Структура документации системы менеджмента качества
- устранение малозначительных несоответствий.
Результат: получение сертификата соответствия, обеспечение функционирования и постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Данные этапы являются универсальными и могут быть использованы организациями различного профиля и масштаба.
Формирование системы менеджмента качества также предполагает разработку следующей документации:
1) стратегические документы;
2) документированные процедуры;
3) нормативные документы;
4) внутренние документы.
Документация системы менеджмента качества позволяет повысить эффективность информационных потоков и своевременно реагировать на изменения внешней и внутренней среды образовательной организации (табл. 1).
Система менеджмента качества уникальна для каждой образовательной организации и может эффективно функционировать только тогда, когда четко определены присущие конкретной организации цели и политика в области качества, а также виды деятельности и ответственность.
Структура документации системы менеджмента качества
| Уровень докумен тации |
Документация | Содержимое документа |
Основные пользователи документа ции |
| Уровень | Политика в | Описывает | Руководство |
| 1 - Стра- | области ка- | системы каче- | организации |
| тегиче- | чества. | ства в соответ- | и потреби- |
| ские документы | Руководство по качеству | ствии с установленной политикой в области качества и целями, а также стандартом ГОСТ Р ИСО 9001 2001 |
тели |
| Уровень | Документир | Описывают | Службы и |
| 2 - Стан- | ованные | деятельность | подразделе- |
| дарты | процедуры системы качества |
подразделений, необходимых для внедрения СМК (ее элементов) | ния организации |
| Уровень 3 - Внутренние документы |
Положения, методические указания, правила и др. | Подробные рабочие документы | Персонал |
| Уровень | Зарегистри- | Протоколы, | Аудиторы, |
| 4 - Внут- | рованные | отчеты, прика- | руково- |
| ренние | данные | зы и т.д. | дство, пер- |
| докумен- | сонал | ||
| ты |
СОВРЕМЕННЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В РОССИИ
Последнее десятилетие XX в. для России можно с уверенностью охарактеризовать как период весьма противоречивых преобразований. Объективная потребность интеграции страны в мировое экономическое пространство, с одной стороны, обострение внутреннего противоречия в способах хозяйствования, с другой стороны, привели к заметным и во многих случаях неоднозначным последствиям не только в производственной, но и в образовательной сферах.
Наметилась тенденция увеличения отставания России от уровня передовых промышленно развитых стран мира. Для выравнивания необходимы взаимодействующие усилия граждан, предпринимателей, органов государственного управления и комплексный и координационный подход к проблемам.
Происходящий в последнее время рост в промышленном секторе российской экономики одновременно обострил ряд проблем, важнейшими из которых являются:
- кадровая проблема - экономика испытывает дефицит в специалистах, владеющих теорией и практикой современного менеджмента, в особенности менеджмента качества, который является концептуальной основой современного менеджмента;
- проблема эффективности деятельности предприятий - тесно связана с первой проблемой; низкая эффективность большинства предприятий в значительной степени обусловлена устаревшей организацией труда, организационно-управленческими технологиями, слабой ориентацией на удовлетворение запросов потребителей, что объясняется незначительными знаниями или неправильным внедрением методологии и технологий современного менеджмента качества;
- проблема развития высоких технологий, прежде всего, информационных и инновационной деятельности, усугубляющая предыдущую проблему; эта проблема во многом связана с доиндустриальным характером производства в данной сфере.
Перечисленные выше проблемы во многом связаны с недостаточным развитием методологии и технологий современного менеджмента качества. Фактически в настоящее время в России необходима разработка менеджмента качества, обслуживающего как промышленность, так и другие сферы экономики и обеспечивающего консультационные, инновационные, информационные образовательные услуги. Для создания системы менеджмента качества необходимы согласованные действия организаций, способных на развитие методологии и конкретных технологий менеджмента качества в промышленности и других сферах народного хозяйства.
Основополагающее значение в этом процессе имеет Высшая школа России, где сосредоточены основные кадры ученых и специалистов в данной сфере. Так, Министерством образования Российской Федерации разрабатывается ряд программ в области управления и обеспечения качества товаров и услуг.
В ходе реализации этих программ были созданы условия для решения проблемы настоящего периода - создания научно-методических разработок для промышленности страны.
В настоящее время осуществляются разработки в области методологии и технологии менеджмента качества в промышленности и образовании, а объектом применения полученных результатов стали передовые промышленные предприятия, научные организации, организации и учреждения системы образования. На первом этапе формирования так называемой индустрии менеджмента качества необходимо создать нормативный, научно-методический задел и инфраструктуру для эффективного выполнения других отраслевых программ в области менеджмента качества, экологического менеджмента и безопасности.
Важнейшим ресурсом любого хозяйствующего субъекта выступает человек. Человеческий потенциал, а именно его интеллектуальный уровень, представляет основную составляющую социальноэкономического развития любого государства.
