Продавец на всякий случай садится поближе.
К тому же энергичный продавец в любое время может прибегнуть к аргументационным материалам по продаже (образцы документов, рекомендации, таблицы с цифрами, данными, фактами), которые при визите домой к покупателю он не может захватить с собой в полном объеме. В своем офисе у него под рукой и такие вспомогательные средства, как видео, слайды, крупноформатные фотографии и т. д.
Кроме того, в собственном бюро у энергичного продавца имеется возможность благодаря определенной расстановке мебели обеспечить известное расстояние до покупателя. Продавец на всякий случай садится поближе. Чем больше расстояние между покупателем и продавцом, тем меньше последний может осуществлять контроль.
Все письменные столы представляют собою барьер между энергичным продавцом и покупателем.
Относительно этого барьера имеются интересные психологические наблюдения. По типу расположения письменного стола в бюро покупателя можно судить о его маленьких властных прихотях. Если письменный стол стоит в середине комнаты, то ее владелец в большинстве случаев сидит
спиной к окну и у него всегда перед глазами и посетитель, и дверь. На посетителя падает свет, хозяин кабинета остается в тени.
Энергичный продавец констатирует: этот клиент любит властвовать, все должно быть в поле его зрения. Не зря это прекрасное мощное стратегическое размещение применяется в кабинетах начальства.
При разговоре в своем бюро энергичный продавец отказывается от неуклюжих инсценировок. Приведем пример такой инсценировки: в кабинет неожиданно врывается секретарша и спрашивает негромко, но так, чтобы слышал покупатель: Доктор Оберхаупт хотел бы перенести свою встречу с вами на час вперед.
Это возможно, если вы отмените встречу с министерским советником Зюсбайном. Отменить?
Покупатель думает: Должно быть, меня тут обманывают в отношении того, с какими важными персонами общается продавец . Этот шитый белыми нитками трюк действует негативно.
Разговор с покупателем в собственном бюро имеет и отрицательную сторону. Энергичный продавец хотел бы кое-что узнать о своем покупателе, чтобы соответственно построить или инсценировать презентацию или заключение сделки.
Если бы разговор происходил в доме покупателя, то у продавца было бы достаточно информации, стоило только оглядеться по сторонам. Он сразу же узнает, какой достаток у покупателя, любит ли тот искусство, религиозен ли, является ли любителем порядка или человеком богемного склада, какие книги читает и многое другое.
Визит домой к покупателю дает продавцу возможность прибегнуть к испытанному пудель-трюку: продавец видит собаку, кошку и устанавливает точку соприкосновения. Да это на редкость прекрасное (милое, необычное, чистопородное, умное) животное.
Поистине великолепный экземпляр! Вы даете ему специальный корм?
Уже пошел в ход приятный разговор, в котором энергичный продавец льстит покупателю.
Одни примеры по продаже подтверждают правильность этой идеи, другие находят ее неумной. Я считаю, у продавца нет другого выхода, как уцепиться за домашнее животное (если оно есть).
Домашнее животное считается членом семьи. Было бы невежливо не заметить его вовсе.
Дело, пожалуй, не в том, каким образом сделать комплимент. Энергичный продавец - не журнальный рекламщик, который ковшами отпускает мед почтенной даме.
Притворяться было бы ниже его достоинства. Он применяет лишь свой индивидуальный стиль и использует могущество своей симпатии.
Энергичный продавец тренирует свою наблюдательность
Прихожу ли я к покупателю или он приходит ко мне, я прежде всего стараюсь получить визуальную информацию. Как выглядит покупатель, его одежда, его автомобиль? Я обращаю также внимание на такие мелочи, как ногти на руках, волосы, обувь, кольца, наручные часы.
Я знаю энергичного продавца, который, используя от 20 до 30 подобных деталей, мог довольно-таки точно охарактеризовать человека, хотя видел его мимолетом.
