Мачнев Е. - Развекупки
Возможно, некоторые идеи, которые будут предложены в этой книге, уже приходили вам в голову. Вероятно, вы могли встречаться со схожими мнениями, читать или слышать выступления специалистов, руководителей, владельцев розничных сетей или магазинов, в которых речь идет о тех или иных упомянутых в книге методах и технологиях.
Ничего удивительного в этом нет. Как однажды выразился Никита Богословский: Трудно было только самому первому композитору.
Именно поэтому вы найдете в книге не только примеры из жизни крупных супермаркетов и продвинутых бутиков, но и идеи, родившиеся в маленькой лавке автозапчастей, в продуктовом павильоне или полуподвальном магазине аудио- и видеокассет. Главное, что это российские примеры, доказавшие свою жизнеспособность именно в наших условиях, примеры, которые, в отличие от западного опыта, не требуют рискованной адаптации и не менее рискованных затрат.
Развлекупки не есть изобретение велосипеда. Это не велосипед, а скорее карта дорог для велосипеда, путеводитель по инструментам, позволяющим повысить продажи, привлечь новых покупателей и повысить лояльность старых.
И если этот путеводитель поможет вам в развитии вашего бизнеса, автор будет считать свою задачу выполненной.
Что такое Развлекупки?
Развлекупки новейшая российская концепция изменения форм и содержания розничной торговли, направленная на повышение продаж, обеспечение лояльности покупателей и расширение целевой аудитории методами неценовой конкуренции. Концепция стала результатом интеграции современных психологических, маркетинговых, управленческих и коммуникативных методов, применимых в сфере розничной торговли.
Процесс интереснее, чем результат, или Последний день четырех Р маркетинга в торговле
Вчерашний день розничной торговли
Концепция четырех Д
Диктат
Дефицит
Дешевизна
Дистанцирование
Сегодняшний день розничной торговли
Концепция четырех Р
Product (Товар)
Price (Цена)
Place (Место) Promotion (Реклама)
Завтрашний день розничной торговли
Развлекупки (Концепция четырех И)
Интерес
Интерактивность Индивидуальность Изобретательность
На каком этапе мы находимся сейчас?
СЕГОДНЯ
мы здесь
ЗАВТРА
Сегодня по-прежнему продолжает действовать концепция четырех Р, однако ее ресурсы на исходе -вступает в силу концепция четырех И. В ближайшие 5-7 лет обе концепции будут актуальны одновременно, однако с постепенным переходом к концепции Развле-купок.
Какой смысл вкладывается в концепцию И?
Интерес
Наряду с традиционным интересом к цене, ассортименту, доступности торговой точки (удобному местоположению) и ее известности современного покупателя начинает привлекать она сама как явление, как достопримечательность. Нередко вы можете слышать от соседей или коллег по работе: У нас за углом такой интересный магазин открылся и лишь после этого определения следуют пояснения, что именно продается в магазине.
Эпитеты, которыми покупатели снабжают торговые точки, все чаще лежат в области их личного отношения, а не объективных показателей работы этих точек: милый, забавный, прикольный, необычный, трогательный, приятный, замечательный магазин.
Магазины маленькие и большие становятся брендами местного значения (не случайно именно эпитеты личного отношения считаются одним из главных показателей так называемой силы бренда, вполне измеримой в рамках, например, методики Brand Identity).
Согласно опросам покупателей, проведенным в течение 2003-2004 годов в рамках подготовки этого издания в торговых точках, реализующих непродовольственные товары (в том числе по результатам так называемым exit polls опросов на выходе), более 20% посещают тот или иной магазин, поскольку слышали о нем от знакомых, более 25% называют причины, относящиеся к понятию интерес, заинтересованность :
4 заинтриговало название;
заинтересовала витрина;
привлек внимание оригинальный способ приглашения;
обратили на себя внимание свет, запах, музыка, доносящиеся из магазина звуки, видимое с улицы действо;
удивила неожиданная реклама.
На покупку продовольственных товаров влияют прежде всего традиционные факторы: цена, ассортимент и близость магазина. Но одновременно с этим входят в обиход понятия наш и свой магазин. А это уже свидетельство лояльности и привязанности покупателей,
что от упомянутых факторов зависит лишь опосредованно. В гораздо большей степени лояльность является следствием применения тех инструментов, которые описаны в книге.
