Принятие решения по претензии
В таких случаях, как правило, продавец (изготовитель) старается договориться с сервисными центрами, которые осуществляют проверку качества товара, о том, чтобы оплачивать стоимость экспертизы после ее проведения. Это дает основание продавцу (исполнителю) в случае определения вины потребителя в возникновении недостатков товара обязать его оплатить стоимость проведенной экспертизы.
Если такая экспертиза будет предварительно оплачена продавцом (изготовителем), а после ее проведения выяснится отсутствие вины продавца (изготовителя), то возмещение понесенных расходов займет длительное время. Кроме того, даже на стадии исполнительного производства могут возникнуть проблемы со взысканием денег, например потребитель не имеет официального заработка, имущества и т.п.
Одним из важных составляющих процедуры подготовки к проведению проверки качества товара является принятие его от потребителя товара для проведения экспертизы. В этих случаях обычно рекомендуется составлять подробный акт приема-передачи товара (рис. 4), в котором нужно указывать не только комплектность передаваемого товара, но и его подробное описание, внешнее состояние, заявленные недостатки.
Правильно составленный акт в дальнейшем исключит какие-либо претензии потребителя по поводу ухудшения качества или внешнего вида его товара за время нахождения у продавца (исполнителя) или его заявления о том, что он сдавал товар в иной комплектации, нежели ему вернули, и т.п.
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ УДАЧА
АКТ
о принятии товара на проверку качества
г. Саратов 1 декабря 2007 г.
Покупатель Сидоров Глеб Иванович, паспорт N 63 01 77777, выдан УВД
Энского района г. Энска 11 февраля 1999 г., зарегистрирован по адресу: г. Энск, ул. Городская, д. 2, кв.
3, в связи с выявленным недостатком товара предоставляет указанный ниже товар ООО УДАЧА для проведения проверки качества товара в соответствии со ст. 18 Закона РФ О защите прав потребителей:
Наименование товара, модель Серийный номер Дата приобретения Гарантийный срок Заявленный недостаток
Стоимость товара Внешний вид товара
Одновременно с товаром ООО УДАЧА передаются (ненужное вычеркнуть):
- инструкция
- гарантийный талон
- кассовый чек
- товарный чек
Вышеуказанный товар и приложенное к нему для проведения проверки качества передал
(фамилия, инициалы, подпись покупателя) принял представитель ООО УДАЧА
(фамилия, инициалы, должность, подпись)
Рис. 4. Примерный образец акта о принятии товара на проверку качества
Указанный акт составляется, как правило, в двух экземплярах, один из которых остается у продавца (изготовителя), а другой экземпляр (или копия) передается потребителю. В случае если в дальнейшем продавец (изготовитель) планирует передать указанный товар для проведения проверки качества сторонней организации (сервисному центру, экспертам и т.п.), то необходимо внимательно проконтролировать, чтобы был также составлен акт приема-передачи товара (или накладная, или иной документ, подтверждающий передачу товара на проверку качества) и в нем также были зафиксированы комплектность и состояние, в котором передается товар для экспертизы.
Проверка качества - мероприятие, которое проводится по инициативе продавца (изготовителя) и за его счет. Но при этом в законодательстве не указывается, какие именно субъекты вправе непосредственно осуществлять проверку качества.
В связи с этим необходимо руководствоваться вышеуказанным принципом - в соответствии с обычаями делового оборота или иными применяемыми условиями проверки качества товара.
Таким образом, буквально трактуя действующее законодательство, можно сделать вывод о том, что продавец (изготовитель) вправе своими силами, без привлечения сторонних лиц и организаций провести проверку качества товара, даже не обладая для этого специальными познаниями. Без сомнения, такой вариант наиболее быстрый и экономически выгодный.
Но при этом не стоит забывать, что в случае, если потребитель не согласится с результатами указанной проверки качества товара, он вправе их оспорить и обязать продавца (изготовителя) провести повторную экспертизу за счет продавца (изготовителя). С другой стороны, если законодательством предусмотрено проведение такой экспертизы за счет продавца (изготовителя), то, может быть, не имеет смысла уповать на то, что потребителей (или по крайней мере их большинство) удовлетворят результаты такой непрофессиональной проверки. В любом случае имеются и свои плюсы, и свои минусы.
