Выявление проблемы
Таким образом, имеются три основные категории проблем: коррективные, прогрессивные и созидательные. У них, однако, есть одна общая характеристика: в каждом случае имеются различия между тем, что происходит (или будет происходить) в действительности, и тем, что должно (или может) происходить.
Это различие и определяет проблему.
Чтобы определить эту разницу или расхождение, необходимо сравнить две ситуации. Нетрудно выяснить, что происходит в действительности, то есть действительную ситуацию.
Узнать, что должно происходить, то есть идеальную или желаемую ситуацию, гораздо сложнее, но это неотъемлемая часть диагноза проблемы, только таким путем она может быть описана и проанализирована как коррективная, прогрессивная или созидательная.
Проблема может быть определена с помощью пяти основных аспектов или характеристик:
1. Сущность или содержание. Следует описать сущность или содержание проблемы (низкая эффективность; растущие издержки производства; нехватка квалифицированной рабочей силы; отсутствие идей относительно вложения неиспользуемого капитала). Следует определить, с чем все это сравнивается и на каком основании. (Почему мы говорим, что эффективность низкая? Низкая по сравнению с каким стандартом?).
Необходимо описать также различные симптомы проблемы.
2. Организационное и физическое местонахождение. В каких подразделениях (участках, отделах, филиалах) и/или физических объектах (заводы, здания, склады, офисы) была выявлена проблема?
Какие другие подразделения она, возможно, затронула? Насколько широко она распространена в организации?
3. Владение проблемой. Какие люди (менеджеры, специалисты, рабочие) затронуты проблемой и более всего заинтересованы в ее решении?
Является ли проблема закрытой или открытой?
4. Абсолютная и относительная величина. Насколько важна проблема в абсолютных величинах (например, объем потерянного рабочего времени или денег; объем неиспользуемых производственных мощностей; потенциальная экономия)? Насколько она важна в относительном выражении?
Как она влияет на подразделение, в котором обнаружена, и на людей, которые владеют ею? Насколько она важна для организации в целом?
Что получит организация от ее решения?
5. Временная перспектива. С какого времени существует данная проблема? Наблюдалась ли она один раз, несколько раз или возникает периодически?
Как часто она возникает? Какова тенденция: проблема стабилизировалась, усиливается или ослабевает?
Каковы могут быть прогнозы относительно ее эволюции в будущем?
Выявление проблемы
Основная задача исследователя выявить силы и факторы, которые вызывают проблему. В начале работы есть некоторая предварительная информация или предположения о ее возможных причинах. Они помогают выдвинуть гипотезы, причем, чем больше, тем лучше, но не поверхностного характера. Это отправная точка для исследований.
Сбор данных и их анализ затем сконцентрируются в основном на гипотетических причинах, исключая гипотезы, которые не могут быть обоснованы на основании фактов, и добавляя новые, возникающие в ходе бесед с работниками организации или из других источников. Следует применять строгий научный подход.
Например, если трудно найти данные в поддержку гипотезы, это не означает, что ее следует исключить. Наконец, исследователь должен быть способен выявить действительные причины среди множества факторов, связанных с проблемой.
Любое исследование проводится для того, чтобы преодолеть определенные трудности в процессе познания новых явлений, объяснить ранее неизвестные факты или выявить неполноту старых способов объяснения известных фактов. Эти трудности в наиболее отчетливой форме проявляют себя в так называемых проблемных ситуациях, когда существующее знание оказывается недостаточным для решения новых задач познания.
Правильная постановка и ясная формулировка новых проблем нередко имеет не меньшее значение, чем решение их самих. По существу, именно выбор проблем, если не целиком, то в очень большой степени определяет стратегию исследования вообще и направление научного поиска в особенности.
Не случайно принято считать, что сформулировать проблему значит показать умение отделить главное от второстепенного, выяснить то, что уже известно и что пока неизвестно о предмете исследования.
Таким образом, если исследователю удается показать, где проходит граница между знанием и незнанием о предмете исследования, то ему бывает нетрудно четко и однозначно определить проблему, а, следовательно, и сформулировать ее суть и доказать ее актуальность.
