«ШЕСТЬ СИГМ» В ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Компании, занявшиеся системой шесть сигм, стремятся делегировать как можно больше ответственности людям, работающим
непосредственно с потребителями.
Короче говоря, шесть сигм - система, соединяющая в себе сильное лидерство, энергию коллектива и всеобщее участие. Кроме того, выгода от шести сигм лежит не только в области финансов.
Сотрудники всех уровней компании, реализующей концепцию шесть сигм, обнаруживают, что лучшее понимание потребителей, более прозрачные процессы, разумные показатели деятельности и мощные инструменты улучшения делают их работу более эффективной, менее хаотичной и зачастую -более интересной.
РЕЗЮМЕ: ШЕСТЬ ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ ШЕСТЬ СИГМ
Ниже мы приводим шесть элементов, составляющих квинтэссенцию концепции шесть сигм. Эти элементы, поддерживаемые многочисленными инструментами и методами шести сигм, о которых мы расскажем в этой книге, дадут вам предварительное представление о том, как будет выглядеть работа по шести сигмам в вашей организации.
ЭЛЕМЕНТ ПЕРВЫЙ: ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
Как уже упоминалось, компании, учредившие программу шесть сигм, часто бывали потрясены, обнаружив, насколько плохо они в действительности знают своих потребителей.
Шесть сигм ставят высшим приоритетом ориентацию на потребителя. Например, все показатели в системе шесть сигм начинаются с показателей, относящихся к потребителю, а совершенствование измеряется через увеличение ценности и удовлетворенности потребителя.
ЭЛЕМЕНТ ВТОРОЙ: УПРАВЛЕНИЕ НА ОСНОВЕ ДАННЫХ И ФАКТОВ
Концепция шесть сигм поднимает идею управления на основе фактов на новый, более серьезный уровень. Несмотря на внимание, которое в последние годы уделяется современным информационным системам, управлению знаниями и т.д., многие решения в бизнесе все еще принимаются на основе мнений и предположений. Концепция шесть сигм советует в первую очередь выяснить, какие показатели являются ключевыми для определения эффективности бизнеса.
Только затем можно собирать факты и анализировать ключевые параметры. Тогда проблемы могут быть правильно определены, проанализированы и решены раз и навсегда.
На более низком уровне система шесть сигм помогает менеджерам ответить на два вопроса, существенных для принятия решений на основе данных:
1. В каких данных/информации я действительно нуждаюсь?
2. Как использовать эти данные/информацию с максимальной выгодой?
ЭЛЕМЕНТ ТРЕТИЙ: ГДЕ ДЕЙСТВИЯ, ТАМ И ПРОЦЕССЫ
Вне зависимости от того, нацелена ли концепция шесть сигм на проектирование изделий и услуг, оценку показателей работы, улучшение эффективности, повышение удовлетворенности потребителей или даже на управление бизнесом, ключевым средством успеха считается процесс. До сегодняшнего дня одним из наиболее выдающихся прорывов концепции шесть сигм было то, что руководителей и менеджеров, особенно в сфере обслуживания и смежных видов деятельности, удалось убедить в том, что овладение процессным подходом - ключ к созданию конкурентных преимуществ и повышению ценности для потребителей.
ЭЛЕМЕНТ ЧЕТВЕРТЫЙ: ПРОАКТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Говоря по-простому, действовать проактивно -значит не реагировать на события, а стараться их предупредить. В реальности, однако, проактивный менеджмент означает воспитание в себе привычки делать то, чем слишком часто пренебрегали в реальной практике бизнеса, - устанавливать
амбициозные цели и периодически анализировать приближение к ним, разрабатывать четкие приоритеты, акцентируя внимание не на тушении пожаров, а на предотвращении проблем, а также постоянно задавать вопросы: почему мы занимаемся вот этим и этим, вместо того, чтобы бездумно защищать статус-кво.
Далекий от занудности и чрезмерной аналитичности, настоящий проактивный менеджмент
- отправная точка для создания атмосферы творчества и нужных компании перемен. Как мы скоро увидим, концепция шесть сигм использует инструменты и методы, которые заменяют привычку реагировать динамичным, чутким и действенным стилем менеджмента.
ЭЛЕМЕНТ ПЯТЫЙ: БЕЗГРАНИЧНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО
Безграничность - одна из мантр Джека Уэлча, приносящих успех в бизнесе. За несколько лет до начала программы шесть сигм председатель GE работал над тем, чтобы сломать барьеры и улучшить командную работу по вертикали, горизонтали и поперек всей управленческой структуры.
