Клиент всегда прав! Психологические аспекты общения с клиентом
Это люди с сугубо рациональным подходом к вещам.
Пример:
- я люблю погонять. А с нашими дорогами, сами понимаете.
Поэтому автомобиль нужен надежный, чтоб не подвел. Хорошая управляемость, маневренность, тормоза крепкие, подвеска, Фары... Да все должно работать на качество езды!: - я плач? за автомобиль немалые деньги и получить хочу по полной. Чтобы все опции были, автоматика, климат-система.
А главное, чтоб работало исправно! Не терплю псевдокачества. когда за дорогую технику выдают абы что. 7. Демонстраторы.
Они ориентируются не на сам товар, а на впечатление, которое он производит на окружающих. Цвет, Форма, дизайн для них важнее, нежели комфорт или безопасность. В отличие от предыдущих потребительских сегментов, выбор которых определяют рациональные аргументы (цена, качество), данный сегмент ведется на эмоциональное восприятие товара.
Алгоритм работы с таким клиентом как раз и предполагает продажу не самого товара, а счастливого будущего после его покупки. Нарисуйте это будущее как можно ярче и эффектней, и клиент не сможет отказать себе в удовольствии оказаться в нем.
Демонстраторы не ценят функциональные возможности товара сами по себе, как это делают последователи, а ценят возможность их пропиарить наряду ссамим товаром.
Пример:
- мне нравятся яркие цвета автомобилей. Они сразу же выделяются в движущемся потоке, и не обратить на них внимание просто нереально.
Такие автомобили однозначно привлекают девушек и гарантируют успех.: - я не могу ехать в обшей массе автомобилей - это скучно. Мне нужно чем-то отличаться от других - большей скоростью или количеством совершенных маневров.
Здорово, когда из очередной сложной ситуации выходишь победителем!. 8. Амбииионисты. Они ценят в товаре его статус, степень известности торговой марки и готовы переплачивать за престижный бренд.
Он якобы подразумевает под собой и высокое качество, и признанный дизайн, и оправданную наценку за принадлежность к элите. Амбииионисты ожидают от покупки товара успеха в обществе, причисления к определенному социальному слою и повышения собственной самооценки. Они аналогично демонстраторам выбирают эмоциональную составляющую товара - его репутацию.
К этой же категории можно отнести потребителей, ориентирующихся на моду, на мнение авторитетных, по их мнению, лиц (например, звезд шоу-бизнеса), на идеологию того общества, к которому они хотят быть причислены.
Пример:
- я признаю только немецкие автомобили, и то не все. Не в плане дизайна, нет. Просто весь мир знает эти бренды как самые-самые. От одной мысли, что едешь на этой машине, начинаешь больше уважать себя.: - для меня не все равно, на чем ездить.
Среди людей моего круга этому придается очень большое значение. Поэтому приходится соответствовать и покупать автомобили определенных марок в дорогих комплектациях.
9. Невовлеченные. Это потребительский сегмент, не выделяющий какого-либо критерия выбора. Они слабо ориентируются в выбираемом товаре или попросту не знают, чего ждут от его приобретения. В таком случае продавец имеет возможность оперировать любой из характеристик товара, однако ориентиром должны выступить остальные параметры (пол, возраст, уровень достатка), по которым клиент может быть отнесен к тому или иному сегменту.
Можно попытаться выявить те критерии товара, которые все же представят интерес для клиента. Если сделать этого не удалось, заложите вместе с ним новую шкалу ценностей, пусть даже она покажется вам странной.
Пример:
- я ничего не понимаю в автомобилях, что касается технической части. В этом отношении полностью положилась на мнение консультанта.
А модель выбирала сердцем. Н? что такое Хендай Гете - звучит и то некрасиво.
Тойота Ярис - другое дело...; - когда м?ж подарил мне машину непонятного оранжево-коричневого цвета, долго к ней привыкала. А потом купила пальто того же оттенка, и нет проблем. Теперь мне кажется, что это на 100 % мой автомобиль. Аргументы, которые необходимо приводить клиент?определенного психотипа, понятны.
