Процесс установления контакта
Он не имеет ни малейшего представления о вас и вашем товаре, ничуть не переживая по этому поводу. Итак, что делать, если ваш телефонный звонок пришелся совсем не кстати?
Как преодолеть защитный барьер и овладеть вниманием человека на другом конце провода? Каким образом вызвать к себе интерес, доверие и желание продолжить беседу при личной встрече?
Какие вопросы задавать и доводы приводить, чтобы перейти к следующему этапу переговоров? И, наконец, в чем отличие общения с покупателем с глазу на глаз и из уст в уста?
Процесс установления контакта в ходе телефонного звонка выглядит следующим образом:
- поприветствовать клиента, который звонит вам или которому звоните вы. Во втором случае желательно обратиться к нему по имени (имени-отчеству); - представить свою компанию и представиться самому (до боли знакомо звучит стандартное приветствие телефонных операторов: Добрый день! Вас приветствует компания Витязь.
Специалист по работе с клиентами Александра, слушаю вас...); - предложить свои услуги или выяснить запрос клиента. Первый вариант более характерен для ситуации, когда вы звоните клиенту, второй - когда отвечаете на звонок. В обоих случаях делать это нужно непринужденно, не оказывая давления на клиента; - выявить потребности и мотивы клиента, используя техники активного слушания и задавания вопросов. По возможности получить максимум необходимой информации для занесения в базу данных (личные и социальные данные, контактный телефон, характер запроса, степень готовности к покупке, перспективы дальнейшего сотрудничества и т. д.); - ответить на вопросы клиента и решить его проблему.
Если сделать это непосредственно в ходе контакта не представляется возможным, необходимо сообщить о сроках, когда проблема, скорее всего, будет решена. Главное, чтобы по итогам разговора клиент остался уверен: его слова услышаны и приняты кдействию.
Он не безразличен компании; - поблагодарить клиента за уделенное время, ценные замечания и рекомендации по улучшению качества работы, ответы на вопросы и вежливо завершить диалог (Было приятно с вами пообщаться, Всегда рады видеть вас в числе наших клиентов или что-либо подобное -приятное, но не слишком лестное, чтобы не вызвать обратный эффект). Кем бы вы ни были - истцом или ответчиком в установлении телефонного контакта, необходимо исходить из поставленных целей, в достижении которых заинтересован прежде всего продавец.
Даже если звонят вам с намерением уточнить какой-либо вопрос или решить возникшую проблему, вы получаете дополнительную возможностьпроизвести на покупателя благоприятное впечатление, повысить степень его заинтересованности и даже уровень лояльности. 1. Вам звонит новый клиент. Он никак не дифференцирует вас на фоне множества конкурентов, выбирая продавца по известным лишь ему параметрам (уровень цен, наличие необходимого ассортимента, близость к дому, рекомендации знакомых).
Получив интересующую его информацию, звонящий спешит прервать контакт, чтобы продолжить собственное маркетинговое исследование. Вашей целью становится перехватить внимание клиента и удержать его на протяжении рассказа о преимуществах товара и выгодах покупки в вашем магазине.
2. Вам звонит состоявшийся клиент. Он обращается с конкретным сообщением, являющим собой вопрос, просьбу-требование или жалобу. Вашей целью становится доказать покупателю, что он принял правильное решение, когда приобрел товар именно у вас. Отзывчивость, доброжелательное отношение и проявление заботы о клиенте или безразличие, бездействие и откровенное нежелание решать проблемы уже расплатившегося покупателя...
Поведение продавца в подобной ситуации станет лакмусовой бумажкой вашей истинной сущности. 3. Вы звоните клиенту - не важно, новому или постоянному. В любом случае вам придется отнять время у покупателя, заставляя его выслушать ваше сообщение с тем, чтобы позитивным образом отреагировать на него. В этой связи сообщение должно представлять интерес для нового клиента, быть актуальным и востребованным.
Для того чтобы вас выслушал постоянный клиент, он должен либо хорошо к вам относиться (результат предыдущих контактов), либо увидеть в излагаемой информации какую-либо практическую выгоду. Задача-максимум - реализовать товар в ходе телефонного контакта - в большинстве случаев неосуществима и по силам лишь высококвалифицированным специалистам в области психологии продаж. Клиент, шокированный вашим звонком и неожиданным предложением товара, тем более будет сопротивляться навязываемому предложению что-либо купить. Собеседник не чувствует себя свободно и комфортно, так как от него требуют немедленных ответов на вопросы, на которые он не может или не хочет отвечать, и в результате обрывает связь.