Возможности, открывающиеся при улучшении сотрудничества внутри компаний, а также с поставщиками и потребителями, огромны. Миллиарды долларов ежедневно теряются из-за разобщенности и открытой конкуренции между группами, которые должны работать для общей цели
- создания ценности для потребителей.
ЭЛЕМЕНТ ШЕСТОЙ: СТРЕМИТЬСЯ К СОВЕРШЕНСТВУ, НО НЕ БОЯТЬСЯ ПОРАЖЕНИЙ
Как вы можете стремиться к совершенству и спокойно реагировать на неудачи? Однако, по сути, эти две идеи дополняют друг друга.
Ни одна компания не сможет даже приблизиться к уровню шести сигм без претворения в жизнь новых идей и подходов, которые всегда содержат определенную степень риска.
Некоторые люди, видя, как можно приблизиться к совершенству, тем не менее слишком боятся последствий своих ошибок В результате они никогда даже не пытаются приблизиться к нему.
К счастью, методы повышения качества работы, которые мы рассмотрим, уже включают существенную долю риск-менеджмента. Таким образом, степень неудач и провалов ограничена.
Суть, однако, в том, что любая компания, которая делает концепцию шесть сигм своей целью, должна продолжать действовать энергично, чтобы еще ближе подойти к совершенству и одновременно быть готовой справиться со случайными неудачами и принять их.
ГДЕ ВЫ НАХОДИТЕСЬ?
Возможно, вы говорите себе: Мы уже делаем кое-что из этого. Но помните, мы уже говорили, что многое в концепции шесть сигм не ново.
Что действительно ново - так это соединение всех этих элементов в согласованный процесс управления.
Помните, что шесть сигм - постепенный процесс. Начинается все с мечты или видения. Цель -практически идеальные изделия и услуги, а также полное удовлетворение потребителя. Если вы готовы принять этот вызов, если ваша компания хочет поддержать вас, вы поймете, что за всю свою карьеру вы вряд ли испытывали большее удовлетворение от работы.
В следующей главе мы поговорим о вашем месте в концепции шесть сигм и о том, что вы можете предпринять, чтобы стать победителем.
ГЛАВА 3 ШЕСТЬ СИГМ В ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Если ваша организация решила пойти по дороге шести сигм, практически невозможно сказать точно, каким будет этот путь. Вы можете спросить: Но если шесть сигм - стремление к совершенству и устойчивости, разве не должно быть единственно верного пути?
Если такой путь и есть, то он еще не найден. Правда в том, что, поскольку организации отличаются друг от друга, подходы к осуществлению перемен по системе шесть сигм также отличаются.
РЕАЛИЗАЦИЯ ШЕСТИ СИГМ: ТРИ ПУТИ
Воспринимайте шесть сигм как дорогу к новому и лучшему будущему вашей организации. У этой дороги есть три возможные отправные точки (или подхода). Каждая из них ведет в свою, отличную от других, сторону. Вполне возможно, что эти пути приведут в разные места.
Масштаб и сила воздействия системы шесть сигм на вас и ваших коллег весьма зависят от того, какой путь выберет ваша организация.
ПУТЬ 1: ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА
Ваша компания находится среди отстающих на рынке, теряет деньги, терпит неудачи в производстве новых продуктов? Помогли ли новые клиенты, поглощения или технологии оживить организацию? Может быть, сотрудники обленились и нуждаются в звонке, который их разбудит?
Не возник ли в результате недавних успехов шквал излишней активности, которую нужно обуздать и направить в нужное русло?
Из нашего опыта следует, что у наблюдательных сотрудников и менеджеров иногда возникает чувство, что компании нужно избавиться от старых традиций и провести преобразования. Для таких организаций, где ощущается потребность в преобразованиях, где есть видение и желание начать полномасштабный проект перемен шесть сигм, правильной отправной точкой служит трансформация бизнеса.
Если вы окажетесь в самой гуще трансформационной программы шесть сигм, вам будет казаться, что высшие менеджеры задают всей организации новый ритм. Повсюду будет куча информации: видеозаписи с выступлениями высшего руководства и коллегами, превозносящими достоинства подхода шесть сигм, ланчи и презентации, на которых рассказывается, что такое шесть сигм и как это хорошо для бизнеса, статьи в корпоративных изданиях и разъяснения от менеджеров отделов.
Возможно, вы даже услышите выражения типа новая культура компании, образ жизни, ключ к нашему будущему.