Но какэто сделать, чтобы посыл возымел положительную реакцию? Ориентироваться необходимо не только на то, правильный ли шифр вы выбрали для своего послания, но и на то, каким образом покупатель будет его расшифровывать, какие каналы восприятия он при этом задействует?
То есть воспринимает он товар на визуальном уровне (зрительно), а?диальном (на сл?х) или на уровне ощущений (на ош?пь, на запах, на вкус). Бесполезно покупателю с ведущим зрительным каналом восприятия рассказывать об удобстве (тактильные ощущения) дивана, а с ведущим слуховым - о том, как диван вписывается в интерьер. Задача продавца - верно определить главный канал восприятия клиента, которому он больше всего доверяет при выборе товара.
Поток основной информации о продукции должен быть направлен через ведущий канал, а ее содержание опять же соответствовать способу восприятия. Если в первую очередь действует зрительное восприятие, что свойственно почти половине покупателей, в речи продавца должны звучать следующие шифры: посмотрите, взгляните, обратите внимание и т. д. При этом и акцент должен делаться на тех преимуществах товара, которые оцениваются визуально: внешний вид, дизайн, наглядная демонстрация качества. Пример: Качество этой мебели видно с первого взгляда. Посмотрите, идеально ровная фрезеровка, безупречная окраска.
А взгляните, какая фурнитура. Видите, даже на петлях указывается производитель мебели. Все потому, что они подогнаны специально по нашему заказу..
При а?диальном восприятии акцент при демонстрации товара делается на те преимущества, которые оцениваются на сл?х. Призывы к действию звучат соответствующие. Мелодия вашего товара должна быть приятна его слуху, чтобы он захотел и дальше наслаждаться ее звучанием.
Пример: Эта мебель функционирует совершенно бесшумно. Послушайте, дверки закрываются тихо, потому что стоят доводчики. Ящики плавно выдвигаются и не издают посторонних звуков при закрытии. Фурнитура имеет длительный срок эксплуатации, поэтому никогда не будет скрипеть..
Тактильное, обонятельное и вкусовое восприятие предполагает непосредственную демонстрацию свойств товара: потрогайте, попробуйте, ощутите аромат. Клиент должен на собственных ощущениях убедиться в преимуществах предлагаемой вами продукции и на уровне все тех же ощущений дать вам утвердительный ответ.
Пример: Чувствуется, что эта мебель сделана из натурального дерева. Проведите р?кой - ощущаете его неповторимую Фактуру?
В отличие от искусственных материалов, дерево теплое. потому что год за годом вбирало в себя энергию солнца. А аромат - так пахнет только натуральное дерево!. Что поможет вам более точно определить частоту. на которой клиент воспринимает информацию? Попробуйте уловить ее из его же собственной речи.
Разговорите клиента - расспросите о товаре. о его ожиданиях от покупки и определите. шифры какого канала он использует чаще всего. Пример: Я хочу, чтобы шторы выглядели (зрит.) красиво (зрит.), сочетались по цвету (зрит.) с остальными предметами интерьера. Чтобы дизайн (зрит.) был современный, что-то типа стиля модерн.
В общем, чтобы они смотрелись (зрит.) элегантно, но не старомодно. Нетрудно догадаться, что перед нами клиент со зрительным восприятием информации. Как уже упоминалось, таких большинство. Поэтому не удивляйтесь, если основная масса клиентов будет употреблять в речи подобные шифры.
Пример: Главное для меня, чтобы пылесос был бесшумный (слух.). Не терплю громких звуков (слух.), они меня раздражают и мешают работать.
Я как человек творческий требую, чтобы в моем доме соблюдали тишину (слух.), иначе просто не могу сосредоточиться. Это типичный покупатель с главным слуховым каналом восприятия. Таких в несколько раз меньше, но и вычислить их гораздо сложнее.
