.
4. Возможности продвижения по службе.
5. Эффективность системы управления.
6. Возможности участия в управлении.
7. Возможности профессионального развития.
8. Уровень эффективности и качества производства.
9. Условия труда.
10. Забота о человеке.
11. Предложения по усовершенствованию работы предприятия.
Для получения объективных результатов опроса необходимо обеспечить его конфиденциальный и анонимный характер. Предусматривается обратная связь с мелкими подразделениями.
Корпорация IBM начиная с конца 50-х годов регулярно проводит опросы мнения работников. Корпорация добилась относительного прироста по ряду позиций после анализа результатов опроса и последующего внедрения средств улучшения трудовой деятельности:
выполнение рабочих заданий 22 %;
общая удовлетворенность трудом 12 %;
использование навыков 14 %;
повышение квалификации 13 %;
передача информации наверх 18 %;
передача информации вниз 16 %;
повышение содержательности труда 10 %;
участие в других видах работ 6 %;
показатель морального состояния 9 %.
Стратегия 3. Ориентация на интересы покупателей и повышение производительности труда
Стратегия заключается в отслеживании рыночных тенденций, анализе и последующей координации бизнеса.
Рыночная ориентация предполагает:
- постоянное изучение потребностей потребителей в целях наиболее правильного планирования бизнеса;
- постоянное наблюдение за конкурентами;
- отслеживание рыночных тенденций;
- анализ полученной информации и последующая координация бизнеса;
- планирование и контроль всех аспектов качества в процессах от формирования идей до поставки продукции потребителю;
- использование методов развертки параметров качества (рис. 31).
Стратегия 4. Разработка программ в целях постоянного улучшения качества и оценка результатов
Стратегия заключается в постоянном проведении регулярного анализа результатов деятельности и координации направлений совершенствования.
Разработка программы по улучшению качества основана на следующих положениях.
- Совет качества высший орган управления по вопросам установления приоритетов и координации деятельности по улучшению качества. Председателем совета качества является руководитель предприятия.
- Разработка и реализация корректирующих воздействий направлены в первую очередь на решение проблем хронического характера. Указанные проблемы приводят к гораздо более тяжелым последствиям, чем проблемы, возникающие случайно.
Должны быть разработаны специальные программы по выявлению и устранению проблем хронического характера.
- Обязательным направлением деятельности предприятия является проведение общих учебных программ и дискуссий по вопросам совершенствования качества.
- Регулярно определяются суммы потерь от низкого качества и анализируется явно и неявно выраженная стоимость низкого качества. Неявно выраженная стоимость низкого качества имеет тенденцию к постоянному увеличению.
- Регулярно проводится обзор и оценивается качество всех аспектов коммерческой деятельности.
Глава 1. Экономика качества
Управление экономикой качества
Деятельность, направленная на обеспечение качества и функционирование системы качества, связана с дополнительными затратами. Эффективная система качества может существенно повысить прибыль и рентабельность предприятия за счет усовершенствования операций, снижения потерь от брака, расширения рынка сбыта и более полного удовлетворения потребителей.
Под управлением экономикой качества подразумевается управление:
- финансами (планирование, реализация и контроль финансовой деятельности), связанными с деятельностью предприятия в области качества;
- финансовой отчетностью и обработка экономических показателей.
Экономические показатели обрабатываются в целях:
- оценки эффективности системы качества и результатов деятельности в области качества;
- определения срока окупаемости затрат на качество, связи затрат на качество и прибыли (рыночной роли качества)
для дальнейшего планирования деятельности в области качества.
- выявления неэффективных видов деятельности и инициирования мероприятий по внутреннему усовершенствованию системы;
- предоставления руководству отчетов, используемых при официальной оценке высшим руководством состояния системы качества и ее соответствия политике и целям в области качества (см. п. 3.2 гл. 3 разд.
I).
Рассмотрим формы финансовой отчетности о деятельности в области качества.
Руководящие указания по экономическим аспектам деятельности в области качества даны в стандарте ISO 9004. Указания стандарта касаются подходов к сбору, предоставлению и анализу финансовых данных по деятельности в области качества.
