Стартовая проверка энергичного продавца
Кроме того, нужно учитывать: покупатели тоже хитрые, они по разным причинам более или менее убедительно играют ту или иную роль.
Преимущество энергичного продавца заключается в том, что он насквозь видит своих партнеров по спектаклю (покупателей) и незаметно предоставляет им новую роль: убежденного, удовлетворенного покупателя.
- Выступает любопытный покупатель
Его роль. Покупатель, который очень хочет знать, что происходит. Он желает получить всю информацию о продукте, которую терпеливо выслушивает.
Этого покупателя нужно вдохновлять с помощью особо динамичной презентации.
Режиссура энергичного продавца. Он сообщает покупателю чувство, подталкивающее того на что-то особенное.
Энергичный продавец выделяет, например, неповторимость продукта или его определенных деталей, и разъясняет его полезность. Если он к тому же еще выдает исключительную информацию из шкатулки,
покупатель будет удовлетворен.
При этом энергичный продавец постоянно усиливает вдохновение и подтверждает его действенность: Вы убедились? У вас такое же мнение?
Вы знаете лучший продукт?
Этот покупатель хочет только стать достаточно вдохновленным. Любопытный покупатель является покупателем интенсивным.
- Выступает равнодушный покупатель
Его роль. В своем обхождении он часто невежлив до дерзости: Что с того, куплю я это или нет? - выражает его лицо.
Он следит за разговором о продаже, явно скучая, часто демонстративно поглядывая на часы.
Его настоящий характер. Этот покупатель ведет себя так, будто ему все безразлично, в действительности он держится настороже.
Он ищет противоречивые и неопределенные моменты в презентации и радуется, если думает, что нашел что-нибудь подобное. Свои возражения он никогда не произносит вслух, он копит их внутри, пока они не превратятся в Эверест.
Режиссура энергичного продавца. Он узнает опасность, которая состоит в следующем: чем дольше длится презентация, тем больше воздвигается препятствий. Этого покупателя нужно вдохновлять, вдохновлять, вдохновлять!
Здесь поможет краткое перечисление преимуществ продукта. Надо вновь и вновь возбуждать любопытство покупателя, чтобы в конце концов он ощутил сильный интерес к продукту!
- Выступает покупатель, говорящий нет
Его роль. Я не покупаю сегодня и завтра тоже не куплю, - настоятельно заявляет этот покупатель. Он
выразительно подтверждает свои слова
отклоняющими жестами.
Его настоящий характер. Защитная позиция - не более чем щит, который не стоит воспринимать слишком серьезно.
В сопротивлении без аргументации покупатель видит единственный шанс не стать жертвой своей слабости, которую он очень хорошо знает.
Режиссура энергичного продавца. Он тотчас же насквозь видит этого покупателя и внутренне усмехается.
Потому что в действительности этот покупатель сообщает ему: Я не могу устоять против хорошего предложения. Поэтому продавец дружеским тоном спокойно продолжает презентацию и особенно заботится о том, чтобы сообщить покупателю благоприятные условия, которые, само собой разумеется, могут быть предоставлены только этому особому покупателю и которые тот просто не может отвергнуть.
- Выступает трусливый покупатель
Его роль. Его защитная позиция обнаруживается в страхе, который он выражает прежде всего с помощью языка телодвижений: руки нервно перемещаются, глаза бегают и т. п.
Его настоящий характер. Он чувствует себя под угрозой именно из-за присутствия энергичного продавца, испытывает страх перед вопросами, которые тот может ему задать.
Он знает, что его могут уговорить купить все, что угодно.
Режиссура энергичного продавца. Он мгновенно начинает играть роль всепонимающего психотерапевта и, предусмотрительно делая комплименты, чтобы восстановить у покупателя уверенность в себе, снимает угрозу конфликтной ситуации.
Ни в коем случае он не позволяет такому покупателю углубляться в сферу частной жизни -это еще больше усилит сомнения последнего.