К тому же, не так много видов товаров и их качеств, которые можно продемонстрировать а?диально. Пример: Я покупаю одежду исключительно из натуральных материалов, мягкую (тактильн.) и приятную на ощупь (тактильн.). Пусть хлопок и шерсть стоят дороже, чем синтетика, зато в них мне тепло (тактильн.) и уютно (тактильн.).
Вы имеете дело с клиентом, который воспринимает информацию на уровне ощущений. Для него важно, чтобы пользоваться товаром было удобно, комфортно, приятно. Если эти Факторы значат для клиента больше, чем прочие, - смело вовлекайте его в детальное изучение товара.
Для комплексного восприятия информации целесообразно задействовать несколько каналов одновременно. Так, установлено, что клиент запомнит лишь пятую часть того, что услышит, и три пятых части того, что увидит. Если вы будете демонстрировать товар и рассказывать о нем одновременно (визуальное и а?диальное восприятие), клиент запомнит четыре пятых. То есть информация о товаре будет воспринята более глубоко.
Еще немного о шифрах. Продавцу необходимо обращать внимание не только на то, каким образом он кодирует собственные послания, какой использует шифр, но и на то, какую систему кодов использует клиент для выражения своих мыслей, намерений, эмоций. Хорошо, если перед вами откровенный и прямолинейный покупатель, который охотно поделится своими мыслями. А что если вам доведется общаться с лукавым и изворотливым посетителем, который ни за что не откроет истинное лицо, прикрываясь многочисленными масками?
На этот случай учитесь читать клиентов, выявляя истинные их цели и желания. Слушайте, что говорит покупатель, и пытайтесь услышать, что он хочет этим сказать. Пример: Я подбираю подарок супруге. Что-нибудь чисто женское, изящное, но недорогое.
Я рассчитываю рублей на 800, не больше. Можете мне что-нибудь посоветовать? Этот покупатель пусть и не столь виртуозно выражает свои мысли, зато говорит прямо и открыто. Его не нужно понимать двояко, пытаться найти скрытый смысл или подвох - все предельно ясно.
Дайте ему то, что он просит, и не предлагайте лишнего. Поимео: У моей супруги день рождения, и я хотел бы сделать ей подарок. Пусть это будет небольшой, но приятный сюрприз. Ведь речь идет не о круглой дате....
В данном случае вы имеете дело с менее прямолинейным человеком. Хочет он того же самого, что и первый клиент, но говорит об этом более двусмысленно, посредством намеков, рассчитывая на ваше понимание.
Проявите его, и клиент будет вам благодарен. Пример: Я в очередной раз покупаю ? вас подарок. Мне нравится выбор в вашем магазине и отношение к постоянным клиентам. Сколько для меня будет стоить эта ваза?.
Клиент вновь изъясняется намеками. Делает он это менее прозрачно, но более настойчиво, ссылаясь на весомые, по его мнению, аргументы. В словах зашифрована не просьба понять, а требование принять его доводы.
В качестве скрытого оружия применена лесть. Даже тщательно завуалированный шифр послания не скроется от глаз внимательного продавца.
Ужимки, ухмылки, неестественная мимика и бегающие глаза выдадут изворотливого покупателя. Если же он настолько уверен в себе, что выдает черное за белое без доли лукавства, заведите с ним легкую беседу. В речи клиента вы обязательно уловите его истинные желания и намерения. Что его волнует, заботит, смущает в предстоящей покупке?
Что он рассчитывает приобрести на самом деле (имеются в виду эмоциональные выгоды от владения товаром)? В результате короткого диалога настрой клиента на покупку б?дет-таки разоблачен. Покупатель и не
предполагал, что имеетдело с продавиом-психологом!
