Принятие требований потребителя
Таким образом, принимая во внимание тот факт, что Инспекцией не проводился осмотр торгового помещения на предмет наличия такой информации, суд пришел к выводу о недоказанности Инспекцией в порядке ч. 4 ст. 210 Арбитражного процессуального кодекса РФ обстоятельств, послуживших основанием для привлечения к административной ответственности.
Довод подателя жалобы о том, что ООО привлекалось именно за непредставление в месте реализации алкогольной продукции копии лицензии, содержащей сведения об объектах, на которых лицензиатом осуществляется розничная продажа алкогольной продукции, не может быть принят во внимание, поскольку указанное правонарушение влечет ответственность, предусмотренную ст. 14.1 КоАП РФ.
Если изготовителем (исполнителем, продавцом) является индивидуальный предприниматель, то дополнительно к вышеназванным требованиям он должен также предоставить покупателям сведения о государственной регистрации (в том числе наименование органа, осуществившего государственную регистрацию).
Первое, на что обращают внимание контролирующие органы, - это вывеска предприятия и ее соответствие указанным требованиям и действительному положению дел в данной организации. В ст. 11 Закона РФ О защите прав потребителей четко указано, что режим работы продавца (исполнителя) должен соответствовать установленному.
Другими словами, если магазин в связи с наступлением осенне-зимнего сезона изменил режим работы и стал закрываться на час раньше, чем это прописано у него на вывеске, то необходимо внести соответствующие изменения. В противном случае организация может быть привлечена к ответственности за нарушение прав потребителей. В случае временного приостановления своей деятельности (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) продавец обязан своевременно предоставить покупателю информацию о дате и сроках приостановления деятельности. Кроме того, в случае, если место торговли или оказания услуг не совпадает с местом нахождения самой организации, т.е. с адресом, указанным в учредительных документах, на вывеске должен быть отражен в обязательном порядке юридический адрес, поскольку в соответствии с гражданским законодательством именно он является местом нахождения юридического лица.
Если организация или предприниматель сочли, что изготовление вывески или ее приведение в соответствие с изменениями является слишком затратным, то необходимо учесть, что штраф за такое, казалось бы, незначительное деяние предусмотрен в КоАП РФ в размере от 30000 до 40000 рублей. Так что стоит подумать - так ли дешево игнорировать действующие правила.
Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде - так называемом уголке потребителя. Однако выделять место под такой стенд необходимо не в дальнем и темном углу, а, как указано в Правилах продажи отдельных видов товаров, в удобном для покупателя месте.
Помимо вышеназванных сведений о государственной регистрации индивидуального предпринимателя, сведений об имеющихся лицензиях и свидетельствах об аккредитации, также необходимо предоставить покупателю для ознакомления Правила продажи отдельных видов товаров. Более того, продавец обязан контролировать актуальность информации: все документы, представленные для ознакомления потребителям, должны быть действующими.
Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения -позаботьтесь о своевременном обновлении материалов, размещенных на стенде. В противном случае забывчивость может дорого обойтись организации (индивидуальному предпринимателю).
Пример 8. Инспекцией Федеральной налоговой службы Уральского округа совместно с сотрудниками РУВД Верх-Исетского района г. Екатеринбурга 20 февраля 2006 г. проведена проверка ООО Карат по вопросу соблюдения законодательства в сфере оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции на территории Свердловской области в магазине Продукты, расположенном по адресу: г. Екатеринбург, Верх-Исетский бульвар, д. 20.
По результатам проверки составлен акт от 20 февраля 2006 г. N 000223, которым установлен факт отсутствия на информационном стенде для покупателей действующих Правил продажи отдельных видов товаров, включающих раздел XIX Особенности продажи алкогольной продукции, введенный в действие Постановлением Правительства РФ от 8 февраля 2006 г. N 80 О внесении изменений в Постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55 и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации по вопросам розничной продажи алкогольной продукции.
21 февраля 2006 г. вынесено определение о проведении административного расследования, по результатам которого составлен протокол от 17 апреля 2006 г. N 19/45 об административном правонарушении и вынесено Постановление от 20 апреля 2006 г. N 19/45, которым общество привлечено к административной ответственности по ч. 3 ст. 14.16 КоАП РФ в виде взыскания административного штрафа в размере 30000 рублей.