Трудности в выявлении проблем.
Некоторые распространенные ошибки, совершаемые при определении проблем:
- Принятие симптомов за проблемы наиболее распространенная ошибка. На
некоторые очень явные вопросы, которые волнуют руководство (например, снижение объемов сбыта, нехватка новаторских идей в дизайнерском отделе, прогулы), смотрят как на проблемы, хотя они могут быть лишь симптомами более глубоких трудностей.
- Предвзятое мнение о причинах проблем. Некоторые руководители и исследователи знают, каковы должны быть причины, не утруждая себя сбором и анализом фактов.
- Взгляд на проблему лишь с одной технической точки зрения. Это часто случается, если диагноз ставит руководитель или исследователь высокой квалификации с уклоном в одну техническую область (конструирование, бухучет, психология) и если не принимается во внимание междисциплинарный характер управленческих проблем.
- Игнорирование того, как проблема воспринимается в разных частях организации. Например, исследователь может принять определение, предложенное высшим руководством, не выяснив, как смотрят на нее нижестоящие управленческие кадры.
- Незавершенный диагноз проблемы. Так как предварительный диагноз проблемы должен проводиться быстро, исследователь может не устоять перед искушением преждевременно завершить эту работу.
Он может не узнать о других проблемах, которые могут быть непосредственно связаны с исходным вопросом.
Практический пример
Директор завода, изготавливающего комплектующие для автомобилей, и трое его подчиненных пытаются выяснить причину внезапного появления на передних панелях большого числа заусенцев и шероховатостей. У них имеются веские основания подозревать в саботаже рабочих производственных линий, недовольных отстранением Джо Валенти, который был обвинен в пьянстве на рабочем месте.
Цеховой профсоюзный уполномоченный грозится объявить забастовку, если мастеру, отстранившему Валенти, не будет объявлен выговор за самоуправство, а его самого не восстановят на работе.
Директор завода проводит совещание с менеджерами, на котором пытается выяснить все факты, имеющие отношение к делу, и назначает еще одно совещание на следующее утро. За это время он надеется принять решение.
Пока директор видит две возможности: поддержать мастера, несмотря на угрозу забастовки, которую можно подавить с помощью запрета, или избежать ее, отменив приказ мастера, вернув на работу Валенти и предложив рабочим сотрудничество, чтобы остановить поток брака. Директор завода все же надеется, что до начала утреннего совещания ему удастся найти третий, наилучший, вариант.
Подробный анализ в заключительной части утреннего совещания позволил определить истинную причину проблемы, о которой никто из руководителей вначале даже не подумал: новый состав стали, используемой в заготовках, может быть причиной брака при глубокой штамповке.
Данный анализ помог предотвратить действия директора завода, грозившие в дальнейшем создать еще более серьезную проблему, чем та, которую он пытался решить.
Приведено в сокращении
Источник: Эффективное принятие решений. Пер. с англ.
2-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
С. 95-136 (Серия Классика Harvard Business Review).
Другие существенные взаимосвязи.
Любая отдельная управленческая проблема не обособлена от других, она зависит не только от своих одной или нескольких причин. Например, имеются факторы, которые усугубляют или смягчают проблему, не являясь ее непосредственными причинами. Они могут делать ее решение более или менее сложным. При решении одной проблемы могут возникать другие.
Часто устранение одних трудностей создает другие и т.д. Следует изучить и выявить эти зависимости и потенциальные проблемы.
Способность решить проблему.
Возможности имеют несколько сторон:
- Необходимо выяснить, обладает ли организация материальными и финансовыми ресурсами, а также технической квалификацией, необходимой для решения проблемы.
- Особое значение имеет фактор времени какими временными ресурсами располагает организация для решения проблемы. Например:
- если речь идет о создании нового продукта, то время на его разработку может быть ограничено активностью конкурентов;
- если изучаются причины внезапного недомогания сотрудников одного из подразделений организации, то исследование необходимо провести максимально быстро.
- Приступая к решению проблемы, необходимо знать, как культура организации воспринимает изменения.
