ТЕРМИНОЛОГИЯ И ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
МС ИСО 9004-1994 устанавливает и описывает основные элементы системы общего руководства качеством. Стандарт носит рекомендательный характер. Это означает, что каждое предприятие самостоятельно определяет конкретный состав элементов системы и способы их воплощения на пракМШИСО серии 9000-1994 упростили взаимоотношения между потребителями и поставщиками путем подтверждения последними своей способности обеспечивать заявленное качество продукции.
Введение сертификации систем качества независимыми организациями, органами сертификации, позволило подтвердить объективный характер доказательств возможности предприятий в обеспечении качества продукции.
В настоящее время более 70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные стандартам ИСО серии 9000-1994, в том числе и Россия. К 2000 г. в мире насчитывалось более 350 тысяч предприятий, сертифицировавших свои системы качества.
Международная организация по стандартизации рассматривала стандарты как рыночный инструмент, который устанавливал единые требования к обеспечению качества продукции, поставляемой на мировой рынок различными организациями. Наличие сертификата на систему качества является обязательным признаком успешно работающей организации и предоставляет организации определенные преимущества. Однако, как показала
практика, подходы к управлению качеством, представленные по
МС ИСО 9001-1994 системами качества, недостаточны для достижения и поддержания конкурентоспособности организации. Элементная структура системы качества применялась около 15 лет.
В 2000 г. Международной организацией по стандартизации приняты новые стандарты ИСО серии 9000. В связи с тем, что требования к системам менеджмента качества по МС ИСО 9001-2000 существенно отличаются от требований МС ИСО 9001-1994, ею установлен трехлетний период на переход от систем качества к новым системам менеджмента качества. В этот период допускается сертификация систем качества и по стандартам 1994 г.
При разработке стандартов учитывался опыт практического использования стандартов ИСО серии
| 9000-1994. | В | частности, | было | |||
| сокращено включены: |
количество | стандартов. | В | МС ИСО | серии | 9000-2000 |
- ИСО 9001-2000 Системы менеджмента качества. Требования;
- ИСО 9004-2000 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по совершенствованию характеристик деятельности.
МС ИСО 9002-1994 и МС ИСО 9003-1994 встроены в МС ИСО 9001-2000 и аннулируются. Если какое-то требование МС ИСО
9001-2000 нельзя применить ввиду специфики организации и ее продукции, допускается его исключение при условии, что это касается только требований, относящихся к процессам жизненного цикла продукции разд. 7.
Стандарты ИСО 9001-2000 и ИСО 9004-2000 - это согласованная пара стандартов, дополняющая друг друга при совместном использовании, но могут также применяться как независимые документы при последовательном внедрении.
Стандарты ИСО 9001-2000 и ИСО 9004-2000 имеют одинаковую структуру, но различные области применения. Для удобства ИСО 9004-2000 содержит требования ИСО 9001-2000, выделенные в рамки, и рекомендации по дальнейшему развитию и совершенствованию системы.
Стандарт ИСО 9001-2000 устанавливает минимальный набор требований к системе менеджмента качества, который может использоваться для внутреннего применения организациями в целях доказательства заинтересованным сторонам, что в организации реализована система менеджмента качества, способная выполнить указанные в контракте требования потребителя, а также требования соответствующих законодательств. Областью применения ИСО 9001-2000 по-прежнему остается сертификация для упрощения взаимоотношений в бизнесе.
Стандарт ИСО 9004-2000 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. Он не применяется в договорных и сертификационных целях.
Стандартами ИСО 9001-2000 и ИСО 9004-2000 уже не предполагается обеспечение качества продукции, а поставлена цель удовлетворения потребителей путем выполнения и перевыполнения их требований посредством эффективного внедрения системы менеджмента качества, постоянного повышения ее результативности и продуктивности, а также предупреждения несоответствий между ожиданиями потребителей и качеством выпускаемой продукции. Вместо термина система качества введен термин система менеджмента качества, который подчеркивает системный характер управления организацией.
Стандарты ИСО серии 9000-2000 различают требования к системам менеджмента качества и продукции:
- требования к управленческим системам регламентируются стандартами ИСО 9001 и ИСО 9004;
- требования к продукции устанавливают либо потребители, либо сами организации, исходя из предполагаемых запросов потребителей и требований нормативных документов.
Требования к системе менеджмента качества дополняют технические требования к продукции.