Может быть, энергичный продавец расскажет историю о другом покупателе, который принимал предложения с большой нерешительностью. Тем временем все возражения, которые приводил тогдашний скептик, были так блес-
тяще опровергнуты практикой, что в последствии он, энергичный продавец, получил дополнительную клиентуру, благодаря рекомендациям покупателя.
Конец его рассказа: Вы также, господин покупатель, будете вскоре рекомендовать меня другим - я в этом убежден.
Энергичный продавец знает, что он легко может управлять этим покупателем, если ему удастся вдохнуть в него уверенность в себе. Этому покупателю в равной степени требуется руководство энергичного продавца и его доверие.
- Выступает покупатель, говорящий да
Его роль. В отличие от покупателя, который говорит нет, а думает да, здесь дело обстоит совсем наоборот.
Данный покупатель думает нет хотя во время речи энергичного продавца со всем соглашается и постоянно дает понять это, кивая головой или делая другие утвердительные жесты.
Его настоящий характер. Втайне этот покупатель безумно хочет не покупать ничего и ни при каких
обстоятельствах! Возможно, он испытывает искушение вообще отделаться от этого визита. Он надеется, что разговор закончится тем быстрее, чем чаще он будет соглашаться.
Иные же из говорящих да, напротив, боятся и думают успокоить энергичного продавца частым выражением согласия.
Режиссура энергичного продавца. Он распознает ситуацию и понимает: продолжать презентацию бессмысленно.
Он идет навстречу открытой опасности окончательного отказа. В определенный момент энергичный продавец прерывает свою презентацию и неожиданно, без агрессивности, но твердым тоном, спрашивает, глядя на покупателя:
Позвольте мне задать один личный вопрос, господин покупатель. Бы сбиваете меня с толку. Несмотря на ваше согласие, я ощущаю ваше сильное предубеждение.
Мы должны теперь совершенно открыто обсудить, почему вы в принципе не хотите покупать и скрываете это от меня’.
Как правило, покупатель, говорящий да, поражен таким ходом, потому что его тайные мысли стали явными. Теперь он вынужден играть в открытую. Когда с притворством покончено, можно разговаривать без напряженности.
Для энергичного продавца нет ничего лучше, ведь это его особая специальность - превращать противников в друзей. I
В конце концов покупатель, говорящий да, оказывается с энергичным продавцом в одной лодке. Они будут делать бизнес вместе.
- Выступает покупатель, который все знает лучше других
Его роль. Этот покупатель все знает лучше других и обладает сильным напором.
Больше всего он любит контролировать общее течение разговора.
Он не соглашается ни с одним аргументом продавца.
Он либо властный, энергично протестующий против возражений человек, либо - еще хуже - благосклонно их разрешающий. Его педагогически указательный палец указывает всем!
Он знает, что в присутствии энергичного продавца он слаб и, чтобы не показать этого, отделывается своим я все знаю лучше. Он ни в коем случае не хочет допустить, чтобы энергичный продавец превзошел его.
Режиссура энергичного продавца. Он знает, что этому покупателю нельзя демонстрировать собственное превосходство или запугивать его.
Чем сильнее будет воздействовать энергичный продавец, тем больше всезнайка будет укрываться за своим щитом.
Энергичный продавец способствует течению речи покупателя, но незаметно переключает его от продукта на предметы, которые можно критиковать без ущерба: текущую политику, телевизионную программу и т. д.
Энергичный продавец постоянно вежливо соглашается с покупателем и делает вид, что при этом он сам чему-то учится. Он позволяет покупателю выговориться и льстит его самолюбию.
Он аккомпанирует покупателю в его монологе до определенного момента, а затем неожиданно перебивает его: Но теперь мы действительно должны обратиться к делу. При этом энергичный продавец использует совершенно нейтральную тональность.