Говоря об этом даре наблюдательности, невольно вспоминаешь Шерлока Холмса, который, используя полученную информацию, мог моментально нарисовать портрет человека. За один только этот талант мистера Холмса можно принять в гильдию энергичных продавцов!
Само собой разумеется, этот дар может быть выработан и доведен до совершенства только благодаря постоянной тренировке, но это нелегко!
Прежде чем я расскажу, каким образом вы могли бы в кратчайшее время стать детективом, я хотел бы вам убедительно показать, насколько не развита ваша способность к наблюдательности. Ответьте-ка на три вопроса:
- Что гласит изречение, выгравированное по краю одной марки?
- Кто изображен на обратной стороне новой банкноты в сто марок?
- Чьи подписи имеются на всех банкнотах? Ну что?
Полагаю, у вас готовы не все ответы, что, вообще говоря, удивительно. Ведь каждый день вы держите деньги в руках, получаете их от других, даете их другим На деньги вы покупаете продукты и бензин, охотно тратите их на путешествие во время отпуска или на билет в кино, приобретая с их помощью полезное и приятное.
Деньги очень важны. Большинство людей мечтают владеть горой денег.
Почему же деньги редко приходят к таким людям? Потому что они пренебрегают деньгами. Потому что вряд ли они знают, как выглядят монеты и банкноты.
Они никогда не давали себе труда поточнее разглядеть "отчеканенную свободу (определение денег по Достоевскому).
По краю одной марки нет никакого выгравированного текста; лицо, изображенное на банкноте в сто марок (Клара Шуман), находится на лицевой стороне банкноты и своими подписями на банкнотах ручаются за стабильность наших денег господа Пель и Шлезингер (Федеральный банк).
А теперь перейдем к вопросу о том, как можно усилить наблюдательность.
Ответ гласит: просто станьте любопытным!
Любопытство - совершенно выдающееся свойство энергичного продавца. Любопытство к познанию личностей, к положению вещей, любопытство ко всему, что движет нашим миром.
Любопытство - внутренняя установка человека. Благодаря любопытству вы можете за месяц изучить и узнать больше, чем другие за год! Любопытство означает наблюдать, спрашивать, изучать.
Станьте любопытными!
Представьте себе некоего продавца, который посещает семинар повышения квалификации. Какой будет его установка?
Он приезжает, прослушивает все доклады, некоторые находит очень поучительными, на друг засыпает и под конец обучается чему-либо по специальности или злится потерю времени и денег.
А теперь представим себе любопытного продавца, который, как другие, надеется на специальное обучение. Но он наблюдает за всеми и каждым, существенным и несущественным. Потому что он жаден к новому:
- Как одеты его коллеги? Носят ли галстуки, кроссовки, кольца на пальцах и почему? На каких автомобилях ездят?
Плохо или чисто выбриты?
- Кто из коллег действует убедительнее, чем другие, и в чем это является?
- О чем говорят коллеги во время перерывов? Есть ли новые тенденции, новые рыночные возможности?
- Как выступают авторитеты? Как они изменяют голос во время доклада?
Какие риторические трюки применяют? Какими приемами завлекают публику?
- Какие их жесты убедительны и достойны подражания?
И так далее. Вы уже видите: этот продавец имеет совсем другую установку и поэтому получает от докладов на семинарах ценные знания и опыт.
Нелюбопытный продавец ругает обстоятельства, еще сильнее - экспертов, которые не смогли его ничему научить, но только не себя...
Можно спокойно переносить эту ситуацию на все остальные ситуации вашей жизни, профессиональные или личные.
Пока вы чувствуете стремление наблюдать, спрашивать и изучать, пока вы любопытны, вы смотрите на жизнь совсем другими глазами. У вас сохраняется позитивная установка по отношению к окружающим вас людям и ситуациям.
Вы быстро накапливаете практический опыт.
Подумайте об энергичном продавце. Этот человек каждое утро встает с желанием узнать что-то новое, он открыт людям, настроен на общение.