В воздухе будет витать дух перемен. Все менеджеры будут стремиться к тому, чтобы перемены приносили результаты и находились под контролем.
Как сотрудник компании, вы можете стать членом команды шести сигм, которой поставлена задача усовершенствовать какой-нибудь ключевой бизнес-процесс или продукт.
Командам, созданным для поддержки трансформации, часто приходится анализировать основные функциональные области и давать рекомендации по поводу перемен. Такие команды могут делать акцент на:
- дистрибьюции продуктов компании;
- эффективности процесса продаж;
- процессе разработки новых продуктов;
- серьезных претензиях потребителей;
- дефектах продукта и других стандартных проблемах;
- информационных системах, критичных для принятия решений;
- серьезных сокращениях цен.
Если ваша компания выбирает в качестве отправной точки трансформацию бизнеса, вы обязательно это почувствуете! Это повлияет и на вашу работу, на то, как вы измеряете ее эффективность, как вы общаетесь с потребителями и коллегами, на то, как оценивают вашу работу и вас самих.
Рано или поздно шесть сигм станут подобны огромному слону, не заметить которого невозможно.
Вот список некоторых компаний, которые решили двигаться в сторону шести сигм посредством трансформации бизнеса: General Electric, Ford, Starwood Hotels, Bombardier, ЗМ. Люди из этих и многих других подобных им компаний обязательно расскажут, какая это серьезная работа.
ПУТЬ 2: СТРАТЕГИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
Данный вариант встречается наиболее часто.
Стратегия совершенствования может быть
ограничена одной или двумя важнейшими
потребностями организации, где командная работа и тренинги ориентированы на самые серьезные возможности или слабые стороны . Если же это будет программа шесть сигм, то она может
сконцентрироваться на отдельных бизнес-единицах или функциональных областях организации.
Фактически тем, кто непосредственно вовлечен в этот процесс, подход стратегии совершенствования может показаться столь же всеобъемлющим, как и полномасштабная работа в рамках всей корпорации. Однако он заходит не так далеко (и не ставит такие высокие цели), как проекты, нацеленные на решение более агрессивных задач. С другой стороны, многие компании, которые начали с весьма скромных целей, впоследствии расширили область применения системы шесть сигм на всю корпорацию.
Вполне возможно, так же получится и у вас.
Вот список компаний, которые выбрали в качестве отправной точки стратегию совершенствования (исходя из наших наблюдений): Johnson Johnson, Sears, American Express и Sun Microsystems. Ниже приводятся два примера реализации такого подхода:
- Крупная компания - производитель и
поставщик медицинского оборудования занялась программой шесть сигм для решения важных проблем с дефектами в производстве, для уменьшения издержек и повышения производительности.
Производственников данная агрессивная программа затронула самым непосредственным образом, однако других частей компании она поначалу практически не коснулась. Воодушевившись успехами такой работы в производстве, компания запустила новую
программу, нацеленную на решение проблем в области складского хозяйства и дистрибьюции. Но до сих пор шесть сигм не стали программой перемен в масштабе всей компании.
- Компания, лидирующая в инновационных
компьютерных системах и программном обеспечении, в начале 2000 года запустила полномасштабную программу шесть сигм. Хотя данная инициатива подавалась как трансформация бизнеса, пока что она затронула только некоторые небольшие области.
Возможно, когда-нибудь данная программа и станет по-настоящему полномасштабной, а пока воз и ныне там.
ПУТЬ 3: РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ
Если за отправную точку брать решение проблем, это будет самый медленный путь к внедрению шести сигм. Этот подход нацелен на решение весьма болезненных, хронических проблем (зачастую тех, неудачные попытки разрешения которых предпринимались ранее) подготовленными людьми, владеющими всем набором инструментов шести сигм.
Эти инструменты, как мы увидим немного позже, совершенствуют аналитические методы, берут за основу принятия решений факты, а также помогают по-настоящему разобраться в причинах и потребностях.
Этот подход - наилучший для компаний, которые хотят почувствовать преимущества шести сигм без инициирования серьезных перемен внутри своей организации. Если организация решила пойти этим путем, есть очень большая вероятность, что в проект будет вовлечено весьма немного людей, - если, конечно, другие не подхватят эту инициативу.
Преимущества данного подхода в том, что он акцентирует внимание на важных проблемах и пытается докопаться до фундаментальных причин, для чего использует не старую добрую интуицию, а анализ данных.