Всезнайка сбит с толку, выведен из равновесия. Он ведь говорил совсем не о сделке, он высказывал свои соображения по поводу вещей гораздо более важных. Энергичный продавец наносит повторный удар: Вы, конечно, правы, но нам с вами не изменить мир, во всяком случае, сегодня. ..
Аналогичная возможность: энергичный продавец с помощью вежливого согласия подводит покупателя к тому, что тот сам объясняет достоинства продукта.
Энергичный продавец делает вид, будто он при этом чему-то учится. И покупатель сам своим менторским поведением подготовил себе ловушку, которую энергичный продавец захлопывает прямым вопросом: Бы теперь так хорошо знаете наш продукт, что же еще препятствует сделке?
Всезнайки требуют специального обхождения. Почти все они - люди, которые имеют особенно высокую квалификацию в своей профессиональной области: судьи, врачи, специалисты по рекламе, и т. д.
Это люди, которые в силу своей профессии или службы привыкли к тому, что окружающие относятся к ним с большим почтением инив чем им не возражают.
В разговоре о продаже такой покупатель очень быстро приходит к точке, где он пытается захватить профессиональную область продавца. Этот
покупатель настойчиво пытается выдать свое мнение за знание и стремиться к тому, чтобы авторитет, который он имеет в своей профессиональной области, перенести на сферу деятельности продавца, чью компетенцию он таким образом, принижает.
Вряд ли можно переубедить всезнайку с помощью рациональных аргументов. В конечном счете, подобной ограниченности покупателя можно противопоставить только конфронтацию: держать себяуверенно, подчеркивая
свои знания и компетентность.
Многих продавцов здесь поджидает неудача, потому что они не могут контролировать свой подспудный страх перед провалом разговора о продаже. Они не рискуют стукнуть кулаком по столу, сделать свою волю более твердой, хотя при этом неизбежно терпят поражение от всезнайки.
- Выступает думающий покупатель
Его роль. Он мало говорит, рассматривает продавца, позволяет тому продолжать и молчит. Он имеет определенное, основанное на опыте твердое мнение, но никогда не ввязывается в дискуссию.
Охотнее всего он молчит.
Его настоящий характер. Этот покупатель умен и хитер.
Пока он слушает, он оценивает продавца, проверяет его порядочность. Над продавцом, который использует заученные истертые фразы (Не придерживаетесь ли вы также того мнения, что... или Ведь вы, разумеется, тоже хотите, чтобы....), этот покупатель внутренне посмеивается, потому что сам посещает семинары или читает те или другие специальные книги по продаже.
Режиссура энергичного продавца. Он тотчас же узнает, что перед ним равный коллега.
Покупатель, имеющий высокую самооценку Если продавец переборщит хоть в одном комплименте, такой покупатель замкнется, т. к. у него сложится негативный образ продавца, который вряд ли получится исправить.
Энергичный продавец будет внимательно прислушиваться к любому указанию такого покупателя. Он будет с полной откровенностью представлять свой продукт в коротких точных выражениях.
Энергичный продавец: Говорить с вами доставляет удовольствие. Вы принадлежите к тем людям, которые не позволяют обманывать себя.
Итак, давайте, исходя из здравого смысла, рассмотрим, как...
Если сделка состоится, этот покупатель, благодаря своим рекомендациям, в дальнейшем принесет больше удачных сделок, чем все остальные.
- Выступает добродушный покупатель
Его роль. Этот покупатель охотно слушает, что говорит ему энергичный продавец.
Он общителен, вежлив и предупредителен.
Его настоящий характер. Покупатель искренен и серьезен. Потому что знает, чего хочет. По большей части он имеет дело с продавцами только тогда, когда в чем-либо нуждается.
Так, добродушие этого покупателя заходит столь далеко, что он не станет тратить время продавца понапрасну. Так же высоко он ценит профессионализм: давление со стороны продавца отталкивает его.
Но обаяние притягивает необычайно.
