Назначение и проведение проверки качества товара (работы)
А уж если пойдут - тогда и рассмотреть их претензию, т.е. по принципу деньги вернуть мы всегда успеем. Однако этот способ приносит все меньше и меньше результатов, поскольку все быстрее и быстрее растет правовая грамотность потребителей, а также имеется достаточное количество правозащитных или юридических организаций, которые окажут помощь потребителю, включив свое вознаграждение в сумму взыскания с продавца или исполнителя.
Другой вариант - развешивание различного рода объявлений, например: товар возврату и обмену не подлежит, возможен только ремонт товара и т.п. Этот способ тоже не совсем удачный, поскольку, во-первых, рассчитан на совсем уж необразованных потребителей, которых становится все меньше и меньше, а во-вторых, является находкой для контролирующих органов, которые тут же составят соответствующий протокол.
Остается единственный вариант, предложенный законодателем, - жить и работать по нормам действующего законодательства о защите прав потребителей. Без сомнения, в ряде случаев законодательство обеспечивает презумпцию прав потребителей. Но, как показывает практика, все большее количество крупных компаний, а за ними средние и малые переходят на абсолютно законный способ урегулирования спорных ситуаций, возникающих между продавцом и покупателем.
И, как ни странно, в процессе его применения оказывается немало положительных моментов, которые отсутствуют в других вариантах.
Прежде всего, ориентируясь на действующее законодательство и изложенные в нем правила поведения в той или иной ситуации, можно быть на 100% уверенным в конечном результате. В данном случае продавец абсолютно не зависит от стечения обстоятельств (пойдет потребитель в суд или махнет рукой, запросит большую сумму денег в качестве компенсации морального вреда и т.п.).
Изучив законодательство в области защиты прав потребителей, которое состоит в основном из отдельных разделов ГК РФ, Закона РФ О защите прав потребителей и некоторых специальных нормативных актов, регулирующих конкретные сферы применения, продавец (изготовитель, исполнитель) сможет зарекомендовать себя в дальнейшем как достойного партнера и надежную организацию (индивидуального предпринимателя), а репутация, согласитесь, многого стоит.
Итак, в чем же заключаются основные правила общения с потребителями и как применять действующее законодательство о защите прав потребителей с максимальной возможностью защитить права продавцов (исполнителей, изготовителей)?
Первое, с чего начинается общение продавца (исполнителя, изготовителя) с недовольным потребителем, - это предъявление последним претензии.
Такая претензия может быть изложена в письменной или устной форме. Если потребитель заявляет свои требования устно, то здесь все зависит от конкретных обстоятельств.
Если продавец (исполнитель) однозначно уверен, что требование потребителя удовлетворению не подлежит, целесообразно предложить изложить свою претензию в письменном виде. Это необходимо для того, чтобы на этот документ можно было дать официальный письменный ответ, который в дальнейшем будет являться доказательством того, что претензия потребителя рассмотрена и по ней принято соответствующее решение.
В случае если потребителем заявляется устное требование, но ситуация неоднозначная и продавец (исполнитель) сомневается в законности отказа в удовлетворении его претензии, то возможны два варианта. Продавец (исполнитель) может в устной форме корректно отказать в удовлетворении требований потребителя. В данном случае какой-либо риск со стороны продавца (исполнителя) отсутствует, поскольку требования предъявлялись устно и ответ на них также давался в устной форме. Потребитель не сможет законными способами доказать, что ему было отказано в предъявлении претензии.
Однако такой способ имеет и свои минусы - в любом случае у потребителя остается право обратиться с письменной претензией или обратиться за помощью в правозащитные организации, к юристам или в судебные органы. В этом случае, как правило, потребитель уже достаточно юридически осведомлен либо имеет профессионального защитника, а следовательно, договориться с ним о каком-либо компромиссе будет затруднительно.
Другой вариант - предложить потребителю изложить свои требования в письменном виде. Этот способ удобен тем, что в данном случае не возникает каких-либо разночтений, кроме того, у продавца (изготовителя, исполнителя) имеется достаточное количество времени для обдуманного рассмотрения претензии, а в случае необходимости и для получения квалифицированной юридической помощи.