Несомненный плюс проведения проверки качества товара специализированной организацией - это гарантированный результат, а следовательно, объективное решение продавца (изготовителя) по заявленной претензии. Если проводится непрофессиональная проверка качества, то продавец (изготовитель) рискует понести дополнительные расходы, связанные с неправомерным отказом в удовлетворении претензии потребителя, если результат проверки качества окажется неверным и это подтвердится последующей экспертизой.
В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ О защите прав потребителей потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Такое же право потребителя предусмотрено Правилами продажи отдельных видов товаров, в которых также указывается, что продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости - провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
При возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В Разъяснениях О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации О защите прав потребителей (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации О защите прав потребителей и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях), утвержденных Приказом ГАК России от 20 мая 1998 г. N 160 (далее - Разъяснения некоторых вопросов, связанных с применением Закона РФ О защите прав потребителей), обращается внимание на то, что проверка качества товара - понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением соответствующих специалистов.
По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу (изготовителю), а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец (изготовитель) должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку п. 5 ст.
18 Закона РФ О защите прав потребителей предусматривает проведение экспертизы за счет продавца (изготовителя).
При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная п. 5 ст. 18 Закона РФ О защите прав потребителей, должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных ст. 20 - 22 Закона РФ О защите прав потребителей для удовлетворения предъявленных требований.
В случае требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества на проведение проверки качества отводится 20 дней с момента предъявления претензии, а в остальных случаях - 10 дней.
Во избежание дальнейших споров и предъявления потребителем дополнительных претензий оптимальным вариантом представляется проведение проверки качества товара в соответствующей организации. Помимо сервисных центров, которые не всегда оказывают такую услугу, как проверка качества, ссылаясь на то обстоятельство, что они являются уполномоченной организацией только по ремонту некачественного товара в пределах гарантийного срока, в регионах также действуют бюро товарных экспертиз.
Их деятельность и порядок проведения экспертиз указанными организациями установлены Инструкцией о порядке проведения экспертиз, утвержденной Приказом Главного управления Государственной инспекции по качеству товаров и торговле по РСФСР от 22 мая 1979 г. N 20 (далее - Инструкция о порядке проведения экспертиз).
Бюро товарных экспертиз проводит экспертизы качества товаров народного потребления, тары и упаковки этих товаров, торгового оборудования и инвентаря, а также сырья и материалов. Эксперты в своей работе руководствуются: Положением о поставках товаров народного потребления, утвержденным Постановлением Совета Министров СССР от 9 апреля 1969 г. N 269; Инструкцией о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству, утвержденной Постановлением Государственного арбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. N П-7; Особыми условиями поставки, договорами, ГОСТами, техническими условиями, образцами-эталонами и Положением о Бюро товарных экспертиз.
Экспертизы проводятся в случаях:
а) разногласий между получателем и поставщиком в определении качества товара;
б) отсутствия поставщика в месте проверки товара по качеству или неявки его представителя по вызову получателя для участия в приемке товара;
в) потери первоначального качества товара при транспортировке, а также бедствиях и авариях;
г) разногласий между покупателями и розничными торговыми предприятиями о качестве товаров, как это предусмотрено правилами обмена некачественных промышленных товаров.
Экспертизами определяются:
а) род, вид, артикул, сортность, комплектность товаров, торгового инвентаря и оборудования, тары и упаковочного материала для них, а также соответствие их качества и маркировки стандартам, техническим условиям, описаниям, утвержденным образцам;
б) наличие производственной марки и товарного знака на товарах, для которых они являются обязательными;
в) причины снижения первоначального качества товара;
г) вес нетто товара, тары и упаковочного материала и других нереализуемых компонентов в случаях, когда это предусмотрено стандартами, техническими условиями и т.д.