Режиссура энергичного продавца. Он демонстрирует свой профессионализм и компетентность и строит свою презентацию на основе логики, без воздействия энтузиазма и безо всякого давления.
Но во время разговора он стремится добиться признания и понимания покупателя, чтобы в дальнейшем тот имел дело с ним инис каким другим продавцом.
Этот покупатель также будет охотно рекомендовать энергичного продавца своим знакомым.
- Выступает нахал
Его роль. Руки в карманах, кулаки сжаты. Двигается с шумом, громко говорит, агрессивный, но может быть добродушным.
Зачастую он сомневается во всех свойствах продукта. Еще хуже: этот покупатель сообщает энергичному продавцу, что он станет причиной всех неприятностей и проблем, с которыми тот вынужден будет столкнуться.
Его настоящий характер. На шее у этого покупателя множество личных и общественных проблем, которые он старается переложить на других.
Причем личные проблемы у него возникают именно в тот день, когда появляется продавец. Он оказывается не в настроении.
Режиссура энергичного продавца. Он демонстрирует нахалу внимание к его затруднениям, не прибегая к аргументам.
Энергичный продавец откровенно дает понять, что принял бы большое участие в решении проблем покупателя, если бы узнал их лучше.
Энергичный продавец держится выжидательно, остается спокойным и уверенным в себе. Он не будет оказывать никакого давления, но попытается с помощью любезности повернуть покупателя. Заключение сделки тогда
происходит само собой.
Стартовая проверка энергичного продавца
1. Я всегда пунктуален!
2. Мои документы по продаже всегда со мной, в порядке и в полном объеме!
3. Каково экономическое положение моего покупателя?
4. Какие продукты покупатель предпочитает, какими пренебрегает?
5. Что он покупает? В чем причина его сопротивления покупке?
6. Что я ему обещал?
7. Какие вопросы покупатель затрагивал в последний раз; на что в должен согласиться? Я знаю главные возражения моего покупателя и знаю что мне на них ответить!
8. Что я хочу продать?
9. На каких условиях?
10. Какое дополнительное предложение я хочу сделать?
11. Какую дополнительную информацию или услуги я могу предложить покупателю?
12. Как я хочу начать разговор?
Чувство - разум - чувство!
13. Какие вопросы я хочу поставить перед покупателем?
14. Какие аргументы есть в моем распоряжении?
15. Что я могу взять с собой и предъявить покупателю?
Энергичный продавец управляет разговором с помощью вопросов
Большая опасность, которой подвергаются многие продавцы, заключается в их рутинном подходе к продаже: они слишком много говорят.
Энергичный продавец знает, что может определить действительные интересы покупателя только с помощью умелой постановки вопросов и последующего выслушивания!
С помощью выслушивания часто достигают большего, чем с помощью речи! Слушающий приобретает симпатию, говорящий вызывает отпор.
К тому же, говорящий полностью раскрывает свои карты.
Тот, кто умело спрашивает, может изящно привести переговоры к заключению сделки. Потому что процесс убеждения покупателя заключается не в противопоставлении утверждений, а в игре в вопросы и ответы!
С помощью вопросов можно побудить партнера по разговору к размышлению и высказыванию!
Это не всегда сводится к отстаиванию своей правоты. Нужно также искать вместе с партнером оптимальные ответы на свои вопросы.
- С помощью целенаправленных вопросов энергичный продавец расставляет стрелки управления разговором и выявляет интересы покупателя (его желания и проблемы).
- С помощью вопросов энергичный продавец направляет внимание своего покупателя на важные для себя пункты.
- С помощью вопросов он может узнать возражения покупателя и опровергнуть эти возражения.
- С помощью вопросов можно вернуть утраченную инициативу в разговоре. Например, позволить себе в виде возражения поставить вопрос (Да, я понимаю, но не кажетсяли вам..?).
- С помощью одних вопросов продавец может сообщить свои мысли покупателю, с помощью других - умело разрушить его ложную уверенность.