- Значительное внимание должно уделяться отношению сотрудников к данной проблеме. Как люди (на разных уровнях и относящиеся к разным категориям) воспринимают проблему?
Понимают ли они ее и хотят ли перемен? Находились ли они под действием данной проблемы так долго, что приспособились жить с ней?
Целесообразно также опереться на организации в решении других проблем и осуществлении организационных изменений различного характера и объема, а также задать следующие вопросы:
- Каково возможное развитие ресурсов организации в будущем в связи с решаемой проблемой?
- Может ли она мобилизовать другие ресурсы?
- Какие делались попытки решить данную проблему?
- Были ли предыдущие попытки успешными? Почему они провалились?
Возможные направления дальнейших действий.
На протяжении всего исследования нужно собирать, регистрировать и анализировать информацию и идеи относительно решения проблемы с такой же тщательностью и упорством, что и данные о ее характере и причинах. Собранные непосредственно исследователем данные классифицируются как данные первичного исследования.
Определение области исследования: объект и предмет исследования
От доказательства актуальности выбранной темы логично перейти к формулировке цели предпринимаемого исследования, а также указать на конкретные задачи, которые предстоит решать в соответствии с этой целью. Это обычно делается в форме перечисления (изучить..., описать..., установить..., выяснить..., вывести формулу и т.п.).
Формулировки этих задач необходимо делать как можно более тщательно, поскольку описание их решения должно составить содержание глав диссертационной работы. Это важно также и потому, что заголовки таких глав рождаются именно из формулировок задач предпринимаемого исследования.
Далее формулируются объект и предмет исследования. Объект это процесс или явление, порождающее проблемную ситуацию и избранное для изучения.
Предмет это то, что находится в границах объекта.
Объект и предмет исследования как категории исследовательского процесса соотносятся между собой как общее и частное. В объекте выделяется та его часть, которая служит предметом исследования.
Именно на него и направлено основное внимание исследователя, именно предмет исследования определяет тему исследования (диссертационной работы), которая обозначается на титульном листе как ее заглавие.
Очень важным этапом исследования в бизнесе является Выбор методов исследования, которые служат инструментом в добывании фактического материала, являясь необходимым условием достижения поставленной в такой работе цели. Это предмет нашего дальнейшего рассмотрения.
Выбор философии исследования
Как только исследователь начинает думать о возможных методах исследования, сразу встанет вопрос будет ли это анкетирование, например, или интервью, или что-то иное. Размышления над этим вопросом являются центральными, но ответ на них можно получить только после того, как будет принята философия исследования.
Выбор философии исследования зависит от того, как исследователь думает о развитии знания. В литературе доминируют два взгляда на процесс исследования: позитивизм и феноменология.
Они различны, но не исключают друг друга, и оба играют важную роль в управленческом исследовании.
Позитивизм
Общественный мир существует внешне и его свойства должны измеряться объективными мерками.
В этом случае исследователь принимает на себя роль объективного аналитика, хладнокровно делающего бесстрастные истолкования тех данных, которые были собраны, несомненно, в свободной от оценочных суждений манере. В этом случае акцент делается на высоко структурированную методологию, способствующую хорошей повторяемости (Gill and Johnson, 1997), и наблюдение, поддающееся количественному определению, которые сами по себе приводят к статистическому анализу. Эта философия исследования предполагает, что исследователь:
- независим,
- не влияет на предмет исследования,
- не находится под влиянием предмета исследования.
Феноменология
Мир и реальность не объективны и не существуют внешне, они социально устроены и смысл в них вкладывают люди.
Феноменологическое исследование это исследование, которое изучает и описывает жизненные опыты индивидов относительно определенного социального феномена.
Ситуации в бизнесе не только сложны, но и уникальны. Они являются производными от совокупности обстоятельств и индивидуальных участников. Это сразу ставит вопрос об обобщении в исследовании, которое ставит перед собой цель захватить всю сложность социальных ситуаций. Однако сторонник феноменологии скажет, что обобщение не так и важно.