Создание системы менеджмента качества - стратегическое решение организации.
Стандартами ИСО 9001-2000 и ИСО 9004-2000 не предполагается единообразие в структуре систем менеджмента качества и документации.
Разработка и внедрение системы менеджмента качества индивидуальны в каждой организации.
В методологическом плане принципиально важным для МС ИСО серии 9000-2000 является применение процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Вся деятельность, выполняемая организацией, рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. Организация должна управлять этими процессами.
Применение системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться процессным подходом.
Преимуществом процессного подхода прежде всего является непрерывность управления, которая связывает отдельные процессы в рамках их системы и ориентирует каждый из них на достижение общей цели, каковой является удовлетворенность потребителей.
Процессный подход предполагает рассмотрение процессов с точки зрения добавленной ценности продукции, постоянного улучшения процессов на основе объективных измерений.
Процессная модель системы менеджмента качества представлена четырьмя разделами (блоками требований) ИСО 9001, соответствующими разделам рекомендаций ИСО 9004:
- Раздел 5. Ответственность руководства;
- Раздел 6. Менеджмент ресурсов;
- Раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции;
- Раздел 8. Измерения, анализ и улучшение.
Все блоки образуют непрерывный цикл управления. Высшее руководство непосредственно управляет ресурсами, которые создают базу для функционирования основных процессов, процессов, зарабатывающих деньги (бизнес-процессов).
Результаты бизнес-процессов, а также отклики потребителей становятся предметом анализа и основой для принятия стратегических и оперативных решений по улучшению всей системы и конкретных ее процессов.
Методические рекомендации по постоянному улучшению системы менеджмента качества предполагают последовательное применение цикла Шухарта - Деминга и имеют своей целью повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных групп. Цикл Шухарта - Деминга (цикл PDCA) представляет собой циклическую модель управления, которая состоит из четырех последовательно применяемых процессов: планируй (Plan), выполняй (Do), проверяй (Check), корректируй (Action).
Название цикл показывает, что такой процесс применяется непрерывно и последовательно, цикл за циклом, постоянно улучшая показатели деятельности или процесса.
ТЕРМИНОЛОГИЯ И ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
В целях однозначного толкования основных понятий менеджмента качества в монографии применяются термины и определения, установленные в стандарте ИСО 9000-2000.
Продукция - результат процесса.
Имеются четыре общие категории продукции:
1) услуги (например, перевозки);
2) программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
3) технические средства (например, узел двигателя);
4) перерабатываемые материалы (например, смазка).
Продукция может быть материальной или нематериальной либо комбинацией из них.
Обеспечение качества направлено, главным образом, на предполагаемую продукцию.
Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
Входами процесса обычно являются выходы других процессов.
Потребитель - организация или лицо, получающее продукцию.
Синонимы: покупатель (в контрактной ситуации), конечный потребитель, пользователь, клиент.
Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
Поставщик - организация или лицо, предоставляющее продукцию.
Синонимы: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец, поставщик информации, подрядчик.
Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требование.
Термин качество может применяться с прилагательным плохое, хорошее или отличное.
Термин собственный в противоположность термину запланированный означает существование в чем-то, особенно, если это касается постоянной характеристики.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Обычно предполагается - общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания. Применяется к конкретному требованию, к продукции.
Установленным требованием является такое требование, которое определено в документе.
Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований.
Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
Система менеджмента - система для разработки политики и целей, а также для достижения этих целей.
Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП) и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Разработка планов качества может быть частью планирования качества.
Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству выполнены.
Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Информация - значимые данные.
Руководство по качеству - документ, определяющий систему менеджмента качества организации.
Руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения, исходя из соответствия размеру и сложности организации.
План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу, контракту.
Эти процедуры обычно включают те процедуры, которые имеют ссылки на процессы менеджмента качества и процессы производства продукции.
План качества - результат планирования качества. План качества часто содержит ссылки на разделы руководства по качеству или документированные процедуры.
Запись - документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.
Объективные свидетельства - данные, подтверждающие наличие или правдивость чего-либо.
Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другим способом.
Цели в области качества - то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.
Цели базируются на политике организации в области качества.
Устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации.
Политика в области качества - общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества.
Несоответствие - невыполнение требований.
Соответствие - выполнение требований.
Мониторинг - процесс постоянного наблюдения за выполнением мероприятий или требований по достижению запланированных результатов.
