Если клиент не прав... Разрешение конфликтных ситуаций
В большинстве случаев они основаны на страхах и комплексах, на вн?триличностных и межличностных проблемах покупателя, которые он может не воспринимать на уровне сознания. Например, инстинкт самосохранения мотивирует клиента на покупку более безопасной модели автомобиля.
Страх перед возрастом диктует выбор вещей, соответствующих образу жизни более молодого поколения. А комплекс неполноценности заставляет покупателя обращать внимание исключительно на яркую одежду или аксессуары, якобы восполняющие бледность его натуры. Подобными прорехами в подсознании покупателя спешат воспользоваться предприимчивые продавцы-консультанты. Они предлагают клиенту именно тот товар, на покупку которого он запрограммирован под воздействием скрытых мотивов.
Так, серой мышке, желающей затеряться в толпе, демонстрируется одежда соответствующего фасона и цвета. Просто другую она не купит в силу терзающих ее комплексов. А респектабельному мужчине, щедро позиционирующему свою состоятельность, неуместно навязывать скромные аксессуары, мотивируя это разумной экономией. Показная роскошь - это именно то, зачем он к вам пришел.
Упоминавшийся уже комплекс неполноценности - это и вовсе неиссякаемый источник прибыли для торгового предприятия. Покупатель, чувствующий себя ущемленным в чем-либо, стремится компенсировать собственную ущербность в том числе и с помощью покупок. Стремление повысить самооценку, утвердиться на Фоне себя и других воплощается в приобретении дорогой одежды, престижной машины и прочих атрибутов успешного человека.
Порой эти траты несоизмеримы с реальными возможностями покупателя, но это не останавливает его в попытке презентовать себя лучше, чем он видится себе сквозь призму комплексов.
Конечно, освоив курс продавца-психолога, можно проводить сеансы психотерапии, не сходя с рабочего места. Работать с подсознанием клиентов, вытесняя страхи и комплексы, программировать их на адекватные мысли и действия, внушать безграничное доверие к себе.
Но практика показывает, что подстроиться под мотивы покупателя проще, чем пытаться изменить их. Большинство побудительных мотивов в силу своей природы не поддается коррекции.
Соответственно, разумнее овладеть навыком правильно интерпретировать сигналы, подаваемые сознанием и подсознанием клиента в момент выбора товара и принятия решения о покупке.
Побудительные мотивы, кроме сознательных и бессознательных, объективных и субъективных, делятся на сильные и слабые (в зависимости от степени воздействия на клиента), постоянные и временные (в зависимости от периодичности воздействия), позитивные и негативные (способствующие или препятствующие покупке). Даже при покупке одного и того же товара, но в разный период времени, обуславливающие ее причины могут значительно разниться.
С возрастом, изменением социального статуса или уровня достатка структура мотивации может поменяться в корне наряду с системой ценностей или жизненными обстоятельствами.
Таким образом, выявление побудительных мотивов конкретного покупателя, определение приоритетов и оценка силы их воздействия на клиента входит в обязанности продавца-психолога. Но для этого необходимо классифицировать мотивы в соответствии с группами товара, психотипами клиентов или характеристикой целевой аудитории в целом. Сделать это практически невозможно, так как один покупатель может руководствоваться десятком мотивов, неотделимых друг от друга. Или один и тот же товар может приобретаться под воздействием различных факторов.
Так, одни покупают водку для лечения, вторые - отпраздновать какое-то событие, третьи - в надежде уйти от проблем, а четвертые - потому что уже не могут ее не покупать.
