Михайлова М. - Управление качеством
ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ
Обращение к читателю
Во всем мире подготовка менеджеров любого направления предусматривает изучение и освоение методов управления качеством.
В Европе, например, такая подготовка ведется более чем в 90 университетах и бизнес - школах, в США около трети студентов вузов оканчивают курсы по менеджменту качества. В Японии ни одно предприятие не работает без специально обученных менеджеров по качеству
В России к 2001 г. больше 30 вузов готовили инженеров-менеджеров по качеству, менеджеров систем качества, инженеров-метрологов, и число таких учебных заведений возрастает.
Современная концепция управления деятельностью предприятия основана на системном и всеобщем управлении качеством продукции (услуг), процессов производств.
В мировой практике используются различные системы управления качеством, значительная часть которых нашла отражение в специальных стандартах.
В практике российских предприятий пока находят наибольшее применение системы менеджмента качества, основанные на международных стандартах ИСО серии 9000, в том числе готовится к переходу на эти системы, начиная с 2004г., такая мощная отрасль народного хозяйства как железнодорожный транспорт (7).
Именно поэтому материал тех лекций, где раскрывается сущность и содержание систем менеджмента качества, построен в соответствии со структурой ГОСТ Р ИСО 9001(4), третьей версии.
Тема 1. Исторический аспект процесса управления качеством
Развитие принципов управления качеством имеет многовековую историю. Обычно авторы книг по качеству упоминают Кодекс Хаммурапи (около 4-х тысяч лет назад), где впервые были заложены принципы ответственности производителя за качество своей продукции.
Мера ответственности за брак в работе, в данном случае строителей, находилась в диапазоне от возмещения материального ущерба до смертной казни.
Перенесемся в петровские времена. Петр I в своем не менее знаменитом Указе о качестве от 11 января 1723 г. точно определил меру наказания для всех рангов ответственных лиц за производимую продукцию.
Цена за допущенный брак - от 25 кнутов и денежного штрафа хозяину завода до лишения воскресной чарки водки подьячему.
В начале 30-х годов в СССР выходит правительственное постановление, где брак приравнивается вредительству. А мы знаем, что означало в то время для человека быть обвиненным во вредительстве.
Улавливаете закономерность? Допущение ошибки влечет за собой кару, возмездие. Основным, следовательно, инструментом управления качеством был страх, образно говорят - кнут.
Правда, к нему в последние столетие добавили пряник - разного рода поощрения в том случае, если работник не допускает ошибок, брака.
Но в том и другом случае у человека возникает совершенно естественное желание - по возможности скрыть допущенную ошибку, т.к. он, с одной стороны, боится наказания, а с другой - потерять вознаграждение.
К сожалению, в современной практике многих предприятий эти способы управления качеством занимают почетное место.
Более того, до сих пор жива традиция - когда строители сдают в эксплуатацию мост и открывают движение по нему, они обязательно находятся под мостом, демонстрируя тем самым, что готовы своей жизнью отвечать за качество сооружения.
Забегая вперед, скажем, что принцип управления качеством, построенный на страхе исполнителей, не соответствует современной концепции.
Хотя управление качеством осуществлялось и в древности, сам термин управление качеством (УК) появился только в XX веке и утвердился с его середины.
В настоящее время опубликовано довольно много интересных и полезных книг по вопросам УК, и каждый автор по-своему интерпретирует развитие процесса УК. Приведем здесь основные этапы эволюции УК в истекшем веке в соответствии с моделью А. Фейгенбаума (31) и продолжим её построение.
До конца XIX века действовал в производстве индивидуальный контроль качества. Отдельный работник или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление изделия и полностью контролировали качество своего труда.
Для периода с 1900 по 1920 гг. характерно повсеместное распространение глубокого разделения труда на предприятиях, что означает изготовление продукции большой группой исполнителей, во главе которой стоит цеховой мастер. Именно он отвечает за качество результатов труда своих подчиненных.
Этот период А.Фейгенбаум характеризует как этап перехода к цеховому контролю качества. Точнее было бы сказать, что это был этап активного развития цехового контроля качества, так как такая форма контроля возникла с началом мануфактурного периода.
После первой мировой войны система производства усложняется. Перед цеховым мастером отчитываются все большие группы рабочих за результаты своего труда.