Значительную роль в формировании интеллектуального и профессионального потенциалов человека играет высшая школа.
Качество образовательной деятельности высшего учебного заведения определяет конкурентоспособность образовательных услуг. Для действительного признания образовательных услуг, представляемых российскими высшими учебными заведениями, за рубежом необходимо, чтобы услуги соответствовали международным стандартам
ИСО 9000-2000. Таким образом, методической основой внедрения эффективной системы менеджмента качества в вузе должны служить требования МС ИСО 9000-2000.
Основой применения указанных стандартов является процессный подход к описанию деятельности организаций. Однако при внедрении системы менеджмента качества в вузе необходимо учитывать его специфику как типа организации и высшего образования как вида услуг:
- система менеджмента качества должна создаваться не только для образовательной деятельности, но и для воспитательной, научно-исследовательской, учебно-методической, так как они находятся в тесном взаимодействии и взаимопроникновении;
- необходимо четко определить, что является конечной продукцией вуза (профессиональные знания, навыки и умения специалистов; образовательная услуга; учебно-методическая продукция или др.);
- каковы параметры качества каждого вида продукции и параметры несоответствующей продукции;
- необходимо выяснить, кто является потребителей продукции (рынок рабочей силы, работодатели, общество в целом или др.);
- необходимо учитывать роль сотрудника и студента в образовательном процессе и определить принципы и методы их вовлечения в процесс внедрения системы менеджмента качества, а также их обучение и мотивацию в области управления качеством образовательной деятельности;
- система менеджмента качества должна быть составной частью государственных требований к образовательной деятельности;
- при внедрении системы менеджмента качества необходимо учитывать специфику всего множества происходящих в вузе процессов и явлений;
- система менеджмента качества должна учитывать изменения в окружающем мире и адаптироваться к ним;
- в связи с развитием научно-технического прогресса необходимо предусматривать актуализацию содержания образования, требований к специалистам;
- система менеджмента качества должна охватывать этап распределения специалистов после окончания вуза, выделив его самостоятельным процессом, что позволит сделать подготовку специалистов более адресной, усилить сотрудничество специалистов, работодателей и вуза, повысить мотивацию студентов к обучению, привлечь дополнительные финансовые средства, реально воздействовать на экономику региона.
Важнейшими условиями постоянного совершенствования качества образовательной деятельности являются научно-инновационная деятельность преподавателей, соответствие образовательных программ направлениям и проблемам сегодняшнего дня, связь науки и образования, развитие современных технологий образования (дистанционное, дополнительное образование), установление тесных контактов с учреждениями среднего и высшего образования, научными организациями и предприятиями.
Разработка системы менеджмента качества может состоять из нескольких этапов, в том числе:
- изменение организационной структуры управления, а именно формирование специализированного подразделения в области управления качеством;
- проведение самооценки подготовленности персонала организации к внедрению системы менеджмента качества с целью выявления сильных и слабых сторон;
- установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных лиц;
- разработка политики и целей организации в области качества;
- определение карты процессов и распределение ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
- разработка стандартов, позволяющая четко и ясно описать каждый процесс деятельности организации;
- определение необходимых ресурсов и обеспечение ими организации для достижения целей в области качества;
- разработка и применение методов измерения результативности и эффективности каждого процесса;
- разработка корректирующих мероприятий в случае выявления несоответствий;
- разработка и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Естественным подтверждением качественного уровня деятельности организации является сертификат соответствия системы менеджмента качества организации международным стандартам серии ИСО 9000-2000. Наличие программных продуктов в организации, необходимых для поддержания системы менеджмента качества, позволит как минимум обеспечить систему документооборота, улучшить и ускорить качество управления процессами.
Автоматизация процессов управления позволит обеспечить своевременность и открытость информации, предназначенной для персонала.
Однако управление качеством и, в частности, формирование системы менеджмента качества должны быть индивидуальными для каждой организации, так как все организации имеют свою специфику управления. Рассматривая в качестве организаций высшие учебные заведения, можно выделить следующие их виды: классические, технические и гуманитарные.
Ориентируясь на направленность высшего учебного заведения, формируются его цели и задачи в области качества.
Решение актуальных проблем управления качеством образовательной деятельности требует формирования концептуальных подходов к совершенствованию его оценки на всех уровнях управления системой высшего образования - государственном, региональном и муниципальном.
На государственном уровне необходимо совершенствование системы показателей лицензирования, аттестации и аккредитации по ряду направлений:
- наряду с оценкой уровня развития ресурсного потенциала и реализации требований государственных образовательных стандартов Министерства образования РФ целесообразным является проведение оценки организации и осуществление работ по обеспечению качества образовательной деятельности в вузе;
- основой для пересмотра и обновления государственных образовательных стандартов должны служить мониторинг ожиданий и запросов потребителей образовательных услуг, анализ и прогнозирование развития рынка труда и экономики в целом, изучение современных мировых тенденций изменения высшего образования.