- Наконец, с помощью вопросов энергичный продавец может добить-yi решения по продаже и построить с покупателем отношения подлинного партнерства.
Вопросы в коммуникации то же, что соль в супе!
Вам интересно читать дальше?
Видите, это звучит совсем иначе, чем указание: Читайте дальше!
Такой откровенный вопрос энергичный продавец, конечно, ставит уже при согласовании срока визита. Если бы я вам. показал способ, с помощью которого вы могли бы увеличить ваши доходы без риска и совершенно легально, это представляло бы для вас интерес?
В ходе разговора о продаже энергичному продавцу следует прежде всего преимущественно использовать так называемые информационные вопросы, а также
- Вырабатывать уточняющие вопросы. Это целенаправленные вопросы, касающиеся определенных предметов или их отношений, по поводу которых партнер по разговору дает уточняющую информацию.
Например: Как вы это себе представляете?
Используя информационные вопросы, энергичный продавец накапливает драгоценную информацию и узнает важные подробности. С помощью уточняющих вопросов работа идет тем лучше, чем лучше энергичный продавец ознакомится со специфической тематикой покупателя.
Время от времени он прерывается и
- Ставит контрольные вопросы. Они важны в любом разговоре -допустим, чтобы проверить, слушает ли собеседник. Например:
Что вы думаете об этом?
Вы не находите, что речь идет о разумном предложении?
Чтобы добыть недостающую информацию или достичь принятия решения, особенно подходят
- Закрытые вопросы. Например:
Вы с этим уже знакомы?
Можно поставлять так, как мы договаривались?
Если энергичный продавец в ходе разговора желает убедиться, что его покупатель придерживается взглядов, которые высказывал до сих пор, он Прибегает к
- Ориентирующим вопросам. Они могут звучать примерно так:
У вас есть еще вопросы на этот счет?
Какие выводы вы сделали?
Из ответов на эти вопросы он определяет, насколько его понял покупатель и какова готовность последнего пойти ему навстречу
Время от времени энергичный продавец повторяет в форме вопроса то, что ему сказал покупатель. Этим он выражает понимание и благоразумное отношение, что позитивно влияет на атмосферу переговоров.
- С альтернативными вопросами вы уже знакомы по согласованию сроков посещения. Например:
Вам больше подходит в понедельник в 10.30 или в среду в 15.30?
- Остаются еще встречные вопросы. Энергичный продавец использует их особенно охотно, чтобы заставить замолчать покупателя-всезнайку. Например:
Какие аргументы вы сочли бы действенными?
Какое доказательство могло бы вас убедить?
Какое преимущество вы сочли бы весомым?
Энергичный продавец направляет курс разговора к заключению сделки: прежде всего он ставит покупателю несколько да вопросов, затем вставляет один или больше альтернативных. Например:
Вы обратили внимание, насколько своевременно наше предложение?
Можно мне убедить вас, что это решение предоставляет вам огромное преимущество?
Важнейшие вопросы из фонда энергичного продавца
- Открытые вопросы:
Какие ожидания вы связываете с нашим предложением? Что является целью вашей предпринимательской политики? Где центр тяжести вашей предпринимательской политики? Что вам особенно нравится в нашем предложении?
Почему вы ответили на нашу рекламу? Какой опыт вы приобрели в отношении других конкурентов по рынку?
Какие пункты предложения я мог бы подробно разъяснить вам?
- Закрытые вопросы:
Желаете ли вы, чтобы я еще раз разъяснил вам какие-то стороны предложения?
Вы думаете, что предложение содержит предпосылки для экономического успеха?
У вас уже был повод проверить наше предложение?
Будет ли больше соответствовать вашей целевой установке, если мы..? Вы ожидаете увеличения гарантий или процентов?
- Вопросы, выражающие размышление:
Могли бы вы представить себе, что..? Вы уже обдумали, что..?
Что бы вы сказали, если..?