Разумным выходом из подобной ситуации будет остановиться на промежуточном решении, которое устраивает вас и не столь обременительно для клиента. Например, договориться о личной встрече на конкретное время с целью непосредственно изучить товар и оценить его достоинства. Сам принцип общения с покупателем по телефону предполагает диалог, осуществляемый поэтапно: - рассказ (краткое изложение сути обращения суказанием цели звонка); - опрос (выяснение положения дел клиента и его отношения к предмету разговора); - варианты (представление на суд клиента возможных вариантов развития событий); - договоренности (совместное определение алгоритма дальнейших действий). В ходе беседы в соответствии с данным принципом клиент четко определяет для себя, насколько ему интересно ваше предложение, каким образом ему удобнее продолжить общение и на какой стадии принятия решения завершить диалог.
То есть, несмотря на то что развитие диалога происходит с подачи продавца, клиент не чувствует манипуляции с его стороны. Напротив, он ощущает себя хозяином положения, самостоятельно принимающим ключевые решения.
Но как бы виртуозно вы ни владели ситуацией, в процессе опосредованного общения необходимо быть готовым ко множеству неожиданностей со стороны клиента (внезапно повесил трубку, отвлекся, попросил паузу). В случае, когда звонок совершаете вы, без обид и оскорблений отнеситесь к отказу клиента общаться с вами в мягкой или грубой форме. Согласитесь, что инициируя контакт, именно вы предстаете в роли агрессора, посягающего на личное время покупателя.
Последний вправе обороняться, если в данный момент он занят более важным делом и не расположен к разговору. Тем более что пока он ничем на мотивирован на поддержание разговора.
Если клиент настроен крайне недружелюбно, не предпринимайте активных действий, имеющих целью сменить гнев на милость - они лишь раззадорят собеседника. Лучше попытайтесь деликатно разобраться в причинах раздражения.
В случае категоричного нежелания идти на контакт, проявите понимание и снисходительность, оставив покупателя в покое. И ни в коем случае не допускайте ответных агрессивных выпадов, руководствуясь нормами делового этикета. 1. Не рекомендуется игнорировать звонящего покупателя, поднимая трубкулишь после четвертого звонка. Правилом хорошего тона является ответить клиенту в течение первых трех сигналов.
2. Не рекомендуется навязывать клиенту общение с вами. Вступая в контакт, поинтересуйтесь, удобно ли вашему собеседнику говорить.
Если нет, уточните, в какое время ему лучше перезвонить. 3. Не рекомендуется первым прерывать диалог, тем более вешать трубку раньше, чем это сделал клиент.
Если связь внезапно прервалась, предпринять попытку восстановить ее необходимо вам как более заинтересованной в разговоре стороне. 4. Не рекомендуется бросать обиходные приветствия (Да, Алло, Слушаю, У аппарата и т. д.) в начале диалога с клиентом.
Действовать необходимо по приведенной выше схеме: Доброе утро! Вас приветствует...
Меня зовут.... 5. Не рекомендуется одновременно с беседой по телефону делать ряд сопутствующих дел: пить чай, жевать бутерброд, перебирать бумаги, печатать на компьютере и т. д. Также не следует вести две беседы одновременно или перебрасываться репликами с коллегами по работе (особенно выражать негативные эмоции или пересмеиваться, обсуждая кого-либо), при этом многократно повторяя подождите минуточку или это я не вам.
Правила делового этикета диктуют необходимость концентрироваться на разговоре с конкретным клиентом, внимательно слушая его и не отвлекаясь на посторонние дела. В случае, если вы вынуждены отвлечься, попросите прощения, прерывая диалог и возобновляя его. Но не делайте этого более одного-двух раз -клиент расценит ваши действия как неуважение к своей персоне и повесит трубку.
6. Не рекомендуется полагаться на свою память, выслушивая предложения или замечания клиента. Всегда имейте под рукой карандаш, бумагу или специально заготовленные телефонные бланки.
Они содержат графы обязательной для заполнения информации (Ф. И. О. звонящего, контактную информацию, дату и время звонка, суть поступивших сведений, должность и фамилию принявшего звонок). Таким бланком удобно воспользоваться самому или передать его компетентному в соответствующих вопросах сотруднику.
7. Не рекомендуется футболить клиента, попросту не желая решать его проблемы. Один из вариантов - покупателю отвечают: У нас обед. Все на совещании. Перезвоните завтра.
Во втором - дают n-ный по счету номер телефона. где якобы ответят на все вопросы клиента. В ответ на недовольство парируют: Лично я ничем не могу помочь.
Даже если вопрос клиента не входит в сферу вашей компетенции. внимательно выслушайте. запишите контактную информацию и пообещайте. что менеджер перезвонит ему в ближайшее время. В крайнем случае. постарайтесь направить его не абы куда (Перезвоните в приемную. они подскажут. с кем связаться). а к сотруднику. способному решить возникшую проблему. 8. Не рекомендуется игнорировать покупателя только потому. что его вопрос или жалоба адресованы коллеге: Вас обслуживал другой менеджер. к нему и обращайтесь или Я не занимаюсь подобными вопросами. Так же. как сегодня вы потеряли клиента соседа. завтра он потеряет вашего.