Сбор, оценка и анализ информации о том, какими ресурсами обладает каждый вуз, каким образом осуществляется планирование и организация его деятельности, каковы ее результаты, какие условия предпринимаются вузом для непрерывного совершенствования своей деятельности - все это может стать действенным инструментом государственной образовательной политики, обладающим также общественной значимостью.
На региональном уровне оценка качества образовательной деятельности заключается в определении эффективности проводимых мероприятий по поддержке высшей школы в регионе.
На уровне вуза должна быть сформулирована система оценки качества образовательной деятельности.
В целом, внедрение системы менеджмента качества в организации, в частности в высшем учебном заведении, позволит сделать прозрачными и управляемыми все процессы деятельности вуза, а также привлечь персонал и студентов к процессу постоянного улучшения качества образовательных услуг.
На рубеже веков качество стало единственной силой, способной привести хозяйствующие субъекты к успеху как на внутреннем, так и на международном рынках. Категория качество имеет множество аспектов, но все подходы к качеству нацелены на конечный продукт или товар. Когда рынки оказались насыщены, предприятия-производители осознали, что потребители оценивают не только качество товаров, но и прилагаемые к нему услуги.
Реакция зарубежных производителей последовала незамедлительно - появилась концепция TQM (Total Quality Management - Всеобщее управление качеством).
В последнее время внедрение TQM в организациях (прежде всего в зарубежных) набирает обороты и принимает масштабный характер. Использование TQM помогает понять предприятиям, что они делают плохо и как можно сделать это лучше.
Компании, поддерживающие TQM, ставят перед собой цели непрерывного совершенствования через отслеживание и непрерывного использования достижений как конкурентов, так и мировой практики бизнеса.
TQM - система комплексного управления качеством, в основе которой лежит анализ деловых процессов.
К основным элементам TQM можно отнести: формирование стратегии предприятия; определение показателей качества деятельности; приемы улучшения принятия решений; механизмы контроля качества.
В качестве основных принципов TQM выделяют:
- постоянное отслеживание изменений во внешней и внутренней среде предприятия. Компаниям должно быть присуще умение прогнозировать изменения как во внешней, так и во внутренней ее среде;
- наличие эффективной работоспособной схемы процесса постоянного и непрерывного совершенствования как компании, так и ее конечной продукции посредством непрерывного улучшения ее деятельности;
- ориентированность на клиента или потребителя. Предприятия зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания;
- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности предприятия. Они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
- заинтересованность всего персонала компании в реализации мероприятий по достижению поставленных целей. Работники всех уровней составляют основу компании, и их полное вовлечение дает возможность предприятию с выгодой использовать их способности;
- использование процессного подхода при управлении качеством. Желаемый результат будет эффективнее, если деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
- использование системного подхода посредством выявления, понимания и управления системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышающей результативность и эффективность предприятия;
- определение издержек, связанных с поддержанием необходимого уровня качества;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и поставщики взаимозависимы. Выгодные отношения между ними способствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности;
- постоянная поддержка системы управления качеством.
С соответствии с концепцией TQM можно выделить следующие аспекты, ей характерные:
во-первых, первостепенной основой качества является человек, со своими поведением и потребностями. Человек рассматривается не как необходимый ресурс, а как личность, от гармонического развития которой, от заинтересованности ее в своей деятельности и деятельности организации зависит благосостояние предприятия;
во-вторых, управление качеством - это не ограниченная предметными рамками узкая специфическая деятельности, а управление всем предприятием, всеми аспектами его жизнедеятельности в самом глобальном, существенном для его жизнеспособности смысле;
в-третьих, успеха добивается то предприятие, которое основывается на деятельности команд;
в-четвертых, в основе управления качеством находится устранение не самих дефектов, а их глубинных причин.
Внедрение этих положений в практическую деятельность, безусловно, требует создания на предприятии особой среды и активного участия высшего руководства.
Важным является разработка документации качества. Это непременное условие внедрения принципов TQM.
Конечная продукция предприятий должна соответствовать установленным стандартам, но процесс производства должен контролироваться предприятием. Каждая единица продукции проходит через жесткую систему контроля качества.
Все записи результатов тестирования качества продукции подлежат архивации.
По оценке западных менеджеров, в качестве основных причин неудачной реализации системы TQM можно выделить: отсутствие обратной связи с потребителями; отсутствие у руководства компании ясных стратегических целей компании и недостаточная проработка направлений ее развития; отсутствие внимания к издержкам, связанным с поддержанием необходимого уровня качества; недостаточное уважительное отношение руководства к персоналу компании; отсутствие реальных измерителей эффективности деятельности персонала, отсутствие или непроработанность документации системы менеджмента качества.