В качестве примера компании, пошедшей этим путем, приведем крупную риэлтерскую фирму, которая после нескольких тренингов направила людей решать некоторые ключевые проблемы организации. Хотя в результате этого у нее и будет пара-тройка обученных черных поясов, которые за несколько месяцев смогут справиться со своими проектами, - это все, о чем вы с уверенностью можете сказать сейчас.
Считать, что путь решения проблем приведет эту компанию к успеху в деле шести сигм, -все равно что мнить себя водителем, лишь научившись накачивать шины.
ГДЕ ПРАВИЛЬНЫЙ ПУТЬ?
Вы можете предположить, что выбор пути и степень вовлеченности будут зависеть от того, что для организации лучше всего. Каждый путь имеет свои преимущества и недостатки. Если вы окажетесь в самой гуще этой инициативы по трансформации бизнеса, то наверняка будете с нетерпением ждать скорых перемен и, возможно, некоторых существенных улучшений в ближайшие несколько месяцев.
С другой стороны, поиск людей и времени на все это почти наверняка будет сопряжен с хаосом и неопределенностью: ведь удовлетворить всем требованиям такого сурового проекта нелегко.
Подход стратегии совершенствования может помочь компании сконцентрироваться на более приоритетных задачах и ограничить
неопределенность во всем вашем бизнесе. Однако результатом такого пути может стать или фрустрация, так как некоторые будут чувствовать, что их обошли, или неопределенность относительно того, как совместить работу тех частей организации, которые участвуют в проекте шесть сигм, с теми, которые им не охвачены.
Подход решения проблем - наименее разрушительный. Он дает компании возможность почувствовать, как работают инструменты шести сигм. К сожалению, этот путь также рискован.
Он не решает основных организационных проблем и не пытается дать людям общее представление о том, как успешно завершить перемены. Это все равно что пытаться разжечь огонь без спичек.
Подобно многим другим важным начинаниям, самое главное - не просто трудиться в поте лица, но делать все правильно. Вы и ваши коллеги должны будете разобраться во всем и научиться играть те новые роли, которые призваны поддерживать систему шесть сигм.
НОВЫЕ РОЛИ МЕНЕДЖЕРОВ И СОТРУДНИКОВ
Как только руководство определило, по какой дороге пойдет программа шесть сигм, начинается настоящая работа: подбор лидеров организации и лидеров команд, а также их помощников, комплектование самих команд. Некоторые люди будут играть роли, названия многих из которых позаимствованы из боевых искусств: черный пояс, зеленый пояс и мастер черного пояса. (Говорят, что эти названия были придуманы экспертом по совершенствованию из компании Motorola, страстным любителем каратэ.)
ЧЕРНЫЙ ПОЯС
По большому счету, черный пояс - самая важная фигура в шести сигмах. Черный пояс -сотрудник, все свое рабочее время уделяющий поиску интересных возможностей и получению результатов.
Черный пояс руководит, вдохновляет, управляет, наделяет полномочиями, обучает и опекает коллег, становясь по ходу дела экспертом в инструментах оценки и устранения проблем или в разработке процессов или продуктов.
Обычно черные пояса работают бок о бок с командой, отвечающей за определенный проект. Они прежде всего отвечают за то, чтобы проект был запущен, чтобы у членов команды было достаточно уверенности, чтобы проводилось надлежащее обучение, в котором они также играют немалую роль.
Они управляют групповой динамикой и следят за продвижением проекта к успешному финалу.
Без сильного и неутомимого черного пояса команда шести сигм редко работает эффективно. Черный пояс должен иметь множество навыков, включая достаточный опыт решения проблем, сбора и анализа данных. У него должны быть: управленческая смекалка, лидерские качества, опыт преподавания и администрирования.
Кроме того, черный пояс должен быть сторонником концепции управления проектами , то есть науки и искусства достижения результатов при помощи других людей.
Черные пояса, многие из которых привлекаются из среднего управленческого звена или подающих надежды высших менеджеров, обычно работают в этом качестве от 18 месяцев до двух лет, успевая за это время выполнить от четырех до восьми проектов и/или особых заданий. Большинство компаний рассматривают звание черный пояс как трамплин для реализации других своих возможностей, включая продвижение по службе и премирование.
Лишь некоторые из черных поясов любят свою текущую работу. Поэтому они с удовольствием хватаются за новые перспективы, которые им дает работа в проекте шесть сигм.
МАСТЕР ЧЕРНОГО ПОЯСА
В большинстве организаций мастер черного пояса обучает, наставляет или консультирует ведущие проекты черные пояса. В большинстве случаев мастер черного пояса - серьезный эксперт в области аналитических методов шести сигм, имеющий опыт работы в науке и технике или обладающий ученой степенью в области бизнеса.