Нужно учитывать, что с потребителями общаются работники, которые могут быть некомпетентными в вопросах, связанных с рассмотрением заявленных в претензии требований. Поэтому в данном случае единственно верное решение - правильно принять письменную претензию потребителя.
Необходимо также предусмотреть и такой момент: чаще всего претензию потребителей получают работники организации или индивидуального предпринимателя, которые непосредственно обслуживают потребителей (продавцы, кассиры, менеджеры и т.п.). В связи с этим во избежание ситуаций, когда работник просто не знает, как поступить с потребителем, опасаясь допустить ошибки или вызвать недовольство руководителя, он либо игнорирует инцидент, либо пытается его разрешить собственными силами.
Пример 12. В юридическую фирму обратился индивидуальный предприниматель, занимающийся розничной торговлей компьютеров и комплектующих к ним. Причиной обращения была судебная повестка, которой он приглашался в судебное заседание по иску об отказе от исполнения договора купли-продажи.
Индивидуальный предприниматель утверждал, что никаких проблем с потребителями в ближайшее время у него не возникало, а если бы что-то произошло, то он обязательно об этом знал бы и не довел дело до судебного разбирательства. И все же юрист настоятельно просил предпринимателя уточнить указанные обстоятельства у продавцов, работающих в его магазине. На следующий день индивидуальный предприниматель действительно выяснил, что была письменная претензия от потребителя, но продавец счел, что потребитель не прав, сообщил об этом потребителю, и тот согласился с выводом продавца.
Поэтому продавец счел конфликт урегулированным и не стал доводить данный факт до сведения руководителя.
Во избежание подобных неприятных ситуаций в дальнейшем необходима единая политика организации (индивидуального предпринимателя) по вопросам, связанным с претензиями потребителей. Любой работник, который может непосредственно столкнуться с недовольством потребителя, должен владеть четким алгоритмом действий и применить его в той или иной ситуации.
Прежде всего рекомендуется издать приказ, регламентирующий порядок приема претензий потребителей, и ознакомить с ним под роспись работников организации (индивидуального предпринимателя), которые в процессе своей работы или в соответствии со своими должностными инструкциями обязаны принимать от потребителей такие претензии (рис. 1).
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ УДАЧА
ПРИКАЗ N 15
г. Энск 30 ноября 2006 г.
В целях соблюдения действующего законодательства о защите прав потребителей при реализации товаров компьютерного салона ООО Удача приказываю:
1. В случае обращения потребителя с письменной претензией по качеству товара, приобретенного в салоне компьютерной техники, всем сотрудникам салона компьютерной техники соблюдать следующий порядок:
при приеме претензий строго руководствоваться Порядком приема претензий от потребителей, действующим в организации;
поступившие письменные претензии регистрировать в журнале входящей корреспонденции с указанием даты их принятия;
немедленно довести до сведения директора (старшего менеджера, заместителя директора и т.п.) о поступившей претензии;
проверить, действительно ли товар приобретался в салоне компьютерной техники ООО Удача, не истек ли гарантийный срок, установленный на данный товар.
2. Руководителю салона компьютерной техники Иванову И.И. завести
соответствующие журналы входящей и исходящей корреспонденции для учета претензий покупателей и ответов на них в срок до 10 декабря 2006 г.
3. Ответственным за исполнение настоящего Приказа назначаю руководителя салона компьютерной техники Иванова И.И.
Директор П.П. Петров
Издание подобного приказа и ознакомление с ним работников позволит в дальнейшем руководителю быть уверенным в том, что, во-первых, все поступающие претензии потребителей будут надлежащим образом оформлены в соответствующих журналах, а во-вторых, о них будет немедленно сообщаться уполномоченному лицу либо руководителю.
Рекомендуется также разработать единый порядок принятия претензий потребителей (рис. 2) для того, чтобы уже на первой стадии общения с потребителем не допустить ошибок, многие из которых исправить в дальнейшем уже невозможно и которые помешают эффективной защите прав продавца.
УТВЕРЖДАЮ Директор ООО УДАЧА П.П. Петров 2006 г.