И все же попробуем составить градацию побудительных мотивов, способствующих покупке:
- утоление первостепенных потребностей для обеспечения жизнедеятельности (приобретение продуктов питания, товаров первой необходимости);
- потребность в поддержании культуры тела и культуры быта (приобретение одежды, обуви, средств гигиены и предметов домашнего обихода);
- обеспечение условий для полноценного существования в социуме (приобретение товаров, необходимых для учебы, работы и общения слюдьми);
- потребность в комфорте (приобретение товаров для благоустройства жилья и организации быта
- удобная мебель, современная бытовая техника);
- забота о здоровье и благополучии себя и своих близких (приобретение качественных продуктов, медикаментов, витаминов, теплой одежды и т. п.);
- забота о внешнем виде и желание нравиться себе и окружающим (покупка красивой одежды, косметики, украшений и предметов галантереи);
- потребность в красоте и уюте (приобретение предметов декора и прочих товаров, способствующих позитивному восприятию действительности);
- потребность в отдыхе и релаксации (приобретение путевки в жаркие страны, мягкого дивана или разрядка посредством спонтанных покупок);
- потребности, связанные с увлечениями, пристрастиями, хобби (товары для охоты, рыбалки, рукоделия. Коллекционирование марок и автомобилей);
- потребность в положительных эмоциях и получении удовольствия (удовлетворение капризов -покупка безделушек или вещей не по карману);
- потребность в информации и получении новых знаний (приобретение справочной литературы, книг, периодических изданий, расходы на Интернет);
- утоление любопытства (покупки, представляющие новую группу товаров, новые свойства и функциональные возможности привычных товаров);
- следование моде и нормам социального окружения. Подражание устоям отдельных людей, авторитетных личностей или целой социальной группы;
- желание самоутвердиться, получить одобрение общества;
- проявление лидерских качеств, желание выделиться из толпы (яркая нестандартная одежда, передовая модель сотового телефона, автомобиля);
- соображения престижа, подтверждение собственного социального статуса (дорогие бренды, элитные группы товаров, уникальные экземпляры).
Препятствовать покупке, впрочем, как и содействовать ей, могут объективные и субъективные мотивы, сокрытые в самом товаре и процессе продажи или личности покупателя. Под осознанными барьерами, которые чинит сам клиент, подразумевается целый комплекс обстоятельств, не позволяющих ему совершить покупку в данный момент времени:
- отсутствие необходимости в приобретении товара или отложенная потребность в нем (например, нужны новые ботинки, но ближе к весне);
- несоответствие товара потребностям клиента по каким-либо параметрам (скажем, нужны ботинки, но не кожаные, не черные и без шнурков);
- давление приоритетов - более важных покупок по сравнению с предлагаемой вами (так, те же ботинки на весну нужнее, чем цветочная ваза);
- отсутствие средств для приобретения товара в данный момент времени или убежденность в неоправданности вложений в его покупку (определенно, ботинки необходимы, но не такиедорогие, как вы предлагаете);
- моральная неподготовленность к осуществлению покупки здесь и сейчас (перед тем как приобрести ботинки, клиент намеревался изучить рынок, провести сравнительный анализ и принять взвешенное решение);
- необходимость совершения каких-либо приготовлений к покупке (купить верхнюю одежду и лишь затем подобрать ботинки);
- желание заручиться одобрением близких, получить подтверждение правильности своего выбора со стороны авторитетного для клиента лица (прийти за ботинками с супругой).
На этапе формирования побудительных мотивов покупки конкретного товара клиент неминуемо совершает ошибки. Руководствуясь ложными мотивами, он оказывается в ситуации иррационального выбора, когда решающими оказываются его субъективные представления о ценности товара.
Например, оценка телевизора по внешнему виду или антибиотика по вкусу.
Опыт удачных и неудачных покупок способствует упорядочению мотивов в сознании покупателя. При многократном удовлетворении одной и той же потребности (каждодневная покупка продуктов в магазине) у клиента формируется четкая система мотивации. Он, как бы не задумываясь, выбирает тот или иной товар, доведя этот процесс до автоматизма.
В результате мотивация как таковая притупляется, а выбор осуществляется на основе потребительских привычек.