Мастеру все труднее выполнять функцию контролера, что привело к необходимости привлечения в производство штатных контролеров. Их участие в производственном процессе положило начало созданию специальных служб контроля качества при приемке продукции.
В 20-х и 30-х годах создаются автономные службы контроля, возглавляемые управляющими. Такая организация контроля вычленяется в третий этап развития процесса УК.
Четвертый этап является развитием третьего и способствует более эффективной деятельности крупных служб контроля качества. Распространившуюся после второй мировой войны разновидность контроля называют статистическим контролем качества.
Контролеры теперь имеют в своем распоряжении такие статистические инструменты, как карты выборочного контроля и контрольные карты. Существенно то, что преимущественно использовался выборочный контроль.
При этом область применения контроля качества ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно. Полученная информация не обрабатывалась должным образом и результаты контроля не могли служить решению многих проблем качества.
Необходимость коренного решения проблем качества породила к началу 50-х годов пятый этап - комплексный подход к управлению качеством продукции, позволивший регулярно анализировать результаты производственного процесса и проводить комплексные регулирующие мероприятия. Оно дополнило статистические инструменты разнообразными методами метрологии, сбора необходимой информации по качеству, стимулирования качества и другими средствами УК.
Эволюция методов управления качеством привела во многих странах с начала 80-х годов к тому, что качество стало основой стратегии деловой активности предприятий и организаций, не позволяющей остановится в своем развитии процессу совершенствования качества производимых услуг и продукции.
Фактически - это зарождение следующего, шестого этапа развития управления качеством, не получившего пока определенного названия. Однако совершенно очевидна главная его особенность - невозможность остановки не только в совершенствовании качества производимых услуг и продукции, но и в совершенствовании процесса управления качеством.
Можно считать, что этот этап сформировался в большинстве развитых стран к началу 90-х годов. Для этого периода характерным стало утвердившееся понимание необходимости управлять конечным результатом - качеством продукции - через системное управление всеми процессами, протекающими на предприятии.
Этот этап порождает системный подход всеобщего УК.
В ряде стран (Япония, США, Канада, СССР и др.) были созданы национальные системы обеспечения качества. Обобщив опыт их внедрения, в 1987 году Международная организация по стандартизации (ИСО, ISO) разработала и утвердила универсальные стандарты по системам качества - ИСО серии 9000.
Они применимы в любой стране, любой отрасли, любом секторе экономики.
В 1988 г. первая версия стандартов ИСО 9000 была принята и в нашей стране, однако внедрили их не многие предприятия. В мировой же практике с 90-х годов названные стандарты активно внедрялись предприятиями разных отраслей.
Популярность стандартов вызвала и критику в их адрес, которая была учтена при издании в 1994 г. второй версии ИСО серии 9000. Множество предприятий разных стран за эти годы привели свои системы качества в соответствие с требованиями международных стандартов.
Период 1990-2000 г.г. можно считать следующим, седьмым этапом эволюции УК и он мог бы называться этапом стандартизации систем качества (СК).
В результате стандартизации СК предприятия, как правило, получают документ - сертификат на систему качества.
Так, уже в 1997 г. число таких предприятий составило в Великобритании около 57 тыс., в Германии более 12 тыс., в США 18,5 тыс., Франции около 12 тыс. Популярно внедрение стандартов и во многих других странах.
Однако в России этот процесс до последних лет был вялотекущим. К средине 1999 г. у нас насчитывалось всего 260 предприятий, получивших сертификат на СК.
Через год это число удвоилось, и хотя это по-прежнему немного, темпы распространения интереса к ИСО 9000 являются многообещающими.
Совершенствование стандартов, между тем, продолжается. 15 декабря 2001 г. утверждена третья версия ИСО 9000, которая максимально приблизилась к принципам всеобщего управления качеством (TQM, ВУК).
В августе 2001г. стандарты, адаптированные к российским условиям, приняты в статусе национальных - ГОСТ Р ИСО серии 9000.
И это, надо полагать, является началом нового, восьмого этапа -массового перехода предприятий к концепции TQM, которая до сих пор воспринималась лишь отдельными предприятиями и странами (Японией, например). Суть этой концепции мы рассмотрим в специальных темах.
Когда закончится этот этап? Когда и какой этап последует за ним?