ПОРЯДОК ПРИЕМА ПРЕТЕНЗИЙ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1. В случае устного обращения покупателя с претензией по товару:
- необходимо убедиться в том, что товар действительно приобретался в ООО Удача (наличие кассового или товарного чека, однако отсутствие чека не служит основанием для отказа в рассмотрении претензии);
- уточнить, в чем состоит суть претензии потребителя.
Если имеется какой-либо дефект товара, следует предложить потребителю передать указанный товар на проверку качества (п. 5 ст. 18 Закона РФ О защите прав потребителей);
- оформить акт принятия товара на проверку качества.
Обязательно указать контактный телефон потребителя на экземпляре ООО Удача.
2. В случае наличия письменной претензии по качеству товара:
- прочитать претензию и проверить наличие в ней следующей информации:
контактный телефон потребителя,
почтовый адрес потребителя (с указанием индекса),
разборчивое написание наименования товара, его модели (серийный номер),
стоимость товара;
- в случае неполной информации о потребителе или приобретенном товаре предложить потребителю вписать в претензию недостающие сведения. Для направления письменного ответа на претензию необходимо указать почтовый адрес потребителя;
- если у потребителя имеются какие-либо из нижеперечисленных документов или он ссылается на них в претензии: кассовый чек, товарный чек, документы из сервисных центров (в случае обращения в них перед подачей претензии продавцу) - с согласия потребителя снять копию с указанных документов и приложить к претензии;
- предложить потребителю передать товар на проверку качества (п. 5 ст. 18 Закона РФ О защите прав потребителей);
- оформить акт принятия товара на проверку качества.
3. Сообщать директору (старшему менеджеру, заместителю директора и т.п.) о каждом случае устного (письменного) обращения потребителя и передавать уполномоченному лицу документы и товар, принятый на проверку качества.
Рис. 2. Примерный порядок принятия претензий потребителей
При принятии претензии необходимо обращать внимание прежде всего на разборчивое написание фамилии, имени и отчества лица, обратившегося с претензией, и наличие в обязательном порядке адреса и контактного телефона. Отсутствие сведений о почтовом адресе помешает сообщить потребителю в письменной форме о принятом по претензии решении.
И хотя можно будет сослаться на то, что потребитель отказался сообщить свой адрес для последующего уведомления, но это в любом случае оспоримо и может вызвать дополнительные усилия и трату времени на судебные разбирательства.
Нередко потребитель возвращается к продавцу (изготовителю) уже после посещения сервисного центра. В этом случае в целях экономии времени и материальных затрат необходимо предложить потребителю представить копии документов, содержащих заключение сервисного центра.
В случае если у продавца (изготовителя) нет сомнений в подлинности документов, наличие справки сервисного центра сократит расходы продавца (изготовителя) на проведение проверки качества.
Как правило, при приеме претензии представитель продавца (изготовителя) может сразу же определить характер претензии - ненадлежащее качество товара или надлежащего качества товар не подходит по расцветке, габаритам, фасону и т.п.
При обращении потребителя с претензией на ненадлежащее качество товара возможны два варианта. При обращении потребителя с претензией желательно принять только саму претензию и корректно проигнорировать желание покупателя (если такое имеется) передать одновременно с претензией некачественный товар. Это дает продавцу (изготовителю) возможность в течение 10 дней направить потребителю письмо о том, что для принятия окончательного решения по его претензии необходимо провести проверку качества, а следовательно, необходимо предъявить некачественный товар. Таким образом, продавец вынужден дожидаться некачественного товара и только после его получения имеет возможность провести проверку качества.
В другом случае, если необходимости в затягивании времени нет, лицо, принимающее претензию, может одновременно предложить потребителю предъявить товар ненадлежащего качества для проведения проверки качества.
Таким образом, в случае если потребителем предъявлена претензия, связанная с ненадлежащим качеством товара, то следующим этапом может явиться проведение проверки качества товара.
. Назначение и проведение проверки качества товара (работы)
В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ О защите прав потребителей продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
Таким образом, как следует из вышеназванной статьи Закона, прежде всего продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества. Если потребитель настаивает на том, что им был приобретен товар ненадлежащего качества, и предъявляет указанный товар продавцу (изготовителю), то законных оснований для отказа в принятии указанного товара у продавца (изготовителя) не имеется.