- Вопросы для внушения:
Не доказывает ли ваш опыт предпринимателя, что..?
Вы ведь согласны со мной в том, что..?
Вы, наверное, присоединитесь к той точке зрения, что..?
Вы также не убеждены, что..?
Вы также не придерживаетесь того мнения, что..?
- Контрольные и подтверждающие вопросы:
Итак, мы выяснили, что..?
Вам понятны мои исходные пункты?
Мы можем считать эту тему закрытой?
Не могли бы мы теперь перейти к вопросу о..?
Могу ли я считать, что это рассеяло ваши сомнения?
- Изолирующие вопросы:
Если предположить, что этот пункт мы выяснили, то вы будете.. ? Это ваша единственная проблема?
Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о налогах?
Разрешите мне предположить, что вы основательно убеждены в преимуществах нашего предложения, но прежде желали бы получить ответы на другие вопросы?
Реакция покупателя во время презентации и как на нее реагирует энергичный продавец
- Покупатель мал ростом
Энергичный продавец при встрече замечает, что партнер по переговорам существенно ниже ростом. Пока оба стоят, он пытается держаться от покупателя на возможно большем расстоянии.
На всякий случай энергичный продавец избегает ситуаций, в которых он должен был бы взглянуть прямо на своего партнера. Он старается как можно скорее сесть.
- Покупатель начинает рисовать каракули
Энергичный продавец замечает, что во время разговора о продаже покупатель начинает рисовать на листе бумаги. Если он рисует людей, дома
и другие реальные объекты, это значит, что он невнимательно слушает речь продавца. Необходимо как можно скорее привлечь его внимание с помощью неожиданного поворота в разговоре.
Если же покупатель, напротив, рисует абстрактные каракули, энергичному продавцу незачем беспокоиться. Абстрактные рисунки и линии показывают, что покупатель занимается рисованием чисто механически, при этом продолжая внимательно слушать.
- Покупатель засыпает
Разговор о продаже затягивается. Энергичный продавец замечает, как ослабевает внимание покупателя.
Его реакция: он встает и подключает язык мимики и жестов.
Покупатель опять просыпается, потому что движение возбуждает внимание. Впрочем, поднявшись на ноги, энергичный продавец обретает новые силы.
Это действует и в случае телефонного разговора, если энергичный продавец понял по голосу своего партнера, что тот отвлекся. Энергичный продавец встает и говорит стоя, благодаря чему его голос автоматически становится динамичным и будит внимание партнера по разговору
- Покупатель обманывает
По взгляду своего партнера энергичный продавец подозревает, что тот его обманывает. Должен ли он поверить покупателю и, возможно, из-за его лжи попасть впросак?
Чтобы установить, правду ли говорит покупатель, энергичный продавец задает несколько вопросов по темам, в которых хорошо разбирается.
Если покупатель отвечает правдоподобно, энергичный продавец может исходить из того, что правдивы и другие ответы покупателя.
Как вы, будучи энергичным продавцом, встречаете возражения и, преодолевая их, приходите к заключению сделки
Когда говорят нет, - вот тогда и начинается хорошая торговля, -гласит ходячая истина, которую усвоили все хорошие продавцы! Тысячи покупателей день за днем говорят нет по привычке, из-за лени и из соображений самозащиты.
Нет ничего окончательного, не окончательно и нет покупателя. Так как обычно это нет означает.
У меня есть еще вопросы, я еще не убежден.
Этот покупатель ждет помощи от продавца!
Но нет может также быть результатом неизвестного возражения или предубеждения. Покупатель подчас расплывчато видит свои внутрен-
ние предубеждения. Он еще не может их сформулировать точно.
Поэтому, ощущая свою беспомощность, он говорит нет.
Этому покупателю требуется помощь продавца!
Нет является не окончательным решением, но не более чем резким возражением. Каждое возражение в своей основе представляет вопрос, зов к продавцу о помощи!
