Моя знакомая купила у вас
Пример.
- Я слышал, вам завезли новую партию развивающих игрушек для детей до года. Что у вас есть для ребенка восьми месяцев? - Вот, посмотрите, мозаика, кубики, набор строителя... - Мне что-нибудь пооригинальней. Чтобы двигалось, звенело, пищало... Этих реплик вполне достаточно, чтобы понять, что перед нами холерик.
Во-первых, клиент совершает явно спонтанную покупку, не имея никакой информации о приобретаемом товаре. Во- вторых, он не отдает себе отчет, по каким критериям будет делать выбор (ни одного ориентира, кроме возраста ребенка).
В-третьих, хочет получить яркий, шумный, динамичный предмет себе под стать. Даже интересно, кто в итоге будет в это играть?
Пример.
- Моя знакомая купила у вас отличную развивалк? для своего малыша. Ребенок в восторге.
Я тоже хочу что-нибудь подобрать. - Вот, смотрите, у нас очень широкий выбор. - Нет, вы мне покажите только те игрушки, которыми я могла бы удержать свою непоседу на месте - занять ее на некоторое время. Определенно, сангвиник.
Он падок на эмоции, предвкушая их от своего ребенка в пример малышу знакомой. Но при этом вполне рационально подходит к выбору, зная, какую практическую выгоду он хочет получить от покупки.
Владеет хоть какой-то информацией о ценности приобретаемого товара (отличная игрушка, которая способна доставить ребенку радость). Будет ориентироваться на свой вкус, не спрашивая мнения продавца.
Пример.
- Я прочитал в Интернете об этой Фирме-производителе. Там рекомендуют методику Вернадского. Что ? вас есть по ней? - Вот, для развития речи, мелкой и крупной моторики. - Я, наверное, возьму этот.
Вы не слышали мнения других родителей по поводу его эффективности? Впрочем, ладно.
Я поинтересуюсь у знакомых и зайду на днях. Будьте уверены, к вам заглянул флегматик. Чопорный и дотошный, он собрал максимум информации о товаре.
При этом заручился мнениями и рекомендациями третьих лиц, так и не возымев собственного мнения. Как только речь зашла о том, чтобы сделать выбор, заколебался, одолеваемый сомнениями, и предпочел ретироваться.
Не знает, чего хочет получить от покупки, откладывая процесс принятия решения на завтра или навсегда.
Пример.
- Я увидела рекламу ваших игрушек, и они мне запали в д?ш?. А то, насколько они эффективны, это правда? - Да, посмотрите сами, как это работает. - Мне очень нравится. А вдруг ребенок не проявит никакого интереса, что тогда? - Этого не может быть. Дети без ?ма от подобных вещей. - Скорее всего.
Но я все-таки приду вместе с малышом. Пусть сам выберет себе развлечение.
Это позиция меланхолика. Неуверенный и мнительный, он не доверяет даже собственным чувствам и проверенным фактам (информация об эффективности). Нервничает, мечется и настолько боится ошибиться, что надеется, будто полугодовалый малыш сделает более правильный выбор.
Сентиментальный и чувствительный, он поддался умилению при виде детских эмоций. Но в итоге уклонился от принятия окончательного решения. После того как характер клиента определен и темперамент вычислен, перед продавцом встает вопрос: навязывать покупателю свое общество или сохранять нейтралитет? Встретить его словами Чем я могу вам помочь? и услышать в ответ что-то вроде Сам разберусь! или равнодушно дожидаться, когда клиент сам попросит о помощи.
Часто оказывается, что на этот вопрос нет однозначного ответа. Ты подходишь к благовидному клиенту с должным выражением лица, искренне предлагаешь свою помощь и нарываешься на откровенную грубость с его стороны.
Обидно...
Пропадает всякое желание любезничать с другими клиентами. А вот, кстати, и они. Миловидная парочка, воркующая о чем-то своем.