Проследите, как энергичный продавец ищет и находит своего партнера
Пока энергичный продавец размышляет о своем сценическом образе, он одновременно занят поисками своего делового партнера, покупателя.
Проще всего он находит партнеров по телефону. Он должен установить, намереваются ли они вообще участвовать в игре, а если нет, то попытается побудить их принять в ней участие.
По телефону это получается быстрее и эффективнее.
Вначале было Слово. Именно нужные слова открывают вам двери к покупателю!
Что еще необходимо в телефонном разговоре, так это способность видеть перед собой партнера на другом конце провода. Потом нужно будет сделать видимыми и ощущаемыми для него те образы, которые посылаете вы.
Вы полагаете, это звучит слишком нереально? Я расскажу вам об одном конкретном событии, свидетелем которого был сам в офисе у самого гениального энергичного продавца Германии, которого я когда-либо знал.
Я находился на деловом совещании в его кельнском офисе. Когда я выступил, он как раз закончил читать экономический раздел газеты Франкфуртер альгемайнен.
Он протянул мне листок и указал на маленькое извещение: Машиностроительное предприятие Мюллера и К в Ауфвинде...
Посмотрите-ка, что сейчас произойдет , - сказал он и взял телефонную трубку прежде, чем я успел сказать хоть слово.
То, что случилось потом, было действительно феноменально! За минуту он преодолел все барьеры и всех серых кардиналов, и вот шеф фирмы лично у телефона.
Через две минуты мой коллега убедил партнера в неповторимости своего предложения. Спустя примерно десять минут он в качестве посредника провернул с этим совершенно незнакомым ему человеком сделку с недвижимостью стоимостью в 250 тысяч марок.
Между прочим, потому что он детально представил покупателю выгоду своего предложения.
Некоторые детали я вспоминаю не вполне точно, слишком я был поражен. Но помню, что он сначала поздравил шефа фирмы Мюллера с его успехом в экспорте, намекнул на то, что господин Мюллер в существующих условиях восемь месяцев в году работает только на выплату налогов финансовой службе, и указал на необходимость введения сниженного налогообложения, а затем уточнил свое предложение. После этого
он послал к покупателю такси с подписным свидетельством. Тот подписал, и через час свидетельство снова было в офисе энергичного продавца.
Эта маленькая история - пример того, каких результатов можно добиться путем разговора по телефону. И для вас телефон является ключом к продаже, если вы примете во внимание некоторые важные аксиомы.
Восемь золотых правил энергичного продавца в разговоре по телефону
1. Перед звонком продумать: зачем я звоню, с кем хочу говорить? Когда лучше позвонить?
Чего я хочу достичь?
2. Я приветствую покупателя, называя его по имени, и представляюсь, называя свое имя. Я выражаю свое желание и показываю его выгоду.
3. Я говорю твердым голосом. Я сконцентрирован и позитивно настроен.
Я улыбаюсь моему партнеру по разговору.
4. Передо мной на письменном столе вся рабочая документация и записная книжка, в которую я тотчас заношу всю необходимую информацию, которую сообщает мне партнер по разговору.
5. Я стараюсь хранить отдельно от деловых сведений ту информацию, которая касается личности моего партнера по разговору.
6. Я стараюсь, чтобы в комнате было тихо. У моего партнера не должно сложиться впечатление, что я звоню ему из телефонной будки на вокзале или из огромного бюро с сотней сотрудников.
7. Я заинтересованно слушаю и демонстрирую это с помощью соответствующих замечаний. Тон моего партнера сигнализирует мне, в каком настроении он находится.
8. По телефону я посылаю энергию. Мой голос звучит оптимистически.
Когда продавец звонит, он знает, что может побеспокоить своего партнера во время работы. Поэтому он уже в начале разговора называет причину звонка, а также сообщает, какое время займет разговор, используя для этого примерно такие речевые обороты:
- Могли бы вы уделить мне ровно три минуты?
- У меня к вам только три коротких вопроса.
