Стратегия переговоров энергичного продавца
Не надо опровергать возражения, надо отвечать на них!
Энергичный продавец радуется, встречая возражения. Потому что теперь он может показать, на что способен!
Все возражения покупателя являются хорошей помощью продавцу, потому что указывают пути к заключению сделки!
Если покупатель обосновывает свое нет определенными аргументами, энергичному продавцу легче, потому что он может тут же целенаправленно пустить в ход свою аргументацию.
Энергичный продавец должен прежде всего перехватить нет покупателя и затем побудить его к размышлению. Затем снова начинается настоящая работа продавца.
Нужно целеустремленно пробудить отсутствующий пока интерес покупателя к совершению покупки!
Теперь нужно твердо вести переговоры! Максималистская позиция покупателя, его нет должны быть поколеблены и смягчены.
За первым нет следуют обычно дальнейшие, со все более слабыми аргументами, препятствующими заключению сделки. Энергичный продавец должен давать им отпор шаг за шагом.
Высший принцип: победит тот, кто при переговорах больше действует и меньше реагирует!
Послушаем, какие возражения покупатели выдвигают чаще всего:
- Покупатель говорит: Цена слишком высока.
Энергичный продавец замечает, что в этом случае он может продвинуться вперед только с помощью аргументов. Уступка в цене выдает слабость!
Он Должен сообщить покупателю, что продукт является настолько дорогим или дешевым, насколько это соответствует его ценности. Таким образом, необходимо выставить такую стоимость продукта, которая будет справедливой.
Возможная реакция энергичного продавца:
Что вы думаете об этом? Вы ведь удовлетворены качеством, или я ошибаюсь?
Энергичный продавец указывает на высокое качество и долговечность продукта, его высокую практическую ценность, на незначительность издержек по обслуживанию, подсчитывает, сколько можно сэкономить до следующей новой покупки, рассказывает о гарантийных преимуществах.
Применяя этот метод (общего пакета), он снижает цену психологически.
Многие технические продукты сегодня настолько идентичны по функциям и внешнему виду, что едва различимы. Разница состоит главным образом в цене и в связанном с покупкой сервисном обслуживании (иногда также в сроках поставки).
Необходимо подробнее рассказать о продукте и ответить очень быстрое сервисное обслуживание (сокращение времени простоев с лихвой окупает затраты).
Другие виды реакции, если покупатель жалуется на высокую цену:
Очевидно, я упустил из виду исключительные преимущества моего предложения. Существенная выгода заключается именно в цене, если мы сначала подсчитаем, исходя из реальности...
Или так:
Цена слишком высока? Энергичный продавец повторяет вопрос повышенным тоном и затем требует по-деловому: Скажите, пожалуйста, с чем вы сравнивали иену нашего продукта?
Можно даже задать встречный вопрос:
Вы знаете продукт, который при такой же цене давал бы вам больше выгод?
Дальнейшая помощь в аргументации:
Более дорогой продукт всегда оказывается долговечнее, чем недорогой’. Высокая цена одновременно
гарантирует высокое качество продукта!
- Покупатель говорит: Сейчас мне не нужен этот продукт.
Так обычно говорят покупатели, которые занимаются перепродажей закупочных продуктов.
Энергичный продавец пытается преодолеть инертность покупателя, которая стоит за этим возражением:
С помощью наших продуктов вы не покрываете потребность, вы будите ее! И это повышает ваш оборот!
Попробуйте-ка, вы будете приятно удивлены!
Или:
Если у вас возникнут трудности с размещением продуктов, я могу оказать вам надежную помощь.
- Покупатель говорит: Я должен еще подумать!
За этой формулировкой часто скрываются лишь размышления покупателя о том, как он сможет финансировать покупку продукта. Энергичный продавец может прямо коснуться этого пункта и констатировать:
Вы, конечно, обдумываете финансирование, давайте говорить об этом прямо. Продукт окупит себя в течение одного года!