Необходимо заметить, что опросы проводились в городах европейской части России с населением более 100 тыс. жителей. На наш взгляд, этого вполне достаточно, поскольку, к сожалению, подавляющее большинство маленьких российских городов в ближайшие 5-7 лет еще не перейдет к стадии насыщения розничными торговыми точками.
А это, вкупе с низкой покупательной способностью населения, оставит на упомянутый срок Развлекупки концепцией, применимой лишь в относительно больших городах.
Правда, и здесь есть исключение из правила: приграничные города и населенные пункты с богатыми градообразующими предприятиями, а соответственно и с высоким уровнем жизни населения, но находящиеся в то же время на удаленном расстоянии от крупных мегаполисов (в противном случае население все равно будет отправляться за непродовольственными товарами не повседневного спроса в более крупный город).
Итак, почти 50% покупателей реагируют на такие аспекты деятельности торговой точки, которые определяются понятием интереса. Поскольку их привлекают неценовые характеристики, эта группа покупателей (при соответствующих усилиях сотрудников магазина) способна стать наиболее лояльной и приверженной конкретной торговой точке.
Интерактивность
В подавляющем большинстве сегодняшних российских торговых точек покупатель участвует лишь в двух элементах процесса купли-продажи: в выборе товара и его оплате. При этом только один из этих элементов за-действуется как интерактивный (когда от действий покупателя что-то зависит) выбор товара.
Все остальные элементы процесса торговли:
формирование ассортимента;
доставка товара;
хранение товара;
выкладка;
4 оформление магазина и создание его фирменного стиля;
ценообразование;
установление размеров и характера скидок и других бонусов;
набор, обучение и повышение квалификации персонала;
проведение рекламно-информационной кампании;
и многое другое -
вообще не включают в себя и даже не предполагают какого-либо участия покупателя. Если клиента что-то не устраивает или вызывает дискомфорт, он может воспользоваться книгой жалоб и предложений, высказать свое недовольство сотрудникам магазина либо совершать покупки в другом торговом предприятии.
Интерактивность же предполагает превращение покупателя из стороннего наблюдателя процесса торговли, подключающегося к нему на последнем этапе, в заинтересованного и активного участника этого про-
цесса. Интерактивность предполагает, что покупатель на вопрос: Что вы делаете в таком-то магазине? может ответить не только покупаю такой-то товар или прихожу поглазеть, но и назвать еще несколько активные: действий, ради которых он посещает эту торговую точку (например: в этот магазин я прихожу, чтобы поиграть, порисовать, пообщаться, повеселиться, отдохнуть, узнать новости, сделать что-то своими руками и т. д.).
Индивидуальность
Индивидуальный подход к каждому покупателю подразумевает индивидуальное их изучение. Это не обязательно потребует дорогостоящих маркетинговых и психологических исследований задача может решаться своими силами и более простыми методами. Например, благодаря системе exit polls (опросов покупателей на выходе из магазина, то есть уже после совершения покупки или отказа от нее). Опросы можно проводить силами сотрудников либо любых минимально квалифицированных внешних специалистов (например, стажеров, практикантов, студентов вузов).
Самое главное разработка анкеты, ответы на вопросы которой дадут вам представление о реальных потребностях и мнениях покупателей.
Существуют и другие инструменты способы сбора информации о потребителях:
* анкетирование;
* книги или ящики жалоб и предложений;
* специальные мероприятия для покупателей, в которых часть проводимых действий направлена на получение отклика от них;
* введение индивидуальных карточек (дающих право на скидки или другие льготы и привилегии) -благодаря несложной системе учета карточки позволяют отслеживать, что именно и когда приобретают покупатели;
* картотека, которую ведут продавцы (для магазинов с небольшим числом дорогих клиентов), в ней покупатели не обязательно могут быть указаны по именам, иногда достаточно псевдонима, который присваивается ему самими продавцами;
4 работа супервизора (наблюдателя) в торговом зале; * устный обмен информацией между продавцами и другие методы.
Чего позволяет добиться индивидуальный подход к покупателю?
1. Разработка индивидуальных покупательских маршрутов и вычленение из них типовых, подходящих определенному типу покупателей (к примеру, мы выясняем, что типичная мать пятилетнего ребенка со средним уровнем дохода в Детском мире сначала направляется в секцию детской одежды, затем заглядывает в книжный отдел, а уже затем, влекомая ребенком, на определенное время застревает в отделе игрушек; следующий вопрос: А какие именно игрушки разглядывает с интересом ее ребенок?).