По всему видно, помощи им не требуется. Клиенты долго рассматривают товар, что-то оживленно обсуждают, и вдруг покупательница истеричным голосом выдает: Нас будет кто-нибудь обслуживать или нет!? Ожидание момента, когда клиент вербально озвучит собственную потребность, в большинстве случаев неоправданно. Так и не дождавшись какого-либо участия, он может расценить ваше бездействие как безразличное отношение к нуждам покупателей, обидеться и отказаться от дальнейших покупок в вашем магазине.
Тем более что сигнал о помощи был послан неоднократно - на невербальном уровне. Но продавец предпочел проигнорировать незамысловатый шифр послания: SOS. Вот несколько ситуаций из реальной практики. 1. Неуверенная в себе покупательница выбирает краску для волос.
Она никогда прежде не меняла цвет, поэтому не представляет, какой именно подойдет ей лучше всего. Клиентка была бы рада воспользоваться услугами профессионального консультанта, но отвлечь его от прогулки по торговому залу не решилась.
Тем не менее призыв о помощи настойчиво транслируется на окружающих. Она мечется от одного тона к другому, детально изучает предложенные пробники, беспрестанно смотрится в зеркальце, представляя себя в том или другом облике. Словом, не может в одиночку справиться со своими сомнениями и определиться в выборе.
А рядом снует продавец, сироничной ухмылкой наблюдая за происходящим. Представленный пример отчетливо дает понять, насколько прозаичную кодировку использовал покупатель, чтобы призвать продавца на помощь. Он готов был принять ее с такой открытостью и благодарностью, что сразу же перешел бы в категорию постоянных клиентов.
В сложившейся же ситуации магазин потерял и случайного клиента. Виной тому - продавец, который собственноручно сжег мосты, ничуть не раскаиваясь в содеянном. Случаются и совершенно вопиющие случаи, когда послание клиента озвучено как на вербальном, так и невербальном уровне.
Его донесли до продавца максимально открыто и доходчиво, а затем многократно повторили. Но последний остался гл?х и слеп ко всем призывам покупателя. 2. В отдел бытовой техники зашел клиент в поисках определенной модели телевизора. Он провел собственное маркетинговое исследование, заручился поддержкой знакомых и точно знает, что именно хочет приобрести.
Его встречает продвинутый и очень коммуникабельный продавец. - Что я могу вам порекомендовать? - Спасибо, ничего. - Могу ознакомить вас с новинками. У нас очень хорошие поступления. - Мне нужен телевизор Philips (...). - Такого сейчас нет, но есть отличная модель Sony (...У - Спасибо, но мне нужен Philips (...). - Я вам предлагаю очень хорошую модель, ничем не хуже того, что вы ищете. - А в ближайшее время ожидается Philips (...)? - Нет, вряд ли.
Поэтому я настоятельно рекомендую посмотреть Sony. - Смотрите свой Sony сами! - А почему вы, собственно, мне грубите? Клиент уже на уровне движений (уверенная, стремительная походка, изначально выбранное направление движения, сфокусированный взгляд) и эмоций (недовольство, выраженное посредством гневного выдоха, резко проступившего румянца, повышения тона голоса) ясно дал понять продавцу, что не нуждается в его ?сл?гах. Затем подкрепил это категоричным отказом от помощи, отчетливо озвучив его.
В результате вынужден был в еще более грубой Форме донести свою позицию до крайне невнимательного продавца. А вот еще два диаметрально противоположных примера, не нуждающихся в подробных комментариях.
Продавцы были слишком увлечены процессом продажи, не обратив внимание на специфику ситуации, в которой пребывал клиент. 1. Мужчина выбирает в подарок любимой женщине дорогой парфюм.
Естественно, понятия не имеет, какой аромат ей по вкусу. Продавец, чтобы помочь непросвещенному кавалеру, выясняет подробности. После вопросов о возрасте и комплекции пошли более детальные уточнения. Какая она по темпераменту?
Одежду каких цветов она предпочитает? Насколько она раскрепощена?