Клиент всегда прав! Психологические аспекты общения с клиентом
В современных условиях навыки психолога необходимы каждому продавцу, какую бы группу товаров он ни представлял. Читать покупателя как открытую книгу, будь то невольный жест или мимолетный взгляд, - значит предугадывать все его желания, предвосхищать назревшие вопросы и закравшиеся сомнения. Клиент восхитится вашим профессионализмом, если адресованное продавцу, но еще не высказанное вслух послание, будет правильно расшифровано и принято к сведению. А самое главное, манера общения продавца с конкретным клиентом будет соответствовать ожиданиям последнего.
Лично для вас эти навыки полезны тем, что на основе полученной информации будет выбран действенный подход к клиенту, наиболее эффективный метод воздействия и способ убеждения в необходимости покупки. Снизится до минимума риск развития конфликтной ситуации.
Установите и зафиксируйте в памяти наиболее значимые особенности личности своих покупателей (уравновешенный - возбудимый, непритязательный - требовательный, сговорчивый - упрямый и т. п.) и, исходя из этого, выстраивайте с ними дальнейшее общение. Скажем, как должен вести себя продавец с клиентами, кардинально отличающимися по темпераменту?
Первое и, пожалуй, определяющее для вас отличие состоит в том,ведущую или ведомую позицию занимает покупатель при общении с продавцом. Клиенты с задатками лидера (холерики, сангвиники), стойкие и уверенные в себе, стремятся взять управление ситуацией в свои руки. Они определяют ход беседы, задают тему разговора и устраивают продавцу допрос с пристрастием. Не ведутся на ваши уговоры, советы и рекомендации, предпочитая самостоятельно делать выбор и принимать решение о покупке.
Не берут длительных пауз для обдумывания своих действий.
При общении со столь активным покупателем не пытайтесь переиграть его. Предоставьте холерику или сангвинику возможность насладиться своим триумфом.
Пусть руководит ситуацией, проявляет инициативу и плещет эмоциями. Положение ведущего обязывает его подвести процесс покупки к логическому завершению - принятию окончательного решения. Как он сможет почувствовать себя лидером, если, отыграв всю пьесу с собой в главной роли, в финальном акте ретируется, так и не дождавшись оваций?
Может пострадать авторитет, который для него дороже денег!
У флегматиков и меланхоликов все наоборот. Занимая позицию ведомых, они, что называется, плывут по течению.
Предпочитают слушать, а не говорить, поэтому спокойно отдают вам пальму первенства в разговоре, изредка уточняя детали и отпуская комментарии. Приступая к осуществлению выбора, интересуются мнением большинства в целом и вашим в частности, долго сомневаются и колеблются. Часто уходят из магазина ни с чем, ссылаясь на необходимость подумать.
При вашей безучастности могут так и не прийти к единому мнению с собой, покупать ли вообще и что именно.
Воздействуйте на инертного по природе покупателя своей активностью. Направляйте, увлекайте, аргументируйте.
Он легко поддается влиянию уверенного и харизматичного лидера, коим можете стать вы. Пройдите вместе с ним тернистый путь от тревоги и нерешительности до уверенности в правоте своих действий. Если он нервничает и мечется от одного товара к другому, от желания купить к опасению прогадать - успокойте, посоветуйте, сошлитесь на мнение окружающих.
А затем поощрите самостоятельно сделанный выбор, так тяжело давшийся мнительному покупателю.
Еще одним отличительным признаком покупателей с различным темпераментом является уровень их эмоциональности. Если холерик - это вулкан страстей, который готов взорваться от малейшего касания, то флегматик - ледяная глыба, исполненная спокойствия и невозмутимости.
Первому лучше не подливать масла в огонь, а второго придется как следует разогреть. В сангвинике вполне гармонично сочетаются рациональное и эмоциональное начало, но уровень возбудимости достаточно высок.
Меланхолик по сравнению с ним более уравновешен, но излишне чувствителен и раним.
Холерик заводится от невинных комментариев продавца, проявляет крайнюю непоследовательность и непостоянство. Так, он может очень быстро решиться на покупку товара, руководствуясь сиюминутным порывом, но столь же стремительно отказаться от принятого решения.