2. Разработка, внедрение и продвижение потребительских цепочек (когда благодаря грамотному подходу к покупателю он приобретает не только основной товар, за которым пришел, но и ряд со-
путствующих или вообще не связанных с основным товаров).
3. Разработка, внедрение и продвижение торговых цепочек (взаимосвязей между различными торговыми предприятиями).
4. Создание благоприятной психологической атмосферы: при всеобщей стандартизации потребителя психологически привлекает индивидуальный подход (одобрение вызывает продавец, который знает тебя по имени и при посещении магазина интересуется, не завернуть ли вам как всегда).
5. Выявление слабых мест в управлении торговым предприятием и работе персонала.
6. Рациональные подходы к формированию и изменению ассортимента.
7. Отсутствие необходимости бороться за покупателя только методами ценовой конкуренции, возможности которой (снижение издержек, размеры скидок от поставщиков, демпинг) достаточно четко ограничены.
Изобретательность
В условиях современного информационного общества идею практически невозможно защитить от того, чтобы она не была использована конкурентами в скором времени после ее успешного внедрения на том или ином торговом предприятии. Бизнес-разведка, анализ чужих маркетинговых усилий и простой здравый смысл позволят вашим конкурентам в достаточно короткие сроки перенять ваш опыт вне зависимости от вашего желания.
Однако в ваших руках должен остаться главный козырь, который конкуренты не смогут побить: постоянная готовность к новым изменениям, к внедрению новых идей, гибкость. Сегодня успех все больше сопутствует не консервативному, а инновационному, креативному бизнесу.
Гибкость и изобретательность это категории управления не торговым предприятием в целом, а одной из его важнейших составляющих персоналом, кадрами. Постоянно продуцировать и реализовывать новые идеи может позволить создание условий для изобретательности сотрудников, их креативности (разумеется, в рамках общей стратегии торгового предприятия).
Иными словами, лозунг ваших действий по отношению к персоналу: Творчество приветствуется самодеятельность не допускается.
Этапы внедрения Развлекупок в отдельно взятой торговой точке или торговой сети
* Этот этап отсутствует в случае внедрения Развлекупок на отдельно взятом торговом предприятии.
Инвентаризация ресурсов
(Это может пригодиться при внедрении Развлекупок)
Информация
* Результаты исследований относительно действующих и потенциальных покупателей.
* Картотека покупателей (в любом виде).
* Инструмент изучения мнения покупателей (анкета, книга или ящик жалоб и предложений и т. п.).
* Результаты анализа действий конкурентов (бенч-маркинг).
* Информация о проводимых в городе и за его пределами мероприятиях, связанных с товарной группой, на которой специализируется магазин.
Персонал
* Сотрудники с интересными фактами биографии, с большим опытом работы в данной сфере.
* Креативные, изобретательные сотрудники.
* Мотивированный коллектив, хорошая атмосфера внутри коллектива.
Стажеры и практиканты.
Место
* Свободные площади в торговом зале.
* Территория, прилегающая к магазину (со стороны улицы и двора).
* Необычная архитектура здания или внутренних помещений.
* Заметная витрина.
Реклама
* Раскрученное, хорошо известное название.
* Необычное название. * Рекламная кампания.
* Собственное средство массовой информации (внутрикорпоративное).
* Фирменный стиль, визуальный ряд и слоган/слоганы.
Партнеры и соседи
* Рекламные материалы поставщиков; поставщики, проводящие собственные промо-акции и мероприятия.
* Наличие по соседству (рядом или в одном районе) других торговых предприятий или предприятий сферы обслуживания; личные или деловые контакты с этими предприятиями.
* Прямые или косвенные знакомства с известными среди целевой аудитории магазина людьми, их наличие в составе покупателей.
Лояльность
* Наличие постоянных покупателей.
* Принятая, известная и хорошо разъясненная покупателям система скидок, льгот и бонусов.
* Пластиковые или иные карточки покупателей.
Материально-техническая база
* Торговое и презентационное оборудование.
* Собственный автотранспорт.
* Спецодежда.
* Собственное мини-производство.
Ассортимент
* Наличие в ассортименте необычных, оригинальных, уникальных для города товаров.
* Широта ассортимента.
* Забракованные, списанные товары, обрезки, остатки, ненужные упаковочные материалы.