Анализ - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.
Контроль - процедура оценивания соответствия путем наблюдения, суждения, сопровождающаяся соответствующими измерениями, испытаниями, калибровкой.
Процесс квалификации - процесс демонстрации способности выполнить установленные требования.
Квалификация как процесс может распространяться на работников, продукцию, процессы или системы.
Верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.
Термин верификация используется для обозначения соответствующего статуса.
Данная деятельность может включать проверку методов приемки объектов (проектов, продукции), этапов проектирования и производства, а также характеристик объектов для подтверждения выполнения требований.
Валидация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.
Используется для обозначения соответствия объекта (проекта, продукции, процесса) установленным требованиям.
Имеет характер утверждения объекта (разрешения) для последующего использования.
Эффективность - связь (отношение) между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
Современные подходы к управлению качеством базируются на восьми принципах, которые установлены в ИСО 9000-2000 и ИСО 9004-2000 и являются определяющими для систем менеджмента качества.
Принципы менеджмента качества:
- ориентация на потребителя;
- лидерство руководителя;
- вовлечение работников;
- процессный подход;
- системный подход к менеджменту;
- постоянное улучшение;
- принятие решений, основанное на фактах;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Применение восьми принципов менеджмента качества обеспечивает выгоду всем заинтересованным группам (ИСО/ТК 176 484. Принципы менеджмента качества).
Потребители получают продукцию, соответствующую их требованиям.
Сотрудники имеют большее удовлетворение работой.
Собственники и инвесторы получают прибыль на вложенный капитал и лучшие результаты организации.
Поставщики и партнеры получают взаимовыгодные и стабильные заказы.
Обществу также выгодно иметь организацию, выполняющую законодательные и нормативные требования, требования защиты окружающей среды.
Принципы международных стандартов ИСО серии 9000-2000 нельзя реализовать сразу. Это возможно лишь при постепенном совершенствовании системы менеджмента качества на основе ИСО 9004-2000.
Необходимо также твердо осознавать, что для их внедрения и последующей реализации требуются соответствующее понимание и компетентность персонала, способность руководителей и рядовых работников организации воспринимать перемены.
Рассмотрим подробно каждый из принципов.
1 Ориентация на потребителя. Этот принцип является новым для международных стандартов ИСО серии 9000. Он вводится вместо принципа обеспечения качества ИСО 9001-1994. Сегодня, в условиях глобальной конкуренции, организация должна знать настоящие и будущие потребности потребителей и выполнять не только сегодняшние требования, но и стремиться превзойти ожидания.
Необходимо найти во внешней среде потребителя своей продукции и постепенно доказывать, что эта продукция ему нужна и удовлетворяет его требованиям.
Таким образом, устойчивость организации на рынке определяется ее способностью выпускать не ту продукцию, которую организация научилась делать, а такую, которая действительно представляет ценность для потребителя. Чтобы соблюдать принцип ориентации на потребителя, требуется понимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменения его ожиданий и соответствующие предупреждающие действия.
Для этого необходимо измерять удовлетворенность потребителей и поддерживать взаимоотношения с ними, что послужит основой для построения контуров регулирования процессов организации, позволяющих корректировать и улучшать процессы в зависимости от степени удовлетворенности потребителей.
Теперь основная ставка предприятия делается на маркетинговые исследования и анализ рынка. Начав производство, организация должна как можно более точно знать, кто, когда и по какой цене купит ее продукцию.
Новым лозунгом нашей жизни является: Потребитель - главное действующее лицо в нашем бизнесе. Нет потребителя - нет и нас.
Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:
- понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;
- обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков, местного сообщества и общества в целом);
- доведение потребностей и ожиданий потребителей до сведения всех в организации;
- измерение удовлетворенности потребителя и действия сообразно с результатами измерений;
- управление отношениями с потребителем.
2 Лидерство. Этот принцип не является новым для международных стандартов ИСО серии 90002000.
Роли руководителя организации придавалось большое значение и в стандартах ИСО серии 90001994. Однако в них завышалась ответственность руководителей предприятия в отношении обеспечения качества.
Новыми постулатами являются мотивация персонала к активной работе по улучшению деятельности организации, оценка качества управления организацией руководителем и его личный пример. Руководитель-лидер - необходимые условия устойчивого успеха организации.