Выбор осуществляет по воле чувств, легко и спонтанно. Приобретает эмоциональные составляющие товара. Именно на них и стоит делать акцент при продаже, рисуя счастливое будущее как можно ярче.
Дирижировать эмоциями холерика следует, направляя их в нужное русло и время от времени остужая пыл.
Сангвиник в силах управлять своими эмоциями. Он восприимчив к любого рода информации о товаре, при соблюдении пропорций чувство - разум вполне адекватен и предсказуем.
Но, если эмоции захлестнули, становится глух к любым рациональным аргументам. В этом случае играйте по его правилам, демонстрируя эмоциональные выгоды от покупки товара, или постепенно вводите свои, подтягивая скрытые резервы.
Ушат холодных доводов восстановит гармонию в сознании сангвиника, а у вас появится возможность воздействовать на два канала восприятия одновременно.
Флегматика, кажется, не пробьешь самыми безотказными аргументами. На чувства давить тем более бессмысленно - ваш клиент не подвластен страстям. Он из принципа будет стоять на своем, не поддаваясь на любые уловки.
Но при внешней отчужденности в его голове идет активный мыслительный процесс - противостояние за и против. Для продавца станет приятной неожиданностью, если его, на первый взгляд, бессмысленный монолог будет прерван согласием флегматика на покупку.
Ваше упорство и его прагматичность приведут к заветной цели - торжеству разума.
Меланхолик остается невозмутимым до тех пор, пока вы не заденете заветный нерв, наиболее уязвимый в данной ситуации. Но не стоит наугад давить на слабые места клиента, пытаясь обезоружить его.
Достаточно, если вы приведете логичные аргументы за и подкрепите их некой эмоциональной составляющей, актуальной в настоящий момент. Глупые сентиментальности, -сказал бы флегматик. А для меланхолика это то, что заставляет его расчувствоваться и проникнуться желанием купить.
Хотя на то, чтобы желание созрело, порой уходит очень много времени.
И, наконец, как носители различных темпераментов дела ют выбор и принимают решение?
1. Холерик - с бухты-барахты. Не учитывая мнение окружающих и не проводя аналогий с конкурентами.
Не думая о причинах покупки и не анализируя ее последствия. Есть лишь сиюминутное желание хочу, во власти которого находится холерик.
Будьте с ним особенно внимательными, предупредительными и тактичными. Не провоцируйте конфликтных ситуаций, помня об излишней возбудимости своего клиента.
Но и не затягивайте с актом продажи, иначе он успеет перегореть.
2. Сангвиник - с чувством и толком. В любой спорной ситуации всегда знает, чем руководствоваться и на что ориентироваться. Но это в теории. На практике может поддаться чувствам и на время потерять контроль над собой.
Если возьмет себя в руки после совершения покупки, придет возвращать товар. Мол, в состоянии аффекта, не знал, что творил...
Под давлением рационального начала, сангвиник легко и уверенно докажет себе и вам необходимость покупки или опровергнет ее.
3. Флегматик - с треском и скрипом. Он не только медленно запрягает, тщательно взвешивая и проверяя каждый ваш аргумент, но и едет сродни этому, до последнего сомневаясь во всех и вся. Его банальное а вдруг. заставляет продавца развенчивать самые несбыточные опасения покупателя.
И даже после совершения покупки он пребывает в уверенности, что в чем-то прогадал. Якобы поспешил, не подумал, вот и нарубил дров.
Всего-то трехнедельный тайм-аут на раздумья!
4. Меланхолик - с болью в сердце. Не обязательно с горечью, досадой и сожалением. Просто ваши аргументы были настолько точны и пронзительны, что ранили его в самое сердце. Чересчур правильный и совестливый, он не может не купить товар после столь животрепещущей презентации.
А привести разумные аргументы, оправдывающие подобное сердоболие, меланхолику не составит труда - он виртуозно оперирует рациональными аргументами и философскими категориями.