Или:
Может быть, мы подсчитаем, как быстро продукт окупит себя...
Или:
Представьте-ка на минутку, что продукт уже принадлежит вам и работает на вас. Высокая прибыль в ваших руках: первое... второе... третье...
- Покупатель говорит: С целью участия в этом деле я уже говорил с вашими конкурентами.
Энергичный продавец: Ярад, что вас уже интересует участие в этом деле, господин Мюллер. Остается только выяснить вопрос, какое предложение для вас лучше. Чтобы иметь возможность оценить предложение, нужно соответствующим образом провести сравнение, и в этом я охотно оказал бы вам помощь .
- Покупатель говорит: Я должен сначала переговорить с моим консультантом по налогообложению.
Энергичный продавец: Пожалуйста, сэкономьте время и согласуйте для меня срок визита к Вашему консультанту по налогам. Я смогу ответить ему на все вопросы, в том числе и с помощью документов. До того как вы с ним встретитесь, вы, возможно, забудете некоторые важные факты, которые мы с вами только что рассматривали.
Было бы лучше позвонить ему сейчас, в моем присутствии’.
- Покупатель говорит: Мы в течение десяти лет заказывали товары в фирме Мюллер и К. Нам не нужны новые поставщики!
Энергичный продавец: Не думаете ли вы, что это только преимущество - иметь много поставщиков? Тогда у вас было бы больше возможностей сравнить цены и качество, и ваши клиенты обслуживались бы лучше.
- Покупатель говорит: У меня отрицательный опыт работы с вашей фирмой.
Энергичный продавец воспринимает это возражение очень серьезно, это одно из настоящих возражений.
Поэтому он попросит покупателя подробно рассказать о его затруднениях и точно запишет обстоятельства
дела.
Покупатель должен убедиться, что причины его предубеждения будут выяснены, и то, чем он недоволен, будет устранено.
Энергичный продавец: Если мы будем исходить из того, что все это немедленно уладится и в дальнейшем у вас не появится поводов для недовольства, то сейчас обратимся к вашим пожеланиям. В знак доброй воли я
делаю вам особенно выгодное предложение .
- Покупатель говорит: Да вы хотите только продать!
Энергичный продавец: Это верно! Но я также хочу, чтобы вы были удовлетворены моим предложением и рекомендовали меня своим знакомым!
- Покупатель говорит: Я уже сделал другое вложение капитала!
Энергичный продавец: Тогда заключите сделку также и с нашим предприятием! Всегда хорошо рассредоточить вложение капитала!
Или: Я могу только приветствовать это! Потому что вы знаете какие преимущества приносит вложение капитала.
Тогда шанс на сто процентов, что вы заключите сделку также и с нашим предприятием, потому что мы имеем большой опыт в этой области!
Энергичный продавец: Очень хорошо, что у вас уже есть твердые представления! Наверное, они определяются тем, чтобы получить максимальный доход.
Но подумайте еще раз о гарантиях ваших инвестиций. Наше предложение может предоставить вам надежные гарантии и, кроме того, очень большие
проценты! Вы ведь должны быть заинтересованы в любой перспективной инициативе, чтобы уверенно смотреть в будущее!
- Покупатель говорит: Я не могу себе этого позволить!
Энергичный продавец: Что вы имеете в виду? Я уверен, что вы не можете позволить себе не согласиться с моим предложением. Подумайте о повышении цен! Подумайте о преимуществах, которые вы упускаете!
Отказаться от них было бы экономически неоправданно.
Или: Я понимаю, о чем вы думаете. Речь идет о большой сумме. Но мы, конечно, найдем общий способ и путь, чтобы не позволить делу потерпеть неудачу из-за этого.
Подумаем сначала, как...
- Покупатель говорит: Я могу в другом месте заключить сделку получше!
Энергичный продавец: Тогда почему бы вообще слушаете меня? Вы, вероятно, не уверены в том, что я сумел сделать вам наиболее благоприятное предложение.