Перебороть привычки значительно сложнее, чем объективные или субъективные представления о ценности товара. Привычки не всегда осознаются покупателем, но при этом значительно упрощают процесс выбора.
Отказаться от них - значит вновь оказаться перед дилеммой: чем руководствоваться при покупке. Идти с ними в противовес (скажем, выбрать товар другой марки) -значит рисковать купить не совсем то, что планировал и обмануться в своих ожиданиях.
Потребительские привычки формируются не только на основе собственного опыта, но и под воздействием социальных и культурных факторов. Те или иные убеждения клиента или социума, в котором он существует, могут как способствовать принятию решения о покупке, так и препятствовать ему. Скажем, семья, выступающая за здоровое питание, позитивно отреагирует на презентацию нового био-йогурта и негативно - на рекламу чипсов.
Следовательно, содержание вашего предложения должно быть скорректировано с учетом и этого, n-ного по счету, фактора выбора.
Таким образом, если продавец предлагает клиенту товар как таковой, то продавец-маркетолог глубоко продумывает мотивы, побуждающие его осуществить покупку здесь и сейчас. Демонстрирует покупателю те выгоды, которые составят ценность товара, сопоставимую с его ценой.
Так, давно доказано, что мы покупаем не косметику, а красоту, не одежду, а образ, не автомобиль, а статус. За покупкой предметов интерьера сокрыта потребность в уюте, за приобретением бытовой техники - желание сэкономить время и облегчить процесс ведения домашнего хозяйства.
Исходя из этого, продавайте клиенту не товар, а удовольствие от владения им и решение проблем. Разговаривайте с покупателем на языке его потребностей. Тем более что и сам он намеревается купить у вас не конкретный предмет, а возможности с ним связанные: деловой костюм - успех в карьере, дорогое украшение - высокая самооценка, престижная машина -признание в обществе.
Чем большие возможности открывает покупка того или иного товара, тем выше его практическая и эмоциональная ценность для клиента, а следовательно, вероятность покупки.
Не проблема, что большинство потребительских мотивов клиента обусловлено его внутренними комплексами и стереотипами. В умелых руках продавца они могут стать мощнейшим стимулом для покупки - достаточно в качестве ключевых аргументов привести те последствия и выгоды от владения товаром, которые целиком и полностью основаны на предубеждениях покупателя.
Зачем рушить фундамент его взглядов и принципов и возводить новый, если можно надстроить то, что придется клиенту по вкусу, пользуясь его же материалом и инструментами?
Какими бы мотивами ни руководствовался покупатель при выборе товара, он всегда ориентируется на черты собственного я - такого, каким оно представляется ему в свете идеалов. Скажем, стремясь казаться успешным, он покупает соответствующую этому образу атрибутику, а желая получить признание в обществе, подражает лидерам социума в выборе вещей, составляющих их имидж.
Следовательно, ваше предложение купить что-либо должно содействовать стремлению клиента приблизиться к идеальному я и ни в коем случае не противоречить ему.
Кроме того, идеальный образ покупателя можно использовать в качестве ключевого аргумента в пользу покупки. Сначала помочь клиенту стать более похожим на свой идеал, а далее воспринимать его в соответствии с созданным образом.
Например, клиентка комплексует по поводу своего возраста (чуть за 40) и мечтает выглядеть моложе. Вы помогаете ей скорректировать черты того я, коим она себя ощущает (иной фасон одежды, более смелые цвета, яркие аксессуары) в пользу я, к коему она стремится.
Как только образ найден, предоставьте ему право на существование и поддержите клиентку в ее новом амплуа.
Почувствовав себя такой, какой мечтала быть, она не захочет вернуться к прежнему я, покупая у вас все, что составляет я нынешнее.