Экспертизы проводятся по заявкам установленной формы, подписанным руководителями организаций, в которых должны быть указаны:
- реквизиты заказчика экспертизы (наименование организации, адрес, расчетный счет и отделение банка, телефон);
- наименование товара, его местонахождение, количество и вес предъявленного к экспертизе товара;
- цель экспертизы;
- дата проведения экспертизы.
В случаях отказа от проведения экспертизы, не позднее трехдневного срока с момента принятия заявки, а по скоропортящимся товарам - в момент ее поступления, Бюро товарных экспертиз письменно сообщает заказчику обоснованный мотив отказа, который обязательно регистрируется в журнале.
Для проведения экспертизы руководство Бюро назначает специалиста, допущенного в установленном порядке к определению качества данного вида товара, и выдает ему под расписку заполненный и подписанный наряд установленной формы. В наряде указывается день и час начала проведения экспертизы.
О проведенной экспертизе составляется акт установленной формы, который подписывается экспертом и присутствующими представителями сторон. При несогласии они могут прилагать к акту особое мнение относительно характеристики товара, указанной экспертом, а также по существу заключения, если оно дается на месте производства экспертизы.
В случае если проверка качества товара проводится силами самого продавца (изготовителя), то законодательством не предусмотрено, чтобы по окончании проверки составлялся какой-либо дополнительный (итоговый) документ. Поэтому в этом случае результаты проведенной проверки качества товара могут быть доведены до сведения потребителя любым способом, например в письменном ответе на его претензию, либо в устном порядке, если претензия была заявлена также устно, либо любым другим удобным для продавца (изготовителя) способом.
. Принятие решения по претензии
Принятие решения по заявленной потребителем претензии - это, без сомнения, один из самых ответственных этапов при общении с потребителем, поскольку от того, насколько правильно и своевременно будет принято такое решение, в дальнейшем будет зависеть, появятся ли у потребителя законные основания для обращения в суд и взыскания с продавца (исполнителя, изготовителя) понесенных расходов. Таким образом, принимая решение по заявленной претензии или доверяя принятие такого решения кому-либо из своих сотрудников, руководитель организации или индивидуальный предприниматель должен осознавать, что их общение с потребителем на этой стадии может еще не закончиться, а следовательно, принятое решение должно стать залогом уверенной позиции организации (индивидуального предпринимателя) в случае дальнейших взаимоотношений с потребителем, в том числе в судебном порядке. В связи с вышеизложенным, перед тем как окончательно принять то или иное решение, необходимо еще раз изучить все имеющиеся документы и фактические обстоятельства, применить к ним действующие нормы законодательства с учетом интересов продавца (изготовителя, исполнителя) и только после этого вынести обоснованное и мотивированное решение по заявленной претензии.
Фактически указанное решение является фундаментом дальнейших разбирательств между продавцом и потребителем, и от того, насколько крепок и обоснованно прочен указанный фундамент, будет зависеть, сможет ли потребитель разрушить его, обратившись за поддержкой в контролирующие или судебные органы.
Прежде всего, решение, независимо от его содержания, должно быть вынесено в установленный действующим законодательством срок.
Сроки, в течение которых должно быть принято решение по заявленной потребителем претензии, установлены в различных статьях Закона РФ О защите прав потребителей. Этот срок зависит от нескольких факторов.
1. Какое именно требование предъявлено потребителем в претензии.
В соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей претензия может быть заявлена как в связи с ненадлежащим качеством товара, так и по товару надлежащего качества.
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ О защите прав потребителей потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- возврата уплаченной за товар денежной суммы (в случае отказа потребителя от исполнения договора купли-продажи).
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В соответствии с п. 1 ст. 28 Закона РФ О защите прав потребителей, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) и промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги);
- потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Кроме того, в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ О защите прав потребителей потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
- полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем (в случае отказа потребителя от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)).
Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В соответствии со ст. 25 Закона РФ О защите прав потребителей потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
2. Назначена ли по данной претензии проверка качества товара (работы, услуги).