Выбор подхода к управлению экономикой качества зависит от поставленных задач в области качества и особенностей системы финансовой отчетности. Существует множество подходов к сбору, предоставлению и анализу финансовых данных о деятельности в области качества (рис.
32). Стандартом ISO 9004 рекомендуются три подхода:
- управление затратами на качество (в стандарте подход с точки зрения затрат на качество);
- управление стоимостью низкого качества (в стандарте подход с точки зрения убытков вследствие неудовлетворительного качества);
- управление затратами на процессы (в стандарте подход с точки зрения затрат на процессы).
Эти три подхода, как указано в руководстве стандарта ISO 9004, могут быть использованы не только в чистом виде, но и в различных сочетаниях. Не исключено применение других подходов либо возможных комбинаций.
В каждом из трех подходов рассматриваются две основные финансовые группы: затраты на управление качеством и убытки из-за низкого качества. Рассмотрим особенности каждого из подходов.
Управление затратами на качество
Подход заключается в калькуляции затрат на улучшение и контролъ качества и убытков из-за допущенных дефектов, отказов, переделок. Перечисленные убытки относятся к категории затрат на дефекты.
В результате увеличения затрат на улучшение и контроль качества уменьшаются затраты на исправление дефектов, и наоборот. При управлении затратами на качество определяется экономический эффект предполагаемых затрат на качество как уменьшение общих затрат за счет уменьшения убытков, причиненных дефектами.
Управление затратами на качество особенно эффективно при построении системы качества, внедрении новых методов, программ управления и обеспечения качества, а также при анализе средств и методов контроля качества. Такой подход позволяет установить связь между затратами на качество и прибылью; провести калькуляцию срока окупаемости капиталовложений в области качества; спрогнозировать и впоследствии оценить результативность деятельности в области качества.
Согласно требованиям международных стандартов ISO серии 9000 эффективность деятельности в системе качества оценивается по способности предприятия предупреждать возможные несоответствия.
Управление стоимостью низкого качества
Управление стоимостью низкого качества осуществляется по схеме "от обратного" по сравнению с управлением затратами на качество. Цикл управления стоимостью низкого качества: калькуляция стоимости низкого качества ^ установление причин возникших несоответствий ^ классификация причин несоответствий по величине причиненного ущерба ^ установление приоритетов среди причин несоответствий ^ устранение причин несоответствий согласно установленной очередности ^ последующая калькуляция стоимости низкого качества.
Управление стоимостью низкого качества направлено на определение необходимости дополнительных затрат на качество и выявление проблем хронического характера, не охваченных системой качества. Ущерб от проблем хронического характера может быть незначителен на протяжении малого промежутка времени. Но эти проблемы приводят к значительным экономическим потерям из-за регулярного характера.
К стоимости низкого качества относятся потери, вызванные тем, что предприятием не реализованы потенциальные возможности. Иногда стоимость низкого качества трудно определить количественно, но она может быть очень существенной (например, потеря престижа фирмы). Характеристиками стоимости низкого качества являются также уменьшение объема реализации продукции или несоответствие между планируемыми и реальными экономическими показателями.
Примерами стоимости низкого качества являются потеря доверия потребителя, утрата возможности получения дополнительной выгоды для потребителя, организации или общества, а также расточительное использование ресурсов и материалов. Косвенные издержки вследствие низкого качества могут быть очень значительными. Подсчитано, что простаивание системы главного компьютера в компьютерной системе в Калифорнийском
Американском банке в течение 24 ч отрицательно скажется на финансовых операциях банка. Простаивание этой системы в течение 48 ч нанесет ущерб экономике Калифорнии, а простаивание в течение 72 ч повлияет на валовой национальный продукт США.
Подход, основанный на определении убытков в результате неудовлетворительного качества, наиболее эффективен в уже построенной и функционирующей системе качества. С помощью подхода можно выявить неэффективные виды деятельности и определить мероприятия по внутреннему усовершенствованию системы.
Управление затратами на процессы
Деятельность любой организации может быть смоделирована с точки зрения совокупности внешних и внутренних процессов организации. В такой модели управление организацией может быть рассмотрено как управление процессами в организации.
Примерами процессов являются технологические, управления, подготовки персонала, процессы информационного обеспечения и др.