Если клиент не заморочен по поводу идеального образа, попробуйте деликатно навязать его в соответствии с теми задачами, которые ставит перед собой покупатель, планируя данную покупку: Этот костюм подчеркивает вашу статность и представительность. Вы сразу производите впечатление успешного и перспективного делового человека. Уверена, если вы будете выглядеть так всегда, продвижение по карьерной лестнице не заставит себя долго ждать. Одним словом, используйте стереотипы и домыслы клиентов с пользой для дела.
Какими бы абсурдными и нежизнеспособными они вам ни казались, относитесь к ним с пониманием, не пытаясь сломать или перебороть. Тем более не стоит пытаться развенчать идеалы клиента и его мечты о мнимом счастливом будущем, как бы логично ни звучали ваши контраргументы.
Помните, что человек воспринимает не то, что ему говорят, а то, во что он хочет верить.
Если клиент не прав... Разрешение конфликтных ситуаций
Будь клиент сто раз не прав, сказать ему об этом не позволяет профессиональная этика. Нарушение ее норм и правил не только лишает вас покупателей, но и влечет всевозможные санкции, вплоть до потери места работы.
Никто и слушать не станет, что клиент не владел собой и изъяснялся с вами посредством междометий и ненормативной лексики. На очередном разборе полетов вы услышите все туже набившую оскомину фразу: Клиент всегда прав! Речь не идет об объективной правоте каждого посетителя магазина, но правило покупатель всегда прав для каждого продавца должно быть абсолютным.
Не поведение продавца- конс?льтанта сказывается на настроении клиента, а настроение клиента должно сказываться на поведении продавца. И чем негативнее настроение, тем больше усилий следует приложить работнику магазина.
Тем больше выдержки вам потребуется, чтобы предупредить или ликвидировать недовольство покупателей. Иногда они вполне оправданно жалуются вам на свои проблемы. Причинами этого могут быть дефекты продукции, завышенные цены, претензии к работе сотрудников либо что-то еще.
Клиент может просто сорвать на вас злость или выплеснуть негативные эмоции, полученные за пределами магазина. Аналогичная ответная реакция со стороны торгового персонала спровоцирует дальнейшее развитие конфликтной ситуации.
Как же этого избежать? Вы как продавец являетесь представителем Фирмы, и помочь покупателю в решении его проблемы - ваша обязанность. Вы как психолог являетесь отзывчивым, понимающим человеком.
И ваш долг - внимательно выслушать клиента, донести до его сознания, что все сделанные им замечания очень ценны и будут учтены в дальнейшей работе. В любом случае подобное обращение требует вашего полного и немедленного внимания. Самое важное при этом - не сама жалоба, а то, как с клиентом обращаются во время подачи жалобы. Вот основные правила.
1. Улыбайтесь и радушно приветствуйте своего покупателя. Демонстрируйте искренность и желание оказать помощь. 2. Не игнорируйте покупателя с жалобой. Первые 30 секунд являются самыми важными для решения его проблемы.
3. Слушайте покупателя. Не спорьте и не грубите.
Это позволит вам определить условия, послужившие причиной жалобы. 4. Изучите проблему. Рассмотрите все возможные причины недовольства покупателя. Делайте это немедленно, показывая тем самым вашу обеспокоенность.
5. Примите меры. Возьмите за правило быстроту реакции на жалобы клиента, это произведет на него благоприятное впечатление об уровне сервиса в вашем магазине. 6. Поблагодарите клиента за приход к вам с его проблемой и уверьте, что благодаря справедливым замечаниям покупателей ваша компания успешна и конкурентоспособна.
Бывают случаи, когда разрешить проблему покупателя не удается без конфликтных ситуаций. Но конфликт - очень опасный Фактор для успешной работы магазина, поэтому по возможности конфликтных ситуаций следует избегать.