В этом вы совершенно правы. Разрешите, я сначала докажу, что...
- Покупатель говорит: Ах ты, боже мой, опять что-то новое!
Энергичный продавец: Да, опять что-то новое! Ведь сегодня мы все должны идти в ногу со временем! Остановка означает движение назад!
И наш продукт отвечает велениям времени! И ваши покупатели тоже хотят нового!
Например, наш продукт..
На возражения, которые покупатели приводят вам чаще всего, вы должны сами придумать ответы по указанным выше примерам.
Нужно вновь и вновь интенсивно упражняться в обсуждении возражений!
Как рассматривает возражения энергичный продавец
Возражения покупателя связаны с тем, почему он должен покупать. Эти возражения не дают остановиться разговору.
Они позволяют выявить проблемы покупателя и обогащают энергичного продавца новыми идеями!
- О чем говорят энергичному продавцу возражения
Возражения показывают объективное и субъективное сопротивление покупателя. Они позволяют энергичному продавцу узнать, как близко (или как далеко) находится покупатель от заключения сделки.
- Как энергичный продавец реагирует на возражения
Энергичный продавец проверяет объективную или субъективную основу возражения, т. к. от этого зависят его дальнейшие действия.
Он демонстрирует понимание эмоций покупателя и пытается поставить себя на его место.
Энергичный продавец внимательно выслушивает покупателя, собирает информацию, прежде чем принять решение.
Возражения покупателя, сформулированные слишком резко, энергичный продавец сначала повторяет в более мягкой форме.
Энергичный продавец по возможности облекает свой ответ в такую форму, что покупатель должен сам снять свое возражение.
- С помощью какого метода он переходит в наступление Энергичный продавец имеет в своем репертуаре много методов, которые применяет сообразно ситуации:
- представляет покупателю главный недостаток, который тот видит в его предложении, как важнейшее преимущество (обратный метод);
взвешивает преимущества и недостатки продукта (плюс-минус метод);
- подтверждает возражения, но сразу переходит к описанию преимуществ (метод перепрыгивания);
- делает наглядное сравнение в форме вопросов (метод сравнения);
- позволяет покупателю определить самому, в чем заключаются его преимущества, и произвести расчеты (расчетный метод);
- дает возможность говорить другим (документы, рекомендации и т.д.;
- многократно повторяет собственную точку зрения в форме утверждения. Девиз; Капля камень точит (капельный метод).
Стратегия переговоров энергичного продавца
1. Я хочу достичь заключения сделки и буду иметь успех! Возможно, я должен пойти на кое-какие компромиссы, но я не удовлетворюсь частичным успехом, мне нужен полный успех!
2. Я не думаю над каждым возражением, которое высказывает покупатель, но пытаюсь как можно быстрее определить основные!
Подобные возражения я выслушиваю спокойно. Они не имеют в виду ничего личного!
Я прежде всего тщательно выслушиваю!
3. Я отклоняю невыполнимые требования, отчетливо и ясно называю свои условия. Я не обещаю уступок, которые не могут быть соблюдены мной или моим предприятием!
4. Я применяю для убеждения моего покупателя все имеющиеся в моем распоряжении средства (аргументы, вычисления для примеров, таблицы, рекомендации, документы, образцы, отчеты об испытаниях и проверках и т. Д.)
5. Я избегаю аргументов, которые могут привести к конфронтации, кроме исключений, обусловленных ситуацией. Нельзя: Да, но... Нужно:
Да, и это выгодно!, Да, и вы решите вашу проблему?'
6. Самые трудные пункты я откладываю на конец разговора. Если перед этим достигнуто согласие по другим вопросам, покупатель больше не захочет допустить провала переговоров.
7. Я еще раз обобщаю важнейшие преимущества и обращаю внимание на то, чтобы внести те позитивные замечания, которые покупатель сделал сам.