Подготовка к внедрению TQM предполагает, прежде всего, осознание руководством предприятия необходимости объединения всего персонала для достижения целей предприятия. Возможно проведение анонимных опросов как управленческого, так и производственного персонала предприятия, цель которых - выявление нерешенных проблем, связанных с управлением компанией, в частности, возникающих у персонала при выполнении ими своих обязанностей.
Таким образом, рассмотренные направления развития менеджмента качества являются актуальными и своевременными для экономики России. Непрерывная ориентация на их совершенствование позволит России выйти на новый более качественный уровень развития и достойно представлять российскую экономику в мировом экономического пространстве.
Заключение
В настоящее время организациям, в том числе и образовательным, во всем мире приходится работать в условиях постоянного изменения внешней среды: усиливается конкуренция, возрастают требования потребителей. Поэтому для любой организации сейчас стоит основной вопрос - способны ли ее системы управления обеспечить приспосабливаемость организации к новым условиям и удовлетворить растущие требования и запросы потребителей, обеспечив на этой основе свое развитие.
Рассмотрев в монографии управленческую деятельность образовательной организации как организационной системы и проанализировав подходы к управлению качеством с изучением и предложением к использованию зарубежного опыта управления качеством в высшей школе, можно сделать следующие выводы.
В процессе развития мировой экономики роль качества продуктов труда непрерывно возрастает. Сегодня на большинстве рынков ситуация складывается таким образом, что если у организации нет нужного потребителю качества, то можно считать, что у нее нет никаких аргументов в споре с конкурентами за рынки сбыта.
При этом в конкурентной борьбе все большее значение приобретает функциональное качество. Это требует внедрения не только новых систем производства, но и систем менеджмента качества.
Системы менеджмента качества все в большей степени интегрируются с системой управления организацией. Высокое качество становится тем фактором, который объединяет подразделения организаций, связывает их единой целью, разрушая барьеры между ними.
Кроме того, становится все более очевидным, что для успешного развития отечественной экономики нашим образовательным организациям и всем уровням государственного и общественного управления следует принять новый образ мышления в области качества.
Необходимо осознать, что сегодня для процветания нашей страны нет реальных путей, кроме того, при котором на первое место в стратегии развития экономики будут поставлены цели достижения высокого качества и конкурентоспособности продукции и услуг.
Один из исследователей экономики образования отмечал: Совершенно очевидно, - что образование стало составной частью того сложного совокупного труда, посредством которого осуществляется общественное производство. Доказательство этого очевидного факта является сложной задачей, потому что продукт сферы образования не является продуктом конечного потребления и материализуется в дальнейшем в более высокой дееспособности рабочей силы, в развитии научно-технического прогресса, изменении социальных отношений в обществе.
Образовательные организации все равно служат одним из источников экономического роста страны. Во-первых, они делают более продуктивным труд каждого отдельного человека.
Во-вторых, высококвалифицированные кадры обладают повышенной способностью к восприятию и использованию на практике новых научных идей, технических орудий и методов производства и управления, т.е. они не только работают производительнее, с использованием более сложных средств труда, но и лучше распоряжаются имеющимися ресурсами.
Проблема качества актуальна абсолютно для всех видов продукции и услуг. Обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции и предоставлении услуг. Эффективным средством успешного решения этой задачи является реализация положений международных стандартов ИСО серии 9000.
В стандартах ИСО сконцентрирован мировой опыт по обеспечению качества продукции.
Представленные в монографии основы формирования системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 показывают, что внедрение стандартов ИСО является сложным, трудоемким и длительным во времени процессом. Успех этой работы во многом зависит от того, насколько правильно понимаются и воплощаются на практике принципы, методические и организационные подходы стандартов.
Практика убедительно доказала, что для организации эффективной работы по качеству в образовательной организации должна быть внедрена система менеджмента качества, обеспечено ее четкое функционирование и постоянное совершенствование в соответствии с изменяющимися внутренними и внешними условиями. Для повышения конкурентоспособности продукции и услуг целесообразно провести сертификацию системы качества на соответствие международным стандартам ИСО 9000. Все это вместе со строгим выполнением действующего законодательства в области качества будет способствовать успешной деятельности образовательной организации, что позволит в экономическом механизме страны:
- сохранить культурный, образовательный и национальный потенциал;
- повысить уровень образованности населения и научно-техническое развитие страны.
Таким образом, создавая систему менеджмента качества, ориентированную на удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, образовательные организации будут постепенно адаптироваться в рыночных условиях, а менеджмент качества станет ведущим менеджментом учреждений в целом.
Авторы будут признательны уважаемым читателям за любые конструктивные замечания и предложения, которые могут появиться у читателей в результате знакомства с данной монографией.