В некоторых компаниях мастер черного пояса играет по большей части роль агента перемен, который помогает применять методы и решения проектов шесть сигм. Мастер черного пояса может по совместительству обучать другие черные пояса, а также членов групп.
Наконец, его могут привлекать к проектам, связанным с шестью сигмами, - например, к проекту по исследованию требований потребителей или по разработке показателей ключевых процессов.
Некоторые мастера черного пояса - выходцы из отделов качества. Однако все чаще и чаще можно обнаружить, что после работы в качестве черного пояса они находят свое призвание и решают заняться совершенствованием деятельности организации.
Конечно, чтобы быть успешным мастером черного пояса, вы должны иметь соответствующие навыки.
Работая в качестве инструктора, мастер черного пояса следит, чтобы черный пояс и его команда были на правильном пути, хорошо выполняли свою работу и проходили определенные вехи, то есть ключевые задачи для каждого шага процесса улучшения в рамках проекта шесть сигм. Зачастую мастер черного пояса дает советы и на личном примере показывает, как собирать данные, выполнять статистический анализ, осуществлять планирование эксперимента и общаться с ключевыми руководителями.
Подобно большинству инструкторов, у мастера черного пояса в качестве учеников будет несколько черных поясов. В большинстве компаний, которые мы консультировали, мастера черного пояса
объединялись в команду или в некое подобие сети, для того чтобы давать друг другу советы и помогать находить возможности и ситуации, обеспечивающие успех программы шесть сигм.
Конечно, черных поясов больше, и их роль в проекте шесть сигм более существенна. Но в деле поддержания ориентации на перемены, на экономию затрат и повышение удовлетворенности потребителя мастер черного пояса незаменим.
ЗЕЛЕНЫЙ ПОЯС
Зеленый пояс также имеет навыки в области шести сигм, и зачастую ничуть не хуже, чем черный пояс. Но, хотя зеленый пояс является членом (или сменным лидером) команды шести сигм, он по-прежнему продолжает выполнять свою непосредственную работу. Некоторые компании, особенно GE, требовали, чтобы большинство их персонала было обучено на зеленые пояса.
Роль зеленых поясов - привносить в программу шесть сигм новые идеи и новые инструменты, интегрируя их в текущую деятельность.
ЧЕМПИОН И/ИЛИ СПОНСОР
Для программы шесть сигм такие названия должностей - в порядке вещей. Чемпион - это один из исполнительных руководителей или ключевых менеджеров, который запускает и в дальнейшем поддерживает (спонсирует) проект, которым руководит черный пояс или команда.
Наличие чемпиона или спонсора очень важно. Если они есть, это означает, что за всю программу отвечает один, как правило, весьма высокопоставленный, менеджер.
Другими словами, за все результаты несет ответственность конкретный руководитель среднего или высшего звена, а не множество низовых менеджеров.
Часто чемпион или спонсор - член совета лидеров (Leadership Council) или рулевого комитета (steering committee) компании. Иногда спонсор может руководить одним или несколькими чемпионами. В любом случае в обязанности чемпиона входит:
- обеспечение соответствия проектов общим целям компании. Если это не так, чемпион должен показать верный путь;
- информирование других членов команды лидеров относительно состояния проектов;
- добывание (и даже выпрашивание) необходимых для команды ресурсов, таких как время, деньги и помощь со стороны;
- проведение анализов контрольных тестов;
- разрешение конфликтов, обеспечение взаимосвязи с другими проектами шесть сигм и ликвидирование дублирования работ.
К сожалению, чемпиона/спонсора обучают и готовят наименее серьезно. Поэтому данный сотрудник вполне может стать одним из самых слабых звеньев в программе шесть сигм, особенно на ранних ее этапах.
ЛИДЕР РЕАЛИЗАЦИИ
Эта роль может называться иначе: вице-президент по шести сигмам, директор по сигмам, большой босс. Этот человек дирижирует всем проектом шесть сигм.
Зачастую он является вице-президентом корпорации, подчиняющимся непосредственно исполнительному директору, президенту или иному высшему исполнительному руководителю.
Лидер реализации - это либо опытный профессионал в области совершенствования деятельности или качества, либо уважаемый руководитель, знающий организацию вдоль и поперек и обладающий сильными лидерскими качествами и административными способностями. Эта роль требует большой самоотдачи и связана с большой ответственностью и высоким уровнем стресса. Хотя задачи ставятся краткосрочные, для их