Время покажет. Ясно одно, что эволюция УК будет продолжаться, причем все более быстрыми темпами, а проблема качества станет приоритетной для всех стран, отраслей, предприятий.
Назовем имена ученых, чей вклад оказал существенное влияние на поиск верных, эффективных путей решения проблем качества.
Прежде всего, хочется сказать об американском профессоре У.Э. Деминге, патриархе теории качества, которого называют революционером капитализма за его стремление установить новый порядок вещей в отношении к качеству.
Мы Вас позже познакомим с его знаменитыми 14-тью принципами УК.
Его соратник доктор Дж. М. Джуран (США) разработал принципы стимулирования деятельности руководителей высшего и среднего звена по УК.
Еще раньше Деминга и Джурана (1924 г.) американец У. А. Шухарт впервые разработал контрольные карты - один из современных инструментов контроля качества.
Американский ученый А.Б. Фейгенбаум впервые ввел понятие комплексное управление качеством.
Значительны достижения японских ученых и специалистов в этой области И. Каору, С.Синго, Тагути и многих других.
Теоретические разработки по проблемам качества принадлежат таким российским ученным как С.Г. Струмилин, М.С.
Будников, В. С. Немчинов, Л.Я. Шухгальтер и др.
Сегодня серьезные разработки делаются В.А. Окрепиловым, В.А.
Лапидусом, М.З.
Свиткиным, В.Д. Мацутой, К.М.
Рахлиным и другими учеными и практиками.
Тема 2 . Основные понятия теории качества
Проблема качества сложна и многогранна. В связи с этим она изучается в различных аспектах - философском, юридическом, техническом, социальном, экономическом, управленческом.
Это привело к рождению многих вариантов определения понятия качества продукции, но каждое из них дает узкое представление об этой категории.
Наиболее обобщающим среди разнообразных аспектов является управленческий, в той или иной степени вбирающий в себя и социальную, и техническую, экономическую, юридическую и другие стороны проблемы.
С позиции юриста или технического работника вполне понятно такое определение: Качество продукции - совокупность свойств, отвечающая нормативным требованиям. Но оно не соответствует современной концепции управления качеством, главенствующий принцип которой означает - если потребитель считает, что данный продукт недостаточно хорошего качества, хотя он и соответствует установленным нормативам, значит следует пересматривать нормативы.
Например, в японской фирме Камацу всем работникам внушается следующее: Такая мысль, что мы изготавливаем изделие согласно чертежу и оно выдержало инспекцию, и наши товары, следовательно, являются качественными, а претензия потребителей на них необоснованна, приведет предприятие к гибели. Работа должна проводиться прежде всего с учетом того, как удовлетворить не требования стандартов, а требования потребителя.
Поэтому в ИСО 9000 дано такое определение: Качество -практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий.
Многие исследователи так интерпретируют это определение: Качество продукции - совокупность свойств, определяющих меру (степень) удовлетворения потребностей.
И совсем в полном согласии с новой концепцией ИСО 9000 находится такое лаконичное определение: Качество - это свойство, обеспечивающее согласование интересов. Имеются в виду интересы всех заинтересованных сторон, связанных с производством и потреблением продукта труда.
Согласно одному из объективных экономических законов - Закону возвышения потребностей - как общественные, так и личные потребности имеют тенденцию к возрастанию с развитием общества, следовательно, непрерывно совершенствуется и качество товаров, предназначенных для удовлетворения возрастающих потребностей.
Оговоримся, что такая зависимость характерна только для условий развитого, наполненного рынка.
В мировой практике на сегодня различают 4 уровня совершенствования качества.
Первый уровень называется Соответствие стандарту, или обеспечение нормативного качества.
На этом уровне выясняются требования потребителей, утверждается стандарт, соответствующий запросам, отлаживаются процессы для обеспечения стандартного качества и осуществляются процедуры по проверке его.
Второй уровень - соответствие использованию, - означает готовность предприятия соответствовать разнообразным
эксплуатационным запросам потребителя. Маркетинговые исследования играют на этом уровне центральную роль.
Чаще всего этот уровень означает переход на новую, более высокую ступень требований к качеству товара.
Третий уровень - соответствие фактическим требованиям рынка. Большинство из потребителей, приобретая товар, преследует фактически две цели: высокое качество по возможно меньшей цене.