Однако общество обратилось в арбитражный суд с обжалованием названного решения. Судом первой инстанции указанный штраф был отменен в связи с малозначительностью деяния. Это стало возможным лишь в связи с коротким сроком между принятием соответствующих изменений в нормативном акте и проведением проверки в организации, в ходе которой был выявлен описываемый факт.
В противном случае на организацию возлагалась бы административная ответственность.
А вот книгу отзывов и предложений размещать на указанном стенде необязательно, если этого не желает сам продавец. Согласно п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Таким образом, такая книга должна быть у любого продавца обязательно, но храниться она может в любом другом, недоступном для потребителей месте и выдаваться только по их требованию.
Любые замечания контролирующих органов или покупателей, связанные с необходимостью размещения указанной книги на информационном стенде, будут являться незаконными.
Информация о товарах (работах, услугах). Подробный перечень информации, входящей в указанную группу, содержится в ст.
10 Закона РФ О защите прав потребителей, а также в Правилах продажи отдельных видов товаров и иных нормативных актах, устанавливающих особенности реализации различных товаров и оказания отдельных услуг.
Статьей 10 Закона РФ О защите прав потребителей установлен перечень информации о товарах (работах, услугах), которая должна предоставляться потребителям независимо от вида реализуемой продукции и оказываемых услуг. К такой информации относится:
- наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством РФ;
- цена в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг);
- гарантийный срок, если он установлен;
- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
- срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
- адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера);
- информация об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);
- информация о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
- указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
- указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений;
- если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
Вышеизложенная информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).
Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров предоставляется в порядке и способами, которые установлены законодательством РФ о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.
При продаже товаров продавец обязан довести до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:
- сертификатом или декларацией о соответствии;
- копией сертификата, заверенной держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
- товарно-сопроводительными документами, оформленными изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащими по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и органа, ее зарегистрировавшего). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.
При указании цены (стоимости) товара необходимо также учитывать и соблюдать требования, установленные Правилами продажи отдельных видов товаров. В соответствии с указанными Правилами продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника. В соответствии с письмом Роскомторга от 13 марта 1995 г. N 1-304/32-2 О порядке оформления ценников на реализуемые товары на ценниках и вкладышах все реквизиты должны быть нанесены четко, разборчиво, без исправлений обозначенных реквизитов штемпельной краской (штампом), чернилами или пастой.
В связи с этим во избежание спорных вопросов с контролирующими органами при проведении рекламных кампаний по снижению цены не рекомендуется зачеркивать прежнюю цену и рядом писать новую, так как это может быть воспринято как исправление. Можно изготовить новый ценник, на котором рядом с действующей ценой на товар указать, например: прежняя стоимость товара составляла... или цена снижена на... % и т.п.
Исключение из общих правил оформления ценников на товар сделано лишь для непериодических изданий, в отношении которых допускается обозначение цены на каждом выставленном для продажи экземпляре издания.
Дополнительные особенности по оформлению ценников установлены при продаже алкогольной продукции. В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров при продаже алкогольной продукции продавец к образцам имеющегося в продаже товара прикрепляет ценники, на которых указаны наименование продукции и цена. При продаже вина в розлив указываются наименование и цена за 1 л и 0,1 л. В организациях общественного питания в прейскурантах на алкогольную продукцию указываются наименование алкогольной продукции, объем алкогольной продукции в потребительской таре, цена за весь объем алкогольной продукции в потребительской таре, а также за 0,1 л или 0,05 л.
Кроме того, при продаже алкогольной продукции необходимо иметь в виду следующие особенности. Помимо вышеуказанных сведений продавец должен обеспечить наличие следующей информации об алкогольной продукции:
- наименование входящих в состав алкогольной продукции ингредиентов, в том числе наименование использованных в процессе изготовления продукции пищевых добавок, биологически активных пищевых добавок, сведения о наличии в продукции компонентов, полученных с использованием генно-модифицированных организмов, о содержании в алкогольной продукции вредных для здоровья веществ, определяемых в соответствии с обязательными требованиями стандартов и технических регламентов;
- пищевая ценность алкогольной продукции;
- объем алкогольной продукции в потребительской таре;
- противопоказания к применению алкогольной продукции;
- дата, место изготовления и розлива алкогольной продукции.