Делать это нужно оперативно, принимая точку зрения покупателя как единственно верную. Для начала вооружитесь возможными способами разрешения конфликтов и общения с агрессивным клиентом:
- необходимо взять за правило, что единственный способ победить в любом споре - это уклониться от него. Поэтому конфликтных ситуаций при общении с клиентом лучше не допускать; - если конфликт все же имеет место, необходимо как можно скорее устранить причины его возникновения. Ни в коем случае не провоцировать клиента на дальнейшее противостояние и не поддаваться на провокации с его стороны; - следует выслушать все требования клиента без возражений и комментариев.
Только после того, как он изложит собственное видение ситуации, можно деликатно перейти к обсуждению проблемы и путей ее решения; - не стоит открыто говорить клиенту, что он не прав. Даже если так, на то были объективные причины. Если оказался не прав продавец, этот Факт следует немедленно признать, невзирая на смягчающие обстоятельства; - необходимо дать понять клиенту, что вы заинтересованы в сохранении мирных отношений, а следовательно, удовлетворении его требований. Следом предложить компромисс, который бы устроил каждую из сторон; - для выхода из конфликта можно использовать и такую схему: Да, конечно, вы правы.
Мы сделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию. Может быть, на данном этапе вас устроит следующее решение....
Далее озвучить один из альтернативных вариантов, который удовлетворяет часть требований клиента; - нелишне убедить клиента в том, что в решении его проблемы вы идете на особые послабления: Обычно мы отказываем в подобной просьбе, но для вас готовы сделать небольшое исключение.. Клиенту явно польстит его привилегированное положение, что поможет снять напряжение, возникшее между вами; - в случае, если клиент проявляет абсолютную несговорчивость и даже агрессивность, целесообразнее завершить выяснение отношений, не поддерживая его реплик, а молча слушая.
Постепенно агрессивный настрой покупателя утихнет, и конфликт разрешится сам собой. Причиной конфликта может стать самая безобидная ситуация. Порой клиент сам не может установить, что конкретно вывело его из себя.
Объективное упущение в работе торгового персонала, обоснованные претензии к товару, субъективное представление о том, как и что должно функционировать, да просто плохое настроение - все это является сигналом для развития конфликтной ситуации. А еще проблемы дома, нестабильное положение на работе, физический недуг или плохая погода, а, может быть, и слишком богатый выбор, и чересчур яркий интерьер, и излишне любезное обслуживание. Как мы видим, не всегда в недовольстве покупателя виноват продавец. Но именно продавцу придется отдуваться за негативный настрой клиента.
Правило 1. Сохраняйте спокойствие и рассудительность. Не впадайте в истерику за компанию с клиентом. Пусть лучше он на вашем примере справится с захлестнувшими эмоциями, чем вы, уподобившись ему, начнете рвать волосы на голове.
Правило 2. Не позволяйте себе и клиенту впадать в крайности. Кроме исходов да и нет существует множество вариантов, которые могут устроить как продавца, так и покупателя. Предложите ему взглянуть на ситуацию с иныхточекзрения. Правило 3. Помните сами и дайте понять клиенту, что безвыходных ситуаций не бывает.
Предложите клиенту пойти на взаимные уступки. Он будет не столь категоричен в своих принципах, а вы сделаете все возможное, чтобы он остался в выигрыше от покупки.
Правило 4. Поставьте себя на место клиента, а ему предложите побыть на месте продавца. Чего бы добивались вы в его случае, а он в вашем? Это даст вам возможность оценить взаимные претензии. Уместны ли они в данном случае?
Правило 5. Взгляните на ситуацию объективно, абстрагируясь от своей роли. Насколько рационален подход каждого из вас? По возможности призовите на помощь незаинтересованное лицо. Что он думает о правомочности ваших запросов?
Правило 6. Никогда с ходу не отвечайте отказом. Скажите лучше, что подумаете, чем можно помочь или посоветуетесь с вышестоящим сотрудником Фирмы. Это даст клиенту понять, что его мнение принимают во внимание и идут навстречу. Правило 7. Предоставьте клиенту возможность выбора.