Процесс это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразует входные элементы в выходные. В примечании к определению отмечено: к ресурсам относятся персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология.
Управление качеством может быть реализовано путем воздействия на процессы. Это относится прежде всего к организациям, в которых можно однозначно выделить процессы и определить присущие каждому процессу ресурсы и деятельность.
Финансовая отчетность с точки зрения затрат на процессы состоит из затрат двух видов:
- связанных с обеспечением соответствия, т. е. затрат на удовлетворение всех установленных и ожидаемых потребностей потребителей при отсутствии дефектов существующих процессов;
- связанных с устранением несоответствия, т. е. затрат, обусловленных дефектами существующего процесса.
Каждый из этих двух видов затрат может стать источником экономии. Подход эффективен в функционирующей системе качества при реализации системы TQM (в цикле "поиск процессов, которые могли бы быть улучшены ^ плановое усовершенствование процессов ^ самооценка").
Такая форма финансовой отчетности применяется при реализации программы постоянного улучшения качества и помогает управлять программами капиталовложений в улучшение и обеспечение качества.
В табл. 11 представлен сравнительный анализ основных подходов к управлению финансовой деятельностью в области качества.
| Таблица 11 Основные подходы к управлению финансовой деятельностью в области качества |
||||||||
|
Управление затратами на качество.Определение затрат на качество
Управление затратами на качество, как отмечалось ранее, является наиболее распространенным и часто используется при построении системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000. Затраты на качество включают в себя все расходы, связанные с качеством, и подразделяются на две общие группы затраты, вызванные несоответствиями, и затраты на предупреждение и выявление несоответствий.
Затраты, связанные с качеством (затраты на качество), это затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, а также затраты, связанные с потерями в том случае, когда не достигнуто удовлетворительное качество [18].
Структура затрат на качество
Затраты на качество, как показано на рис. 33, подразделяются на такие:
- капиталовложения (планируемые затраты на управление качеством);
- потери (непредвиденные затраты, вызванные дефектами).
Затраты на управление качеством (капиталовложения) сводятся к затратам на предупреждающие действия и затратам на выявление несоответствий методом оценки качества (испытания, контроль, исследования).
Затраты на качество
Потери
Капиталовложения (затраты на управление качеством)
Затраты на устранение дефектов в процессе производства
Затраты на предупреждающие действия
Затраты на устранение дефектов, выявленных после производства
(^ Затраты на оценку качества
Рис. 33. Структура затрат на качество
Группа затрат, вызванных дефектами, считается убытками и подразделяется на две подгруппы: затраты на устранение несоответствий в процессе производства; затраты, связанные с удовлетворением рекламаций потребителей, вызванных несоответствием готовой продукции.
В стандарте ISO 9004-1 приведены следующие составляющие затрат на качество.
- Предупреждающие действия затраты на мероприятия по предупреждению дефектов.
- Оценка затраты на проведение испытаний, контроля и исследований по определению соответствия требованиям качества.
- Дефекты, выявленные в процессе производства затраты, вызванные несоответствием продукции требованиям качества, выявленным до поставки (например, связанные с повторным предоставлением услуги, переработкой, повторными испытаниями, списанием, отходы).
- Дефекты, выявленные после производства затраты, вызванные несоответствием продукции требованиям качества, выявленным после поставки (например, связанные с техническим обслуживанием и ремонтом продукции, претензиями потребителей и возвратом, покрытием убытков и скидок, рекламациями на продукцию и юридической ответственностью).
Рассмотрим подробно каждую составляющую затрат на качество.
Затраты на предупреждающие действия.
Диапазон мероприятий, направленных на обеспечение качества и предупреждение дефектов, очень широк. К ним относятся такие мероприятия, как построение системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000, построение системы всеобщего управления качеством (TQM), внедрение системы статистической обработки данных брака и несоответствий, проведение дней качества и др. Структура и величина затрат на предупреждающие действия изменяются в зависимости от используемых средств обеспечения качества.