Нам все время говорят о постоянно меняющемся мире бизнеса. Если мы согласимся, что обстоятельства сегодняшнего дня не применимы через три месяца, то ценность обобщения будет утрачена. Сходным образом, если мы сочтем, что все организации уникальны, это также делает обобщение менее ценным (М.
Сондерс с соавторами, 2006).
Наиболее просто это можно пояснить на примере изучения организационной культуры. Цитируя Schein, Сондерс с соавторами говорит, что организационная культура существует на трех уровнях: (1) видимые символы того, что представляет собой организация, например, планировка помещений; (2) ценности, прописанные в миссии; (3) мысли, чувства, восприятия и др. членов группы (сотрудников).
Только те методы исследования, которые основаны на феноменологии, предоставляют возможность изучить этот третий, жизненно важный, но часто скрытый от посторонних глаз уровень.
| Таблица 6. Основные особенности позитивистской и феноменологической парадигм исследования |
|||||||||||||||
|
|
В табл. 7 приведены примеры сочетаемости философии исследования и процесса сбора данных.
| Таблица 7. Философия исследования и структура данных | |||||||||||||
|
Выбор методов организации исследования
Мы уже говорили о дедуктивном или индуктивном подходах к исследованию. Теперь нужно определиться, какой метод следует избрать для собственного исследования.
Критериями выбора могут быть следующие аспекты.
Тема исследования.
Если по выбранной теме написано много работ, на основании которых можно сформировать теоретическую базу исследования и разработать гипотезу, то вероятнее всего следует выбрать дедуктивный метод. Если же изучению подлежит новая или слабо изученная область, по которой существует мало публикаций, то лучше выбрать метод индукции.
Количество времени на проведение исследования.
Дедуктивный метод требует меньших временных затрат на сбор данных, но работа с литературой занимает много времени. При использовании индуктивного метода обзор литературы и вторичных источников информации обычно занимает меньше времени, но сбор данных и их анализ требуют больше времени.
Кроме того, по мере сбора данных и переосмысления результатов (а часто и методов исследования) приходят новые идеи, которые нужно опять исследовать.
Руководитель, для которого проводится исследование.
Большинство менеджеров, как известно из практики, больше знакомы с дедуктивным методом. Поэтому они больше склонны доверять данным, полученным на основании этого исследовательского подхода.
Выбор стратегии и тактики исследования
Выбор стратегии исследования это, по сути, выбор схемы ответа на контрольные вопросы исследования. Правильно выбранная стратегия помогает в достижении целей, поиске ответов на поставленные управленческие и исследовательские вопросы, определении источников необходимых данных, а также дает четкое представление об ограничениях, связанных с выполнением плана исследований (например, ограничение доступа к данным, временные, географические и материальные, этические).
Выбранная стратегия исследования должна свидетельствовать о том, что исследователь выбрал ее осознанно.
В чем заключается различие между стратегией и тактикой? Первая означает общий подход, принятый исследователем в качестве программы действий, вторая его выбор методов сбора и анализа данных.
При выборе стратегии следует исходить из того, насколько она пригодна для поиска ответов на контрольные вопросы и достижения целей исследования. Ниже перечислены наиболее популярные стратегические модели, которые нельзя рассматривать как взаимоисключающие.
- Эксперимент
- Опрос
- Изучение практической ситуации
- Стратегия обоснованной теории
- Этнография
- Исследование действием
- Поперечный и продольный анализ
- Причинно-следственный анализ (см. Приложение 2)
Тактические решения можно принимать только тогда, когда вы хорошо знакомы с основными методами сбора данных (такими, например, как анкетирование, интервьюирование, работа с фокус-группами), а также последующего анализа полученных данных.
Раздел 2. Научные методы, применяемые в управленческих исследованиях
Классификация методов исследования
В настоящем курсе мы с Вами рассмотрим такие методы исследования как:
- наблюдение;
- эксперимент;
- сравнение;
- интервью;
- абстрагирование;
- анализ и синтез;
- моделирование;
- исторический и логический и др.