Поэтому постарайтесь вникнуть в суть проблемы покупателя. подскажите возможное решение или ход дальнейших действий. Обещайте передать информацию о звонке личному менеджеру в самое ближайшее время. Сдержите обещание.
9. Не рекомендуется многократно передавать трубку с ожидающим на линии клиентом. заставляя его в который раз пересказывать суть обращения. Тем более устраивать перепалки. кому отвечать на звонок. в зоне его слышимости.
Лучше перевести клиента в режим ожидания и оперативно определить. кто из продавцов наиболее компетентен в данном вопросе. В результате передать трубку единожды лицу. уже осведомленному о проблеме клиента.
В случае. когда ожидание нужного сотрудника затягивается (вышел из зала. общается с другим клиентом и т. д.). предложить перезвонить ему через определенный промежуток времени.
Даже постановка звонящего на ожидание или перевод звонка осуществляются по правилам:
- предупредите клиента о своем намерении перевести его в режим ожидания или соединить с другим сотрудником. Назовите имя и должность последнего. (Пожалуйста. оставайтесь на линии. Я соединю вас со специалистом по кредитованию Еленой); - объясните причину своих действий и попросите разрешения исполнить их (Подобные вопросы решает лично руководитель отдела продаж Сергей Петрович. Если вы не возражаете. я попробую соединить вас); - если соединение установить не удалось. извинитесь за то. что заставили клиента ждать.
Дайте прямой номер телефона или попросите перезвонить через определенный промежуток времени (К сожалению. Сергея Петровича нет на месте. Попробуйте перезвонить ему по телефону 42-19-80 через 15 минут. Я. в свою очередь. поставлю его в известность о вашем звонке); - поблагодарите за то. что клиент оставался на линии.
Если на контакт выходите вы с конкретным вопросом или предложением. подготовьтесь к нему заранее. Четко определите цель звонка и напишите сценарий предстоящего разговора. Разработайте краткие тезисы для стандартизированного контакта (например. анализ удовлетворенности потребителей) и каждого частного случая. Подберите доводы в пользу своего предложения.
Фиксируйте промежуточные и конечные результаты разговора. Начинайте диалог с позитива: Доброе утро!. Добрый день. Но не допускайте неформальных оборотов речи как минимум на начальном этапе разговора (Как дела?.
Как здоровье? Как поживаете?). Будьте вежливы, доброжелательны и уверены в себе.
Говорите открыто и непринужденно. Уважайте своего собеседника.
В целом принципы опосредованного ведения диалога с клиентом во многом схожи с нормами поведения продавца при личном общении. Различие состоит в том, что вы в меньшей степени контролируете ситуацию, так как, во-первых, не получаете невербальных сигналов со стороны собеседника, во-вторых, не имеете возможности транслировать собственные.
Кроме того, вам труднее составить социальный и психологический портрет удаленного в пространстве покупателя, определяющий вашу дальнейшую тактику. Однако даже единственный доступный вам индикатор - голос клиента (интонация, манера говорить, грамотность и содержание речи и т. д.) - способен рассказать о многом:
- примерный возраст собеседника; - интеллектуальный и культурный уровень; - социальный статус и материальное положение; - национальность; - физическое и психическое состояние; - эмоциональный настрой; - адекватность его мыслей и действий, влияние штампов и стереотипов; - готовность к продолжению общения. Отношение к вам и вашему предложению; - принцип восприятия информации (виз?ал, а?диал, кинестетик). Степень чувствительности к рациональным и эмоциональным аргументам. Способность принимать решения; - степень расположения и доверия к вам; - самооценку, собственное восприятие мира.
Таким образом, даже телефонное общение позволяет вам установить личность клиента, определить его сильные и слабые стороны, на которые можно воздействовать в последующем. В ходе непринужденной беседы в течение первых 30 секунд вы проверяете клиента на соответствие параметрам того или иного типа покупателей с тем, чтобы точнее установить потребности, возможные мотивы покупки и спрогнозировать его дальнейшее поведение.
Надежным подспорьем в этом станет техника задавания вопросов (метод опроса СПИН): - ситуационные вопросы, которые выясняют положение дел клиента; - проблемные вопросы, которые изобличают внутренние и внешние барьеры, препятствующие осуществлению покупки; - извлекающие вопросы, которые позволяют продавцу установить природу барьеров, чтобы затем ликвидировать их; - направляющие вопросы, которые убеждают покупателя признать ценность товара и увидеть выгоду в его приобретении. Полученные ответы позволяют сформулировать предложение, которое наверняка будет принято. Но подобный метод вовсе не означает, что продавец должен уподобляться следователю в процессе расследования, перегружая клиента вопросами и не давая возможности высказаться самому.