Однако, возлагая на продавца (изготовителя) обязанность принять товар ненадлежащего качества, законодатель, с другой стороны, предоставляет продавцу (изготовителю) право в случае необходимости провести проверку качества. При этом законодатель не определяет понятие случай необходимости, что фактически дает право продавцу (изготовителю) проводить проверку качества товара, при наличии на это его желания, в любом случае принятия товара ненадлежащего качества.
Основные положения о проверке качества товара и порядке ее проведения предусмотрены в ст. 474 ГК РФ, в которой указано, что проверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи.
В данном случае возможность проведения проверки качества товара предусматривается Законом РФ О защите прав потребителей.
ГК РФ предписано, что порядок проверки качества товара должен быть установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи. В случаях, когда порядок проверки установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов, порядок проверки качества товаров, определяемый договором, должен соответствовать этим требованиям.
При этом ГК РФ предусматривает также возможность, а в отдельно установленных действующим законодательством случаях обязанность продавца (изготовителя) производить проверку качества товара перед передачей его покупателю. В этом случае продавец (изготовитель) обязан не только провести такую проверку качества (испытание, анализ, осмотр и т.п.), но и предъявить покупателю доказательства ее осуществления (акт проверки, сертификат качества или иной документ).
Так, например, Правилами продажи отдельных видов товаров розничными торговыми организациями установлена обязанность продавца осуществить проверку качества товара до выставления его в торговом зале.
Предусмотрена ГК РФ также и ситуация, когда порядок проверки качества товара не установлен действующим законодательством. В этом случае проверка качества товара производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными применяемыми условиями проверки качества товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи. В Законе РФ О защите прав потребителей хотя и заложена возможность проведения проверки качества, но ее порядок не предусмотрен в действующих нормативных актах.
Следовательно, проводить проверку качества в данном случае необходимо на основе обычаев делового оборота.
Проверка качества товара - это единственный и самый эффективный способ установить, действительно ли товар ненадлежащего качества, а также выявить причину такого качества товара. Ответ на эти два вопроса фактически определяет решение, принимаемое по претензии потребителя.
Дополнительным плюсом при проведении проверки качества товара служит документальное подтверждение факта проверки актом или заключением специалистов.
Таким образом, при предъявлении потребителем претензии продавец (изготовитель) должен прежде всего определиться, будет ли им проводиться проверка качества товара. В случае если по этому вопросу будет принято положительное решение, необходимо либо затребовать товар (в случае если товар находится у потребителя), либо необходимо уведомить потребителя о том, что будет проведена проверка качества товара (в случае если товар ранее был передан продавцу (изготовителю)).
Таким образом, надлежащее уведомление потребителя является обязательным условием проведения проверки качества товара. Указанное требование исходит из п. 5 ст. 18 Закона РФ О защите прав потребителей, который устанавливает, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Для того чтобы потребитель мог реализовать свое право, установленное действующим законодательством, продавец (изготовитель) обязан направить ему уведомление о проведении проверки качества (рис. 3).
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ УДАЧА
Сидорову Глебу Ивановичу Адрес проживания:
УВЕДОМЛЕНИЕ N 67 от 01.12.2006
В связи с предъявлением Вами 28 ноября 2006 года претензии о ненадлежащем качестве телефонного аппарата Nokia 6110 (серийный номер 353653006450034) принято решение о проведении проверки качества товара в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ О защите прав потребителей. Проверка качества товара будет проводиться в сервисном центре ТелеГарант по адресу:
6 декабря 2006 года в 12.00 часов.
Прошу Вас предоставить телефонный аппарат Nokia 6110 (серийный номер 353653006450034) для проведения проверки качества товара.