Методы Развлекупок
| Методы | Противопоказания | Для каких видов торговли подходит |
| Искусственное создание моды на товар | Реализация крупногабаритных, дорогостоящих товаров | Не дорогостоящие товары |
| Использование тяги покупателей к поклонению своим кумирам | Посещение магазина тем самым кумиром, именем которого вы планируете воспользоваться | Любые товары, но особенно парфюмерия и косметика, одежда, игрушки, бытовая техника |
| Использование сведений из жизни продавцов и сотрудников для создания атмосферы доверия | Низкая мотивация персонала | Любые товары |
| Информирование покупателей о необычных, курьезных историях, происшедших в магазине (создание собственного фольклора) | Элитарность, статусность покупателей |
Товары повседневного спроса. Магазины, чьи покупатели живут в одном и том же микрорайоне |
| Перевод товара из одной группы в другую, предложение нетрадиционного использования товара | Элитарность, статусность покупателей | Товары повседневного спроса |
| Поиск или искусственное создание уникальных, эксклюзивных черт товаров | Жесткое позиционирование товаров производителями | Любые товары |
| Информационная шумиха, в том числе по случаю праздников и знаменательных дат | Низкая торговая наценка | Любые товары |
| Создание искусственного дефицита и ограничений (осталась последняя пара, последний экземпляр) | Высокая стоимость товаров | Любые товары |
| Повышение цены или обещание (угроза) повышения цены | Элитарность, статусность покупателей | Товары импортного производства. Крупногабаритные товары, к покупке которых обычно готовятся, копят деньги |
Мотивационные методы
Группа методов, которую мы в концепции Развлеку-пок называем мотивационными, действительно имеет прямое отношение к психологии покупателя и его мотивациям. О так называемых высоких мотивах речь пойдет несколько позже, в главе под названием КПСС (Клиент Платит Социальную Составляющую).
Здесь же мы говорим о низких, Или, что более этично по отношению к покупателю, о стандартных методах мотивации.
О том, что движет человеком (в том числе когда он совершает одно из стандартных действий современного потребителя покупает), написаны тома книг, на эту тему проведены сотни и тысячи исследований. Не претендуя на то, чтобы поддерживать или опровергать какие-либо из существующих теорий, не требуя разрушить устоявшую под натиском многих авторитетов знаменитую пирамиду Маслоу, хотелось бы все же отметить несколько стандартных мотивов в той классификации, которая просто-напросто окажется удобной для применения различных методов повышения продаж. Вот эти мотивы, которые, кстати, могут быть всем скопом представлены в одном и том же человеке:
* стремление выделяться;
* стремление быть как все конформизм;
* стремление к обустройству гнезда следование семейным ценностям;
* стремление экономить деньги, другие материальные ресурсы, время (все это, вместе взятое, условно можно назвать жадностью).
| Мотивы | Методы Развлекупок |
| Стремление выделяться |
Использование тяги покупателей к поклонению своим кумирам. Перевод товара из одной группы в другую, предложение нетрадиционного использования товара. Поиск или искусственное создание уникальных, эксклюзивных черт товаров. Создание искусственного дефицита и ограничений (осталась последняя пара, последний экземпляр) |
| Конформизм |
Искусственное создание моды на товар. Информационная шумиха, в том числе по случаю праздников и знаменательных дат |
| Семейные ценности |
Использование биографических особенностей продавцов и сотрудников для создания атмосферы доверия. Информирование покупателей о необычных, курьезных историях, происшедших в магазине (создание собственного фольклора) |
| Жадность | Периодическое повышение цены или обещание (угроза) повышения цены |
циалистам. Нам же важно понять: какие именно методы Развлекупок, методы повышения продаж, создания ажиотажного спроса, увеличения лояльность покупателей соответствуют перечисленным мотивам?
К каким практическим выводам можно прийти, и что необходимо сделать?
Искусственное создание моды на товар
В отличие от следующего пункта концепции использования тяги потребителей к поклонению своим кумирам искусственное создание моды на тот или иной товар или реализующую его торговую точку более затратно, зато более эффективно и менее рискованно.
В качестве подтверждения можно привести знаменитую шляпную историю. Убытки шляпных фабрик в США во времена правления Джона Кеннеди исчислялись миллионами и десятками миллионов долларов -а все потому, что 35-й президент Соединенных Штатов предпочитал ходить с непокрытой головой.
Просчитать подобный риск практически невозможно сегодня какая-нибудь Фабрика звезд 4 на слуху, а завтра ее постигнет участь уже забытого шоу Стань звездой и временные кумиры в мгновение ока перестанут быть популярными вместе с подстроенными под них товарами.
