СТИЛЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Агрессивный консультант.
Шкала эмоциональности при общении с клиентом
Повышение эмоциональности (по шкале), вовсе не означает, что консультант должен в конце деловой встречи, схватив клиента за уши, расцеловать его в небритые щеки. Это означает несколько иное.
Глава 6.4 СТИЛЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Чтобы тебя воспринимали как личность, надо, прежде всего, ею быть. Человек, обладающий цельностью, интеллектом, собственным стилем, собственной позицией, непременно будет воспринят как личность.
› ВЛАДЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ СИТУАЦИЕЙ.
Никогда не суетитесь это производит плохое впечатление в любом случае. Если, приходя на деловую встречу, вы быстренько просачиваетесь в кабинет, скороговоркой здороваетесь, при этом что-то роняете и извиняетесь, то считайте вы пропали;
Не позволяйте перебивать себя;
Дайте понять, что вы серьезный собеседник (даже если вы и женщина). Вам будет легче работать, если вас будут принимать на равных;
› МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ.
Размеры личного пространства, без сомнения, свидетельствуют о том, какое положение занимает человек в обществе.
В нашем обществе сложилось так, что подчиненные занимают места меньше, чем начальники, младшие меньше, чем старшие, женщины меньше, чем мужчины.
Женщины не только занимают меньше места, но и предоставляют место другим. Стопочка бумаг на столе во время встречи говорит о том, что она никому не причинит вреда, и практически безопасна.
Займите больше места, чтобы собеседник почувствовал вашу значимость ;
› ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ.
Модель поведения, которая подчёркивает место человека в обществе. Иногда имеет зависимость от пола консультанта.
Например, абсолютно асексуальным особам женского пола, мужчины, как правило, дают очень низкие оценки. Если же деловой партнер женщины тоже женщина, то у второй, избыток элементов сексуальной провокации в одежде или поведении скорей всего, вызовет отрицательную реакцию;
› ПРИКОСНОВЕНИЕ.
Инструмент воздействия, который следует применять тактично.
Женщин с раннего возраста учат принимать прикосновения чаще, чем мужчин. Тот факт, что женщины принимают прикосновения чаще говорит о том, что, с точки зрения мужчин, они могут занимать более низкое социальное положение.
Люди, занимающие более высокое положение, позволяют себе касаться других чаще. Младшие принимают прикосновения чаще, чем взрослые.
Односторонний характер прикосновений говорит о различном статусе двух людей.
Если вы принимаете прикосновение, но не можете вернуть его, то это означает, что вы занимаете более низкое положение в глазах человека, коснувшегося вас;
› ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ.
Здесь, как и во многом другом, хороша золотая середина.
Жестикуляция должна быть соразмерна темпу речи, и примерно соответствовать тому, о чем вы говорите.
Чем более формально общение, тем более сдержанной должна быть жестикуляция. Но в то же время полное ее отсутствие воспринимается как скованность.
Жестикулировать желательно в пределах так называемой интимной зоны радиусом около 45 сантиметров вокруг вашего тела;
› РУКОПОЖАТИЕ.
В деловых кругах принято здороваться за руку.
Рукопожатие традиционно мужской способ приветствия. Поэтому у большинства женщин он вызывает легкий дискомфорт, поскольку ей неизвестно заранее, будут ли ее руку энергично трясти как товарищу по партии или попытаются поцеловать.
Во избежание путаницы и неловкости, женщина может подать руку не в вертикальной плоскости (как для пожатия) и не в горизонтальной (как для поцелуя), а в промежуточном положении под углом к плоскости: хотите целуйте, хотите жмите.
Не предлагайте рукопожатие человеку, к которому зашли без приглашения или предварительной договоренности.
Рукопожатие признак гостеприимства, радушия, а клиент может вовсе и не рад вам, а вы принуждаете его радоваться вашему приходу. Поэтому подождите, когда клиент сам подаст вам руку, а если этого не произойдет, просто кивните ему.
Рукопожатие должно быть лаконичным;
› ДИСТАНЦИЯ.
Каждый человек в зависимости от личной эмоциональности сам определяет подходящую для каждого отдельного случая свою дистанцию.
Тем не менее, соблюдайте дистанцию вытянутой руки . Не входите в интимную зону собеседника.
Две женщины всегда стоят ближе друг к другу, чем двое мужчин.
Эмоциональные люди кажутся более близкими и понятными, скованные и сдержанные отодвигают собеседника на большее расстояние.
Если собеседник натягивается, превращая лицо в непроницаемую маску, и начинает вещать бесстрастным голосом репродуктора, то это говорит о том, что он хочет увеличить дистанцию.