Директор П.П. Петров
Уведомление получил:
___ _ 2007 г.
(фамилия, инициалы) (подпись)
Рис. 3. Примерный образец уведомления потребителя
Надлежащим уведомлением будет считаться вручение непосредственно потребителю (лицу, которое предъявило претензию) уведомления о назначении проверки качества товара либо направление указанного документа по почте заказным письмом с уведомлением. Но при этом следует учитывать, что в случае направления уведомления по почте проверка качества должна быть назначена в такой срок, чтобы к моменту ее проведения потребитель уже получил указанный документ (т.е. с учетом времени, необходимого для доставки почтовой корреспонденции). В уведомлении должна (может) содержаться следующая информация:
- наименование продавца (исполнителя), его местонахождение (адрес);
- дата и время проведения проверки качества товара;
- место проведения проверки качества товара;
- лицо, которое будет проводить проверку качества;
- в случае если товар еще не предъявлен потребителем, то ему предлагается предоставить товар продавцу (исполнителю) для проведения проверки его качества.
Обязанность информировать потребителя о том, что он имеет право присутствовать при проведении проверки качества товара, законодательством не установлена. Следовательно, ссылка на наличие указанного права делается по усмотрению продавца (исполнителя).
В случае если указанное уведомление вручается непосредственно потребителю, он должен на экземпляре продавца (исполнителя) написать Уведомление получил, поставить дату и подпись. Если указанное уведомление направляется по почте, необходимо сохранить почтовую квитанцию об отправлении письма и уведомление о вручении письма потребителю.
Нередко крупные магазины или торговые сети заключают договор о сотрудничестве с сервисными центрами и направляют потребителей непосредственно в эти сервисные центры, чтобы они могли там провести проверку качества товара и получить соответствующее заключение. В данном случае дополнительно в письменной форме уведомлять потребителя о назначении проверки качества, естественно, нет необходимости, поскольку он сам непосредственно приносит товар в сервисный центр для проведения проверки качества и получает соответствующее заключение. Но при этом следует учитывать, что если потребитель по каким-либо причинам отказывается идти в сервисный центр, то в соответствии с вышеназванным п. 5 ст. 18 Закона РФ О защите прав потребителей продавец (изготовитель) обязан принять у него товар ненадлежащего качества и не вправе настаивать на обязанности потребителя (против его желания) самостоятельно сдавать товар в сервисный центр.
Как правило, многие торговые организации избегают подобных ситуаций следующим образом. При продаже товара в инструкцию по эксплуатации или гарантийный талон вносится информация, например, следующего содержания: В случае обнаружения недостатков товара (его ненадлежащего качества) обращаться в сервисный центр (с обязательным указанием адреса организации, с которой заключен договор на проведение проверки качества товара. Однако и в этом случае следует помнить, что данная информация носит не обязательный, а рекомендательный характер для потребителя.
Поэтому если несмотря на предоставленную потребителю информацию о порядке подачи и рассмотрения претензии он все же обращается непосредственно к продавцу (изготовителю), то продавец (изготовитель) не вправе отказать в принятии товара. Тем не менее переадресация упрощает работу продавца (изготовителя), поскольку основная масса потребителей обычно руководствуется инструкцией по эксплуатации и гарантийным талоном.
Таким образом, в результате правильной организации работы продавец (изготовитель) может добиться того, что потребитель уже на стадии обращения (предъявления претензии) будет иметь на руках соответствующее заключение проверки качества товара. И как правило, большая часть недовольных потребителей отсеивается именно в процессе проведения проверки качества товара.
Однако нередки случаи, когда товар, вопреки предоставленной информации о правилах его эксплуатации и условиях хранения, использовался потребителем без соблюдения обязательных условий и т.п.
Некоторые торговые фирмы во избежание возможного дополнительного недовольства потребителей, связанного с неправильной, по их мнению, проверкой качества товара, поступают следующим образом. В случае предъявления потребителем претензии по ненадлежащему качеству товара и если однозначно причину возникновения указанных недостатков товара установить невозможно или потребитель ее оспаривает, то продавец (изготовитель) предлагает потребителю вместе присутствовать при проведении проверки качества товара.
Кроме того, потребителю разъясняется, что стоимость проверки качества товара составляет определенную денежную сумму. По Закону продавец (изготовитель) обязан провести проверку качества за свой счет. Тем не менее из этого правила есть исключение, предусмотренное п. 5 ст.
18 Закона РФ О защите прав потребителей. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не несет ответственности, то потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также расходы, связанные с хранением и транспортировкой товара.