Рекомендуется:
Коротко записать пункты, которые вы хотели бы обсудить по телефону. Тогда вы будете направлять ход разговора.
Запишите также возможные отговорки партнера и вкратце - то, что вы могли бы возразить на них.
Держите перед собой запись ваших целей. А именно: чего я хочу достичь в качестве минимальной цели, чего я хочу достичь в качестве максимальной цели.
В разговоре по телефону ситуация может измениться молниеносно. дели запись целей находится перед глазами, то это тотчас приведет вас к правильной мысли.
По возможности не говорите: я, мы, наш, мой. Говорите: вам, вы, наш общий...
Ваш голос должен быть уверенным. Обязательными являются дружелюбие, внимательность и вежливость.
Энергичный продавец звонит по телефону абсолютно уверенно, потому что он хочет принести покупателю пользу.
На что еще вы обращаете внимание в разговоре? Вы передаете вашему партнеру на другом конце провода чувство, что обстоятельно занимаетесь его проблемами.
Вы говорите вдохновенно! Подумайте о том, что ваш партнер по разговору может видеть вас только посредством вашего голоса!
Согласовывая срок посещения, лучше всего придерживайтесь короткой информации:
1. Назовите вашу фамилию и повторите ее вместе с вашим именем и должностью, а также фирму, которую вы представляете.
2. Назовите причину вашего звонка и желательную продолжительность разговора.
3. Сформулируйте высказывание, на которое ваш партнер по разговору может ответить: Да. Вы должны создать позитивную атмосферу.
4. Подчеркните выгоду для покупателя и возбудите у него желание назначить срок вашего посещения. В то же время предложите обсудить дело так, чтобы все сведения, изложенные вкратце, можно было изложить в деталях, подкрепить примером.
5. Для желаемого посещения согласуйте определенные временные рамки, например, 15 минут.
6. Во время назначения даты посещения говорите динамично: В среду в восемнадцать часов? Замечательно, это мне вполне подходит!
Повторите дату, чтобы исключить недоразумение.
7. Не забудьте поблагодарить партнера! Завершите разговор позитивным замечанием.
Примерно так: Очень рад был поговорить с вами! В заключение три маленькие уловки энергичного продавца.
Видеть сквозь телефон
Энергичный продавец хочет согласовать с доктором Майером дату посещения. Позвонив по телефону? он узнает, что тот в этом месяце впервые появится только 15-го числа, после отпуска, проведенного в Италии.
Два дня спустя после 15-го он звонит и начинает разговор следующие образом: Черт возьми, вы загорели, доктор Майер! Майер сбит с толку ц смеется. Тот, кто ему звонит, может видеть по телефону?
Откуда он знает?
Лед сломан! Энергичный продавец теперь объясняет, каким образом он может видеть, что доктор Майер загорел, а затем переходит к разговору о непосредственной причине своего звонка.
Согласовывать дату посещения
Прежде чем энергичный продавец поставит известный альтернативный вопрос: Вас больше устраивает в понедельник в 11.20 или в среду в 18.00? - он еще раньше спросит: Вам больше подходит время до или после обеда?'
Альтернатива до или после обеда уже практически вынуждает покупателя дать принципиальное согласие на разговор. Тогда договориться о дне и времени встречи гораздо легче.
Избегать ровных сроков
На всякий случай энергичный продавец при согласовании времени встречи по телефону избегает так называемых ровных сроков: 11.00,12.00 и т. д. Дело в том, что у покупателей тоже есть свои внутренние часы, и они испытывают напряжение с расписанием на ближайший час. Они предполагают, что энергичный продавец претендует на целый час их времени.
Если согласовать срок посещения на 10.30, то покупатель автоматически расценивает это как получасовой визит. На такой срок он согласится легче.
Энергичный продавец в телефонном разговоре ослабляет силу возражений
Следующие примеры ответов на возражения взяты из области телефонного маркетинга для консультантов по вложению капитала, но по смыслу они могут быть перенесены на все виды продажи. Для начала у покупателей есть постоянно звучащая и вновь повторяемая отговорка:
Покупатель: Уменя нет времени’.