8. Если требует ситуация, я предлагаю покупателю еще одну конфетку: уступку, которую я могу сделать с легким сердцем, но до сих пор держал в резерве для этого случая.
Тактика энергичного продавца в процессе переговоров
Тактическая концепция энергичного продавца основана на фундаментальной подготовке; каждый покупатель - единственный в своем роде и требует специального обхождения. Концепция включает также точное соблюдение этих правил:
1. Я работаю над созданием благоприятной атмосферы для переговоров. Я внимателен и дружелюбен, действую неназойливо и не утомляю покупателя.
2. В разговоре я не напряжен и не позволяю себе провоцировать собеседника. Моя цель - дать покупателю высказаться.
3. Я говорю спокойно, обдуманно иубедительно. В своих высказываниях я привожу без долгих околичностей конкретные детали и факты.
Когда говорю, я слежу за паузами и не допускаю потока слов!
4. Мои документы упорядочены и всегда удобны для пользования! Там, где это возможно, я представляю для усиления моих аргументов письменную документацию и наглядные пособия.
При этом я слежу за тем, чтобы покупатель был внимателен в то время, когда я предоставляю особо убедительные документы.
5. Я обращаю внимание на лексику покупателя и использую в своей
аргументации его понятия и формулировки. Так исключаются разногласия в отношении терминов, которые покупатель, возможно, мог бы понять иначе, чем я (например, негативно).
6. Я даю покупателю прямые и дельные ответы, которые он понимает. Я говорю убедительно и с выражением, но избегаю того, чтобы риторически переплюнуть покупателя.
7. Я знаю цель моих переговоров. Я не упускаю ее из виду и направляюсь к ней безошибочно и независимо.
МАГИЯ ЭНЕРГИЧНОЙ ПРОДАЖИ
Учитесь вместе с энергичным продавцом сдерживать стартовую лихорадку
Вряд ли артист может не испытывать стартовую лихорадку - чувство страха перед решающим выступлением. Все ли будет хорошо?
Справлюсь ли я со своим текстом? Сумею ли вдохновить публику?
По сути, продавец чувствует то же самое. Это можно назвать стартовой лихорадкой, торможением или страхом.
У многих продавцов, особенно во время решающей фазы заключения сделки, начинается явный или подспудный страх, который может даже разрушить иную сделку.
Я видел продавцов, которые на своей презентации целеустремленно и умело держали курс на заключение сделки, но в решающий момент теряли мужество и не могли пожать плоды своего труда, приведя, наконец, покупателя к решению.
Совершенно неожиданно они ощущают страх отказа, страх совершить ошибку, страх потерять желанный заказ. Где правит страх, там все концентрируется на нем!
Покупатель ощущает неуверенность продавца, и тогда возникает открытое или скрытое нет. Продавец разочарован, измотан физически и
психологически. В его голове лишь одно: быстрее прочь от покупателя! Он не может справиться с тем, чтобы из нет покупателя сделать да.
Продавец хватается за первое попавшееся алиби: сегодня плохой день, поэтому все так и случилось.
Как избежать подобных ситуаций? Конечно, с помощью определенной внутренней установки, вытекающей из этого высказывания:
Так как продукт продавца помогает покупателю в решении его проблем, то хороший продавец помогает покупателю достичь позитивного решения.
Продавец выступает в позитивной роли помощника. Чего же ему тогда бояться?
Заключение сделки, венчающее конец трудов по продаже, преследует, помимо главной, еще одну цель: продавец и покупатель должны стать союзниками, а не противниками.
Вы уже в начале разговора словно берете покупателя за руку и ведете его к цели. Вы знаете лучший путь для своего покупателя, и когда вы с ним приходите к цели, то говорите: Мы здесь!
В пути у вас достаточно времени помочь покупателю! За это он должен быть вам благодарен.
Позитивный, свободный от страха образ помощника ваше подсознание воспринимает с радостью и усиливает его. И без всяких проблем, с убеждающей уверенностью вы будете беседовать с покупателем и достигнете заключения сделки.