Если вы сознательно хотите увеличить дистанцию, начните просто чаще, чем нужно, величать собеседника по имени и отчеству.
Использование бюрократических, громоздких или устаревших словесных конструкций увеличивает дистанцию;
› ТЕМП РЕЧИ.
Повышенный темп речи всегда ассоциируется с зависимостью и несерьезностью.
Лучше всего воспринимается размеренный темп речи, когда вы позволяете себе делать небольшие паузы, показывая, что, прежде чем ответить что-либо, обдумываете услышанное. Тогда сразу появляется ощущение, что вы человек разумный.
Разговор одной женщины монолог, разговор двух женщин каталог . Нежелательно говорить слишком быстро, забрасывая человека потоками информации так, что он может не сразу понять, о каком таком грандиозном проекте вы ему сообщаете. И даже, может быть, прервет вас и попросит повторить все сначала.
Потеряете время, а, самое главное, дадите понять, что вы человек зависимый и стараетесь как можно быстрее успеть все сказать, пока вас не выгнали.
Особенности вашего голоса тоже имеют значение в общении. Если у вас высокий голос, постарайтесь, что бы он хотя бы не был визгливым, так как в этом случае вы можете вызвать у собеседника непреодолимое желание зажмуриться и заткнуть уши. Высокий тембр голоса очень раздражает и утомляет, он ассоциируется с напряжением.
Постарайтесь сделать его приятным, понизив голос насколько это возможно.
Но не говорите слишком тихо. Неужели вы так боитесь своего собеседника?
› ВЗГЛЯД.
Поддерживайте зрительный контакт при разговоре, особенно когда говорите вы;
Смотрите не снизу вверх, не сверху вниз, а на уровне: глаза в глаза;
Не оглядывайтесь. Такое поведение характерно для женщин.
Исторически сложилось так, что женщины приобрели свои основные качества благодаря не анализу, а сбору информации вокруг себя.
Необходимо доброжелательно смотреть в лицо своему собеседнику, показывая, что вам интересно то, что он говорит;
› УЛЫБКА.
Самый главный инструмент консультанта в работе.
Если не умеешь улыбаться, тебе не следует открывать магазин.
Не умеешь улыбаться кончишь жизнь на помойке.
Китайская мудрость.
Не расточайте лицемерных улыбок, помните, что некоторые люди очень проницательны в этом плане.
Улыбка на самом деле не является каким-то особым знаком приветствия или расположения, это скорее попытка предложения мира.
Женщины склонны улыбаться чаще, чем мужчины, показывая отсутствие агрессии.
Также когда люди ищут со стороны окружающих одобрения, они очень много улыбаются. Проситель, намеревающийся попросить в долг, улыбается больше, нежели тот, у кого он просит.
Также младшие улыбаются чаще, чем старшие, подчиненные чаще, чем начальник.
Избавьтесь от своих беспомощных улыбок, которые, вы сами знаете, являются неискренними. Перестаньте выпрашивать одобрение и показывать, как вы дружелюбны.
Улыбайтесь искренне, и люди к вам потянутся!
› ПОЗА .
Должна быть достаточно свободной и, в то же время, сдержанно-подтянутой.
Съежившийся на краешке стула консультант, так же как и женщина, судорожно вцепившаяся в свою сумочку, словно боясь кражи, одинаково показывают свою неуверенность и теряют расположение собеседника.
Глава 6.5 НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Первым появился жест, речь пришла к человеку позже. Она дает возможность выражать более сложные чувства и позволяет передавать более подробные и точные сообщения.
Но дар речи распределен неравномерно между расовыми, культурными и интеллектуальными группами.
Казалось бы, развитие языка должно привести к исчезновению жестов. Однако есть множество людей, каждое слово которых непременно должно быть подчеркнуто движением.
Они не могут сказать не знаю , не пожав плечами, или сказать да , не кивнув головой.
В некоторых случаях, когда человек намеренно подчеркивает какой-то момент, жест бывает эффективен, но в гораздо большем числе случаев жест всего лишь ненужное повторение сказанного. Это имело бы смысл, если бы половина собеседников была бы глухой, но при реальном положении вещей, это просто нелепо.
Зачем мы жестикулируем? Людям, склонным прибегать к жестам, более свойственно выражать эмоции, а не что-либо сообщать.
Множество жестов говорит об умственной лени. Отвыкнув от умственного напряжения, наше воображение притупляется в бесплодных усилиях воспринять точку зрения, и мы начинаем жестикулировать там, где необходима речь например, в темноте или при разговоре по телефону.