В обязательном порядке на алкогольную продукцию продавец должен иметь следующие сопроводительные документы:
- товарно-транспортную накладную;
- копию справки, прилагаемой к грузовой таможенной декларации для импортируемой алкогольной продукции;
- копию справки, прилагаемой к товарно-транспортной накладной на алкогольную продукцию, производство которой осуществляется на территории Российской Федерации.
Данное требование означает, что перечисленные документы должны быть именно у продавца и именно при продаже им продукции.
Пример 9. В ходе проверки принадлежащего организации склада сотрудниками МВД России были выявлены факты нахождения алкогольной продукции и слабоалкогольных газированных напитков без сертификатов соответствия. По указанному факту был составлен протокол об административном правонарушении, и организация была привлечена к административной ответственности.
Не согласившись с указанным решением, организация обжаловала его в арбитражный суд. Судом указанное решение было признано незаконным и подлежащим отмене в связи с тем, что ч. 2 ст.
14.16 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за поставку или розничную продажу алкогольной и спиртосодержащей продукции без документов, подтверждающих легальность ее оборота, и сертификатов соответствия. Сам факт нахождения (хранения) на складе указанной алкогольной продукции, исходя из диспозиции ч. 2 ст. 14.16 КоАП РФ, состава административного правонарушения, предусмотренного данной нормой, не образует, поскольку ни к понятию поставки, ни к понятию розничной продажи алкогольной продукции не относится.
Подобная судебная практика сложилась и в кассационной инстанции арбитражных судов, например Постановление Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 19 июля 2006 г. N А26-762/2006-22.
Таким образом, в случае если со стороны контролирующих органов не будет доказан факт продажи (реализации, поставки) алкогольной продукции, по которой выявлены нарушения, то в таком случае решение контролирующих органов можно обжаловать в суд и добиться его отмены.
Однако, с другой стороны, в случае если все же контролирующими органами будет установлено отсутствие необходимых документов в момент продажи продукции, то продавца не сможет освободить от ответственности их последующее предъявление и иные подобные обстоятельства.
Пример 10. Постановлением Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 24.07.2006 N А21-390/2006 оставлено в законной силе решение суда первой инстанции, которым организации отказано в отмене вынесенного в отношении ее постановления о привлечении к административной ответственности. То обстоятельство, что сертификат соответствия был представлен в Инспекцию после проверки, ценник найден, а документы, позволяющие покупателю получить необходимую информацию о товаре, и лицензии на занятие соответствующей деятельностью имелись в наличии, но находились в отдельной папке, а не в доступном для покупателя месте, обоснованно не расценено судом первой инстанции в качестве основания, позволяющего освободить заявителя от административной ответственности, предусмотренной ч. 3 ст.
14.16 КоАП РФ.
Не менее важным является требование законодателя, обязывающее продавца предупреждать покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом) об имеющихся в товаре недостатках. Более того, во избежание дальнейших споров с покупателями и предъявления ими необоснованных требований рекомендуется следующее.
В случае продажи покупателю с его согласия товара с заранее выявленным недостатком (независимо от того, была ли снижена на этот товар цена или нет), необходимо получить роспись покупателя, подтверждающую факт уведомления о данном недостатке товара и его согласие принять товар с указанным недостатком. Такое подтверждение в дальнейшем лишит возможности покупателя предъявлять к продавцу какие-либо претензии, связанные с данными недостатками товара.
Если такое письменное подтверждение не было получено, то продавцу будет крайне сложно (практически невозможно) подтвердить факт оповещения покупателя об указанном недостатке, а следовательно, ему придется удовлетворить все требования покупателя.
Следует иметь в виду, что в ряде случаев своевременное предоставление информации потребителю позволит возложить на него дальнейшую ответственность за результат работы (услуги). Так, ст.
36 Закона РФ О защите прав потребителей предусмотрено, что исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.