Системы управления организациями, руководство проектами, разработка и внедрение систем качества - все это области деятельности, не способные выжить без лидерства.
Лидер - это человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать сопротивление. При прочих равных условиях наличие лидера обеспечивает колоссальные конкурентные преимущества.
Для того чтобы достичь успехов, организация должна учитывать в своей деятельности потребности всех заинтересованных сторон: потребителей, собственников, персонала, поставщиков, местного сообщества и общества в целом.
Руководитель-лидер должен создавать и поддерживать общие ценности и модели норм поведения для руководителей организации всех уровней; устанавливать отношения доверия, исключающие страх работников за возможные ошибки при проявлении инициативы; предоставлять работникам требуемые ресурсы, возможность обучения и свободу действий с обязательной отчетностью и ответственностью за выполняемую работу; инициировать, поощрять и признавать вклад работников в общий успех.
Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:
- постоянная активность и собственный пример;
- способность чувствовать перемены во внешней среде и реагировать на них;
- учет потребностей всех заинтересованных лиц, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;
- ясное видение будущего организации;
- создание разделяемых всеми ценностей и моделей этических ролей на всех уровнях организации;
- создание атмосферы взаимного доверия и изгнание страха;
- обеспечение персонала необходимыми ресурсами и предоставление им свободы действий с ответственностью и отчетностью;
- побуждение сотрудников к проявлению энтузиазма и признание их вклада;
- ведение открытого и честного обмена информацией;
- обучение, тренировка и поддержка людей;
- внедрение стратегии для достижения этих целей и показателей.
3 Вовлечение персонала. Важнейшими элементами всеобщего руководства качеством, относящимися к персоналу, прежде всего являются: понимание каждым работником собственной роли в организации и оценка своего вклада в общую работу, активное участие в улучшении своей деятельности, непрерывное повышение своей компетентности, знаний и опыта.
В ситуации, когда давление конкурентного рынка на производителя усиливается, от организации требуется невиданный ранее динамизм. Главными словами по отношению к работникам становятся: вовлеченность, соучастие, преданность.
На поведение персонала существенно влияет культура организации и стиль лидерства, отказ от командно-административной структуры взаимоотношений начальник - подчиненный.
В нашем материальном мире мотивацией к творческому труду является соучастие каждого в прибылях организации, но не менее сильным мотиватором является доверие, которое проявляется, прежде всего, в глубоком делегировании полномочий и наделении ответственностью.
Обязательным элементом деятельности организации является обучение всех сотрудников, которое обеспечивает реализацию принципа непрерывного совершенствования. Обучение становится формой жизни.
Чем больше люди, работающие в организации, действуют ей во благо, тем более светлые перспективы открываются перед ней.
Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:
- наделение полномочиями на решаемые проблемы и ответственностью за их решение;
- активный поиск возможностей для улучшений;
- активный поиск возможностей для повышения своей компетенции, знаний и опыта;
- свободный обмен знаниями и опытом в командах и группах;
- сосредоточение на создании ценности для потребителей;
- новаторство и изобретательность в создании будущих целей организации;
- изменение в лучшую сторону представления потребителей, местных сообществ и общества в целом об организации;
- получение удовлетворения от своей работы;
- энтузиазм и гордость за принадлежность к своей организации.
4 Процессный подход. Этот принцип является практически новым для систем менеджмента качества. В стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г. конструирование системы менеджмента качества начинается с разработки процессной структуры, ориентированной на удовлетворение запросов потребителей.
Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как проіПодыіроцессами понимают логически упорядоченные последовательности этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Такое понимание близко к представлениям об алгоритмах и это не случайно, так как в жизни организаций все большую роль играют информационные технологии (ИТ). Процессный подход удобен прежде всего потому, что открывает широкие возможности для визуализации, а значит, и для вовлечения сотрудников, а также обеспечивает выявление и описание всех процессов, представляющих интерес для качества и для управления вообще.
При таком подходе создается процессная структура, которая связывает все элементы общего процесса производства между собой и ориентирует каждый из них на достижение общей цели, каковой является удовлетворенность потребителей.
Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:
- определение именно того процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;
- определение и измерение входов и выходов этого процесса;
- выявление интерфейса (способа общения) процесса с функциональными подразделениями организации;
- оценивание возможных рисков, их последствий и вкладов в процессы для потребителей, поставщиков и иных заинтересованных лиц процесса;