Выбор методологии это очень важный этап планирования любого исследования. От правильности и обоснованности данного выбора наиболее подходящих вариантов сбора данных зависит достоверность ответа на поставленный вопрос исследования.
Исследователю особенно важно помнить, что он должен обосновать методы, которые будет использовать, оговорить ограничения и обстоятельства (условия) их применения.
Правильный и обоснованный выбор методов исследования не дает гарантии, что принятое по результатам исследования управленческое решение будет правильным. Во многом это будет зависеть от правильности и корректности обработки и интерпретации полученных данных, а также правильного выявления причинно-следственных зависимостей при анализе данных о проблемной ситуации или явлении.
Успешность выполнения управленческого исследования в наибольшей степени зависит от умения выбрать наиболее результативные методы исследования, поскольку они позволяют достичь поставленной в исследовании цели. Чаще всего выделяют два основных классификационных признака методов исследования:
- по области применения общие и специальные;
- по процессу сбора информации количественные и качественные.
При проведении исследований в бизнес среде, где высока роль человеческого фактора, в современных условиях возрастающее значение имеют качественные исследования.
Общие и специальные методы исследования
Методы исследования принято делить на общие и специальные.
Большинство специальных проблем и даже отдельные этапы их исследования требуют применения специальных методов решения. Такие методы имеют весьма специфический характер. Они изучаются, разрабатываются и совершенствуются в конкретных социальных и технических науках.
Они никогда не бывают произвольными, так как определяются характером исследуемого объекта. Чаще всего они используются в диагностике.
Помимо специальных методов, характерных для определенных областей исследований, существуют общие методы исследования, которые используются на всем протяжении исследовательского процесса.
Общие методы исследования обычно делят на три большие группы:
1. Методы эмпирического исследования (наблюдение, сравнение, измерение, эксперимент).
2. Методы, используемые как на эмпирическом, так и на теоретическом уровне исследования (абстрагирование, анализ и синтез, индукция и дедукция, моделирование и др.).
3. Методы теоретического исследования (восхождение от абстрактного к конкретному и др.).
Общие и специальные методы могут быть количественными, качественными и качественно-количественными.
Наблюдение
Наблюдение представляет собой активный познавательный процесс, опирающийся, прежде всего на работу органов чувств человека и его предметную материальную деятельность. Это наиболее элементарный метод, выступающий, как правило, в качестве одного из элементов в составе других эмпирических методов.
Наблюдение как средство познания дает в форме совокупности эмпирических утверждений первичную информацию об окружающей среде.
Наблюдение это система фиксации и регистрации свойств и связей изучаемого объекта в естественных условиях или в искусственном, специально организованном эксперименте.
Под термином наблюдение мы понимаем систематическое наблюдение за человеком с целью регистрации, описания, анализа и интерпретации его поведения.
Существует два основных типа наблюдений, которые существенно отличаются между собой. Метод включенного наблюдения предполагает получение качественных данных.
При использовании этого метода исследователь стремится понять, какое значение люди приписывают своим действиям.
Применяя метод включенного наблюдения, исследователь стремится принимать участие в жизни участников исследований и их деятельности и таким образом стать членом их группы, организации или сообщества. Это позволяет исследователю приобрести необходимый опыт совместной жизни не путем наблюдения, а путем собственных переживаний (Gill and Johnson, 1997).
Этот метод до сих пор успешно используется для получения информации о событиях, происходящих в самых разных социальных условиях.
Включенное наблюдение основывается на широком круге источников информации. Наблюдатель явно или неявно соучаствует в повседневной жизни людей в течение достаточно продолжительного времени, наблюдая за происходящим, прислушиваясь к сказанному, задавая вопросы.
В сущности, он собирает любые доступные данные, которые могут пролить свет на интересующие его (или ее) проблемы.
Типы наблюдения
В зависимости от степени вовлеченности участника в трудовой процесс можно говорить о том, что исследователь выполняет одну из четырех ролей:
- чистого участника (полный участник);
- чистого наблюдателя (полный наблюдатель);
- участвующего наблюдателя (участник как наблюдатель);
- наблюдающего участника (наблюдатель как участник).