Настроившись позитивно, обратитесь к магии энергичного продавца! Заключение сделки - магический момент
для энергичного продавца!
С одной стороны, он добивается подтверждения своего профессионального мастерства. С другой - заключение сделки обеспечивает комиссионное вознаграждение.
Что перевешивает? Для каждого продавца разное. Напрашивается сравнение с профессиональными футболистами.
Каждый игрок знает, что получит много денег, если его команда выиграет. Однако почти все футболисты-профессионалы говорят в один голос: деньги стимулируют начавшуюся игру лишь во вторую очередь.
Когда футболист забивает гол, им движет прежде всего вдохновение, а не деньги. Он испытывает радость и гордость от того, что его усилия привели к столь успешному результату.
То же чувство испытывает энергичный продавец, когда сделка осуществилась. Ни один продавец не останется равнодушным, если заключит сделку с покупателем.
Его стратегия, его тактические уловки оправдались, инсценировка дала хороший финал. В решающий момент он смог переломить ситуацию, чтобы побудить покупателя заключить сделку.
Какие же особые свойства энергичного продавца дают ему возможность выявить правильный момент для заключения сделки с покупателем?
У меня есть два объяснения:
1. Энергичный продавец воспринимает тонкие сигналы тела, которые окружающие нас люди посылают нам или, наоборот, внезапно прекращают.
2. Энергичный продавец овладел искусством замечать эти сигналы, правильно истолковывать и использовать их. К тому же он владеет гипнотической способностью.
Имеется в виду не то, что он может загипнотизировать покупателя, как удав кролика, а то, что он умело манипулирует своим взглядом и голосом.
Исследуем эти особые способности энергичного продавца детально!
Как энергичный продавец пускает в ход свои способности к заключению сделки
1. Энергичный продавец узнает скрытые сигналы готовности к покупке.
Покупатель внезапно прерывает продавца в момент разговора о продаже и говорит: Я спешу. Где я должен расписаться? - Но ведь я еще не закончил! - протестует продавец.
Способности многих продавцов к восприятию оставляют желать лучшего. В упомянутой выше сцене покупатель наверняка уже некоторое время посылал продавцу соответствующие сигналы с помощью жестов: например, все чаще поглядывал на часы, закатывал глаза, ерзал на стуле, глубоко
вздыхал.
Сигналы тела, выражающие готовность покупателя к заключению сделки, как правило, гораздо тоньше. Острая наблюдательность и опыт энергичного продавца позволяют ему распознавать их и правильно истолковывать.
Особенно трудно распознаваемый сигнал согласия состоит в расширении зрачков. Чтобы заметить это, требуется значительное умение.
Этот феномен известен по результатам различных экспериментальных лабораторных проверок: испытуемым показывали телевизионные рекламные передачи, регистрируя специальной камерой движение глаз и их изменение. Было установлено, что степень расширения зрачка выдает, одобряет ли испытуемый рекламное послание или нет.
То, что покупатель касается (возможно, только коротким, мгновенным движением) кончика носа рукой или указательным пальцем, представляет собой жест управления вниманием.
Потирание носа является знаком отклонения, показывает, что покупатель еще не убежден и не готов к заключению сделки.
Подобный вывод делает энергичный продавец и в том случае, если его покупатель откидывается назад и подпирает подбородок рукой. Значит, он настроен критически или скептически.
Тогда энергичный продавец представляет соответствующую убедительную аргументацию.
Взгляните повнимательнее! Покупатель, потирая подбородок, сигнализирует о своем удовольствии и удовлетворении.
Вероятно, перед его мысленным взором уже возникает продукт в действии и его преимущества. Еще отчетливее внутреннее состояние покупателя выдают его руки:
если покупатель кончиками пальцев одной руки слегка поглаживает тыльную сторону другой, он уже видит себя владельцем продукта.
Если кончики пальцев обеих рук слегка потираются друг о друга, то это сигнал, что дело идет к заключению сделки!