Таким образом, продавец, оценивая характер и темперамент конкретного покупателя, пытается определить манеру общения с ним - монолог для флегматика, диалог для сангвиника или позиция активного слушателя для холерика. Берутся во внимание и способ реагирования на ту или иную информацию, и быстрота соответствующих реакций.
Даже темп речи для клиентов с различным темпераментом будет кардинально различаться. Если одни хватают информацию с лету и мгновенно усваивают ее, другие слышат ваш посыл со второго или десятого раза, после чего долго его переваривают.
Одни требуют повышенного внимания к себе, другие избегают чрезмерного интереса к своей персоне.
Процесс определения характера покупателя должен осуществляться стремительно, почти интуитивно. Его нрав, кроткий или строптивый, будет служить отправным моментом при выборе метода воздействия на клиента:
- просто показать товар, отдав бразды правления в руки предприимчивого холерика. При необходимости заполнить паузу между его восклицаниями яркой, запоминающейся картинкой о предстоящем счастливом будущем;
- продемонстрировать особенности и преимущества товара перед аналогичными любознательному сангвинику. При необходимости подкрепить аргументы за наличием как рациональных, так и эмоциональных выгод;
- активно и настойчиво приводить неопровержимые доказательства практической ценности товара несговорчивому флегматику. При необходимости развеять доводы против, не оставив ни малейшего повода для сомнений;
- открыто и доброжелательно пообщаться на вечные темы с сентиментальным меланхоликом. Заронить в нем зерно доверия к своему мнению.
При необходимости дать невинный дружеский совет, чтобы помочь с выбором.
Кроме того, характер и темперамент покупателя скажет нам о том, сколько внимания следует уделить тому или иному клиенту. Капризный и требовательный ждет от вас повышенного интереса к своей персоне. Ради него вам придется отложить все свои дела и переключиться на удовлетворение его потребностей.
Возгласы Подождите, ? нас приемка товара или Я имею право допить чай? не устроят такого покупателя. Его реакция может быть самой непредсказуемой:
- клиент демонстративно вздергивает подбородок, громко фыркает и удаляется вон. Оглядывается, не бежите ли вы следом, чтобы вымолить его прощение; - высказывает все, что думает о вас лично, вашем низкосортном товаре и сомнительном заведении. Грозится донести куда следует или обратиться в суд; - требует книгу жалоб и предложений, администратора или директора магазина. Ставит условие уволить нерадивого продавца или жестоко наказать рублем; - затаивает злобу и зарекается обходить ваш магазин стороной; - рассказывает друзьям и знакомым о вопиющей грубости и наглости сотрудников вашего магазина.
Отговаривает их становиться вашими клиентами; - делает все вышеперечисленное одновременно. Более адекватный покупатель с пониманием отнесется к сложившейся ситуации и не будет претендовать на единоличное владение вашим вниманием. А еще более скромный и непритязательный и вовсе откажется от вашего общества, обращаясь за помощью в исключительном случае.
Что касается темперамента, то холерики и сангвиники относятся к категории экстравертов, открытых социуму. Им нужны сцена, публика, крики Бис!.
И просто необходим собеседник, которого они попытаются найти в вашем лице. Принимают решения, активно обсуждая его с кем- либо. Флегматики и меланхолики, интроверты по натуре, не любят находиться в центре внимания. скрываясь от пытливых взглядов окружающих.
Закрытые для общества, они предпочитают обдумывать решение индивидуально. наедине с собой и не давать никаких комментариев по этому поводу. Теоретически все ясно. Налицо отличия в подходе продавца к покупателям с различным темпераментом.
Но есть опасения, будет ли клиент настолько понятен, чтобы дать вам возможность подобрать к нему заветный шифр. В качестве очередной тренировки логично рассмотреть ситуацию покупки одного и того же товара.
Как будут вести себя обладатели различного характера и чем выдавать свою сущность, начиная с первой же фразы?