Женщины склонны прибегать к жестам чаще, чем мужчины, южане чаще, чем жители северных районов, неграмотные чаще, чем образованные, молодежь чаще, чем люди старшего возраста.
Нельзя обойти и такую сторону вопроса, как влияние одного человека на другого посредством жеста. Жесты используют специально, например, адвокаты, ораторы, психотерапевты.
Но жесты, кстати, раскрывают и внутреннее естество человека. И, благодаря этому молчаливому языку, можно многое узнать о вашем собеседнике, и, представьте, влиять на него, разумеется, из благих побуждений.
Большинство людей даже и не подозревает о том, какое огромное значение в беседе имеют жесты. Жест может сообщить о вас гораздо больше информации, чем вы того хотите.
Жесты слишком часто выдают человека, и неразумное использование некоторых жестов порой приводит к нежелательному результату.
Поэтому, чтобы расположить к себе собеседника, используйте в разговоре располагающие жесты, позволяющие видеть ваши ладони. Это будет являться свидетельством вашей открытости.
А вот негативных, давящих жестов следует избегать. Решительно разрубая ладонью воздух, у человека можно вызвать неприятное чувство, что с ним не желают ни в чем соглашаться.
Если вы не собираетесь оказывать давление на собеседника и, в конце концов, прихлопнуть его как муху не прессуйте стол ладонью, обращенной вниз.
Не сжимайте кулаков во время разговора и не тыкайте по-менторски пальцем со словами: Я еще не все сказал! .
Избегайте также невротических жестов, свидетельствующих о вашем стеснении и нервозности: поправление на себе одежды, прически.
Мы гримасничаем и жестикулируем не потому, что язык не предоставляет нам достаточно возможностей, а потому, что не удалось усвоить все, что он дает. Средством от этого является: читать больше, думать глубже, слушать внимательней.
Глава 6.6 ПАМЯТКА КОНСУЛЬТАНТУ
› Внешний вид:
аккуратность, опрятность в одежде, прическе, ухоженные руки и т. д.;
имидж преуспевающего человека;
› Визуальный контакт:
смотрите прямо на собеседника тогда о вас будут думать как об откровенном и прямом человеке (не смотрите в пол или в потолок или бегающим взглядом это вызывает недоверие);
› Выражение лица:
когда вы слушаете, лицо должно выражать внимание;
искренняя улыбка располагает собеседника к вам;
должно соответствовать тому, что вы говорите;
› Темп речи и интонация:
слишком тихая и монотонная речь не убеждает, а усыпляет; слишком медленно говорят тугодумы;
громкость и скорость речи должны быть такими же, как у собеседника;
уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;
слишком громкая и резкая речь пугает;
слишком быстро говорят болтуны;
не говорите незаконченных фраз;
› Слова паразиты:
свойственны необразованным и непрофессиональным людям;
› Походка, движения:
уверенные, целеустремленные, несуетливые;
› Поза:
не поддерживайте голову руками это создает впечатление усталого, изнуренного человека;
не сутультесь это свойственно людям, неуверенным в себе;
не склоняйте голову набок это признак неуверенности;
не скрещивайте руки или ноги это закрытая поза;
› Жесты:
жестикуляция придает речи большую выразительность, только соблюдайте меру;
в процессе общения держите свои ладони открытыми;
› Поза собеседника:
если ваш собеседник подставляет руку, опереть на неё голову это верный признак того, что ему стало скучно;
сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание скрыть свои негативные отношения;
внимательно наблюдайте за собеседником. Не давайте ему скрещивать руки или ноги;
руки на коленях, локти развернуты в стороны желание закончить разговор;
если голова собеседника наклонена вниз, он настроен отрицательно;
если голова собеседника наклонена в сторону, он заинтересован;
постукивание пальцами по столу говорит о нетерпении.
Для нейтрализации этих жестов нужно разомкнуть сцепление, дав что-либо в руки: проспект, журнал, ручку и т. д.
Чтобы вывести человека из закрытия или, вообще, из негативного положения, надо повторить его жест, и через некоторое время переменить позу. Собеседник неосознанно последует вашему примеру.
Учитесь находить соответствие между языком тела и речью.
Собака реагирует на человека согласно вашей проекции на неё. То же самое происходит с вашим перспективным клиентом, женой, мужем, партнером или начальником.
Подстраивайтесь под них: они складывают руки и вы складывайте их так же; они забрасывают одну ногу на другую и вы делайте то же; копируйте их наклон головы, выражение лица и так далее.