После каждого из полученных ответов продавец молниеносно удаляется, приносит очередной Флакон и протягивает его клиенту. При этом очень подробно аргументирует свой выбор, на что измученный покупатель отвечает одной и той же фразой: Н? не знаю я, что ей нравится. Когда силы обеих сторон на исходе, мужчина заявляет: Я пришел к вам не для того, чтобы прослушать лекцию о сочетании ароматов с оттенками кожи.
А просто купить любые французские духи за имеющуюся ? меня в наличии сумму денег. Вот и все, что мне было нужно.
А вы.: 2. Женщина пришла в аптеку возвращать дорогой антибиотик.
Фармацевт отказывается принять товар обратно ввиду того, что приобретен он вчера, выручка уже сдана, да и вообще так у них не принято. Женщина продолжает уверять, что она подробно расспрашивала консультанта об этом препарате, в частности противопоказаниях и побочных эффектах.
Последний ни слова не сказал о том, что данное лекарство нельзя принимать беременным женщинам, тогда как седьмой месяц беременности, на котором находится покупательница, не заметит только слепой. На что Фармацевт совершенно равнодушно ответил: Консультации пусть дает ваш лечащий врач. А наша задача - продавать лекарства, имеющиеся в наличии. Продавец дал подробную консультацию, тогда как его об этом не просили, и отказался от всяческих рекомендаций, когда именно их от него и ждали.
Подобная глухота и равнодушие по отношению к клиенту сигнализирует либо о непрофессионализме продавца-конс?льтанта, либо о халатном отношении к своим обязанностям. И то и другое неприемлемо. Вместо этого необходимо установить взаимный контакт с клиентом, когда каждая из сторон открыта для ведения диалога и готова к дальнейшему сотрудничеству. Инициатива установления контакта должна исходить от продавца хотя бы потому, что это его непосредственная обязанность.
Но не методом атаки, когда покупатель будет огорошен вашей активностью, а посредством стратегически верной и практически выверенной техники продаж. Поступательное продвижение к заветной цели скорее приведет вас к победе, чем осада и внезапное нападение. Это значит, что не стоит подбегать к клиенту, как только он вошел в магазин и сходу навязывать свою помощь. Дайте ему время адаптироваться в незнакомой ситуации, оглядеться и определить траекторию движения, отдышаться, наконец.
Этот процесс будет успешно завершен в течение 2-3 минут, по истечении которых можно поинтересоваться планами покупателя. Но, опять же, сделать этоделикатно, не нарушая границ дозволенного наданном этапе общения. Полномочия продавца на начальном этапе установления контакта не позволяют вам напрямую спрашивать клиента об искомой модели товара, интересоваться перспективами покупки и предлагать возможные варианты.
Но вы имеете полное право наблюдать за действиями покупателя и искать ответы на данные вопросы в характере его поведения. Скажем, на намерение клиента совершить покупку красноречивее слов укажет соответствие правилу трех семерок: - покупатель приблизился к товару ближе, чем на 0,7 м; - покупатель задержался около товара 7 секунд и более; - покупатель осмотрел не менее 7 вариантов одной группы товаров (или все представленные на стенде). Например, 7 наименований плавленых сырков. После того как первичный обзор экспозиции завершен, необходимо перейти к вербальному общению с клиентом.
Первая фраза, которая послужит началом конструктивного диалога, не должна прозвучать навязчиво, а тем более обязывать покупателя к чему-либо. Лобовая атака, предпринятая продавцом, вызовет ответный приступ агрессии или попытку к бегству с его стороны.
И то и другое послужит провалом вашей операции. Так, вопрос Что я могу вам посоветовать? вызовет категоричный протест клиента и, какследствие, отказ в грубой Форме. Упоминать в обращении к клиенту слово помощь не рекомендуется. Распространенный среди продавцов вопрос Чем я могу помочь? и подобные ему заведомо принижают позицию покупателя по отношению к вам.