Так что третий уровень совершенствования качества в идеале означает производство продукции высокого качества при низкой цене. Так, американский бизнес столкнулся в 70-х и 80-х годах с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и европейских фирм, предлагавших рынку высококачественные товары по низким ценам (1).
В связи с этим Р. Рейган предложил президенту компании Хьюлетт-Паккард возглавить группу, занимающуюся поисками путей повышения конкурентоспособности американской промышленности.
Четвертый уровень - соответствие скрытым (неочевидным) потребностям рынка.
В условиях насыщенного однородными товарами рынка (примерно одинаковых по цене и качеству) преимущество получает тот производитель, который просчитывает скрытые потребности, или умеет их организовать. Потребитель часто не подозревает о своих желаниях до тех пор, пока ему не предложили купить что-то совершенно оригинальное, неожиданное, при этом по цене не выше, а может быть и ниже прежнего варианта товара.
Этот уровень сейчас активно осваивается в наиболее развитых и богатых странах.
Исследователи проблем качества утверждают, что по мере дальнейшего развития конкурентоспособность фирмы будет определяться ее возможностями предоставить в распоряжение потребителя высококачественный товар независимо от его цены. То есть наступает эпоха, когда производителю не останется другого выхода, как выпускать товары высокого качества.
И если при этом он не в состоянии будет снизить издержки производства для снижения цены, его, скорее всего, ждет разорение.
Здесь мы подошли к понятию экономически -оптимального качества.
В условиях развитого рынка практически в любом виде деятельности приходится решать двуединую задачу - с одной стороны, максимальное удовлетворение потребностей, запросов рынка, с другой - достижение этого минимально возможными затратами при производстве товара.
Такое качество и есть экономически - оптимальное. Поиск экономически-оптимального качества заставляет предприятие скрупулезно учитывать все затраты на достижение качества и определять их эффективность.
Это, в частности, рекомендует делать ГОСТ Р ИСО 9004. Не следует путать понятие экономически-оптимальное качество с понятием оптимальное качество, подразумевающее допустимый уровень дефектности, допустимый уровень ошибки при использовании
выборочного статистического контроля качества, т.е. определенные компромиссы.
Пути поиска экономически - оптимального качества включают эффективное использование как технических, технологических, финансовых резервов производства, так и рациональное использование человеческих ресурсов. Более того, в современной концепции УК человеческий фактор выступает на передний план.
В производственном процессе человеческий фактор находит непосредственное выражение в качестве труда исполнителей.
Под качеством труда понимают определенную совокупность свойств, которая создает существенную определенность труда как особого вида деятельности и обусловливает определенные количественные и качественные его результаты.
Из данного определения совершенно очевидна первичность понятия качество труда и вторичность - качество продукции.
Э. Деминг учил, что обеспечение высокого качества труда не только обеспечивает необходимое качество продукции, но и автоматически повышает производительность труда.
В самом деле, получить продукцию с нужными качественными характеристиками можно и после многочисленных переделок или доработки. Однако ясно, что это путь более трудоемкий и дорогостоящий, чем при изготовлении продукта труда с первого захода, поскольку в таком случае не потребуется дополнительных затрат материалов, энергии, труда и т.д.
Следовательно, в управлении качеством надо исходить изначально от качества трудового процесса.
Но поскольку все процессы, происходящие на предприятии, - суть трудовые процессы, то становится понятным один из принципов современной системы качества - процессный подход (см. тему Система качества в стандартах ИСО серии 9000).
Разумеется, здесь приведены лишь основные понятия, относящиеся к проблеме управления качеством. При изучении других тем придется познакомиться еще с целым рядом терминов, возможно новых для Вас.
Тема 3. Показатели качества продукции и методы их измерения
3.1. Показатели качества продукции (услуги)
Существует вполне справедливое утверждение, что успешно управлять можно лишь тем, что поддается измерению, учету. Следовательно, для каждого процесса на предприятии необходимо разработать систему оценки результатов работы, которая позволит проследить динамику, эффективность деятельности.
Конечным результатом деятельности любого предприятия или организации является произведенная продукция (услуга). Для оценки её состояния необходимо установить показатели, по которым будет осуществляться эта оценка.
Из определения качества продукции следует, что оно характеризуется целой совокупностью свойств. Следовательно, и показатели качества для каждого вида продукции многообразны.