Также перенимайте их характерные выражения в речи и контролируйте их реакцию на ваше предложение: Вы видите, что я имею в виду? , Вы понимаете, что я говорю? или Вы чувствуете, к чему я клоню? .
Люди, в сущности, пересыпают свою речь тонкими намеками, что может помочь вам в общении с ними. Слушайте их и вводите эти вещи в свою речь и вы установите магический контакт с другим человеком, даже не подозревающим об этом.
Поэтому надо всегда стараться учитывать массу нюансов во взаимоотношениях, играя которыми можно нащупать оптимальный стиль общения, устраивающий обоих собеседников.
Но это не единственный способ привлечения и удержания внимания. Человек, как вы знаете (предположим, знаете ) забывает примерно:
90% того, что он слышал;
60% того, что он видел; и лишь
10% того, что он делал.
Посудите сами, что вы запомните лучше: рассказ о том, что кому-то дали по морде, ситуацию, когда вы были свидетелем, как кому-то дали по морде, или событие, когда вам самому дали по морде?
Степень запоминаемости сюжета определяется степенью вашей вовлеченностью в него.
Глава 7. СЕРВИРОВКА УСЛУГ
Глава 7.1 БЛАГОПРИЯТНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ
Обеспечение непрерывности услуг является одним из величайших существующих путей к преуспеванию. Необходимо быть в постоянном контакте с клиентом.
Очень часто величайшая благоприятная возможность для осуществления сделки заключена в самом клиенте . Когда консультант обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов до , в процессе и после сделки, тогда последующий сбыт становится легким делом.
Удовлетворенны е пользователи не только имеют тенденцию продолжать покупать, но и являются прекрасным источником крупных вознаграждений и отличных рекомендаций .
Консультанты-профессионалы, невзирая на их дружественную натуру, отнюдь не наивные создания. Они имеют четкое представление о том, что такое долговременный покупательский потенциал каждого клиента и соответственно сервируют свои услуги.
У консультантов, в отличие от коммивояжёров, нет клиентов у них есть друзья, коллеги, партнёры , и все они превосходные люди (просто одни из них более превосходные , чем другие).
Некоторые из консультантов выделяются своими способностями на начальном этапе сделки, но не проявляют их в обслуживании. Как результат банальная торговля и низкие доходы.
А всё из-за недообученности консультанта.
По сути, все сделки основаны на взаимоотношениях, а обслуживание это решающий компонент доверия, которое создается на начальном этапе (вас оценивают), и является самым важным для последующей верности клиента.
Обслуживание запросов своего потребителя это наша благоприятная возможность для продолжения бизнеса, для повторных продаж .
Обслуживание это и есть продажа.
Некоторые сторонники снижения цен утверждают, что увеличение объема продаж может сократить издержки. Увеличение объема продаж может произойти только в том случае, когда первоначально цена на продукцию установлена выше ее реальной или воспринимаемой ценности. В этом случае потребители отреагируют на снижение цен.
Постоянное снижение цен, которые становятся ниже рыночных, не увеличивает продажи и не приносит прибыли.
Исследование компании McKinsey показало, что снижение цены на 1% сокращает прибыль на 8% , если при этом не происходит роста объема продаж. Это значит, что если цена равна одному доллару , и торговые представители просят сократить цену до 99 центов (... но это же всего один цент !), сокращение прибылей будет очень существенным.
Сопоставимое исследование более чем 500 компаний из различных отраслей показало сходные результаты.
Повышение цены приносит самое большое увеличение прибыли.
Не бойтесь больших расходов, бойтесь маленьких доходов.
Технологии производства не обеспечивают продажи, а маркетинг обеспечивает. Ни один товар не может сам себя продавать .
Глава 7.2 МЕТОДИКА ПРИГЛАШЕНИЯ
Каждый консультант перед заключением сделки в обязательном порядке проходит следующие этапы:
информационный блок.
регистрация и получение пакета документов.
общение с потенциальными клиентами и получение от них рекомендаций.
обучение в процессе самой деятельности.
Только после последовательного прохождения всех этих этапов новый консультант может приступать к активной деятельности.
Не спешите поделиться новой информацией, сначала изучите её досконально, поймите и осознайте все преимущества коммерческого предложения, чтобы при общении с потенциальными клиентами чувствовать себя уверенными на все 100% .
Сам себе консультант должен поставить цель это :
50% успеха . Получить знания это :
30% успеха . Сама работа это :
20% успеха .
Существует три цикла предварительной работы :
составление списка кандидатов;
назначение встреч с ними;
подготовка встреч.
СОСТАВЛЕНИЕ СПИСКА
В памяти каждого человека старше18 лет более 700 знакомых .