Клиент чувствует собственную неполноценность, которая угнетает его. И первое, что приходит в голову в качестве ответа, - это отказ от ?сл?г консультанта: Сам разберусь! или циничная шутка: Помогите материально!. В качестве разумной альтернативы воспользуйтесь вариантами: Вам что-нибудь подсказать? или Чем я могу быть вам полезен? Еще более удачным решением станет ни к чему не обязывающее предложение: Если у вас возникнут вопросы, я буду рад(а) на них ответить.
Такое обращение убеждает покупателя в том, что продавец не имеет намерения продать ему что-либо. Он чувствует себя свободным от каких-либо обязательств, и напряжение между вами спадает. Вы удаляетесь, чтобы не стеснять клиента своим присутствием, но сохраняете с ним зрительный контакт.
То есть ловите его взгляд не реже, чем один раз в минуту, демонстрируя готовность удовлетворить его любопытство. Еще одна распространенная ошибка - использование закрытых вопросов, когда ? клиента есть лишь два варианта ответа, один из которых - категоричное нет. Формулируя вопрос по принципу: Вас что-то интересует?, не удивляйтесь, что покупатель ответил вам отказом.
Вы поставили его в жесткие рамки, заставляя принять решение о возможной покупке до этапа знакомства с товаром. Нежелание брать на себя подобную ответственность вынуждает клиента отказаться от дальнейшего диалога. Треб?я сразу и многого, вы сильно рискуете остаться ни с чем! В качестве шаблона можно пользоваться открытой формой того же самого вопроса: Что вас интересует?
Он предполагает широкий спектр возможных ответов и способствует выявлению потребностей клиента. Единственное, вопрос должен звучать психологически грамотно - с ударением на последнем слове. При акценте как на первом, так и на втором слове покупатель чувствует себя не совсем комфортно. От него вновь чего-то требуют, заставляя определиться с выбором.
Тогда как вариант с ударением на слове интересуют достаточно безобиден и вполне логичен. Таким образом, диалог продавца с покупателем должен строиться посредством позитивно сформулированных вопросов, ответы на которые подразумевают скорее положительный ответ, чем отрицательный. Например, следующая Форма вопроса просто обречена на отказ: Вы не откажетесь ознакомиться с нашим товаром? (Вас не затруднит...?. Вам не сложно...? и т. п.).
Клиент машинально отвечает: Откажусь, Затруднит, Сложно. Если же продавец спросит: Вы ведь не откажетесь.?, сказать ему нет будет практически невозможно.
В качестве практикума рассмотрим другие примеры неверно выстроенных фраз, с помощью которых не стоит обращаться к клиенту, а также грамотные варианты их звучания: - Я с вами не согласен - Я принимаю ваши возражения ив то же время.: - Я не вижу поводов для сомнений - Я понимаю, почему вы так думаете, и все-таки.: - Я вас не понимаю - Правильно ли я вас понял, что.: - Я не могу ничем помочь - Я постараюсь сделать все от меня зависящее.. Данные примеры наглядно иллюстрируют, что неверно выстроенные предложения ущемляют клиента, ставят под сомнение его взгляды и ценности, лишают права на мнение.
Тогда как грамотная интерпретация тех же замечаний звучит вполне безобидно, не давая поводов для недовольств, обид и возражений. Если в первом варианте позиция продавца подана жестко и категорично, не подразумевая под собой вариантов решения проблемы, то во втором - тактично и лояльно.
В первом случае продавец настроен на конфронтацию, во втором - готов к сотрудничеству. Часто продавцы проявляют крайнюю некомпетентность в ответ на отказ покупателя.
Не только в покупке товара, но ив желании общаться с вами или изучить товар. Вместо принятия ответа нет в качестве типичного рабочего момента, продавец чувствует себя уязвленным, оскорбленным, обиженным.