Энергичный продавец: Понимаю. У меня тоже мало времени.
Но в течение всего лишь трех минут я смогу убедить вас в том, что речь идет о теме, которая для вас имеет большое значение.
Покупатель: Уменя нет ни секунды!
Энергичный продавец: Господин Мюллер, как сказал Рокфеллер, важнее один день в месяц поразмыслить о деньгах, чем 30 дней проработать! Нам нужно только 25 минут! Пожалуйста, назовите дату встречи, которая бы вас устроила.
В понедельник и во вторник я буду недалеко от вас и мог бы ненадолго к вам заехать.
Покупатель: Мне это не интересно!
Энергичный продавец: Да, я могу понять, что вы не очень интересуетесь делом, в котором, возможно, не уверены или о котором недостаточно информированы. У вас могут быть уточняющие вопросы или сомнения.
Подойдет вам...
Покупатель: Меня не интересует участие в этом деле!
Энергичный продавец: Это я хорошо могу понять, мистер Мюллер. Я также не мог ожидать, что вы заинтересуетесь чем-то, о возможности чего вы еще совсем не знаете. Именно поэтому я очень хотел бы поговорить с вами лично.
Не будет ли вам угодно принять меня в понедельник или во вторник?
Покупатель: Помогли бы вы мне послать материалы по почте?
Энергичный продавец: В наших материалах речь идет о хитроумной концепции, которая нуждается в объяснении и должна быть сформулирована независимым экспертом. Поэтому было бы лучше, если бы я приехал к вам в понедельник или во вторник.
Вам больше подходит время до или после обеда?
Покупатель: К сожалению, уменя нет денег.
Энергичный продавец: Господин Мюллер, мне ясно, что только вы один можете судить о вашей финансовой ситуации. Но все же теперь вы должны спокойно заняться основными вопросами, которые важны для будущих решений!
Вы позволите посетить вас в понедельник или во вторник?
Или:
Да, я хорошо могу вас понять. Наверняка только немногие могут всегда черпать из полной чаши. Но разве речь не идет именно о том, как вы с минимальными затратами собственных средств наилучшим образом обеспечите себя в будущем?
Могу ли я поэтому посетить вас в среду или в конце недели?
Покупатель: Глазом не успеешь моргнуть, как дельце сделано!
Энергичный продавец: Господин Мюллер, речь идет не о быстром дельце, а о том, чтобы вы сначала убедились в возможностях и преимуществах нашего предложения. Вас устроит мой визит в понедельник, или лучше во вторник?
Покупатель: Такое решение я должен обсудить с моими партнерами’.
Энергичный продавец: Я полностью понимаю вас, господин Мюллер. Когда мы могли бы встретиться с вашими партнерами?
Покупатель: Давайте вернемся квашему предложению?' Энергичный продавец: Господин Мюллер, ваш интерес к нему в данный момент не может быть большим, но все же я хотел бы вам показать те преимущества, которые вы можете получить, приняв наше предложение?
Покупатель: Наверное, вы хотите мне что-то продать?
Энергичный продавец: Верно, я хочу вам кое-что продать, господин Мюллер. При условии, что это вам принесет выгоду, которую вы себе будете планировать.
Могу ли я прийти к вам в понедельник на следующей неделе, или вы согласны на пятницу?
Покупатель: Я должен все обдумать еще раз.
Энергичный продавец: Господин Мюллер, в сущности, мы ведь обсудили важные пункты, чтобы дело пошло, вы согласны? Позвольте теперь я спрошу вас совершенно откровенно: какие же у вас опасения?
Покупатель: Я подумаю и перезвоню вам на следующей неделе .
Энергичный продавец: Хорошо, господин Мюллер. Мы можем просто договориться, что я позвоню вам в среду после обеда, или для вас удобнее во вторник до обеда?
Покупатель: Для начала я хотел бы поговорить об этом с моей женой, консультантом по налогам’.