Техника активного слушания чрезвычайно актуальна при установлении телефонного контакта, особенно с клиентом, обратившимся с просьбой или жалобой. Вместо того чтобы оправдываться и возражать клиенту, выслушайте его. Подавайте отчетливые сигналы, подтверждающие, что вы вникаете в суть вопроса (естественно, не кивок головой, а какие-либо вербальные знаки).
Подстраивайтесь под речь собеседника, отражая громкость и темп сказанного. Копируйте интонацию и отзеокаливайте содержание:
- У автомобиля, приобретенного ? вас в прошлом месяце, не горит левый поворотник. - Не горит левый поворотник? - Да. Я пытался починить сам, но не вышло. Хоч? обратиться в сервисный центр. - Обратиться в сервисный центр?
Конечно, я соединю васс оператором... Для лучшего восприятия информации сосредоточьтесь на контакте.
Примите удобную позицию, отложите посторонние дела. Делите речь собеседника на отдельные блоки.
Фразы, способствующие установлению контакта (приветствие, извинение, выяснение лица, компетентного в данном вопросе), могут не браться в расчет. Тогда как информацию по сути дела должна быть принята на вооружение и правильно интерпретирована. Следите за собственной дикцией и интонацией.
Помните, что клиент так же, как и вы, рисует в своем сознании образ человека, с которым он разговаривает, по звучанию голоса, манере говорить и умению слушать. Контролируйте эмоциональное и смысловое содержание речи. Ни в коем случае не перебивайте покупателя и не пытайтесь подавить его более громким голосом. Напротив, выдерживайте паузы, говорите ровно и спокойно.
Даже общаясь по телефону, улыбайтесь собеседнику. В конечном итоге звонящий должен добиться конкретного результата, пусть даже промежуточного. Ощущение того, что клиенту отказали в просьбе или жалобе, проигнорировали его и отнеслись в целом недоброжелательно, способно перечеркнуть самые приятные впечатления от покупки.
Единожды завоевав его расположение, не так просто сберечь его. Поэтому не допускайте досадных ошибок и промахов, особенно тех, что вызваны не вашей некомпетентностью, а нежеланием ее продемонстрировать. При каждом контакте с вами покупатель должен убеждаться в правильности своего выбора и ни в коем случае не раскаяться в принятом однажды решении. Не важно, выходит он из магазина или кладет трубку, на лице должна сиять улыбка, а в голове витать мысль: Этот продавец - профессионал своего дела.
Заключение Терпение и выдержка, снисхождение и понимание, вежливость и обходительность, компетентность и старательность, услужливость и обходительность, собранность и внимательность - это далеко не все качества продавца, на проявление которых клиент рассчитывает при общении с нами. Он имеет полное право на особенное к себе отношение, учитывающее его личные интересы, мотивы и желания. Причем в ваши обязанности входит досконально знать их. Если не знать - то выявить, если не выявить, то угадать.
В конечном итоге покупатель должен почувствовать себя своим среди как будто бы сто лет знакомых с ним людей - приветливых, радушных и приятных в общении. Качественный товар, доступные цены, вежливое обслуживание.
Что еще нужно клиентам? - недоуменно спрашивали вы, открывая эту книгу. Теперь вы точно знаете - многое. Что нужно вам? - малое.
Просто желание зайти в ваш магазин, просто намерение посмотреть товар, просто возможность что-то купить. Пробуйте и пусть у вас все получится!
ЛИТЕРАТУРА
1. Аверьянов Л. Я. Социология: искусство задавать вопросы. - М.: Социолог. 1998.
2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - СПб.: Социальная литература.
1996.
3. Бехтерев В. М. Внушение и его роль в общественной жизни. - СПб.: Питер. 2001.
4. Воскобойников А. Э. Бессознательное и сознательное в человеке. - М.: Ин-т молодежи. 1997.
5. Ершов П. М. Потребности человека. - М.: Мысль. 1990.
6. Кабаченко Т. С. Методы психологического воздействия: Учебное пособие. - М.: Педагогии. об-во России, 2005.
7. Ко?зерЛ. А. Основы конфликтологии. - СПб.: Светлячок.
1999.
8. Майерс Д. Социальная психология: Учебное пособие. - СПб.: Питер. 2003.
9. Пиз А. Язык телодвижений / Пер. с англ. Т. Новикова. - М.: Экспо.
2006.
10. РафепМ.
Какзавоевать клиента. - СПб.: Питер. 1996.
11. Скрипкина Т.П.
Психология доверия: Учебное пособие для ст?д. высш. лед. ?чеб. заведений. - М.: Академия. 2000.
12. Фишер Р. Путь к согласию. или Переговоры без поражения / Пер. с англ. А. Гореловой: предисл.
В. А. Кременюка. - М.: Наука. 1992.