Кроме того, законодательством предусмотрена также обязанность продавца (изготовителя) в случае осуществления дистанционного способа продажи товаров (когда договор розничной купли-продажи заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках, посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора) предоставить потребителю в момент доставки товара в письменной форме информацию о товаре, указанную выше, а также информацию о порядке и сроках возврата товара, т.е. о том, что потребитель при таком способе продажи товара вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не будет предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Особое внимание продавцам (изготовителям, исполнителям) необходимо обращать на информацию, которая включается ими в гарантийный талон. При наличии в указанном документе информации, нарушающей права потребителя, во-первых, она может быть оспорена самим потребителем, а во-вторых, продавец (исполнитель, изготовитель) может быть привлечен к административной ответственности.
Не менее важной по информативности является инструкция по эксплуатации, которая должна содержать основные требования к безопасному, правильному, эффективному использованию товара. Как правило, большинство продавцов, получив товар от поставщика (изготовителя), не затрудняют себя тем, чтобы прочитать указанный документ, хотя бы по отдельным видам дорогостоящих и технически сложных товаров.
А ведь инструкция по эксплуатации является практически единственным документом, содержащим информацию о правилах использования изделия. И от того, насколько полно и точно будет изложена в нем информация, в дальнейшем будет зависеть причина возникновения тех или иных недостатков товара.
Закон РФ О защите прав потребителей предусматривает освобождение продавца (изготовителя, исполнителя) от ответственности в случае, если ненадлежащее качество товара, услуги произошло вследствие обстоятельств, за которые он не отвечает (в том числе нарушение потребителем правил эксплуатации изделия). Но в соответствии с судебной практикой и исходя из норм законодательства должно быть доказано или быть очевидным, что потребителю было известно о тех правилах эксплуатации, которые он нарушил.
Продавцу предоставлено право донести до потребителя информацию в любом объеме, в том числе превышающем тот, который представлен изготовителем, если эта информация является достоверной. Поэтому, возможно, в некоторых случаях имеет смысл дополнить инструкции какими-либо положениями, разъясняющими порядок пользования товаром, особенно если уже имелись какие-либо прецеденты, связанные с неправильной эксплуатацией изделия.
Пример 11. Индивидуальному предпринимателю, осуществляющему торговлю инструментами, потребителем были предъявлены претензия об отказе от исполнения договора купли-продажи электродрели в связи с ее ненадлежащим качеством и требование о возврате уплаченной за нее денежной суммы. Действуя в соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей, предприниматель провел проверку качества и установил, что электродрель вышла из строя в связи с неправильной эксплуатацией потребителем, а именно перегревом механизма из-за того, что дрель использовалась в течение длительного времени без ее отключения. Потребитель подал иск в суд.
Судом первой инстанции в рамках рассмотрения дела была назначена судебная экспертиза, которая также подтвердила результат проверки качества. Однако решение было принято в пользу потребителя, поскольку он сослался на то, что информация об использовании электродрели путем ее включения и отключения через короткие промежутки времени не была доведена до него надлежащим образом.
И действительно, в инструкции по эксплуатации отсутствовала информация о правилах пользования электроинструментом.
Несомненно, с покупателем нужно и можно спорить, но при этом необходимо не только соблюдать нормы действующего законодательства, но и стараться предвидеть возникновение каких-либо спорных ситуаций, при которых предпринимать все меры для их разрешения в пользу продавца.
. Принятие требований потребителя
В настоящее время, когда телевизионные передачи и журнальные, газетные статьи просто пестрят добрыми советами о том, как вернуть, обменять непонравившуюся или испортившуюся вещь, да еще и заработать на этом, осуществлять торговлю или оказывать услуги и не получать претензии от потребителей практически невозможно. Именно поэтому продавцы (изготовители, исполнители), получая опыт, порой и не всегда удачный, стараются решить все спорные вопросы, не доводя дело до судебного разбирательства. Без сомнения, мирный способ урегулирования спора самый быстрый, но всегда ли он является единственно возможным и столь экономным для предпринимателя (организации)? Можно ли на стадии возникновения спора предположить, чем закончится спорная ситуация, если она дойдет до суда, а главное, сколько это будет стоить?
Позиция многих продавцов и исполнителей чаще всего заключается в том, чтобы отказать всем обратившимся с какими-либо претензиями потребителям в расчете на то, что из них лишь один-два пойдут в суд доказывать свои права.