К нему не проявили должного уважения и пренебрегли обществом столь достойного во всех отношениях человека. Показное проявление обиды не заставляет себя ждать. Прежде чем поддаваться позывам уязвленного самолюбия, подумайте:была бы у вас возможность предаваться праздным разговорам в условиях ограниченного запаса времени или желание общаться в тот момент, как дома ждет больной ребенок?
Клиент может быть обременен множеством обстоятельств, вынуждающих отказаться от ваших ?сл?г. Возможно, зная себя в плохом настроении, он пытается оградить вас от возможных приступов гнева со своей стороны. Ктом? же профессиональная этика не позволяет продавцу открыто демонстрировать клиенту свои негативные эмоции.
Отказ покупателя, в какой бы Форме он ни подавался, является частью вашего бизнеса. В нем нет ничего оскорбительного - это объективная реальность, которую следует принять.
Более того, взвешенное решение клиента сказать нет свидетельствует о зрелости, уверенности, что является проявлением его личности. Именно как к личности вы и должны к нему относиться - в этом состоит взаимоуважение сторон единого торгового процесса.
Помимо вербального отказа от услуг продавца покупатель может позволить себе большее: - пересмотреть и перемерить все, что хочет, после чего уйти из магазина без покупки. Право на изучение ассортимента представленной у васпродущии никто не отменял; - получить максимум информации об интересующем товаре, но так и не принять положительного решения.
Давать консультации - ваша непосредственная обязанность, и отказаться от ее исполнения под предлогом слабой вероятности покупки вы не имеете права; - дискутировать с вами о преимуществах и недостатках представленного товара, не имея намерения его купить. Доставьте покупателю удовольствие, просто пообщавшись с ним. В следующий раз при необходимости что-либо купить он захочет прийти в ваш магазин; - получать необходимые сведения о товаре впрок или из любопытства.
Возможно, что сегодня клиент не имеет Физической возможности приобрести его, но завтра сделает это, будучи вооруженным всей необходимой информацией благодаря стараниям продавца. В какой бы из описанных ситуаций вы не оказались, отнеситесь к отказу покупателя с пониманием.
Если это возможно - примите попытку переубедить его. Если нет - отпустите с миром.
Помимо вероятности получить отрицательный ответ от покупателя, часто возникают ситуации, когда сам продавец вынужден сказать нет по объективным на то причинам (при отсутствии товара в наличии, несоответствии требованиям клиента, невозможности пойти на уступки и т. д.). Но отказывать клиенту в категоричной форме, не предпринимая попыток изменить сложившееся положение дел, не рекомендуется. Это будет расценено им как наплевательское отношение к окружающим людям. Вместо того чтобы проявить заботу о клиенте, вы без доли сожаления отворачиваетесь от него, что самым негативным образом скажется на уровне доверия и лояльности к вам всего его окружения (посредством сарафанного радио).
Более разумный вариант - отсрочить вынесение вердикта нет на более позднее время: В настоящий момент мы не можем удовлетворить ваш запрос, но сделаем все от нас зависящее, чтобы это стало возможно. После того как вы приложили все усилия для того, чтобы нет стало да, отказ воспринимается с большим пониманием и снисхождением. Но и в этом случае невозможность решить проблему клиента должна быть аргументирована объективными причинами и подкреплена искренними извинениями за то, что помочь ему не в ваших силах.
Наиболее деликатная форма отказа должна включать следующие основны емоменты: - благодарность за то, что клиент обратился к вам; - гарантии, что было сделано все возможное для решения проблемы; - предложение возможных альтернатив и иных путей решения проблемы; - тактичное и убедительное объяснение отказа; - приведение объективных данных, оправдывающих ваши действия; - извинения за потерянное время и доставленное неудобство.
Далее вы можете заверить клиента, что подобное не повторится или воздержаться от столь громких обещаний. В любом случае постарайтесь расстаться с клиентом на позитивной ноте, не доводя дело до выяснения отношений и тем более конфликта.
Адекватный человек в состоянии оценить ситуацию и согласиться с тем, что ему было отказано по не зависящим от вас причинам.