Итак, в случае если потребителем предъявлено требование об устранении недостатков товара (выполненной работы, оказанной услуги) продавцом, изготовителем, исполнителем, то такое требование должно быть удовлетворено в соответствии со ст. 20, 30 Закона РФ О защите прав потребителей в отношении ненадлежащего качества товара - незамедлительно (если иной срок не установлен письменным соглашением с потребителем); в отношении некачественной работы, услуги - в разумный срок, назначенный потребителем. Таким образом, в любом случае (за исключением незамедлительного устранения недостатков) должен быть составлен письменный документ, устанавливающий срок на исправление выявленных недостатков товара (работы, услуги).
Указанный документ составляется в двух экземплярах и подписывается потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем). Если потребителем предъявлена претензия об устранении недостатков товара (работы, услуги), то продавец (изготовитель, исполнитель) обязан незамедлительно (поскольку иных, более долгих сроков законодательством в этом случае не предусмотрено) предоставить потребителю ответ на его претензию, в котором указать одно из следующих решений:
- мотивированно отказать в удовлетворении претензии (в случае если для этого имеются законные основания и не требуется проведение проверки качества товара);
- указать на необходимость проведения проверки качества для принятия окончательного решения по предъявленной претензии, потребовать предоставления товара (результата работы, услуги) в случае, если он не был предоставлен;
- удовлетворить требование об устранении недостатков, сообщив потребителю срок, в течение которого будут устранены недостатки товара (работы, услуги), и предложить потребителю заключить соглашение об указанном сроке (поскольку нормой п. 1 ст. 20 Закона РФ О защите прав потребителей предусмотрено именно двухстороннее соглашение, а не просто уведомление потребителя о сроке устранения недостатков).
Не заручившись подписью потребителя, подтверждающей его согласие с указанным документом, продавец (исполнитель, изготовитель) рискует устранить недостатки, но при этом потребитель вправе будет изменить свое первоначальное требование (например, на обмен товара, возврат денег и т.п.), не согласившись со сроком устранения недостатков.
Если в претензии потребителем заявлено требование о замене товара ненадлежащего качества, то в этом случае необходим следующий порядок действий. В соответствии со ст.
21 Закона РФ О защите прав потребителей в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то замена должна быть произведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.
Таким образом, фактически у продавца (изготовителя, исполнителя) при получении претензии потребителя с требованием о замене товара ненадлежащего качества есть семь дней на совершение одного из следующих действий:
- предоставить потребителю мотивированный отказ в удовлетворении его претензии (в случае если для этого имеются законные основания и не требуется проведение проверки качества товара);
- указать на необходимость проведения проверки качества товара для принятия окончательного решения по предъявленной претензии, потребовать предоставления товара в случае, если он не был предоставлен;
- удовлетворить требование потребителя о замене товара ненадлежащего качества либо сообщить потребителю, что в связи с отсутствием необходимого для замены товара требование потребителя будет удовлетворено в соответствии с п. 1 ст. 21 Закона РФ О защите прав потребителей в течение месяца, в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях устанавливается точная дата замены товара (в зависимости от сроков его доставки).
В случае если будет назначена проверка качества товара, то по ее окончании, но не позднее двадцати дней с момента предъявления претензии потребителем продавец (изготовитель) обязан уведомить потребителя о принятом решении с учетом результатов проверки качества товара. Но при этом следует учитывать, что если с учетом результатов проверки качества будет принято решение об удовлетворении требований потребителя, то такая замена должна быть произведена в пределах 20-дневного срока.
Потребитель вправе предъявить претензию, содержащую одно из следующих требований:
- о соразмерном уменьшении покупной цены товара, выполненной работы (оказанной услуги);
- возмещении расходов на исправление недостатков товара, выполненной работы (оказанной услуги) потребителем или третьим лицом;
- возврате уплаченной за товар, за работу (услугу) денежной суммы;
- возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества или отказа от исполнения договора на выполнение работ (услуг).