Абсолютно уверенным в своей позиции представляется покупатель, который стоит, широко расставив ноги и спрятав большие пальцы рук под мышками.
Если покупатель слегка постукивает одной ногой о другую, непринужденно откидывается назад или подходит к окну, он внутренне принял решение сделать покупку. Тут энергичный продавец и реагирует.
Все жесты, которые направлены от тела, сигнализируют об искренних стремлениях; жесты, которые направлены внутрь, говорят о наличии затруднений.
В своем разговоре о заключении сделки энергичный продавец все время старается контролировать свои наблюдения и свое понимание с помощью соответствующих вопросов.
С помощью примерно таких вопросов, как Пожалуйста, не могли бы вы назвать мне сумму счета на оплату аренды? или: Я мог бы вам пообещать, что мы вашу комнату отделаем под мрамор .
Такая поддержка с помощью контрольных вопросов чрезвычайно важна, поскольку она позволяет локализовать субъективные возражения покупателя, а затем, используя комбинацию вопросов и расшифровку сигналов движений тела и применяя соответствующую аргументацию, опровергнуть их.
Язык телодвижений является для энергичного продавца вторым языком. Он знает: чем проще словарь движений человека, тем лучше человек поддается манипулированию.
Поэтому энергичный продавец никогда не выпускает из поля зрения своего покупателя, особенно внимательно наблюдая за движениями его рук, сигналами глаз и мимикой.
2. Энергичный продавец незаметно воздействует на покупателя.
К замечательным свойствам энергичного продавца относится его способность незаметно гипнотизировать покупателя. Разумеется, энергичный продавец не может с помощью гипноза отдать покупателю приказание: Подпишите здесь и поскорее!
Речь идет о том, чтобы оказать тонкое внушение, которое должно открыть покупателя. Для этого энергичный продавец использует свои глаза и голос.
Глаза энергичного продавца при продаже являются .его важнейшим инструментом внушения.
С помощью сознательного использования нашего взгляда сила внушающего воздействия слов повышается на 25%.
Само собой, энергичный продавец не уставится на покупателя пристальным взглядом. Скорее его взгляд покоится на уровне переносицы покупателя.
Он как бы внушает покупателю: Я думаю о вас. Я забочусь о вас. Человек, который чувствует по глазам
другого, что о нем думают, что к нему хорошо относятся, открывается этому внушению.
Итак, энергичный продавец вкладывает все свое доверие, всю свою любовь, все дружелюбие в свой взгляд. Он хочет захватить покупателя, очаровать его.
Одновременно энергичный продавец использует гипнотическое внушение с помощью своего голоса. Говоря без спешки, благозвучно, выдерживая действенные паузы, энергичный продавец привлекает внимание покупателя к себе.
Одновременно он следит, какой отклик вызывает у покупателя то, что он сказал, анализирует и подкрепляет сказанное.
Я знал энергичного продавца, который мог не только подстроиться к образу мышления покупателя, но и полностью подладиться к тональности его голоса, скорости и ритму речи. Этот хамелеон обладал даром говорить со многими людьми и по мере надобности быть точной копией любого из них в отношении языка и образа мышления.
Он один стоил целого штата рекламных агентов!
В заключение несколько гипнотических рекомендаций, которые вы могли бы использовать:
- Говорите спокойно и непринужденно, проявляйте доброжелательность
- Терпеливо, без агрессивных эмоций, отвечайте на каждый вопрос, будьте терпимы и оптимистичнь откровенны и открыты.
- Говорите мелодично и понятно, но не слишком много.
- Ставьте вопросы, с помощью которых вы можете уменьшить затруднения покупателя, делайте предложения осмотрительно, сигнализируйте о своем понимании не только словами, но и на языке телодвижений (кивки головой, заинтересованные взгляды на собеседника).
Чем больше сила вашей концентрации, чем больше сила вашей привлекательности, тем больше ваш собеседник будет очарован вами!