Среди них на первое место выступает такой показатель как безопасность, хотя потребитель не всегда осознает эту первостепенность.
Возьмите какой угодно пример (техника, детские игрушки, продукты питания, аптекарские товары, одежда и обувь и т.д.) и Вы убедитесь, что первейшее значение для человека и общества имеет именно свойство безопасности.
Тем более этот показатель архиважен для продукции технически сложной (строительная, приборо-, машино-, самолетостроения, осуществление транспортных перевозок и т.п.).
Разберемся с этим показателем для технически сложной продукции.
Безопасность такой продукции (услуги) обеспечивается её надежностью.
Надежность - свойство обеспечивать выполнение заданных функций в определенных условиях эксплуатации при данном уровне её проектирования и технологии.
Надежность продукции, в свою очередь, обусловливается
безотказностью, ремонтопригодностью и долговечностью (для продукции длительного пользования).
Безотказность - способность продукции непрерывно сохранять работоспособность в течение определенного времени в определенных условиях эксплуатации.
Ремонтопригодность - возможность восстановления продукции или её элементов.
Долговечность - срок службы до полного её физического или морального износа.
Какое же из этих свойств надежности важнее? Это зависит от характера продукции, её назначения.
Ясно, что система управления космическим кораблем и любым другим транспортным средством должна быть прежде всего безотказной (например, для системы и аппаратуры железнодорожной автоблокировки).
Но для многих видов промышленного и сельскохозяйственного оборудования, для технических изделий бытового назначения большее значение имеет их ремонтопригодность.
Для объектов строительства важна их долговечность. Когда знаменитого архитектора Н.В.
Никитина спросили, на сколько лет рассчитано его детище - Останкинская башня, он ответил: 300 лет простоит, а там посмотрим... Не удалось ему посмотреть, какое испытание успешно выдержали конструкции башни во время страшного пожара в 2000 г.
Однако кроме надежности потребителя безусловно интересуют собственно потребительские качества продукции. У каждого её вида свой набор свойств и их показателей.
Например, в число показателей качества транспортного обслуживания входят регулярность и своевременность доставки грузов и пассажиров, сокращение срока пребывания в пути, степень комфортности при пользовании системой перевозок и др.
Показатель качества, отражающий одно из свойств продукта, называется частным. К числу их, например, по опорной железнодорожной станции можно отнести простой транзитного вагона с переработкой, тоже - без переработки, простой транзитного вагона под одной грузовой операцией, время простоя вагона на технической станции.
Показатель качества, отражающий определенную сумму свойств продукта, называется комплексным. При его расчете значимость каждого из свойств учитывается весовыми коэффициентами (коэффициенты весомости).
Например, для расчета комплексной оценки качества транспортного обслуживания предложена методика интегрального показателя, так называемого колеса качества /2/.
Поскольку качество транспортного обслуживания тесно связано с экономической эффективностью, была также разработана методика расчета интегрального показателя качества транспортного обслуживания и эксплуатационной работы через сопоставление суммарного экономического результата с затратами /17/.
В специальной литературе можно подробнее ознакомиться с классификацией показателей качества на железной дороге / 10,12,13,15/.
Понятие дефектности, брака
Антиподом качественного выполнения продукции или процесса является любое отклонение от установленных нормативных требований. Такое отклонение называется дефектом.
Дефектной следует считать продукцию, имеющую хотя бы одно отклонение от установленных требований.
Дефектность, наличие которой делает невозможным или недопустимым использование продукции по прямому назначению, называют браком.
Брак материальной продукции (услуги) подразделяют на исправимый и окончательный. К окончательному браку относят тот, исправление которого либо технически невозможно, либо экономически нецелесообразно.
Исправимый брак идет на переделку или доработку (с требованиями ИСО по этому вопросу Вы познакомитесь в разделе Управление несоответствующей продукцией).
Принимается также решение по способу утилизации, использованию не по прямому назначению или реализации окончательного брака по остаточной стоимости.
Брак нематериальной продукции ( услуги) чаще всего относится к неисправимому и может быть лишь компенсирован потребителю в той или иной форме (выплата денежной компенсации, извинение и др.)
Дефекты в соответствии с отечественными ГОСТами делятся на 3 группы по их значимости - критические, значительные и малозначительные.