Энергичный продавец: Да, господин Мюллер, я очень хорошо понимаю вас. Наверное, мы сможем согласовать общие вопросы с вашей женой (консультантом по налогам) до конца недели.
Или вам будет удобнее отложить разговор до начала следующей недели?
Следите за энергичным продавцом при первом контакте с ним!
Покупатель по телефону согласился участвовать в вашей инсценировке. Конечно, прежде чем он займется сутью спектакля, ему захочется увидеть вас лично.
Обо всем остальном он будет говорить потом.
Первое впечатление о вас является решающим - очевидно, банальный вывод, но он не теряет от этого своего значения. Походка, мимика, жестикуляция, внешний облик, манера говорить - все это очень важно.
Я рассказывал об этом в предыдущей главе.
У вас может быть большой груз деловых и личных проблем, но в офис покупателя вы входите с высоко поднятой головой, как восклицательный знак, подчеркивая осанкой свою энергию и динамику!
Продавец никогда не должен опаздывать к назначенному времени. Однако, если такое случилось, не совершайте роковой ошибки: не бросайтесь к покупателю, не приносите многословные извинения, иначе вы запутаетесь и окажетесь в невыгодном положении.
С достоинством войдите в офис и искренне извинитесь.
Представляйтесь примерно так: Моя фамилия Шульце, Генрих Шульце из X-Y компании . При этом передавайте свою визитную карточку. Всегда называйте ваше имя в связи с представляемой вами фирмой!
Потому что (на взгляд покупателя): кто такой Шульце?
Ваша решительность и уверенное представление определяют, как покупателю обратиться к вам. Теперь он также передаст вам свою визитную карточку, которую держит наготове.
Вы и покупатель протягиваете друг другу руки. Ваше рукопожатие крепко, но не слишком.
Покупатель может сделать вывод: Этот человек знает, чего хочет.
В эти первые десять секунд, которые решают, удачно положено начало разговора или нет, вы называете только ваше имя и фирму, но о прочем пытаетесь по возможности не говорить ничего.
В одной специальной книге я нашел очень образное сравнение: первые десять секунд - это стартовая фаза. В это время решается, будет ли запуск успешным и взлетит ли ракета!
Следующие три минуты решают, выйдет ли ракета на орбиту. В эти три минуты - я писал об этом в другом месте -энергичный продавец пытается вдохновить покупателя.
Он начинает с подходящего предмета, который видит в его офисе -возможно, какой-нибудь документ или диплом, - и использует его как повод, чтобы расспросить покупателя, похвалить его и освоиться.
До сих пор энергичный продавец не проронил ни слова о делах. Лишь после того, как ракета выйдет на орбиту, астронавт, собственно, приступает к своей работе.
Энергичный продавец знает: теперь у него есть 15 минут, чтобы провести разговор и с помощью умело задаваемых вопросов управлять им до заключения сделки.
Как энергичный продавец оказывает влияние на своего покупателя
Независимо от того, где происходит разговор с покупателем и как много полезной информации заранее собрал энергичный продавец, в большинстве случаев первые минуты встречи проясняют дальнейший ход пьесы.
Становится ясно, идет ли инсценировка энергичного продавца в общем и целом как запланировано, или он должен, следуя интуиции, изменить общую драматургию.
Чтобы суметь достойно показать на сцене себя самого, он должен приспособить инсценируемую пьесу к характеру покупателя.
Энергичному продавцу ясно, что типология покупателей имеет недостатки.
По теории нужно лишь выдвинуть соответствующий ящичек из картотеки, и дело обречено на успех... Как было бы прекрасно, если бы все было так просто!
Энергичный продавец знает, что каждый человек принципиально отличается от другого. Даже вспыльчивый покупатель Майер отличается от вспыльчивого покупателя Шмидта. Слабый пункт классификации по ящичкам заключается в том, что очень немногие покупатели полностью соответствуют прототипу.
Каждый из них обладает индивидуальностью.