Список нужно составить в объёме до 300 человек, причём родственников записывать, начиная с 101 .
В список заносятся такие данные как, например, номер по порядку, Ф. И. О., адрес, телефон, профессия/род занятий, день рождения, отметка о контакте, отметка о результате встречи, примечание и т. п.
Со списком надо постоянно работать: время от времени к нему возвращаться, пополнять его, напоминать кандидатам о себе, о своем и чужом успехе.
НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ
› Приглашение по телефону:
Надо подготовиться, то есть иметь соответствующий настрой, план разговора и список.
Цель только назначить встречу, так как лекция по телефону зря потраченное время и потерянный кандидат.
Порядок разговора по телефону:
приветствие;
представление себя;
уточнить, есть ли у вашего собеседника время для разговора;
давать возможность отказаться.
Итог договор о встрече с назначением даты, времени и места встречи.
Никаких негативных мыслей: у каждого свои проблемы, плохие дни и плохое настроение весь негатив оставить дома.
При общении соблюдать краткость, выслушивать, слышать, не перебивать и, главное, улыбка.
Надо назначать встречу, а не излагать по телефону. Уметь заинтриговать!
Если человек затягивает разговор по телефону, пытаясь узнать всё больше и больше подробностей, вам следует аккуратно поставить его на место:
Отрывочная информация полной картины не даст. Нам нужно встретиться, задать друг другу некоторые вопросы, прежде чем принять какое-либо решение .
ИЛИ
Вы же умный человек, вы же понимаете, что серьёзные люди о серьёзных вещах по телефону не говорят .
ИЛИ
Если бы это можно было объяснить и показать по телефону, то зачем бы я вас приглашал? .
Пытаясь подробно рассказать по телефону о том, как у нас хорошо и замечательно, вы тем самым показываете:
что вы не специалист и не профессионал, так как серьёзные люди о серьёзных вещах по телефону не говорят;
что нуждаетесь и имеете дефицит в людях, а, значит, вы не востребованы;
что вы не деловой человек, так как не цените время ни своё, ни чужое.
У вас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление , поэтому запомните, что очень важно какими будут ваша интонация и темп речи.
В момент разговора по телефону человек не видит вас, но он должен почувствовать уверенность и непоколебимость вашего голоса.
Голос должен быть приятным и доброжелательным. Но одновременно несколько строгим и деловым.
Помните: вы предлагаете ему ценную информацию и поэтому избегайте ненужных слов. Не подведите меня я на вас надеюсь, и зарезервировал для вас своё время! .
Наша цель заинтересовать человека, чтобы он пришел на встречу с нами. Лишние подробности не в наших интересах и даже против поставленной нами цели.
Любопытство, интерес, надежда двигатели человека к вашей с ним встрече.
Золотое правило: минимум информации, максимум интриги . И никогда не переживайте, что вам не хватит людей в этом нет дефицита.
Желательно назначать встречу на вторую половину дня у себя или у клиента.
Новые предложения у некоторых людей порождают озабоченность, и даже страх. Надо показать им возможные пути избавления от страха.
ПРИМЕР ОБРАЩЕНИЯ
соблюдайте 3 -минутный интервал между звонками и не говорите более трёх минут. Профессионалы говорят кратко;
любой разговор по телефону начинайте энергично и заканчивайте доброжелательно;
запомните телефон в основном создан для назначения встреч и срочной информации;
прежде чем кому-нибудь позвонить, имейте чёткий план, что и как будете говорить;
не занимайтесь чем-нибудь параллельно, когда звоните клиентам;
сидите напротив зеркала, чтобы видеть себя со стороны;
всегда улыбайтесь, когда говорите по телефону;
фиксируйте каждый звонок в своих записях.
Глава 7.3 ПОДГОТОВКА ВСТРЕЧИ
Чтобы встреча прошла успешно, необходимо учесть следующие основные моменты:
назначение встречи (конкретно дата, время, место);
подготовка к встрече (план встречи, место встречи, внешний вид, бизнес- инструменты);
беседа (деловая часть);
завершение встречи (доведение до принятия решения);
помощь в оформлении документов.
Помните: собеседника необходимо заинтересовать ЕГО ВЫГОДОЙ, которую он получает.
Подведём итог:
терпение и спокойствие это успех. Не спешите и не суетитесь. То, что вы предлагаете, очень ценно и необходимо в первую очередь не вам, а клиенту .
наша задача не читать лекции своим знакомым на ходу, на кухне, в сквере или в подворотне. Наша задача подготовить и провести встречу с клиентом, на которой помочь ему принять нужное решение.