Расскажите о всех возможных исходах сложившейся ситуации, пусть даже негативных. Он оценит, что вариант, который вы ему предлагаете, не самый худший, а даже наоборот. Правило 8. Подкрепляйте свои аргументы реальными примерами. Но не что-то типа: Я сама ношу эту вещь 5 лет, а она как новая.
Примеры должны быть убедительными и правдоподобными. Правило 9. Не давите на клиента. Он не должен чувствовать, что согласился на компромисс под вашим прессингом.
Напротив, он пришел к нему путем собственных рациональных умозаключений. Правило 10.
Завершите подписание мира искренним одобрением его выбора. Но ни в коем случае не подчеркивайте свою заслугу: Я же вам говорил, что так будет лучше.... Клиент сам определил наил?чший для себя исход и заслуживает похвалы. Грамотное завершение споров и разногласий - показатель профессионализма продавца- конс?льтанта, также как умелое завершение продажи.
Но ни в том, ни в другом случае не избежать ошибок, просчетов. Клиенты непредсказуемы, и предугадать ход их мыслей и действий зачастую не под силу даже опытному продавц?-психолог?. Можно лишь научиться избегать типичных ошибок, наиболее часто совершаемых работниками магазина. 1. Транслирование собственного негативного настроения на окружающих.
Проблемы дома или разногласия в коллективе никак не должны сказываться на общении с покупателями. Оставляйте плохое расположение духа и отрицательные эмоции за дверью служебного помещения. 2. Игнорирование первых ласточек конфликта, когда клиенты высказывают сомнения или опасения по поводу совершаемой сделки.
Ваша невнимательность выступит катализатором конфликтной ситуации, когда лишнего аргумента в пользу покупки будет ?же недостаточно. 3. Неумение управлять собственными эмоциями. Если обида, нанесенная клиентом, слишком велика, и поток негодования вот-вот хлынет на оппонента, перепоручите общение с ним своему коллеге или выдержите небольшую па?з?.
Скажем, отлучитесь вымыть руки. Вода успокоит вас и погасит пылающий в груди огонь. Еще один способ отвлечься - взглянуть на нечто красивое или вспомнить о хорошем.
Это поможет восстановить равновесие и прийти в себя. 4. Демонстративное нежелание вникать в суть жалобы покупателя, выказывание раздражения или недовольства по этому поводу (не важно, на словах, в жестах или в мимике лица). Клиент ждет от вас понимания и немедленного участия в своих проблемах - не разочаруйте его.
5. Откладывание решения по поводу претензий клиента на неопределенный срок. Банальное обещание приходите завтра не должно стать для вас палочкой-выручалочкой, ведь принятое на веру в первый раз, в последующем оно лишь усугубит конфликтную ситуацию. 6. Перекладывание собственной провинности на других лиц или все человечество в целом.
Выглядит это примерно так: Да, я ошиблась, когда пробивала чек. А кто из нас не ошибается!
Вы что ли никогда не ошибались?... Работает известная тактика: нападение - лучшая зашита. Но в вашем случае она неуместна, так как ведет не к разрешению конфликта, а наоборот.
7. Принципиальное нежелание идти на компромисс. Это как нельзя лишние эмоции в данной ситуации. Вы, как продавец, должны быть согласны на уступки и первым предложить возможные пути решения. Гордость и предупреждение оставьте для более терпимых к вам людей.
8. Попытка оправдаться перед клиентом. Любое оправдание, каким бы безобидным оно ни казалось, - это скрытое нападение. Выгораживая себя перед клиентом, вы, пусть даже несознательно, пытаетесь переложить часть вины на его плечи.
Желание очистить свою совесть вынуждает вас чернить имя покупателя, что способствует не решению конфликта, а его развитию. 9. Принятие претензий к товару или магазину на личный счет.
Вы станете объектом недовольства клиента тогда, когда он напрямую скажет об этом. А на покупателя, которого раздражает все и вся, обижаться не разумно.