Любители злословить, работающие в модных журналах, то ли в шутку, то ли всерьез говорят: те ткани, которые в текущем году плохо продаются, непременно окажутся в конце года основой самых модных коллекций, в которых модели ведущих домов выйдут на подиум. А значит, в следующем году у производителей забытых тканей не будет отбоя от оптовых покупателей.
Доподлинно неизвестно, существует ли такая система (если нет, ее непременно стоит внедрить!), однако она в любом случае демонстрирует, каких успехов можно добиться, умело формируя моду.
В России сражение за модность развивалось несколько последних лет на наших глазах это сражение за моду на питье пива среди молодежи. Благодаря этому пивопролитному сражению пенный напиток из атрибута небритых мужиков с воблой в руках превратился в модный атрибут вечеринок. Стало ли пиво полезнее?
Изменились ли его ингредиенты? Вряд ли. Но девушка с бутылочкой пива в руке воспринимается прохожими с гораздо меньшим осуждением, чем та же девушка с сигаретой.
Постойте, а почему с бутылочкой? Ведь на одной искусственной моде немедленно стала расти еще одна мода на пивовбанках. Я намеренно пишу эти три слова слитно, потому что пивовбанках, судя по рекламе, это уже некий новый продукт, который употребляют еще более модные люди, но производители бутылочного пива не сдают позиций: придумывают новые формы, перенимается американский опыт с откручивающимися пробками, на горлышках появляются словно снятые с боевых гранат кольца...
В общем, сражение за моду идет вовсю.
А вот вам иной пример, не имеющий никакого отношения к алкоголю. Две российские швейные фабрики, производящие среди прочих товаров детские носки, провели эксперимент по созданию моды на них. Проблема заключалась в том, что у одной фабрики плохо раскупались носки зеленого цвета, а у другой полосатые красно-белые.
Производители носков договорились с несколькими крупными универмагами об установке больших тележек, заполненных парами... разноцветных носков: один зеленый, один красно-белый. Над этим коктейлем из носков были размещены очень простые рекламные плакаты, сделанные практически от руки: Хочешь одеться, как ПеппиДлинныйЧулок? Это очень просто!
Героиня сказки Астрид Линдгрен была изображена для наглядности здесь же, и ребенок воочию мог убедиться, что шведская девочка одета в зеленый и красно-белый носки одновременно.
А теперь давайте попробуем ответить на вопрос: познакомившись с рекламным предложением, продолжал ли ребенок воспринимать носки по-прежнему как одежду или они перешли для него в какую-то новую категорию? Стала ли для него покупка этих носков чем-то сродни приобретению игрушек? Экономический ответ на эти вопросы очевиден: носки распродали все. Более того, еще несколько месяцев дети, которым носков не досталось, надевали по утрам, собираясь в детский сад, носки из разных пар.
И убеждали при этом своих мам и пап, что так у нас в группе носят главные модники. Иными словами: тот, кто первым пришел в детский сад в разноцветных носках и объяснил связь этого явления с ПеппиДлинныйЧулок, создал моду на разноцветность ног.
Понадобилась ли для этого дорогостоящая рекламная кампания и телевизионные ролики? Если согласиться с утверждением, что мода вещь искусственная, то можно перестать с неким фатализмом относиться к факту модности той или иной торговой точки в целом. Да-а, говорят конкуренты про соседний магазин молодежной моды, с ними тяжело соревноваться, это же МОДНОЕ место.
Почему модное? А например, потому, что на витрине так и написано:
Модное место. И добавлено: К нам ходят по-настоящему модные люди. Остальные элементы стиль, интерьер, ассортимент следуют этой вывеске, а не наоборот. С магазином, чье руководство поняло это, действительно конкурировать тяжело.
Он всегда привлечет больше посетителей, причем в массе своей они окажутся высоколояльными к одной торговой точке. Кто же не хочет быть по-настоящему модным?
И кто подвергнет сомнению модность магазина?
Использование тяги покупателей к поклонению своим кумирам
Примеров поклонения своим кумирам и выбора товаров, которые выбирают они, великое множество. Можно начать с упоминавшихся уже шляп.
После появления клипа Мадонны Tell me, в котором голову певицы украшает шикарная ковбойская шляпа, женскую половину Соединенных Штатов охватила своеобразная шляпомания ковбойские головные уборы стали носить ко всему и по всяким случаям.