Построение системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 связано со значительными затратами. Среди них можно выделить следующие затраты:
- на построение и документирование системы качества: разработка методик качества; разработка и ведение документации системы качества; работа с персоналом, внедрение системы; ведение документации, подтверждающей функционирование системы;
- на правовое обеспечение системы качества: приобретение законодательных документов; юридическая экспертиза внешних и внутренних документов, связанных с обеспечением качества; анализ контрактов на соответствие установленным юридическим нормам и требованиям; сертификация системы качества; проведение юридических консультаций внешних советников по качеству;
- на информационное обеспечение системы качества: разработка методов учета и форм регистрации данных о качестве; построение системы информационного обеспечения и закупки информационного оборудования; организация сбора информации о качестве; обработка, хранение, анализ информации о качестве;
- на обучение и подготовку кадров: разработка методик определения потребности в подготовке и программ подготовки кадров в области качества; определение и подтверждение квалификации сотрудников; подготовка и переподготовка сотрудников;
- на учет, оценку и анализ затрат на обеспечение качества: сбор данных о затратах на качество; разработка документации по учету затрат на качество; создание и обеспечение баз сравнения для оценки затрат на качество; анализ затрат на качество и выпуск рабочих отчетов; планирование и реализация мероприятий по снижению затрат на качество.
Функционирование системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 связано с дополнительными затратами. Затраты на функционирование системы качества относятся также к категории затрат на предупреждающие действия. Обеспечение качества в рамках системы качества обусловлено затратами на реализацию методики системы качества.
К ним относятся такие затраты: на выбор, оценку субподрядчиков; на составление, анализ и утверждение документов на закупку в соответствии с установленными требованиями; на технологическую подготовку производства; на управление процессами проектирования, производства и технического обслуживания; на выполнение установленных требований к упаковке, хранению и транспортировке; на анализ качества продукции при эксплуатации и др. Обеспечение эффективности функционирования системы качества связано с затратами на ежегодные аудиты системы качества, программы подготовки персонала, подготовку и проведение ежегодного анализа системы качества на уровне высшего руководства.
К затратам на функционирование системы качества относятся затраты на составление внутренней системы документации по всей проведенной деятельности (протоколы выполнения методик качества, протоколы контроля и др.) и затраты на ведение системы документации.
Затраты на оценку качества.
Затраты на оценку качества, как и затраты на предупреждающие действия, определяются руководством и зависят от выбранных методов управления качеством. Кроме того, они зависят от специфики выполняемой деятельности. Модель системы обеспечения качества, построенная согласно требованиям стандартов ISO серии 9000, предполагает контроль соблюдения требований стандарта.
К затратам на оценку качества относятся затраты на функционирование службы контроля, службы метрологического обеспечения (затраты на внешние метрологические службы) и внутренних лабораторий, на составление методик контроля и протоколов выполнения процедур контроля, на поддержание испытательного и контрольного оборудования в рабочем состоянии (профилактическое обслуживание). Объектами контроля могут быть продукция и производственные процессы. Контроль качества продукции включает в себя такие процессы:
- входной контроль (продукции, поступившей от поставщика);
- контроль в процессе производства;
- контроль готовой продукции.
Затраты на проектирование продукции связаны с созданием и испытаниями опытного образца продукции, планированием эксперимента, эксплуатационными испытаниями.
Затраты на устранение дефектов, выявленных в процессе производства.
К затратам на устранение дефектов в процессе производства относятся все внутренние расходы предприятия, вызванные несоответствиями процессов или продукции, находящейся в процессе производства. К ним относятся стоимость брака и переделок; затраты на контроль и испытания переделанной продукции; на утилизацию или вторичную переработку отбракованной продукции.
В эту группу затрат входят издержки, вызванные простоями производства из-за выхода продукции низкого качества, а также издержки в результате поломок и аварий.
Затраты на устранение дефектов, выявленных после производства.
К затратам на устранение дефектов, выявленных после производства, относятся внешние расходы предприятия, вызванные несоответствием поставленной продукции: затраты на устранение дефектов, обнаруженных после поставки продукции, повторный контроль и испытания; потери из-за снижения цены вследствие несоответствия поставленной продукции; затраты на рассмотрение, анализ и удовлетворение рекламаций; затраты на гарантийные ремонты; стоимость возвращенной продукции; компенсации по судебным искам, вызванным ущербом, причиненным потребителю или обществу в процессе эксплуатации продукции.