Последний совет: не стоит слишком рьяно оправдываться и доказывать покупателю правоту своих доводов. Любое оправдание - это скрытое нападение, в ходе которого волей-неволей вы пытаетесь переложить часть вины на своего оппонента.
Ваше уязвленное самолюбие не должно стать яблоком раздора между продавцом и покупателем и послужить поводом для конфронтации сторон.
Скажем, клиент пришел вернуть часы, которые вышли из строя спустя год с начала эксплуатации. Вы имеете полное право отказать ему в просьбе принять неисправный товар, так как срок гарантии, составляющий полгода, уже истек. Но в этом случае понесете серьезные убытки:
- потеряете клиента как кандидата в постоянные покупатели;
- лишитесь части потенциальных клиентов, составляющих круг его знакомых;
- подпортите репутацию своего магазина, что неминуемо скажется на уровне продаж;
- упадете в глазах окружающих как учтивый и компетентный продавец.
В то время как потеряете значительно меньше, если примете часы для оценки причин неисправности или дадите координаты независимого мастера. При этом заверите клиента в том, что если поломка произошла по вине производителя, магазин возместит убытки, связанные с ремонтом.
Напоследок поблагодарите за обращение и извинитесь за причиненные неудобства. Подобная уступка станет лучшей демонстрацией клиентоориентированной политики вашей компании.
Случается, что реакцию покупателя на то или иное действие продавца просто невозможно предугадать. И это при том, что вы имеете четкое представление об особенностях его характера. Один, скрытный и застенчивый, как раз сегодня настроен на общение, а другому, обычно веселому и общительному, именно в этот день претит навязчивость продавцов.
То есть влияние на манеру вашего общения с клиентом будет оказывать и его настроение, положение дел дома или на работе, самочувствие. Причем плохое настроение клиента может сказаться на нем двояко:
- покупатель в скверном расположении духа более капризен, притязателен и конфликтен. Вывести его из себя и спровоцировать выброс отрицательных эмоций может любая досадная мелочь, неприметная глазу позитивно настроенных клиентов. Результат - еще более удручающее настроение клиента, отказ от планируемой покупки в частности и от посещения вашего магазина в целом;
- покупателю в плохом настроении необходимо воодушевиться, порадовать себя. С этой миссией великолепно справляются приобретенные вещи.
Испытываемые при совершении покупок позитивные эмоции помогают отвлечься от невзгод и проблем, вернуть былое жизнелюбие. Результат - разрядка для покупателя и незапланированная прибыль для вашего отдела.
Однако то, что клиенту хорошо, продавцу - смерть. И в первом, и во втором случае именно он выполняет роль громоотвода, принимая на себя все удары стихии. Часто поход за покупками изначально планируется с целью снять накопившийся стресс.
А на ком же еще разряжаться, как не на вас. Не так поприветствовал, плохо проконсультировал, не ответил на элементарный вопрос...
Зачем платить деньги психоаналитику, если победа над нерадивым с точки зрения покупателя продавцом так здорово повышает самооценку! Поэтому будьте психологически готовы к тому что:
- клиент будет чрезмерно груб и бесцеремонен. Чувствуя себя хозяином положения, попытается выйти за рамки дозволенного.
Подыграйте ему, предоставив возможность повысить собственную самооценку. В случае же, если клиент заиграется, желтая карточка должна быть наготове;
- клиент будет без какого-либо повода нападать на вас, настойчиво выводить из себя и проявлять иные признаки агрессии. Стойко сдерживайте удары стихии, не поддаваясь на провокации;
- клиент будет пытаться унизить вас, обвиняя в ущербности как на личностном, так и на профессиональном уровне. Не заводитесь. Вы, в отличие от него, знаете себе цену и не опуститесь до базарного уровня;
- клиент будет открыто демонстрировать свою неприязнь к вам, артистично заводя глаза и громко фыркая. Не скупитесь на ответ. Открыто демонстрируйте свое к нему расположение;
